Манипуляции: как опознать и обезвредить. Секретное оружие в личном и деловом общении

Глава 4. Манипуляции, связанные с целями коммуникации

Структура коммуникации, как мы говорили выше, включает в себя субъект коммуникативного воздействия, информацию, которую мы передаем или получаем, канал ее передачи и объект коммуникативного воздействия.

Вы идете на коммуникацию: какую цель перед собой ставите? Очень важно понять, что цель – это желаемое состояние действительности в будущем. Вопрос: вы, как субъект коммуникации, когда идете к объекту коммуникации, чего хотите достичь? Какого состояния хотите добиться у объекта? Ответ на этот вопрос и покажет, каковы цели коммуникации. Когда проведем классификацию возможных целей, тогда и станет понятно, где мы становимся объектами манипулятивного воздействия, и как распознать связанные с этим манипулятивные приемы.

В целом, можно выделить 5 групп целей в процессе обмена информации.

Первая группа целей коммуникации может быть обозначена как «бесцельная», то есть когда люди просто реализуют одну из своих базовых потребностей – в общении, поскольку люди – социальные существа. Как мы декларируем эту цель? Мы говорим: «Заходи, поговорим», «пообщаемся», «пожужжим», «потрещим», «посплетничаем». Другой цели тут может и не преследоваться.

Вторая группа целей в коммуникации – информационная.

Это цель состоит в обмене информации, то есть передачи или получение каких-то сообщений от субъекта к объекту коммуникативного процесса. Но тут важно различать три информационных разновидности. Когда мы говорим, что цель коммуникации состоит в передаче или получении информации, важно понимать – какой именно информации? А информация может быть, как минимум, двух типов: описательная, то есть констатация, фиксация фактов, или объяснительная (детерминистская[12], каузальная[13]), в которой указаны какие-то причины, следствия каких-то событий или процессов. Любой человек чувствует и осознает разницу между ними. Одно дело – описать какое-либо событие, другое – объяснить. На этом этапе и происходит неэффективная коммуникация. Например, я звоню в подразделение компании и спрашиваю: «Что у вас произошло? Опишите». Мне отвечают: «Это произошло, потому что кто-то не вышел на работу». Я второй раз задаю вопрос: «Что произошло?» – Мне говорят: «Это привело к тому, что мы сорвали сроки поставок!» Я переполняюсь эмоциями и в третий раз спрашиваю, что произошло. И на другом конце провода тоже возмущаются: «Что ты орешь?! Мы сами возмущены тем, что произошло!». Ответа на поставленный вопрос, как мы видим, я так и не получил…

Главное условие эффективных коммуникаций – это работа в одной, общей системе ценностей, а тут как раз мы работаем в разных системах ценностей, конкретно в разных целевых установках. У меня цель – получить описание ситуации, а вы объясняете ее причины, следствия, свое отношение к ней. А когда я требую объяснить, вы мне что-то описываете. Причинами такой неэффективности может быть как целевая некомпетентность, заблуждение человека, так и специально используемый манипулятивный прием. Если человек не понимает эти целевые разновидности, когда мы передаем или получаем информацию, он всегда становится участником неэффективных коммуникаций или, в худшем случае, объектом манипуляции. Это находит прямое отражение в бизнесе. Я, например, твердо убежден, что конструкторов, разработчиков новых видов товаров на пушечный выстрел нельзя допускать к их презентации без специального обучения. Как иногда думает руководство? «Нам нужно презентовать новый продукт, товар, прибор. Кто его лучше знает, чем создатель?» И его посылают… А теперь вспомним основные разновидности коммуникации и ее основной жанр – убеждающее воздействие, которое производится в форме продаж, переговоров, презентаций, отчетов. Что такое презентация? Это разновидность убеждающего воздействия, стратегической целью которого является убедить объект совершить какие-то действия, и мы для этого сообщаем ему какую-то информацию. В чем ошибка руководителей, которые посылают на презентации разработчиков новых товаров? Руководство думает, что они лучше знают дело своих рук. А кто является объектом воздействия на презентации? Потенциальный покупатель, которого интересуют потребительские качества, а именно: какие проблемы они решат, приобретя тот или иной товар? А вместо этого им рассказывают, как удалось добиться таких высоких результатов технологических разработок. Автор ноу-хау со сцены торжественно сообщает: «Уважаемые господа, спасибо, что вы пришли! Мы представляем вам новый продукт с такими-то показателями». Покупатели интересуются: «Чем Ваш прибор отличается от аналогов, имеющихся на рынке?» Разработчик объясняет: «С удовольствием вам сообщаем, что у всех аналогов 40 единиц, а у нас 20! Представляете, какая экономия? И, конечно, вас всех интересует, как нам удалось этого добиться». И полез он в свои инженерные, технические подробности… Смотришь на людей в зале – а они спят. Подобные ситуации и иллюстрируют «работу в разных системах ценностей» – ты мне дай описание, а ты даешь объяснение. Если мы не понимаем целевые установки, мы становимся объектом манипуляций или, как минимум, участниками неэффективного взаимодействия. Ведь пускаясь в объяснения тогда, когда они не требуются, мы теряем эффективность. Эти объяснения нерелевантны поставленному вопросу, но могут быть релевантны общей теме, поэтому и могут использоваться как скрытый специальный прием.

Иногда меня спрашивают: «Как заговорить объект? Как притупить его внимание? Как сделать информационный перегруз, а дальше с ним делай, что хочешь?» Это один из манипулятивных способов, когда мы сообщаем информацию, релевантную теме, но не релевантную поставленному вопросу. И все вроде бы имеет отношение к делу… Но у потребителя возникает вопрос: «Зачем мне это нужно?» «Ну как же, это важно!», – объясняют ему. А дальше идет информационный перегруз, усталость, головная боль, и нас склоняют к совершению ненужного нам действия. Диагностика и нейтрализация такого типа манипуляций невозможна без понимания вообще возможных целей коммуникации и тех, которые важны на данный момент времени. Когда спрашивают, как минимизировать возможность стать жертвой манипуляции, то я отвечаю эпиграфом, данным в начале книги: лучше всего определяет ловушки тот, кто умеет их расставлять, а значит, в совершенстве владеет этой технологией. Ведь если ты сам знаешь, какие цели хочешь достигнуть, то как можно сделать тебя объектом этого способа манипуляции?

Третья группа целей в коммуникациях – агитационная.

Первая из разновидностей агитационной цели – логическая. Само понимание логики подразумевает, что я ставлю цель обосновать истинность или ложность какого-либо тезиса. Но одно дело – сказать «это коммерческое предложение нам не подходит», и совсем другое – обосновать, почему оно нас не устраивает. В этом случае часто используют следующую манипуляцию: просто декларируется тезис без его аргументации или приводятся неподтвержденные, а часто и прямо ложные аргументы. Основные ошибки, которые допускают люди в аргументации, и, соответственно, области нашей манипулятивной уязвимости, мы рассмотрим дальше в логическом аспекте.

Вторая разновидность агитационных целей – психологическая (эмоциональная). Она ставит целью формирование определенного психологического состояния у объекта. А какие вообще эмоциональные состояния известны? Есть отрицательные: агрессия, депрессия, чувство вины, сожаление, пессимизм, апокалиптические настроения… И есть положительные психологические состояния: воодушевление, радость, восторг, энтузиазм, экстаз. Профессионализм манипулятора и противостояния ему зависит от того, осознаем ли мы конкретную психологическую цель своей коммуникации?

Приведу простой пример. Среди моих знаковых корпоративных клиентов есть несколько коллегий адвокатов. Там работают известные специалисты по уголовному судопроизводству, где случайных людей не бывает: бывшие судьи, прокуроры, следователи, кто «на земле» поработал и до тонкостей знает эту специфику… Доходим на тренинге до такого вопроса: «Какую цель вы, господа адвокаты, ставите в судебном заседании по отношению к подсудимому?» Улыбаются: «Что мы, дети? Не понимаем? У нас цель одна, правовая, и состоит в двух подзадачах – фиксация смягчающих вину обстоятельств нашего подзащитного и поиск нарушений уголовно-процессуального кодекса». Спрашиваю дальше: «По отношению к вашему подзащитному какое психологическое состояние вы как адвокаты должны создать у суда, у присяжных?» Отвечают: «Сочувствие, сострадание, понимание». Другой вопрос: «А если вы прокурор, то какое состояние вы должны создать у судей по отношению к этому же подсудимому?» Естественно – негодование, возмущение, гнев. Естественно, адвокат или прокурор может добиться нужного психологического состояния своей аудитории только в том случае, когда у него есть сознательно поставленная цель это сделать. А если у него нет сознательно поставленной цели? Может! Но только при удачном стечении обстоятельств…

И здесь возникает принципиальная разница между двумя философиями жизни и бизнеса: мы исходим в своей жизни из стратегии удачи или стратегии успеха? Ведь что такое удача? Это положительный, но не запланированный, не просчитанный тобой результат. Но факт наступившей положительности результата минимизирует, затмевает другой факт – что этот положительный результат не был запланирован, не был просчитан заранее… Посмотрите, какое количество людей выстраивают свои жизни, исходя из таких фактов: «Это я удачно замуж вышла» или «Здорово я вовремя оказался в нужном месте!» 20 % мирового капитала эксплуатирует человеческую надежду на удачу, в том числе используя казино, лотереи, лохотроны, финансовые пирамиды и т. п. Прием манипуляторов как раз и состоит в подмене стратегии успеха, то есть сознательно поставленной и просчитанной цели, стратегией удачи. При этом стратегия удачи лексически камуфлируется фразами типа «вкладываясь в это дело, вы можете получить этот результат!..», где модальность «так может быть» подменяется модальностью «так будет…»

Эффективность коммуникаций состоит в умении диагностировать, какую цель ставит потенциальный манипулятор по отношению ко мне. Но вы не можете ответить на этот вопрос, если вам неизвестно, какие цели вообще бывают. Если у вас есть четкое понимание, что есть цели коммуникации психологические, то нейтрализация возможной манипуляции эмоционального свойства как раз будет состоять в логических вопросах.

Таким образом, диагностика манипулятивных приемов и их минимизация зависит от нашей подготовленности к ним. И, как показывает практика, абсолютное большинство людей подвергаются психологическим воздействиям. Как правило, мы понимаем, что нас «развели, как лохов», только в критических ситуациях, когда поздно. Как и вспоминаем о здоровье, только когда заболели или попали в больницу. При этом зная ведь, что профилактику своего недуга могли бы провести заранее. Так, может, о профилактике надо заранее подумать особенно тем людям, которые чувствуют собственную неподготовленность, уязвимость, свою жертвенность в коммуникациях? Медицинские практики показывают, что, пройдя профилактику, даже болея, можно выздороветь. В коммуникации работает тот же принцип: профилактика уязвимости в общении укрепляет нашу устойчивость к манипуляции.

Третья разновидность агитационных целей: практическая, то есть призыв к совершению действий. Когда мы призываем к совершению каких-либо действий отдельного человека или группу лиц, тут нам в рациональном смысле требуется четко усвоить алгоритм целеполагания. Зачем это действие? Из чего оно состоит? Какие задачи, какая ценность? Как будем измерять? И манипулятивность состоит в том, что, предлагая совершить действие, мы не конкретизируем, какие мероприятия должны быть осуществлены при этом.

Представьте, что мы задали хорошую стратегию друзьям, знакомым, коллегам, соседям – «давайте жить дружно». А что делать-то? Какой-то человек со своей системой ценностей предполагает, что значит надо целоваться друг с другом. И на следующее утро подходит к шефу и целует его. Он\она возмущен\а: «Вы что делаете?!» Это может быть ошибкой, недопониманием, а может и манипулятивным приемом, чтобы «прощупать» вашу систему ценностей. Когда нечетко сформулировано действие, которое ставится перед человеком, то у него можно сформировать чувство вины со всеми вытекающими манипулятивными последствиями.

При этом важно понимать, что эта третья практическая цель, призыв к совершению действия, является стратегической, то есть, конечной целью любой коммуникации. В конечном смысле, все, что мы говорили до этого, и скажем после этого, все работает на главную стратегическую цель – чтобы объект совершил какое-то действие.

Четвертая агитационная разновидность – комплексная, когда мы сочетаем в одном коммуникативном акте несколько агитационных разновидностей.

Легко, полагаю, себе представить, что эффективность коммуникаций зависит от деклараций и соблюдения заявленных целей. «Господа, цель моей встречи с вами – проинформировать вас о состоянии дел на этом участке нашей деятельности» – произношу, например, я на итоговом совещании. Это не призыв к действию. Я просто сообщаю о некоторой ситуации. Другое дело, конечно, когда я говорю: «Коллеги, цель моего обращения – вызвать у вас чувство озабоченности и тревоги по поводу последней аудиторской проверки!» И совсем другое, когда я декларирую: «По итогам всего вышесказанного предлагаю следующий алгоритм действий…»

Главное условие рациональной эффективности с точки зрения целевого аспекта звучит так – «осознавайте и декларируйте цели коммуникаций». Ни вы, ни я не должны угадывать и тратить время на диагностику этих целей.

4 группа целей – развлекательная

Ее суть – создании комического эффекта. Однако абсолютное большинство людей не осознает всю многоаспектную ценность юмора. Часто считается, что он не соответствует корпоративной культуре: к делу не относится. А между тем, ценность юмора значима по крайней мере по трем причинам.

Первая: юмор является эффективнейшим средством установления психологического контакта. Юмор обладает комплексной ценностью: психологической, нравственной, интеллектуальной и физической. Например, если вы над чем-то рассмеялись вместе со знакомым или незнакомым человеком, значит, вы совпали в каких-то ценностях. И чем больше таких совпадений в шутках и юморе, тем мы ближе друг к другу: мы с тобой одной крови, говорим на одном языке, существуем в одной системе координат, находимся на одной душевной волне.

Вторая: юмор – одно из самых мощных средств нейтрализации агрессии. С его помощью вы убиваете сразу двух зайцев: во-первых, создаете расслабленную обстановку, во-вторых, тушите раздражение, враждебность собеседника.

Третья: это самый бюджетный способ релаксации. Обычно, когда люди хотят отдохнуть, они, идут в бассейн, или на массаж, или едут на море – во всех случаях это затратно либо по деньгам, либо по времени. А юмор дается даром.

Кстати, можем ли мы самих себя подвергнуть манипуляции? Легко! Это связано со здоровьем. Есть 4 стадии состояния человека: нормальная стадия, стадия усталости, утомления и переутомления. Существует и зона психологической смерти, когда тебя уже ничего не радует. Это называется эмоциональным выгоранием. И мы порой сами себя загоняем в это состояние, Чтобы не попадать в него, у вас должен быть большой набор восстановительных релаксационных процедур, в том числе – юмор. Например, чтобы в стадию утомления не скатываться, открыли ютуб, посмотрели там 5–10 минут какие-то смешные ролики, почитали анекдоты – и как заново родились. Не затратно ни по времени, ни по деньгам.

А можно ли манипулировать при помощи юмора? Конечно – когда юмором маскируют подмену целей коммуникации. Например, когда у нас цель логическая, а я ее вышучиваю. Предположим, что вы меня хотите убедить в чем-то, призвать совершить некое действие, а я по ходу вашего выступления подвергаю ваши лозунги комической окраске, юмористическим интерпретациям. Таким образом я фактически управляю вами в том смысле, что цели, которую вы ставили, вы не добьетесь.

Четвертая группа целей – комплексные. Абсолютное количество человеческих коммуникаций относится как раз к этому виду коммуникаций, где мы можем, реализуя потребность в общении, информировать, творить комическое, призывать к действию, формировать психологическое состояние, доказывать что-то и т. п. Как правило, подобные сочетания рождаются интуитивно, стихийно. А вот эффективность начинается тогда, когда мы конкретно осознаем, какие у нас цели и как мы хотим их добиться. Особенно важно осознавать цель и не отступать от нее, когда мы взаимодействуем в процессе спора или дискуссии, об этом будем говорить дальше.

Что является причиной полемики, дебатов, дискуссий? Несовпадение ценностей. Когда мы отстаиваем свою точку зрения, то эмоционально можем прибегать к двусмысленным формулировкам, может быть, унижающим или принижающим его статус. Как же минимизировать такие манипулятивные приемы? Один из них – это декларация целей. Например, во время моей лекции мне сказали, что только первоклассники могут высказывать такие мысли. Оппонент при этом какую имел цель? Вывести меня из себя? Показать мою некомпетентность? Или мы все-таки движемся к заключению договора? Или – к истине? Или мы «бодаемся» эристическими приемами[14]? Без четкого понимания целей и способа их реализации рациональная полемика невозможна.

Эффективность коммуникаций состоит в умении диагностировать, какую цель ставит потенциальный манипулятор по отношению к вам. Но вы не можете ответить на этот вопрос, если вам неизвестно, какие цели коммуникации вообще бывают.

РЕЗЮМЕ. Чтобы минимизировать вероятность стать объектом целевой манипуляции необходимо:

– четко осознавать все возможные цели коммуникаций;

– ясно осознавать собственные целевые установки;

– уметь диагностировать возможные цели собеседника и

– четко осознавать, как сообщаемая информация соответствует вашим целевым установкам.