Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми

Трудные разговоры происходят постоянно. Иногда они затрагивают такие темы, как раса, этническая принадлежность или пол. Не менее часто в них обсуждаются другие малоприятные темы: сотрудник не справляется со своими обязанностями, и ему нужно сделать суровый выговор; начальник вам недоплачивает и должен выслушать ваши претензии; супругу необходимо измениться, если он хочет сохранить отношения; дядя слишком много пьет, а вы за него переживаете.

Подобные разговоры сложны, поскольку могут угрожать чувству собственного достоинства человека: обсуждение с сотрудником качества работы порой воспринимается как нарекания его усердности, интеллекту или характеру. Обоснование, что вы заслуживаете большей зарплаты, может прозвучать для начальника так, словно вы обвиняете его в безразличии. Просьба измениться иногда выглядит для супруга как посягательство на его идентичность. Дядя, скорее всего, истолкует ваши опасения по поводу чрезмерного употребления алкоголя как критику его образа жизни.

Но эти разговоры не просто необходимы – они неизбежны. Поэтому важно помнить последнее правило познавательной беседы.

Это правило предписывает нам обдумывать свои действия в трех моментах: перед разговором, в его начале и в ходе обсуждения.

Перед разговором

Прежде чем произнести хоть слово в разговоре «Кто мы?», следует обдумать несколько вопросов. Цель этого упражнения – представить, как будет развиваться разговор и что именно вы надеетесь обсудить.

Спросите себя:

• Чего вы надеетесь достигнуть? Что вам больше всего хочется сказать? Что вы надеетесь выяснить? Как вы думаете, что другие надеются сказать и что выяснить? Если мы обозначим свои цели перед разговором, у нас больше шансов их достигнуть.

• С чего начать разговор? Как вы добьетесь того, чтобы каждый имел право голоса и чувствовал себя причастным? Что необходимо для вовлечения всех?

• Какие препятствия могут возникнуть? Рассердится ли собеседник или замкнется в себе? Помешает ли нам страх ляпнуть что-нибудь некстати высказать то, что необходимо? Как сделать так, чтобы каждый мог озвучивать свои мысли свободно?

• Что делать, когда возникнут препятствия? Исследования показывают, что заблаговременное осмысление ситуаций, вызывающих тревогу или страх, снижает влияние этих переживаний. Если разговор станет напряженным, как вы успокоите себя и других, как вовлечете того, кто замолчал?

• Наконец, в чем польза от этого разговора? Стоит ли рисковать? (Обычно ответ положительный.) Если люди рассердятся, расстроятся или захотят уйти, как вы напомните себе и другим, что разговор очень важен?

В начале разговора

Сложные разговоры часто начинаются с неопределенности. При обсуждении темы «Кто мы?» люди обычно боятся сказать что-нибудь не то или нервничают из-за того, что могут услышать.

Мы можем снизить влияние этих переживаний, решив несколько вопросов сразу.

Когда разговор начинается:

• Во-первых, разработайте ориентиры. Нормы нужно сформулировать четко – например, никому нельзя унижать, стыдить или травить других. Цель в том, чтобы поделиться своими чувствами, а не выяснить, кто прав, кто виноват. Также следует определить, можно ли задавать вопросы и есть ли какие-то темы (очень личные или особо деликатные), которые требуют предварительного продумывания. Мы должны убедиться, что высказаться и принять участие в дискуссии может любой, и, вероятно, назначить модератора, чтобы он за этим присматривал. Наконец, нужно попросить людей делиться собственным опытом и рассказывать собственные истории. Не обобщайте. Если коллега говорит о наболевшем, слушайте. Не предлагайте решений и не принижайте переживания собеседника. Скажите: мне жаль, что это случилось, посочувствуйте ему.

• Во-вторых, выясните цели каждого участника. У вас наверняка есть свои цели. Поделитесь ими. Затем спросите других, что они надеются извлечь из обсуждения. Определите эмоциональные цели («Я хочу убедиться, что мы останемся друзьями» или «Мне нужно кое-что прояснить») и практические цели («Я хотел бы выработать план действий»), а также коллективные цели («Для меня важно, чтобы все мы проявляли сострадание друг к другу»).

• Наконец, признайте и продолжайте признавать, что дискомфорт естественен и полезен. Мы будем допускать промахи. Мы будем задавать наивные вопросы. Сами того не желая, мы будем говорить вещи, которые могут показаться оскорбительными. В неловких ситуациях вместо того чтобы закрываться, мы будем учиться на своих ошибках.

В ходе обсуждения

Мы подготовились к трудному разговору, обсудили ориентиры и цели и теперь должны помнить следующее:

• Выявляйте разные идентичности. Спрашивайте людей об их происхождении, социальных группах, организациях и инициативах, которые они поддерживают. Делитесь своими идентичностями. Все мы личности многогранные. Помнить об этом полезно.

• Сделайте так, чтобы все находились в равных условиях. Разговор «Кто мы?» проходит удачнее всего, когда все равны и каждый может высказаться. Постарайтесь узнать взгляды всех участников. Не хвастайтесь богатством или связями, привилегиями или старшинством, опытом. Формулируйте темы так, чтобы каждый был либо экспертом, либо новичком. (На самом деле именно поэтому обсуждение опыта так важно: мы все эксперты в том, что видели и чувствовали.)

• Принимайте во внимание чужой опыт и ищите сходства. Спрашивайте людей об их идентичностях и берите за основу то, что у вас есть общего. («Вы учились в ВэллиХай? Я тоже!») И помните: сходство должно быть подлинным. Связи становятся более значимыми, если мы их закрепляем и используем, чтобы лучше понимать друг друга. («Учеба в старших классах давалась мне нелегко. А как вы справлялись?») Даже если сходства нет, простое признание опыта других – покажите, что вы их услышали, – может создать чувство общности.

• Контролируйте обстановку. Социальные идентичности приобретают или теряют силу в зависимости от их значимости и обстановки, в которой происходит общение. Иногда незначительная перемена – перейти от группового обсуждения к разговору один на один; пообщаться вне рабочего места; начать деловое собрание с обсуждения выходных – может все изменить, и возникнет ощущение безопасности, человек почувствует себя желанным гостем. (И точно так же, когда обстановка заставляет человека чувствовать себя обделенным вниманием, это подрывает ощущение безопасности.)

Конечно, работа предстоит нелегкая. Сложные разговоры, даже при самом тщательном и продуманном планировании, могут отклониться в непредвиденную сторону. Но если мы осознаем пагубные влияния вроде угрозы идентичности и угрозы стереотипов, если у нас есть план и мы готовы к трудностям, если мы осознаем, что всем будет неловко и это нормально, то обсуждать сложные вещи становится легче.