Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми

В 2018 году исследователи из Гарварда начали записывать разговоры сотен людей с друзьями, незнакомцами и коллегами, надеясь пролить свет на вопрос: как люди сигнализируют, о чем хотят поговорить? Другими словами, как определить, о чем на самом деле идет речь?

Участники эксперимента общались лично и по видеосвязи. Для начала им предложили несколько тем – «Кем вы работаете?», «Вы религиозный человек?» – и позволили менять темы в процессе общения. После их спросили, понравилась ли им беседа.

Многие ответили «нет». Люди пытались менять темы, предлагали новые, намекали, что хотят поговорить о чем-нибудь другом, давали понять, когда им становилось скучно. Они пробовали разные подходы, но их собеседники этого не замечали.

Как выяснили исследователи, признаки того, что человек хочет от разговора чего-то другого, очевидны, если знать, на что обращать внимание. Однако в пылу разговора подсказки легко пропустить. Если человек что-нибудь говорит, а потом смеется – даже если это не смешно, – значит, разговор ему нравится. Если человек слушает собеседника и вставляет отдельные слова («Да», «Угу», «Интересно»), значит, он вовлечен в беседу (лингвисты называют это обратной связью). Если человек задает уточняющие вопросы («Что вы имеете в виду?», «Как вы думаете, почему он это сказал?»), значит, ему интересно, в то время как реплики, меняющие тему («Давайте лучше поговорим вот о чем»), дают понять, что он готов двигаться дальше.

«Хотя люди заполняли разговор информацией о своих тематических предпочтениях, – писали позже исследователи, – их собеседники пропускали многие сигналы (или оставляли без внимания) и реагировали медленно. В целом результаты свидетельствуют о том, что нам есть куда стремиться».

Конечно, результаты вполне предсказуемые. Мы все с этим сталкивались. Иногда люди не замечают сигналов, которые мы пытаемся им послать, потому что не приучили себя обращать на них внимание. Они не научились экспериментировать с разными темами и подходами к разговору.

Понимать подсказки и экспериментировать с подходами важно, потому без них не обходится второе правило познавательной беседы.

Мы достигаем этого четырьмя способами: готовимся к разговору заранее, задаем вопросы, замечаем подсказки во время разговора, экспериментируем и добавляем новые темы.

Подготовьтесь к разговору

Разговор «О чем идет речь?» часто происходит в начале обсуждения, поэтому стоит провести небольшую подготовительную работу.

Ученые из Гарварда и других университетов изучили, какой именно вид подготовительной работы бывает полезен. Участников исследования попросили записать несколько тем, которые они хотели бы обсудить, прежде чем начать беседу. Это упражнение заняло всего около тридцати секунд; часто записанные темы так и не всплывали в разговоре.

Тем не менее выяснилось, что составление такого списка улучшает ход беседы. Возникало меньше неловких пауз, люди меньше волновались и говорили, что чувствуют себя более вовлеченными. Итак, прямо перед началом разговора полезно для себя определить:

Какие две темы вы могли бы обсудить? (Общие темы могут быть любыми – вчерашний матч или телешоу, которое вам нравится.)

Что вы собираетесь сказать?

Какой вопрос вы зададите?

Преимущество упражнения вот в чем: даже если вы не станете говорить на эти темы, они всегда будут у вас в запасе, если повиснет неловкая пауза. И просто просчитав заранее, что собираетесь обсуждать, вы наверняка почувствуете себя увереннее.

Как только упражнение войдет в привычку – а это происходит быстро, – вы сможете готовиться еще более продуктивно:

Какие две темы вам больше всего хочется обсудить?

Какое слово или фраза показывает, о чем вы хотите поговорить?

Какой вопрос, который вы зададите, покажет, чего хочет собеседник?

Задавайте вопросы

В основе разговора «О чем идет речь?», который возникает, если нам нужно принять решение или составить план, лежат негласные переговоры. Иногда все происходит быстро – друг говорит: «Нам нужно обсудить планы на субботу», вы отвечаете: «Хорошо!» – и переговоры закончены.

Однако для бесед более содержательных и сложных такие переговоры проходят дольше и требуют больше сноровки. Мы можем начать с любезностей, затем перейти к легкой теме – обменяться мнениями о погоде или об общем друге – и в конце концов прийти к тому, что мы на самом деле хотим обсудить: «Я подумал вот о чем: не хотите ли вы рассмотреть возможность инвестирования в мою новую компанию?»

Независимо от того, как будут проходить эти переговоры, существует общий формат: один предлагает, другой соглашается или делает встречное предложение.

Иногда мы хотим, чтобы собеседник начал первым. Самый простой способ это сделать – задавать открытые вопросы, как доктор Эдэй со своими пациентами. Открытые вопросы легко формулировать, если вы попросите собеседника:

• Рассказать о его убеждениях или жизненных приоритетах («Почему вы решили стать учителем?»)

• Высказать оценочное суждение («Вы рады, что поступили в юридический университет?»)

• Поделиться опытом («Каково это – побывать в Европе?»)

Такого рода вопросы не кажутся навязчивыми – вряд ли можно считать вопрос «Почему вы решили стать учителем?» слишком личным, – зато побуждают человека поделиться своими взглядами на образование или рассказать о том, что он ценит в своей работе. Вопрос «Вы рады, что поступили в юридический университет?» предлагает собеседнику поразмыслить над выбором профессии, а не просто описать свою деятельность. Открытые вопросы могут быть поверхностными или глубокими. Но, как объясняется в следующей главе, вопросы об убеждениях, жизненных приоритетах и опыте чрезвычайно важны, и задавать их гораздо легче, чем мы полагаем.

Обращайте внимание на подсказки

В других беседах, вместо того чтобы ждать, пока собеседник выскажет свои ожидания и цели, мы можем сначала попытаться выразить свои собственные. Когда мы делаем предложение («Давайте обсудим расписание на субботу» или «Я подумал вот о чем: не хотите ли вы рассмотреть возможность инвестирования в мою новую компанию?»), важно, как реагирует другой человек, и поэтому нужно научиться замечать то, что порой остается невысказанным.

Важные моменты, на которые следует обратить внимание:

Собеседник к вам наклоняется, устанавливает зрительный контакт, улыбается, вовлечен в беседу и реагирует («Интересно», «Хм») или перебивает?

Это сигналы, что он хочет принять ваше предложение. (Вопреки всеобщим убеждениям, если человек перебивает собеседника, ему просто хочется что-нибудь добавить.)

Собеседник умолкает, выражение лица пассивное, взгляд устремлен в сторону? Вид у него слишком задумчивый? Слушает ли он ваши замечания, не добавляя ничего от себя?

Зачастую люди воспринимают такие реакции неправильно. Они считают, что собеседник их слушает, но обычно это не так. (На самом деле, как мы объясним в следующих главах, слушать – процесс гораздо более активный.) Это сигналы о том, что собеседник отклоняет наше предложение и хочет поговорить о чем-то другом. В подобном случае нужно продолжать поиск и пробовать другие подходы, чтобы узнать, чего хотят оба участника разговора.

Такие реакции легко не заметить, отчасти потому, что речь отнимает много умственных ресурсов. Но если мы научимся замечать подсказки, это поможет ответить на вопрос «О чем идет речь?».

Попробуйте разные подходы, добавляя новые ингредиенты

Когда собеседник отклоняет предложение, мы чувствуем себя в тупике. В такие моменты полезно вспомнить урок ведения переговоров, основанных на интересах: проявите творческий подход. Начинайте предлагать новые темы и пробовать другие подходы, пока не найдете решение, точно так же, как Джон Боули предложил взглянуть на общественную безопасность совершенно по-новому, чем привлек Карла на свою сторону.

Мы можем выяснить, какие новые темы и подходы окажутся плодотворными, обратив внимание на следующие моменты:

• Рассказал ли собеседник случай из жизни или пошутил? Если да, то, возможно, он настроен на эмпатическую логику подобия. При таком настрое люди не стремятся обсуждать или анализировать варианты; они хотят делиться, искать общий язык и сопереживать.

• Собеседник говорит о планах и решениях или рассматривает варианты? Говорит ли он о политике, финансах или выборе места для отпуска в следующем году? («Где лучше в июне – в Мэне или во Флориде?») Если так, то он, возможно, придерживается более практичной логики учета затрат и выгод, и вам лучше самому заняться аналитикой.

• Прислушивайтесь к попыткам сменить тему. Люди сообщают нам, что хотят обсудить, с помощью несвязных восклицаний, отступлений и резких смен темы – или, другими словами, пробуя разные подходы. Если собеседник задает один и тот же вопрос по-разному или внезапно вводит новую тему, это говорит о том, что он хочет добавить что-нибудь новое, и с нашей стороны разумно дать ему высказаться.

• Наконец, попробуйте разные подходы. Расскажите анекдот. Задайте неожиданный вопрос. Предложите новую идею. Попробуйте перебивать, а затем не перебивать.

Следите за тем, подыгрывают ли вам собеседники. Если да, то они намекают на то, как бы им хотелось принимать совместные решения, на какие правила и нормы они согласны. Они дают понять, как должен развиваться разговор.

Скорее всего, вы уже действуете так по наитию, но иногда забываете. Не обязательно использовать все приемы сразу. Мы можем вводить их постепенно, пока наконец переговоры в ходе обсуждения «О чем идет речь?» не войдут в привычку.

РАЗГОВОР «ЧТО МЫ ЧУВСТВУЕМ?»

Краткий обзор

Любой разговор формируют эмоции. Они управляют тем, что мы говорим и как слышим, и часто мы сами этого не осознаем. В определенном смысле любой разговор – обсуждение того, что мы чувствуем.

Поскольку подобные обсуждения очень важны, следующие три главы посвящены эмоциональным разговорам. Когда дело доходит до эмоций, очень важно уметь правильно слушать. Следует проявлять чуткость к слабостям собеседника, угадывать то, о чем не говорят вслух, и, что не менее важно, мы должны показывать, что слушаем. Умение слушать открывает целые миры, скрытые под поверхностью слов.

В главе 3 объясняется, как слушать более внимательно и что делать, когда мы слышим от собеседника что-нибудь важное. В главе 4 речь идет о том, как научиться распознавать невысказанные эмоции – как наши поза, голосовые модуляции, жесты и выражение лица говорят не меньше, чем слова. В главе 5 показано, как эмоции могут подпитывать конфликты или помогать их разрешать, а также как создать более безопасную обстановку для обсуждения разногласий и онлайн, и в реальной жизни.

Разговор «Что мы чувствуем?» необходим для установления контакта. В следующих трех главах мы рассмотрим, как выразить свои и распознать чужие чувства.