В оточенні ідіотів, або Як зрозуміти тих, кого неможливо зрозуміти

Глава 13. Як донести справді погані новини, або коли доброзичлива критика залишається критикою

Кому подобаються погані новини? Вірно, нікому. Та все ж час від часу ми маємо доносити навіть негативні звістки. У сучасному світі може статися щось несподіване, а тому періодично доводиться повідомляти про щось негативне. Імовірно, найкраще з цим справляються люди «червоної» моделі поведінки. Досить холоднокровно ЧЕРВОНИЙ спочатку повідомляє, що вас щойно звільнили, а вже опісля пропонує випити кави з молоком. Хитрість? Зовсім ні. Він просто вирішив ще одне своє питання.

Варто сказати, що існує різниця між поганими новинами. Одна справа — сказати, що ваша мати сьогодні померла, а інша — донести різку особисту критику. Перше складно зробити завжди, оскільки людина в принципі не здатна сприйняти таку звістку нормально. Однак різка критика може бути адаптована до співрозмовника — вона може інтегруватися в розмову у відповідному місці, що зробить її сприйняття більш неформальним.

Зворотний зв’язок у розмові — надзвичайно широке поле. Для багатьох він складає грандіозну проблему, та й люди, з якими я зустрічаюся під час лідерських тренінгів, відзначають, що саме ця область біхевіо-ристики досить складна. Важко не тільки самому забезпечити зворотній зв’язок, важко також його сприйняти. Останній аспект особливо дивний, оскільки означає, що ви просто маєте сидіти й отримувати інформацію. Втім, кожен, хто виходив з кімнати після того, як вислухав певний коментар, знає — іноді навіть слова промовити не можеш. Якщо інформація представлена безтактно, вона спричинить виключно хвилювання. До того ж часом особисто ви не налаштовані на розмову.

Багато керівників, з якими я працював, у подібних ситуаціях вирішують ігнорувати сказане іншою людиною. Ми не знаємо, як потрібно відповідати на позитив чи негатив, а тому елементарно пропускаємо розмову повз вуха. Навряд чи мені потрібно говорити, що це не вирішення проблеми.

Недостатньо просто виконувати свою роботу

Багато років тому я працював з колегою, Мікке, який протягом тривалого часу виділявся відмінним рівнем ефективності роботи. З усіх нас він був єдиним, хто виконував усі бюджетні цілі. Він вигравав кожну справу й високо цінувався клієнтами. Цукерки та вино постійно прибували в офіс з різних регіонів.

Як ви будете обходитися з таким працівником? Ви будете робити все, щоб він залишився. Сказано — зроблено. Будучи його керівником, я хотів висловити Мікке свою вдячність. Тож підготувавшись, я зателефонував його дружині. У п’ятницю після обіду я зібрав колектив у конференц-залі. На очах в інших працівників я попросив Мікке піднятися, після чого від імені групи висловив йому подяку, сказавши, зокрема, що всі раді працювати в команді з такою людиною, як він. Я порадив йому взяти вихідний, сходити з дружиною в кіно та ресторан, при цьому всі витрати я беру на себе. Я дав йому 500 крон (55$) — ви розумієте, які ціни були кілька років тому — і два квитки в кіно. «З нянею вже домовилися, тому ви спокійно можете йти». Ми радісно поаплодували, і зібрання перетворилося на вечірку поцілунків та обійм.

Мікке не промовив ні слова. Лише потім він відвів мене в бік, де розніс мій вчинок так, я ніхто в моєму житті. Як я міг так вчинити з ним? Викликати на очах у двадцяти семи чоловік, коли вони просто стояли й дивилися на нього. Це жахливо! Він просто виконував свої обов’язки. Словом, Мікке змусив мене пообіцяти більше ніколи не робити нічого подібного. Він ображався на мене впродовж всього тижня.

За темпераментом Мікке належав до ЗЕЛЕНИХ. Чи дає це вам якісь підказки?

Про стійкий імунітет до зворотного зв'язку

Представляючи зворотний зв’язок у розмові, можна допустити чимало помилок. І зараз я збираюся навести кілька рекомендацій, які ви можете врахувати, щоб не допустити суперечливої реакції. Найсмішніше, що вони працюють однаково добре незалежно від того, говоримо ми про позитивний відгук чи про негативний. Деякі люди нечутливі до першого, а деякі — до другого. Я вирішив сконцентруватися на негативному зворотному зв’язку, оскільки він зазвичай найскладніший. Якщо ви освоїте тонкощі критичного висловлення, тоді ви, наймовірніше, зможете справитися і з позитивним.

Поради нижче релевантні як до приватного життя, так і до робочих зв’язків. Єдине, що ви маєте знати точно — це колір темпераменту вашого співрозмовника. Отже, ви починаєте з визначення моделей поведінки людей у кімнаті. Як тільки ви визначили всі типи, ви переходите до роботи.

Ціль полягає в тому, щоб зробити зворотний зв’язок ефективним, а це означає одне — добитися змін. Попередній розділ книги — про те, як інші люди сприймають різні кольори поведінки — направлений на розуміння того, як це працює. Наступний же розглядає шляхи застосування набутих знань у розмові.

Хороші новини: вам не потрібна виняткова майстерність, щоб представити негативний відгук ЧЕРВОНОМУ. Необхідно лише мати костюм з азбесту та вогнестійке волосся, тому що атмосфера в кімнаті загостриться незалежно від того, як ви це зробите. Підготувавшись належним чином, ви не відчуєте серйозних проблем, однак якщо ЧЕРВОНИЙ не реагує на ваші слова, з’являється причина хвилюватися. Все залежить від того, чи ігнорує він вас та ваше повідомлення, чи просто почувається недобре. Втім, найбільш розповсюдженим є один із наступних сценаріїв. Тримайтеся міцніше.

Якщо можете — не завуальовуйте вашу думку

Відверто кажучи, якщо ви піддаєте критиці людину «червоної» моделі поведінки, найпростіше зробити це — сказати все прямо, не завуальовуючи ваше повідомлення. Хоча, врешті-решт, навіть це зробити нелегко, оскільки ЧЕРВОНИЙ переконаний у тому, що має рацію, тоді як ви помиляєтеся.

У минулому мені довелося поспілкуватися з групою продавців, більшість з яких були ЖОВТИМИ. Вони досить швидко зрозуміли, що таке ЧЕРВОНА поведінка, і найбільш ЧЕРВОНОЮ людиною, про яку я згадав, був їхній керівник, директор з продажів. Колеги описували його як хамовитого, черствого, невблаганного до результатів, схильного до маніпуляцій, поспіху та поганого настрою. До того ж він не вмів слухати, і на цьому список його недоліків не закінчувався. Люди були серйозно стурбовані, оскільки підозрювали, що директор ненавидить їх. Звичайно, він також працював не покладаючи рук, і вони поважали його. Однак зважаючи на те, що кожного разу, коли йому пропонували ідеї для розвитку, він висміював їх (як і все, що не співвідносилося з порядком денним), про успішну комунікацію не могло бути й мови.

Директор контролював все, що робили його підопічні, до деталей. Можливо, це й була та причина, через яку він так багато працював. Втім, ситуація виглядала досить тривожно, і при повному ігноруванні проблеми робочий колектив міг розпастися вже в найближчому майбутньому.

Я зателефонував керівнику, пояснивши позицію його штату. Він вислухав з помітним інтересом, однак не проявляючи особливої занепокоєності. Хоча загалом його реакція була незвичайною. Як тільки я розповів, що двадцять сім його колег — найважливіший ресурс, який він має для досягнення поставлених цілей — вважають його байдужим та агресивним виродком, директор відповів: «Це всього-на-всього низка прикладів, яка не має ніякого відношення до мене. Все зводиться до їхньої нездатності — якби ці люди працювали ретельніше та краще виконували свої обов’язки, я ніколи б не робив так багато зауважень».

Коли я пояснив, що його нетерпіння негативно впливає на настрій колективу, керівник сказав, що в цьому немає його провини. Нетерпіння взагалі не можна вважати недоліком — заради Бога, це ж очевидна перевага! Якби він працював у тому темпі, в якому думають всі в його компанії, він не досягнув би успіху. З іншого боку, якби працівники підвищили свій робочий ритм, він міг би стати трохи спокійнішим, послабивши власну завзятість. Тож проблема полягала саме в колективі, а не в ньому.

Не ходіть колами — наводьте максимально конкретні приклади

Як часто стається відносно ЧЕРВОНИХ, в усьому винне оточення, тому що ЧЕРВОНІ хоч і схильні вирішувати все власноруч, вони можуть легко перекласти відповідальність на людину поруч. Пам’ятайте про їхню перманентну установку на змагання, яка діє за принципом поплавка. Моє бачення успішної комунікації з ЧЕРВОНИМИ полягає в деконструкції цілої картини на маленькі частинки з подальшим акцентуванням уваги на конкретних прикладах.

Наприклад, я пояснив ЧЕРВОНОМУ директору, що своїм дзвінком до колеги о дев’ятій вечора в п’ятницю — з подальшими складними питання про певного клієнта — він руйнує наступний тиждень свого підопічного. Немає ніякого сенсу говорити, що працівник відчуватиме себе погано чи не зможе нормально спати — ЧЕРВОНИЙ директор просто проігнорує ваші слова. Він не відповідає за настрій та самопочуття людей навколо.

Однак мені все ж вдалося донести йому, що продавець повернеться в понеділок психологічно виснаженим, у результаті чого не зможе повноцінно виконувати свою роботу, і тоді компанія взагалі нічого не реалізує. Навчаючи директора представляти чіткі відповіді, я дав зрозуміти, що низькі показники в компанії відобразяться на його положенні. Ось так раптово в директора з’явилася причина все переосмислити.

Дотримуйтеся фактичних питань

І в цьому полягає специфіка. Нагадую, що ЧЕРВОНИХ не цікавлять думки та почуття інших людей — вони розглядають тільки фактичне питання та вирішують його. ЧЕРВОНИЙ вважає себе людиною, яка вміє справлятися з будь-якими проблемами, і саме тому я наставив його на розуміння, що існує лише єдиний ключ до командного успіху — і він майже повністю пов’язаний з його его. Він вбачав у собі прекрасного лідера, чия здатність вести за собою групу стала вирішальним фактором завоювання його компанією провідних позицій у галузі.

Приготуйтеся до пасивної війни

Тож крок за кроком, зразок за зразком, ситуація за ситуацією я доносив до ЧЕРВОНОГО директора думку колективу про його діяльність. Директор з продажу чинив опір постійно та без виключення, рішуче відкидаю-чи будь-які натяки на критику. Єдине, що його цікавило — це робота. Однак після кожного прикладу мені доводилося повторювати одне й те саме — не так важливо, що він думає, адже доти, доки співробітники сприйматимуть його саме в такому світлі, він матиме проблему. Він кричав та звинувачував мене в некомпетентності. Він більше не звертався до мене за послугами. Ніхто не наймав мене після «невиправданих» звинувачень у його бік. Я зупинив роботу в цій галузі.

Моя методика відповіді на емоційний шквал ЧЕРВОНОГО директора засновувалася на небажанні підігрувати йому у сварці. Я відкинувся на спинку стільця і чекав, доки буря стихне. Найгірше, що ви можете зробити в подібній ситуації — погодитися на участь у його театрі та почати кричати й бити кулаком по столу. Далі він просто втрачає над собою контроль — його свідомість застилає природний інстинкт домінувати завжди й усюди. Він проігнорує той факт, що завтра ви маєте зустрітися знову. Він перекричить вас, навіть якщо в результаті це буде коштувати йому хороших стосунків. Наслідки ігноруються, агресія поглинає все — розпочинається справжня війна. ЧЕРВОНИЙ з усіх сил спробує розчавити вас як особистість.

Однак якщо ви — як і я — відмовляєтеся брати участь у цьому, ви можете справитися з такою ситуацією. Отож я залишився сидіти, і коли він нарешті заспокоївся, я спокійно перейшов до наступного пункту розмови, не показуючи водночас, що на мене якось вплинули його буйні сцени. Крок за кроком я показував, який вплив на групу здійснює така його поведінка. Потроху директор починав усвідомлювати — якщо він змінить підхід, він має усмирити себе: зменшити тиск на людей, не пред’являти до них і до себе занадто високі вимоги, які в принципі неможливо реалізувати, дочікуватися дедлайну, а не вимагати результату за тиждень до крайньої дати просто тому, що тобі нудно.

Попросіть людину повторити сказане вами

З одного боку описана ситуація, імовірно, схожа на жорстку сварку, та я знав, що зможу досягти відчутної різниці — якщо я не зірвуся. Тож я зробив те, що рекомендую робити кожному, хто намагається донести до червоного негативне повідомлення — попросіть ЧЕРВОНОГО повторити те, що вже було погоджено. Попросіть його ще раз проговорити вашу спільну домовленість.

Отож цей директор з продажів мав покірно переказати його ж дії в конкретних ситуаціях у майбутньому, все по пунктам. (Ми вдвох розуміли, що я мав на це право.) І хоча на підсвідомому рівні він розумів, що я мав рацію, насправді він не міг поступитися. Він закреслив один з менш важливих пунктів, чітко демонструючи, що це стало для нього здобутком. Так чи інакше, він однаково примудрився перемогти.

Висновок: добре підготуйтеся і постарайтеся не критикувати ЧЕРВОНИХ, якщо не маєте достатньо стійкості в цей день. Ви повинні відчувати впевненість у своїх силах, тож підбирайте можливість ретельно. ЧЕРВОНІ завжди стійкі, завжди впевнені, а тому для них це особливого значення не має. У разі необхідності він миттєво порине в дискусію. Готуйтеся також, що ЧЕРВОНИЙ спробуєте відплатити вам своєю критикою. Заради свого домінування він звинуватить вас в усіх смертних гріхах. Не піддавайтеся його нападкам.

ЖОВТІ чудово справляються з багатьма речами. Так, ми виокремлюємо їхню жагу щось змінювати. Ви можете подумати, що зворотний зв’язок можна отримати, почавши змінювати речі, які потребують покращення. Зокрема, сприйняття критики — це прекрасна можливість виявити свої слабкі сторони та перетворити їх на переваги. Та з ЖОВТИМИ все працює не зовсім так.

А якщо говорити прямо — все працює зовсім не так. Коли справа доходить до змін, ЖОВТІ, звісно, підтримують починання, однак у такому разі саме вони мають бути тими, хто запропонував ідею. Ініціатива збоку не завжди знаходить відгук у ЖОВТИХ.

Янне, мій хороший друг, — феноменальний шоумен. Не існує групи, яку він не зміг би розважити, — лише дайте йому достатньо свободи. Його історії зазвичай захоплюючі, і під час обіду, коли він розповідає особливо багато, всі просто надривають свої животи. Жарт за жартом — і загалом все виглядає надзвичайно презентабельно. Янне по-справжньому веселий, жодних сумнівів.

Проте — і це важливе «проте» (ви вже знаєте, що я маю на увазі) — він буквально поглинає простір інших людей у кімнаті. Ніхто не може вставити в розмову ані слова. Якщо ви спробуєте, Янне зупинить вас, оскільки він не розглядає вашу персону в якості співрозмовника, скоріше — в якості аудиторії. За певний час сміх затихає, і навколо запановує нервозність.

Ми, знайомі Янне, розуміємо, що все це пов’язно з його бажанням перебувати в центрі уваги, однак іншим людям потрібно більше часу, щоб пізнати його темперамент.

На одній із вечірок все зайшло настільки далеко, що люди елементарно почали негативно відгукуватися про Янне — за його ж спиною. Не дуже добре, словом, тож я вирішив взяти бика за роги.

Будьте готові, коли він почне говорити про сторонні речі. Пропишіть основні пункти — слідуйте їм!

Передусім я мав підготуватися. Нічого не вийде, якщо просто сісти й щиро обговорити проблему з Янне. У такому разі він перехопить слово й відійде від теми розмови. Можливо, бесіду про недоліки краще вивести з хорошої історії? Тож я вирішив навести декілька конкретних прикладів. Крім того, я записав, як саме його поведінка може впливати на людей навколо, а також спробував передбачити всі його зауваження.

Одного разу Янне допомагав мені в саду каменів, і після роботи ми, спітнілі та змучені, вирішили посидіти, випивши пива. Він розповів мені про сімейний відпочинок в Іспанії, і як він злякався, коли човен, на якому вони направлялися до крихітного острова, — де провели дві ночі, — майже перекинувся. (На той момент його дружина вже сказала мені, що вони навіть не використовували човен, орендувавши невеличкий місцевий літак.) Коли він зупинився, щоб віддихатися, я використав свій шанс.

«Янне, — розпочав я, — нам потрібно обговорити серйозну проблему. Ти занадто багато говориш і вигадуєш. Я знаю, що сказане тобою щойно — неправда, тому що я вже переговорив з Леною, і вона розповіла, що на острів ви полетіли на літаку. Ти маєш припинити, тому що це погано відобразиться на твоїх стосунках з людьми».

Янне дивився на мене так, ніби я зійшов з розуму. «Я не говорю багато, — відповів він, трохи здивований. — А навіть якщо так і було би, то все це тому, що я маю що сказати. Я навіть пам’ятаю час, коли я...» На цьому моменті я замахав рукою перед його обличчям. Мій жест змусив його замовкнути, і я одразу перейшов до наступного етапу.

Давайте максимально конкретні приклади — переконайтеся, що він з усім погоджується

«На останній вечірці, коли ми сиділи за столом, ти говорив понад 50 % часу. Я засікав час. Протягом двох годин ти буквально не сходив з авансцени».

«Ви сміялися», — сказав він, вже досить набурмосений.

«Якби ти був трохи уважнішим, ти б помітив, що ми сміялися виключно на початку. А потім я взагалі почув, як кілька людей у відчутно негативному ключі прокоментували твоє прагнення бути в центрі уваги».

Останні слова обурили Янне: «Але же невдячні люди! Я намагався розважати їх, а що отримую у відповідь? Очевидне вороже відношення! Це як ніж в спину!»

«Я не оцінюю їхню поведінку, однак вони вважали, що ти говорив дуже багато. Розумієш, про що я зараз?»

Надзвичайно важливо добитися розуміння саме цього повідомлення. Тобі не потрібно вирішувати проблему, яку ти не визнаєш. Що зробив Янне? Він похмуро кивнув головою. Я подумав, що, врешті-решт, все почалося непогано.

Однак потім сталося дещо дуже незрозуміле.

Прохання мати на увазі, що його вуха скоріше за все вимкнені

«Я розумію, що тобі було нудно, — сказав Янне. — Ти маєш рацію. Мені потрібно освіжити свої історії. Я розповідав окремі з них занадто часто. Потрібно припинити повторюватися».

Я відчайдушно захитав головою. Янне абсолютно не зрозумів суті.

Я сказав: «З твоїми історіями все добре. Тобі просто треба скоротити їхню кількість. Обирай кожну третю. Пропускай дві з трьох. Проблема в тому, що ти дуже багато говориш, а не в тому, що ти повторюєшся. Іншим людям також потрібно давати можливість висловити свої думки».

Проте Янне не слухав — він вже почав розповідати мені нову історію, щоб перевірити, чи слухав я її раніше. Прийнявши нові умови, я мав повторити все знову.

Не забудьте пояснити, що вас цікавить не сама людина — вас цікавить виключно її поведінка

Критикувати ЖОВТИХ складно — вони ображаються. Якщо навколо не розноситься аромат морозива, а стіни не завішані повітряними кульками, тоді десь точно має бути проблема. Вони вважають, що ви швидко стаєте ворогами. І реакція Янне була аналогічною. Фізично він відсів від мене приблизно на десять сантиметрів — яскравий маркер його незадоволення. Тоді я зробив те, що ви робите з маленькими дітьми: пояснив, що, як і раніше, ціную його як кращого друга, а в той вечір його історії були справді кумедними. Я лише щиро хотів, щоб він говорив більш доречно й не так часто. При цьому я ще десять разів повторив, наскільки сильно ціную Янне.

На жаль, він жахливо поганий слухач, а тому мені довелося нагадати Янне про всі кумедні епізоди, які ми прожили разом, і довести, як сильно я піклуюся про нього. Користуючись нагодою, я також привітав його з вибором нового авто. Я просто маніпулював ним. Поступово він почав відтавати, а мова його тіла стали менш замкнутою.

Підготуйтеся до серйозного захисного механізму — комплекс жертви

Та навіть цього було недостатньо, Янне вигадував наступні коментарі: «я нікому не подобаюся», «інші люди набагато цікавіші за мене», «я думав, що ви думаєте, що я кумедний». Звісно, все це в доповнення до звичних захисних механізмів: він лише підтримував настрій вечірки. Просто всі інші були спокійними та нудними. Що цікавого в невиразних та похмурих обличчях? І що поганого, коли людина багато говорить?

Ні-ні, звісно, насправді це дуже хороша якість. Я вказав на те, що, беручи ініціативу в розмові до своїх рук, він заповнює пробіли, залишені іншими людьми.

Конкретний приклад: під час останньої вечері дружині Янне Лені поставили п’ять різних питань, і кожного разу на них відповідав Янне. Вже в кінці розмови все виглядало практично безглуздо. Це помітили всі, окрім Янне. Лена ж взагалі припинила говорити.

«Та вона ж відповідала так довго! А я знав відповідь!» Він нічого не розумів. Або ж вирішив прикинутися розумово відсталим.

Попросіть людину повторити вже узгоджені речі — зробіть це якомога швидше

У теорії простіше, ніж на практиці. Обидва рази, коли ми зустрічалися після нашої розмови, Янне був насторожі. В якийсь момент він взагалі промовчав протягом всієї вечірки. Звісно, це був інфантильний сигнал його страждань. Крім того, було очевидно, що він зараз лусне: відсутність комунікації прирівнювалася Янне до втрати кисню. Втім, найбільше його дратувало, що ніхто з оточення не поцікавився, чому він мовчить. Вони хіба не бачили, що Янне робить все це заради їхнього блага?

Далі сталося так, що його дружина почала розмовляти більше, що сподобалося гостям — Лена була надзвичайно приємною.

За певний час до своєї звичної моделі поведінки повернувся Янне. Найпростіший спосіб. Він не бачив прямої вигоди від своєї мовчанки. Лена ж знову поринула в забуття. У випадку Янне скажу, що ціную нашу дружбу понад бажання змінити його поведінку. Я більше ніколи не повертався до цього питання, проте часом все ж беру перерви від Янне. Мені просто необхідно добре відпочити від нього.

Висновок: насправді ЖОВТИХ змінити найтяжче — попри ваші думки стосовно їхньої гнучкості та креативності. Вони не слухають інших та піддаються змінам, породженим виключно їхньою власною ініціативою. Все, що ви повинні робити — задовольняти їхнє самолюбство, наскільки вистачає сил, нав’язуючи водночас свою думку.

Варто мати на увазі, що проблемою також є вбога пам’ять ЖОВТИХ. Хоча вони відчувають себе жахливо, вислуховуючи критику, навіть незважаючи на те, що скоро вона кане в Лету. ЖОВТІ просто відкидають складні речі. Отож якщо вам вдасться справитися з ниттям та зітханням, — і парою сльозинок між цим, — ви можете продовжувати досягати цілі — змін, які підуть на користь вам обом.

З терпінням та завзятістю у вас все вийде.

Понад усе я хотів би пропустити даний розділ. Ви, мабуть, думаєте, чому? Все просто. Критикувати ЗЕЛЕНИХ — дуже жорстоко. Вони хвилюються і більше не бажають бути частиною чого-небудь. Та й загалом ці люди мають слабкі его, які часто можуть бути дуже самокритичними. Ви не захочете, так би мовити, збільшувати й без того тяжку ношу на їхніх плечах.

Відмітьте один нюанс. Існує різниця між самокритикою та бездіяльністю з цього приводу. Багато ЗЕЛЕНИХ блукає життям, бажаючи, щоб все було інакше, однак вони рідко мають прагнення щось змінювати. Отож вони продовжують жити незадоволеними. Часом я думаю, що це взагалі самоціль — не бути задоволеним. Також це шлях, щоб привернути увагу, а потім отримати владу.

Я знаю чимало ЗЕЛЕНИХ, які вирішують та контролюють всіх і кожного у своїх сім’ях, просто навідріз відмовляючись робити будь-що. Психологи називають це пасивною агресивністю — дуже точна дефініція.

Разом з тим, якщо ви захочете донести до ЗЕЛЕНОГО певне повідомлення, нижче наведені методи, які можуть посприяти цьому. Тільки перед початком переконайтеся, що ви справді вирішили зробити це.

Звісно, завжди добре бути конкретним. Різниця полягає в тому, що ЗЕЛЕНІ, на відміну від двох попередніх кольорів, справді слухають. ЗЕЛЕНИЙ слухає ваші думки, і вони йому не подобаються. Втім, ви повинні бути конкретними, до того ж можете робити це в аналогічному з ЧЕРВОНИМИ ключі — тільки навпаки.

І якщо в розмові з ЧЕРВОНИМИ недостатньо просто сказати, що ви або хтось із вашого оточення почуває себе недобре від їхньої поведінки, то зі ЗЕЛЕНИМИ цей варіант працює найкраще. ЗЕЛЕНІ — налаштовані на стосунки люди, і їм не подобається ображати інших. Це може прозвучати маніпулятивно, та коли людина якоїсь форми поведінки робить вас сумними, злими або пригніченими — скажіть їй про це. ЗЕЛЕНІ зрозуміють ваш настрій всією палітрою своїх почуттів та прислухаються до ваших слів, якщо тільки ви будете ясними та конкретними.

Знову йдеться про ясність та зрозумілість. Якщо ви маєте хоча б трохи людського, ви помітите, як ЗЕЛЕНИЙ розсипається від вашої критики. Спробуйте сказати своєму партнеру, що його незмінна звичка сидіти перед телевізором і дивитися футбол змушує вас відчувати себе цілковито забутою та нелюбимою, і ви побачите, як сильно на нього вплинули ваші слова, коли він все-таки проаналізує ситуацію. Після цього важливо, щоб ви вже не поверталися до своєї позиції на кшталт «можливо все не так вже й погано» і «нічого, я все ще маю незакінчену роботу з картиною». Наважтеся бути чіткими та переходити одразу до справи.

Все, що потрібно — доставити суть вашого повідомлення правильно. Однозначно та м’яко. Руки на плечі співрозмовника може бути достатньо для передачі сигналу на кшталт «ми, як і раніше, залишаємося друзями, та мені не подобається, коли ти робиш те чи інше».

Ви маєте рацію — який же я дурень!

Тотальне умиротворення. Те, що відбувається, коли ви коментуєте поведінку ЗЕЛЕНОГО, можна назвати варіацією комплексу жертви в ЖОВТИХ.

ЗЕЛЕНИЙ здатний знеможено впасти, звинувативши себе у всіляких нерозумних речах. Нерідко це супроводжується коментарями на зразок «Я більше ніколи так не зроблю». Відверта поступливість іноді неминуча, а тому справа може дійти до сліз. ЗЕЛЕНІ пригнічують себе додатковими аргументами про те, чому вони непотрібні та дурні. Протягом кількох тижнів після розмови вони будуть покірно схилятися у вашій присутності й служитимуть вам у різних справах, які, до речі, не матимуть ніякого стосунку до розглянутого питання.

Мені розповідали про чоловіка, який, за словами дружини, кожного вечора грав у комп’ютерні ігри протягом певного часу тільки через те, що завжди це робив (людина звички). Вона дійсно ненавиділа це. Чоловік визнав, що звичка була інфантильною, необов’язковою і обходилася в круглу суму. (В одній із найбільших стратегій, в які він коли-небудь грав, він за досить значну суму кожного місяця купував ігрових персонажів.) Він пообіцяв бути уважнішим до її потреб та багато іншого — і все заради компенсації своєї гнітючої поведінки. Впродовж наступних шести місяців чоловік поспішав додому з роботи, щоб мати час на приготування вечері до того, як дружина власноруч стане до плити. Раз на тиждень він купував квіти й масажував їй ноги, навіть не запитуючи.

Дуже милий та дуже вдячний, якщо опустити той факт, що він не виконав її прямого прохання — припинити грати в комп’ютерні ігри. Він уникав обговорення цієї конкретної деталі й ніколи не обіцяв зупинитися негайно.

Не забудьте пояснити, що ви не хочете нікого образити—вас просто цікавить поведінка

Це схоже на договір з дитиною — «тато любить тебе, сонечко, та чи можеш ти, будь ласка, припинити їсти морозиво на дивані?» Як і в ситуації з ЖОВТИМ, проблема полягає в тому, як критичне повідомлення вплине на ваші стосунки. Тільки в першій ситуації ви легко вирішуєте питання, зустрічаючи людину з хорошими новинами та позитивною реакцією. Тут же недостатньо сказати, що це лише певна задача. Потрібно показати своїми діями, що ви не плануєте знищувати його. ЗЕЛЕНИЙ має відштовхуватися від ваших вчинків, а не від ваших слів.

Попросіть людину повторити вже узгоджені речі — зробіть це відносно швидко

ЗЕЛЕНІ — як я відмічав вище — далеко не завжди занотовують все, що ви їм говорите. У зв’язку з цим непогано було б перевірити, чи все з обговореного ви зрозуміли однаково. Так, якщо, наприклад, ви маєте колегу та хотіли б, щоб він вчасно вирішував всі свої справи, переконайтеся, що він розуміє — все це заради раціонального використання його часу. Просто ЗЕЛЕНИЙ цілком може подумати, що ви маєте на увазі інше.

Поширеним явищем є те, що ми порівнюємо поведінку інших в певних ситуаціях зі своєю власною. І оскільки у своїх повідомленнях ЗЕЛЕНІ можуть бути доволі нелогічними, вони справді здатні трактувати ваше повідомлення невірно. Він ніколи не переходить одразу до справи, і ви ще можете бути чимось незадоволені?

Переконайтеся, що ви узгодили і суть проблеми, і шляхи її вирішення. Все-таки ми говоримо про зміни різних моделей поведінки. І останнє: нагадую, ЗЕЛЕНІ вирішують питання своєю бездіяльністю.

Впевніться, що це не відбувається у вашій групі.

Висновок: якщо ви людина — а саме так, я думаю, і є — сумління може наштовхнути вас на думку, що ви обходилися з ЗЕЛЕНИМ товаришем занадто грубо. Я згадую ситуацію, коли посварився з працівником банку, оскільки вона, на мій погляд, не робила того, що мала робити. Ця людина повністю розклеїлася і не виходила на роботу протягом двох днів. Малоприємний епізод, та коли ми поговорили про це пізніше, вияснилося, що я справді не просив її виконувати завдання, які стали предметом суперечки. Натомість я просто подумав, що її погляди на речі були аналогічні моїм. Я визнаю, що на той момент я виступав недосвідченим та малоефективним керівником. Саме через це я допустив класичну помилку — розглянув ситуацію лише з власної точки зору й розізлився, коли вона зайняла свою позицію. Вже після аналізу своїх дій я відчув грандіозний сором. Колега ж виглядала засмученою і обходила мене десятою дорогою. Наслідком моєї помилки стало те, що я впродовж тривалого часу не наважувався сказати їй щось більше, ніж елементарні «добрий день» та «до побачення». Вона ж повела себе як типова ЗЕЛЕНА особистість — замкнулася і виконувала ще менше своїх прямих обов’язків. Багато ЗЕЛЕНИХ на рівні інстинктів відчуває, коли в роботі можна не поспішати та особливо не старатися. Однак тоді ситуація вийшла з-під контролю. Колега не виконувала практично нічого, тому що відчувала мої сумніви. Більше того, я б взагалі не здивувався, якби вона скористалася моїм положенням людини, яку з’їдає сумління, у своїх корисливих цілях. Я безповоротно втратив свого працівника. Врешті-решт її звільнили через невиконання посадових обов’язків, а я вислухав чимало критики від свого керівництва, оскільки не займався вирішенням даної проблеми. Переконайтеся, що ви не наступаєте на ті самі граблі. Не пускайте все самопливом. Займайтеся вирішенням питання, доки не пізно. Висловлюйте критику. Навіть якщо вона адресується вашому кращому ЗЕЛЕНОМУ другу.

Доки вам в голову не прийшла ідея критикувати СИНІХ — заради всього святого, впевніться, що ви розумієте, про що йдеться. Я нагадаю, що СИНІЙ пам’ятає кожен свій крок і набагато краще за вас знається в різноманітних тонкощах. Тож переконайтеся, що запаслися необхідними фактами. У наступній частині розглядаються шляхи передачі повідомлення СИНЬОМУ співрозмовнику, однак найважливіше завдання полягає в тому, щоб розібратися, що насправді стається в такій розмові.

На мою думку, доречно спочатку перевірити методику на прикладі інших, залучених до питання, з наступною кодифікацією їхніх думок та підтверджених фактів. СИНІЙ зможе процитувати всіх і кожного, і він завжди матиме докази того, що все зроблене ним — коректно. Врешті-решт саме тому він і доклав зусиль. Якби щось були неправильно, він би не став займатися цим. Словом, перед розмовою з СИНІМ ви повинні озброїтися до зубів.

Детально висвітліть конкретні приклади. Бажано в письмовій формі

Недостатньо почати комунікацію з розмитих фраз на кшталт «на мій погляд, ви працюєте занадто повільно, могли б прискорити темп?» Це дуже загальне формулювання. Не має значення, наскільки воно правдиве — звернення «працюєте занадто повільно» практично ні про що не говорить. Хто це сказав? Повільно в порівнянні з чим?

Ви зобов’язані навести конкретні приклади — точні та в міру детальні. Потрібно сказати, наприклад, що востаннє процес виконання завдання зайняв 16 з половиною годин. Це мало відповідні наслідки, тому що компанія не може стягувати плату з клієнта протягом 16 годин, а прибутковість знизилася на 20, 625$ (16 годин помножено на 1,250$, або як ви зазвичай стягуєте).

Подібне повідомлення СИНІЙ може взяти до уваги. Якби ви донесли все це до ЖОВТОГО, його просто знудило б, однак для СИНЬОГО сказане вами — винятково важлива задача. Оскільки таке повідомлення вимагає детальної відповіді, недостатньо висловити це виключно в усній бесіді — всі претензії краще записати. Всі помилки при розрахунках можна оперативно підправити через Excel — це безсумнівно допоможе. Оскільки СИНІ з недовірою ставляться до затяжних монологів співрозмовника, записане слово автоматично стає більш правдоподібним.

Отже, запишіть все, що хотіли б сказати синьому, але тільки двічі перевіривши текст. І взагалі: чому б перед зустріччю з СИНІМ не попросити кого-небудь переглянути записане вами?

Не дозволяйте собі панібратства, якщо ви добре не знаєте одне одного

ЖОВТІ чи ЗЕЛЕНІ керівники можуть з легкістю поплескати СИНЬОГО по плечу, будучи розкутими напередодні зустрічі, на якій вони збираються представити серйозну критику. Причина очевидна — вони знають, що самі б відреагували на пряму критику у свій бік рішуче негативно, якби співрозмовник ніяк не пом’якшив свої слова. Однак ніщо не засмучує СИНЬОГО так сильно, як подібне панібратство. Тоді він стає підозрілим і не буде слухати вас так, як хотіли би ви.

Уявімо, як вчинив би ЧЕРВОНИЙ. Він назначив би зустріч, сів і просто сунув би співрозмовнику документ з негативним результатом. (Якщо він має такий документ. Якби йшлося про зауваження стосовно сусіда, чиє листя з дерев засмітило газон ЧЕРВОНОГО, він елементарно вручив би сусіду поліетиленовий мішок з листям, наказавши порахувати їх.) ЧЕРВОНОГО не турбує ввічливе оформлення своїх думок. Він одразу перейде до суті. Як завжди, він не відчуватиме жодних докорів сумління, говорячи, що ваша поведінка недостатньо хороша. Недотримання дед-лайну — занадто велика розкіш, а тому серйозна стурбованість ЧЕРВОНОГО пов’язана саме з очікуванням, що всі завдання будуть вирішені до 16 години, ані хвилиною пізніше.

Дотримуйтеся фактичного питання

Висновок прозорий: якщо ви прагнете встановити комунікацію з СИНІМ, ви зобов’язані дотримуватися фактичного питання. Кожного разу, коли, переборені сумлінням, ви починаєте хвалити його, ви лише все ускладнюєте. Він не розумітиме, що ви насправді намагаєтеся сказати.

СИНІМ не властиве непомірне самолюбство, а тому він з перших секунд прочитає ваші спроби розкритикувати його. Тож просто не відступайте від фактичного питання.

Не застосовуйте широко популярний серед шведських менеджерів та лідерів «метод гамбургера». З метою розрядити та послабити серйозне повідомлення («ви розгубили занадто багато клієнтів»; «ви коштували нам значних витрат»; «ви не виконали завдання вчасно»; «ви поводили себе невиховано стосовно Беріт у приймальні») ви повинні супроводжувати його позитивним коментарем («ви — наш цінний працівник»; «зазвичай ви все робите правильно»; «іноді немає нічого поганого»; «ви мені дуже подобається»).

Проблеми «методу гамбургера» — відомого також як «похвала та звинувачення» — полягає в тому, що ніхто не розуміє істинної суті вашого повідомлення. Що ви дійсно мали на увазі? Для СИНІХ це особливо неясно, тому що у вашому повідомленні відсутня робоча повістка — у ньому прослідковується лише емоційне бажання зберегти дружбу. Не забувайте, що СИНІЙ прийшов на зустріч не через вашу дружбу, а через робоче питання. Продумайте це.

Не соромтеся запитувати, чи має він якісь пропозиції для покращення. Використовуйте наступну лексику: «якість», «оцінювання», «аналіз», «контроль». Простіше кажучи, використовуйте мову, до якої він звик. Тоді вам буде набагато простіше.

Будьте готові до зустрічних питань на молекулярному рівні

Звісно, СИНІЙ не одразу погодиться з вашою критикою. Логічно також надати йому — у тому числі як вашому працівнику — можливість поставити кілька своїх запитань. Тут існує ризик наразитися на шквал зустрічних питань, які змусять вас відчути себе так, ніби ви потрапили на допит. Питання СИНЬОГО можуть з’являтися після кожного з пунктів вашого повідомлення.

Звідки ви знаєте? Хто це сказав? Як ви це вирахували? Де сказано, що тут потрібно діяти саме так? Чому я не можу знайти дану інформацію в нашій внутрішній мережі? Чому ви вирішили сказати це саме зараз? Навіщо чекали? Чи можу я поглянути на основні документи? Де я можу знайти договір про регулювання наших рахунків? Невже ми не можемо вписати в цей документ 16 з половиною годин? І хіба ніхто не робив так раніше? Я пригадую клієнта, який чотири роки тому...

Я не впевнений, що ви зможете відповісти на всі його питання, тому для себе просто маєте вирішити — наскільки далеко ви готові зайти. Завжди є варіант сказати, що, так би мовити, ви маєте рацію, так і є, і взагалі повертайтеся до роботи. Та це найгірше, що ви могли б зробити, якщо тільки не хочете зберегти впевненість СИНЬОГО. Адже таким рішенням ви тільки підтвердите своє незнання важливих деталей.

Попросіть людину повторити вже узгоджені речі — зробіть це незабаром після розмови

Питання зворотного зв’язку піднімається на моїх семінарах з лідерства дуже часто. Це досить складна проблема — переважно через те, що ми дозволяємо нашим емоціям направляти нас у розмові — і коли висловлюємо власну думку, і коли слухаємо співрозмовника. Та я маю пораду, яка однаково релевантна для кожного кольору поведінки. Попросіть вашого СИНЬОГО співробітника повторити вже узгоджені вами пункти, адже саме він має переконатися, що ви обговорювали одні і ті самі речі.

Дуже вірогідно, що він зможе повторити все практично дослівно, але також вірогідно й те, що він не прийняв повідомлення, якщо ви були невизначеними та налаштованими на збереження дружніх стосунків. СИНІЙ прекрасно усвідомлює, що повинен повторити те, що ви прагнете почути від нього. Та це зовсім не означає, що він вважає ваш критичний коментар доречним. СИНІЙ може дотримуватися іншої точки зору з цього приводу.

Ще одне: приклад, який ви навели — відносно невиконаної вчасно роботи — містить у собі зрадницьку пастку, оскільки проект, представлений клієнту, об’єктивно оцінюється тільки самим клієнтом. Його думка має пріоритетне значення. Якщо ми будемо працювати впівсили — згадуйте систему цінностей СИНІХ людей — ми не отримаємо більше замовлень від цього клієнта. Чого це буде коштувати відносно втраченої вигоди? А якщо так, то хіба ми можемо розглядати фактор часу як найважливіший? Проаналізувавши все з точки зору логіки, дуже легко довести, що ви говорите нісенітницю.

Однак якщо в розмові з СИНІМ ви точно знаєте (а не просто відчуваєте), що маєте рацію — витримайте незначну паузу та поверніть його до суті вашого повідомлення.

Висновок: нелегко критикувати перфекціоніста. Він вже знає, який варіант розвитку подій найкращий, і не змінить свою думку тільки через різницю в посадах на ваших візитівках. Отож ми знову повертаємося до очевидного: потрібно добре готуватися.

Крім цього, важливо пам’ятати: і хоча до самого СИНЬОГО критичний коментар донести доволі складно, він не має жодних проблем з критикою людей навколо. Я нагадую, що СИНІЙ помічає всі помилки, яких припускаються в його оточенні, і на ваші недоліки він може вказати дуже майстерно. До того ж тоді, коли ви цього взагалі не чекаєте. Не тому, що він відверто мстивий, а тому, що ви дійсно провалилися.