Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми

Эмоции влияют на любой разговор, хотим мы того или нет. Даже когда мы их не признаем, они все равно присутствуют – и если их игнорируют, они с большой вероятностью могут стать помехой общению.

Поэтому важнейшая цель любой содержательной дискуссии – вывести эмоции на поверхность, что является третьим правилом познавательной беседы.

Во многих дискуссиях наступает момент, когда собеседник говорит что-нибудь эмоциональное, или мы раскрываем свои чувства, или хотим понять, почему продолжаем ссориться, или надеемся сблизиться с тем, кто держится отстраненно. Это возможность начать разговор: что мы чувствуем? И один из лучших способов его начать – задать глубокий вопрос.

Глубокие вопросы хорошо помогают сблизиться, поскольку побуждают людей описывать свои убеждения, жизненные приоритеты, чувства и опыт, приглашая их тем самым раскрыться. Уязвимость, в свою очередь, эмоционально заразительна, она нас сближает. Глубокие вопросы бывают и легкими («Каким вы представляете свой идеальный день?»), и тяжелыми («О чем вы сожалеете больше всего?»). Глубокие вопросы не обязательно выглядят глубокими на первый взгляд: вопросы вроде «Расскажите о своей семье» или «Почему сегодня вы такой счастливый?» задавать легко, и они могут считаться глубокими, потому что побуждают человека объяснить, что вызывает у него гордость или тревогу, радость или приятное волнение.

Практически любой вопрос можно превратить в глубокий. Главное, чтобы он соответствовал трем признакам:

1. Глубокий вопрос заставляет человека задуматься о своих убеждениях, жизненных приоритетах, здравомыслии или опыте, а не просто о фактах. Не спрашивайте: «Где вы работаете?» Вместо этого поинтересуйтесь чувствами или переживаниями: «Что вам нравится в своей работе больше всего?» (Исследование, проведенное в 2021 году, выявило, как проще формулировать глубокие вопросы: вначале представьте, что разговариваете с близким другом. Какой вопрос вы бы задали?)

2. Глубокий вопрос побуждает людей рассказывать о том, что они чувствуют. Иногда это просто: «Что вы чувствуете по поводу…?» Или можно предложить человеку описать конкретные эмоции: «Вас обрадовало, когда…?» Или проанализировать свои эмоции в заданной ситуации: «Как вы думаете, почему он разозлился?» Или проявить сочувствие: «Что бы вы испытали, если бы это случилось с вами?»

3. Задавать глубокий вопрос – значит делиться чувствами. Должно возникать ощущение, что мы оба раскрываемся. Это ощущение заставляет нас задуматься. Исследования показывают, что люди почти всегда рады, когда им задают глубокий вопрос, и готовы на него ответить.

Задав глубокий вопрос, нужно внимательно прислушаться к тому, как отвечает собеседник. Умение слушать требует внимания не только к произносимым словам. Чтобы услышать, что человек говорит, нужно обратить внимание и на невербальные эмоциональные сигналы – издаваемые звуки, жесты, модуляции голоса, язык тела и выражение лица.

В предыдущем руководстве есть подсказки, которые помогают определить, чего люди хотят от разговора. Мы также можем научиться обращать внимание на то, что они чувствуют. Но поскольку легко перепутать отчаяние с гневом или спокойствие с грустью, крайне важно следить за:

• Настроением. Человек выглядит радостным или хмурым? Какое у него выражение лица? Смеется он или кричит? В приподнятом настроении или подавлен?

• Уровнем энергии. Человек полон энергии или ее мало? Тихий и замкнутый или разговорчивый и экспрессивный? Если выглядит счастливым, то спокоен и доволен (низкий уровень энергии) или возбужден и общителен (высокий уровень энергии)? Если несчастным, то грустен (низкий уровень энергии) или возбужден (высокий уровень энергии)?

Следите за настроением и энергией, чтобы определить эмоции…

Настроение и уровень энергии часто говорят все, что нам нужно знать, чтобы эмоционально соответствовать. Иногда подстраиваться под эмоции собеседника не стоит: если человек злится, и мы тоже начинаем злиться, это может отдалить нас друг от друга. Но если мы обратим внимание на его настроение и энергию («Ты выглядишь расстроенным. Что случилось?»), то постепенно сближаемся.

Как реагировать на эмоции

И вот мы вынесли свои эмоции на поверхность, что делаем дальше?

Один из наиболее важных аспектов эмоционального общения – показать, что мы слышим эмоции человека, ведь это помогает нам отвечать взаимностью.

Для этого есть прием «петля понимания». Вот как он работает:

• Задавайте вопросы, чтобы убедиться: вы поняли, что человек сказал.

• Повторите то, что услышали, своими словами.

• Спросите, правильно ли поняли.

• Продолжайте до тех пор, пока все не согласятся, что поняли друг друга.

Цель процедуры не в том, чтобы повторять чужие слова, а в том, чтобы перефразировать мысли другого человека, показать, что вы изо всех сил пытаетесь взглянуть на ситуацию его глазами, а затем повторять процесс до тех пор, пока не достигнете взаимопонимания.

У петли понимания есть два преимущества:

Во-первых, она помогает услышать других. Во-вторых, показать, что мы готовы слушать.

Второе преимущество важно, поскольку помогает обеим сторонам обозначить свою уязвимость. Эмоциональной взаимности не добиться простыми описаниями чувств, она скорее требует «чуткой поддержки». Взаимность имеет свои нюансы. Если человек сообщает, что ему диагностировали рак, мы не должны отвечать взаимностью, рассказывая о собственных болезнях. Это не поддержка, а попытка сместить фокус внимания на себя.

Если мы скажем: «Представляю, как вам страшно! Расскажите, что вы чувствуете», то дадим понять, что сочувствуем и пытаемся понять.

Чтобы обозначить взаимную уязвимость…

• Практикуйте «петлю понимания», пока не разберетесь, что человек чувствует.

• Определите, что человеку нужно. Хочет ли он утешения? Сочувствия? Совета? Жесткого, но правдивого ответа? (Если не получилось, повторите цикл еще раз.)

• Спросите разрешения. «Ничего, если я расскажу, как ваши слова на меня действуют?», «Вы не против, если я поделюсь эпизодом из своей жизни?» или «Можно я поделюсь тем, как, по моим наблюдениям, с этим справляются другие?»

• Дайте что-нибудь взамен. Это ничуть не сложнее, чем описывать свои чувства: «Мне грустно слышать, что вам больно», «Я так за вас рад» или «Я горжусь дружбой с вами».

Взаимность вовсе не в том, чтобы противопоставлять чувствам собеседника свои. Скорее следует быть эмоционально открытым, прислушиваться к тому, что человек чувствует и в чем нуждается, и реагировать эмоционально.

Как это меняется во время конфликта?

Делиться чувствами в условиях конфликта сложно. Если мы ссоримся или разговариваем с человеком, у которого другие взгляды и цели, установление контакта кажется трудным и даже невозможным. Но поскольку движущая сила многих конфликтов – эмоции, во время ссоры еще важнее обсуждать: «Что мы чувствуем?» Этот разговор помогает понять, как преодолеть пропасть.

Исследователи обнаружили, что во время конфликта особенно помогает дать другому понять, что мы его слышим. Для этого можно воспользоваться специальными приемами.

Если возник конфликт…

• Во-первых, подтвердите, что понимаете собеседника. Мы это делаем с помощью «петли понимания» и заявлений типа «Давайте убедимся, что я понимаю верно».

• Во-вторых, найдите точки соприкосновения. Ищите возможность сказать: «Я с вами согласен» или «Думаю, вы правы в том, что…» Это напомнит всем, что мы хотим объединиться, несмотря на разногласия.

• И, наконец, умерьте свои претензии. Избегайте необоснованных заявлений вроде: «Всем известно, что это неправда» или «Ваша сторона всегда неправа». Лучше используйте такие выражения, как «до некоторой степени» или «это может быть…» и говорите о конкретном опыте («Я хочу поговорить о том, почему ты оставил вчера посуду в раковине»), без широких обобщений («Я хочу поговорить о том, что ты никогда не выполняешь свою часть работы по дому»).

Здесь главное показать, что цель разговора – не победа, а понимание. Не пытайтесь избегать разногласий или занижать значимость своего мнения. Вы можете высказывать свои мысли, отстаивать убеждения, приводить аргументы и бросать вызов друг другу – до тех пор, пока ваша цель в том, чтобы понять и быть понятым, а не в том, чтобы победить.

Как это меняется при общении онлайн?

Люди разговаривают друг с другом более миллиона лет и переписываются более пяти тысячелетий. За это время мы выработали нормы и почти неосознанные правила поведения – веселые нотки в голосе, когда отвечаем на телефонный звонок; подпись в конце письма, свидетельствующая о симпатии к адресату, – которые облегчают общение.

При этом онлайн мы общаемся лишь с 1983 года. Условно говоря, нормы и правила поведения для общения в интернете все еще находятся в зачаточном состоянии.

Безусловно, одна из самых больших проблем онлайн-дискуссий заключается в том, что им не хватает информации, которую обычно предоставляют голоса и тела собеседников: голосовые модуляции, жесты, выражения лица, а также привносимые в речь ритм и энергия. Даже переписка, как правило, включает нюансы, возникающие, когда мы обдумываем и правим то, что хотим сказать.

Однако онлайн-общение, как правило, происходит быстро и бездумно – без вычитки и правки, без подсказок, которые дают голоса собеседников, без вдумчивости, свойственной деловой переписке.

Но от онлайн-общения никуда не денешься. Итак, что нам нужно знать?

Исследования показывают, что есть четыре момента, которые улучшают онлайн-общение.

Разговаривая онлайн, не забывайте…

• Делать упор на вежливость. Многочисленные исследования показывают, что напряженность в Сети уменьшается, если хотя бы один собеседник неизменно вежлив. В одном эксперименте достаточно было добавить «спасибо» и «пожалуйста» к ряду онлайн-аргументов, оставив прежним все прочее, и напряженность удалось снизить.

• Приглушать сарказм. Если мы говорим что-нибудь насмешливым тоном, это свидетельствует об иронии, которую присутствующие обычно понимают. Если печатаем что-нибудь саркастическое в интернете, то слышим эти же интонации у себя в голове, но людям, читающим наш комментарий, они недоступны.

• Выражать больше благодарности, уважения, не забывать про приветствия, извинения и уклонения от прямого ответа. Как показывают исследования, когда мы благодарны («Ваш комментарий многому меня научил»), проявляем интерес («Я хотел бы услышать ваши соображения»), предваряем комментарии приветствием («Привет!»), заранее извиняемся («Надеюсь, вы не возражаете…») или проявляем нерешительность («Полагаю…»), онлайн-общение становится лучше.

• Избегать критики на публичных форумах. В другом исследовании ученые обнаружили, что негативная обратная связь онлайн приводит к гораздо большим неприятностям, чем в реальной жизни. Она подталкивает людей к еще большему негативу и критике оппонентов. Когда мы критикуем других публично, то превращаем неприемлемое поведение в норму онлайн.

Конечно, подобная тактика полезна и когда мы разговариваем лицом к лицу. Многие из этих советов очевидны, мы усвоили их еще в детстве. Но в Сети о них легко позабыть, потому что мы печатаем быстро, переписываемся в перерывах между встречами, нажимаем «отправить» или «опубликовать», не перечитывая и не задумываясь, как наши слова воспримет другой человек. Чуточку больше внимания и осознанности онлайн могут принести огромную выгоду.

Краткий обзор

Во время содержательной беседы мы привносим в обсуждение не только самих себя, но и свой жизненный уклад и свое прошлое, семью и друзей, убеждения и отношение к группам людей, которых любим или осуждаем. Иными словами, мы привносим свою социальную идентичность. Многие разговоры касаются этих идентичностей напрямую: какие у нас общие знакомые, как мы связаны друг с другом внутри коллектива, что думаем о своих взаимоотношениях и как они влияют на нашу жизнь. Движения за социальную справедливость и трагические инциденты последнего десятилетия еще раз с болезненной ясностью показали, что неравенство и предрассудки затрагивают жизни многих, и одних в большей степени, чем других. Обсуждать различия важно, если мы хотим выйти за их рамки.

Следующих две главы посвящены социальным беседам и тому, как они могут пройти успешно даже в условиях дискомфорта. В главе 6 мы рассмотрим, как использовать эволюционный инстинкт – доверять тем, кто похож на нас, и не доверять тем, кто не похож, – для установления контактов, даже когда нас разделяют происхождение и взгляды на жизнь. В главе 7 мы обсудим, как поднимать самые трудные темы для разговора (например, о системных формах несправедливости), если более целенаправленно подумать о том, как они должны происходить.

«Нас разделяют не наши различия, – написала поэтесса и активистка борьбы за гражданские права Одри Лорд. – А наша способность их распознавать, принимать и радоваться им». Разговор «Кто мы?» исследует, как социальная идентичность обогащает и нас, и окружающий мир.