Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми

Мужчины и женщины, собравшиеся в аудитории коннектикутского хедж-фонда, словно прибыли с одной, причем весьма дорогой, планеты. Многие щеголяли сшитыми на заказ костюмами и часами, стоившими дороже некоторых автомобилей. Ожидая начала мероприятия закрытого типа, они обсуждали недавние приобретения произведений искусства и проекты в сфере недвижимости или сетовали на то, что на Сейшелах и Мартас-Винъярде стало слишком людно. Некоторые, стремясь выделиться из толпы, надели каббалистические амулеты или кроссовки ограниченной серии. Один мужчина носил эспаньолку.

Несмотря на попытки выделиться, все они – профессиональные инвесторы с Уолл-стрит, которые ворочали миллиардами долларов, – целыми днями занимались примерно одним и тем же: беседовали с генеральными директорами и инвестиционными банкирами, корпели над экономическими отчетами и посещали отраслевые конференции, надеясь отыскать хоть крупицу информации, которая помогла бы им предсказать, какие акции поднимутся в цене, а какие упадут.

Впрочем, сегодня все было иначе. Сегодня они пришли на встречу с Николасом Эпли, сорокатрехлетним профессором психологии из Чикагского университета, прибывшим с докладом о том, как правильно слушать и устанавливать контакт. Все присутствующие знали, многие из личного опыта, что неумение слушать может обойтись очень и очень дорого. Один из них потерял двадцать миллионов долларов после того, как не придал значения тому, что брокер, обычно веселый и невозмутимый, во время ланча с парой бокалов мартини накричал на официанта и неоднократно выходил, отвечая на телефонные звонки. Всякий раз, возвращаясь к столу, брокер предлагал правдоподобное объяснение, но позже финансист узнал, что фирма обанкротилась, и понял, что не придал значения явным подсказкам. Так одна крошечная ошибка – не расслышишь колебания в голосе собеседника, пропустишь уклончивый ответ на прямой вопрос – приводит к краху.

И вот организаторы мероприятия пригласили Эпли, чтобы помочь финансистам научиться слышать то, что легко пропустить. Эпли подходил для этой задачи как нельзя лучше, ведь большую часть своей карьеры он посвятил изучению причин, по которым мы понимаем друг друга неправильно. Почему, например, одни люди неспособны уловить эмоции в голосе других? Как получается, что два человека, посетившие одно и то же совещание, вынесли совершенно разные впечатления?

Многие в аудитории предполагали, что Эпли запустит презентацию в PowerPoint с серией приемов: всегда поддерживайте с собеседником зрительный контакт, ободряюще кивните, чтобы показать, что вы внимательно слушаете, больше улыбайтесь. Иными словами, даст им советы, популярные в вечерних рекламных роликах и в социальных сетях.

Однако исследование Эпли показало, что такие методы, особенно если их применять в принудительном порядке, подрывают реальное общение. Кивок не означает, что вы слушаете. Постоянная улыбка и зрительный контакт могут и напрягать. Кроме того, Эпли полагал, что присутствующие уже знают, как слушать внимательно. «Вас не нужно учить, как слушать интересный подкаст или хорошую шутку, – объяснил он мне. – Если беседа вас увлекла, вы поддерживаете ее без проблем. Когда вам интересно, вы слушаете, не задумываясь».

Эпли хотел помочь финансистам задействовать их естественные способности к слушанию, для чего нужно было научиться вести более интересные и содержательные беседы. Он полагал, что этого можно добиться, заставив всех говорить о глубоко личных вещах. В частности, он считал, что люди должны говорить о своих эмоциях. Когда мы обсуждаем личные переживания, происходит чудо: другие невольно к нам прислушиваются и начинают делиться своими эмоциями, что заставляет внимательно слушать и нас самих. Если бы, к примеру, тот финансист, который потерял двадцать миллионов долларов, поинтересовался за обедом, как чувствует себя собеседник, насел на него с эмоциональными вопросами, то, вероятно, услышал бы, что у человека стресс. Он заметил бы признаки того, что творится неладное.

Эпли хотел подтолкнуть финансистов к разговору «Что мы чувствуем?». «Если ты с человеком откровенен, – поведал мне Эпли, – беседа его затягивает».

Впрочем, Эпли знал, что многие уклоняются от личных или эмоциональных тем, ведь мы думаем, что обсуждать такие вещи неловко или непрофессионально, мы боимся сказать что-нибудь не то, или опасаемся, что собеседник отреагирует не так, или мы слишком заняты мыслями о том, что он о нас подумает.

Эпли считал, что нашел способ обойти подобные сложности. Ключ к началу разговора «Что мы чувствуем?» – научить людей задавать определенные вопросы, которые на первый взгляд не кажутся эмоциональными, но при этом облегчают распознавание эмоций. Эпли потратил на это десять лет, и теперь ему хотелось увидеть, сработают ли его методы с группой финансистов – людей, которые терпеть не могут проявления чувств. Итак, стоя перед аудиторией, он объяснил, что должно произойти: каждый получит в партнеры незнакомого человека и побеседует с ним в течение следующих десяти минут.

Затем Эпли зачитал три вопроса, которые они будут задавать. Третий звучал так: «Можете ли вы вспомнить случай, когда плакали в присутствии другого человека?»

– Боже мой! – воскликнул кто-то в первом ряду. – Нас ждет настоящая пытка!

* * *

Во многих диалогах наступает момент, когда нужно решить: поддамся ли я эмоциям? Или буду вести себя сдержанно и отчужденно?

Скажем, вы обсуждаете с другом планы на выходные, и во время паузы он говорит: «У меня возникли кое-какие проблемы, придется их решать». Или общаетесь с коллегой и слышите вздох, свидетельствующий об унынии и неприятностях. Может, у него проблемы в семье или его расстроило упоминанием о том, что кто-то гордится своими детьми. В такие моменты вы стоите перед выбором: пропустить комментарий мимо ушей, не прося разъяснений, или признать чувства, которые выразил собеседник, и самому отреагировать эмоционально? Вот тогда и начинается разговор «Что мы чувствуем?» – если мы этого хотим, конечно.

Независимо от вашего выбора эмоции уже влияют на дискуссию. Многочисленные исследования показывают, что эмоции вступают в игру почти всякий раз, когда мы открываем рот или слушаем собеседника. Они влияют на все, что мы говорим и слышим. Они уже вступили в разговор – невольный вздох, довольный взгляд или тысяча других признаков, на которые вы едва ли обратили внимание. Эмоции активно работают с тех пор, как вы сели за стол переговоров, формируя ваши реакции и образ мыслей. Тем не менее вы можете проигнорировать вздох или взгляд. Вы можете свести к минимуму разговор «Что мы чувствуем?» и остаться на более безопасной территории – на мелководье легкой беседы ни о чем.

В большинстве случаев это в корне неверное решение. В результате мы теряем доступ к мощному нейронному процессу, который эволюционировал на протяжении миллионов лет, помогая нам сблизиться. Каждый будет чувствовать неудовлетворенность, и разговор покажется неоконченным. Если мы принимаем слабости собеседника и тоже открываемся в ответ, то между нами возникает доверие, понимание и связь. Решая участвовать в разговоре «Что мы чувствуем?», вы задействуете нейрохимический процесс, который питает самые важные межличностные отношения.

«Что мы чувствуем?» – очень важная часть разговора, которая показывает, что происходит у нас в головах, и открывает путь к сближению.

Сила вопросов

Когда-то Ник Эпли совсем не умел слушать. Настолько не умел, что чуть не разрушил свою жизнь. Он вырос в маленьком городке в Айове, в старших классах был футбольной звездой – эдаким напыщенным и весьма уверенным в себе молодым человеком. Однажды ночью он возвращался домой с алко-вечеринки, петляя по шоссе, и его остановили за вождение в нетрезвом виде. Полицейский увидел куртку с эмблемой школьной команды и пожалел глупого юнца. Вместо того чтобы надеть на него наручники, он прочитал лекцию на тему: «Если не изменишь свою жизнь, то плохо кончишь». Затем он позвонил родителям Эпли и велел им приехать за сыном.

В течение следующих нескольких недель мать с отцом неустанно читали ему лекции об опасностях пути, на который он встал. Они говорили Эпли, что понимают, как трудно быть подростком, как хочется произвести впечатление на друзей и проверить пределы своих сил и возможностей; они принимали его желание экспериментировать. В конце концов, когда-то они и сами были подростками. Но их тревожило, что он делает неправильный выбор. Эпли почти не обращал на них внимания. «Мне все было как с гуся вода», – поделился он со мной. Он воспринимал родителей просто как взрослых, говорящих то, что положено взрослым.

Через несколько месяцев Эпли остановили за вождение в нетрезвом виде во второй раз. Другой полицейский прочел ему аналогичную лекцию и вновь отпустил после звонка родителям. И тогда отец с матерью решили, что пора обратиться к психологу.

Эпли пошел на консультацию, ожидая новых лекций и нравоучений. Но психолог-консультант совершенно не походила на родителей юноши и сильно отличалась от большинства других взрослых, которых он знал. Она не произносила высокопарных речей и не говорила, что ему нужно изменить свою жизнь. Не выражала сочувствия к трудному возрасту и не давала советов. Вместо этого она просто спрашивала: «Почему ты выпивал?», «Как бы ты отреагировал, если бы кого-нибудь сбил?», «Как сложилась бы твоя жизнь, если бы тебя арестовали, если бы ты пострадал в аварии сам или убил другого человека?»

– Мне пришлось задуматься, – рассказывал потом Эпли. – Я не мог притворяться, что не знаю ответов на ее вопросы.

Сами по себе вопросы не касались эмоций, но, отвечая на них, Эпли не мог оставаться равнодушным. Вопросы заставили Эпли рассказывать о своих убеждениях и жизненных приоритетах, о том, что он чувствует, о чем беспокоится, чего боится. После каждого сеанса он возвращался домой измученный и пристыженный, испуганный, злой и обескураженный – сложная смесь чувств, разбираться с которыми приходилось по несколько дней. Можно сказать, это были самые эмоционально насыщенные беседы в жизни Эпли, хотя психотерапевт не просил его описывать свои чувства.

Сеансы с психологом помогли Эпли стать более открытым человеком. Он начал говорить с родителями о том, что чувствует, и впервые услышал, как они описывают свои переживания. Отец напомнил Эпли о давнем эпизоде, когда тот ушел из дома рано утром, ничего не сказав родителям. Разыскивая его, они спустились в подвал и увидели, что пропала винтовка. Их охватила паника. Неужели сын решил покончить с собой? Отец изводил себя до тех пор, пока Эпли не вернулся домой целым и невредимым, да еще рассердился на встревоженных родителей, раздраженно объяснив, что ходил с друзьями на охоту. И Эпли вспомнил тот случай, вспомнил, как расстроился отец, а он отмахнулся от родительской тревоги, сочтя ее ужасно нелепой. Он не услышал, что они пытались сказать: сынок, мы тебя любим! Ведь любовь налагает определенные обязательства – беречь себя, сообщать близким, когда уходишь и куда идешь, чтобы не заставлять их волноваться. «Тот разговор изменил наши отношения, – признался Эпли. – Мне очень повезло, что я наконец смог увидеть в отце настоящую, многогранную личность».

После второго сеанса с психологом Эпли решил бросить пить. Затем он решил серьезно взяться за учебу. В итоге он пошел учиться в колледж Святого Олафа, где открыл для себя психологию. Получив ученую степень, он поступил в аспирантуру в Корнеллский университет.

И уже там Эпли начал задумываться, почему во время двух бесед с полицейскими, едва избежав ареста, он слушал так неохотно. «Иногда оглядываешься назад и спрашиваешь себя: почему я был столь глух?» Почему беседы с полицейскими не напугали его по-настоящему? Почему он игнорировал родителей, когда они умоляли, уговаривали, изо всех сил старались ему помочь?

К 2005 году Эпли стал профессором Чикагского университета. Он женился, у него появились свои дети, и он пришел в ужас, осознав, что вскоре те превратятся в подростков и тоже замкнутся. Ему хотелось понять, как убедить их слушать родителей.

В то время доминирующая в психологии теория гласила: чтобы понять других (и убедить их выслушать нас), следует практиковать так называемый метод принятия точки зрения: мы должны попытаться взглянуть на ситуацию глазами другого человека и показать, что сопереживаем. Как отмечали журналы по психологии, «чтобы эффективно общаться, мы должны принимать точку зрения другого человека и когда говорим, и когда слушаем». Как утверждали учебники, «принятие точки зрения не только способствует лучшему межличностному взаимопониманию», но и «представляет собой жизненно важный навык для успешных переговорщиков».

Вспомнив свой школьный опыт, Эпли понял: после того как его чуть не арестовали за вождение в нетрезвом виде, родители по-своему пытались взглянуть на ситуацию с другой точки зрения. Они пытались поставить себя на его место. Пытались наладить отношения, представляя, как ему тяжело. Надеялись, что проявление эмпатии убедит его прислушаться к их советам.

Но это возымело обратный эффект: Эпли стало ясно, как много они не понимают. Когда родители проявляли сочувствие, делились историями о собственных ошибках, Эпли слышал лишь одно: взрослые понятия не имеют, каково живется подростку в наши дни.

Родителям не удалось наладить с Эпли контакт, поскольку они не понимали, что он чувствует. Они этого не понимали, потому что не удосужились спросить. Они не спрашивали его про гнев или неуверенность, не спрашивали, почему ему казалось необходимым проявить себя, выпив уйму пива. Даже если бы спросили, Эпли не знал бы, что ответить. Он и сам не понимал, что происходит у него в голове, пока не пришел к психологу. Она не пыталась поставить себя на его место – просто задавала вопросы, которые вызывали эмоциональный отклик: «Почему ты так поступаешь?», «Разве таким ты хочешь быть?» Потом она слушала ответы и задавала уточняющие вопросы, и в результате Эпли начал прислушиваться к ней, а затем и к самому себе, пока не осознал: ему нужно измениться.

Теперь, став взрослым, Эпли задумался, не ошибались ли авторы учебников психологии. Вероятно, не стоит пытаться поставить себя на место другого человека. В конце концов, это невозможно. Пожалуй, лучшее, что вы можете сделать, – задавать вопросы. Расспрашивайте людей о жизни, о том, что они чувствуют, об их надеждах и страхах, а потом слушайте про их трудности, разочарования, радости и честолюбивые замыслы.

Слышать, как люди описывают свою эмоциональную жизнь, очень важно, ведь говоря о чувствах, мы не только делимся тем, что с нами произошло, но и объясняем, почему сделали тот или иной выбор и как воспринимаем мир. «Описывая, что чувствуете, вы словно вручаете собеседнику карту, на которой отмечены важные для вас пункты, – объяснил Эпли. – Мне удалось наладить отношения с родителями, поскольку я наконец понял, что для них важно. Я понял, что они были напуганы, встревожены и просто хотели, чтобы я себя берег».

Вот почему разговор «Что мы чувствуем?» настолько значим. Каждое обсуждение формируется нашими эмоциями, и когда мы выносим чувства на поверхность – когда делимся сами и просим поделиться других, – мы начинаем понимать, как нам лучше поладить.

Эпли подозревал, что у методики «принятия точки зрения» должна быть альтернатива. Может, существует другая методика, которая помогает людям задавать вопросы, заставляющие эмоции выплескиваться наружу? Может, вместо того чтобы принимать чужую точку зрения, нам следует сначала ее выяснить, попросить людей описать свой внутренний мир, свои убеждения и чувства – то, что волнует их больше всего. Эпли понял: если задавать вопросы – правильные вопросы, – то можно достичь подлинного понимания.

Но какие вопросы правильные?

Правильные вопросы

В 1995 году супруги Элейн и Артур Арон, психологи-исследователи из Университета штата Нью-Йорк в Стоуни-Брук, поставили два стула на оранжевый ковер в комнате без окон и пригласили добровольцев входить по двое, садиться и по очереди задавать друг другу вопросы из списка. Набралось более трехсот участников, которые прежде никогда не встречались. Каждый сеанс длился всего шестьдесят минут. Вопросы были подготовлены исследователями заранее и варьировались от пустяковых («Когда вы в последний раз пели для себя?») до глубоких («Если бы вы умерли сегодня вечером, не имея возможности ни с кем пообщаться, о чем бы вы сожалели больше всего?»).

После окончания сеанса все участники пошли своей дорогой; никому не рекомендовали поддерживать отношения. Однако, проведя опрос полтора месяца спустя, ученые обнаружили, что в течение нескольких дней или недель после эксперимента пятьдесят семь процентов участников отыскали своего собеседника. Тридцать пять процентов встретились и пообщались. Одна пара сходила на ужин, потом посмотрела пару фильмов и начала встречаться по выходным, а затем и по праздникам. Примерно год спустя они поженились, пригласив на церемонию всех сотрудников психологической лаборатории. «Эффект превзошел все ожидания, – поделился со мной Артур Арон. – Я до сих пор в шоке! Мы и представить себе не могли, во что это выльется».

Аронам захотелось выяснить, существует ли «практическая методика для создания близости» – алгоритм, способный сформировать межличностную связь. В частности, их интересовало, можно ли подружить незнакомых людей. Эксперименты выявили длинный список факторов, которые не оказывают вообще никакого влияния. Как обнаружили ученые, если двух человек объединял общий опыт или убеждения – оба ходили в одну и ту же церковь и оба курили, или оба были атеистами, ненавидевшими табак, – для создания чувства общности этих сходств недостаточно. Исследования показали: если поручить участникам беседовать, вместе собирать пазлы или рассказывать друг другу анекдоты, то это ничуть не будет способствовать сближению. Просто объявить участникам исследования: «Мы очень тщательно подбирали партнеров» и «мы ожидаем, что вы с партнером хорошо поладите» не гарантировало, что люди хоть немного друг другу понравятся.

На самом деле, среди протестированных Аронами методов был лишь один, способный помочь незнакомым людям установить прочную связь: список из тридцати шести вопросов, которые, как позже написали Элейн и Артур Арон, вызывали «устойчивое, нарастающее, взаимное, личностное самораскрытие». Со временем эти вопросы стали известны как процедура «Экспресс-дружба» и приобрели популярность среди социологов, психологов и читателей статей с заголовками вроде «36 вопросов, чтобы влюбиться»[3].

Процедура «Экспресс-дружба» особенно интересна тем, что тридцать шесть вопросов отобраны почти бессистемно, по крайней мере в самом начале. Некоторые взяты из игры под названием «Неигра», популярной среди курильщиков марихуаны и студентов (демографическая группа, включавшая в себя изрядное количество научных сотрудников Аронов). Другие вопросы исследователи придумали во время обеденных перерывов или совместных походов в бар. «В том, как мы изначально подбирали вопросы, довольно мало того, что можно назвать “строгой наукой”, – признался мне Эд Мелинат, аспирант Арона. – Мы сочинили сотни две, и уже опытным путем выясняли, какие из них наиболее эффективны».

Исследователи предположили, что оптимальный подход – начинать с мелких, безопасных вопросов («Кого бы вы пригласили в гости на ужин?»), затем постепенно переходить к более глубоким. «Вряд ли люди согласились бы обнажать душу сразу, – пояснил Мелинат. – Поэтому мы решили начать с чего-нибудь простого».

В седьмом вопросе («Вы предчувствуете, каким образом умрете?») людей просили поделиться своими глубинными страхами. В двадцать четвертом («Какие у вас отношения с матерью?») и двадцать девятом вопросе («Расскажите партнеру о самом неприятном моменте в своей жизни») участников просили описать свои отношения с близкими и болезненные воспоминания. Вопрос тридцать пятый («Смерть кого из близких ранила бы вас больше всего?») казался настолько личным, что многие участники задавали его и отвечали чуть ли не шепотом. Последний вопрос был открытым («Поделитесь личной проблемой и спросите совета у партнера»). Часто к тому времени один или оба участника плакали.

Почему важно не бояться эмоций

Когда команда ученых из Стоуни-Брук попыталась определить, какие вопросы самые действенные, их поставила в тупик вроде бы несложная задача: как отличить эмоциональные вопросы от неэмоциональных?

Некоторые вопросы, такие как «Вы хотели бы стать знаменитым?», могли относиться к обеим категориям. Одни люди ответили бы просто да или нет. Другие разразились бы душераздирающими признаниями о несбывшихся мечтах и утраченных надеждах. Станет ли такой вопрос приглашением к эмоциональному самораскрытию или к легкой беседе?

В итоге исследователи поняли, как оценить, вызовет ли вопрос эмоциональный отклик: как правило, вопросы, касавшиеся повседневного опыта или неоспоримых мнений («Как вы отпраздновали прошлый Хеллоуин?» или «Какой самый лучший подарок вы получали в жизни?»), вызывали скорее бесстрастные ответы. Напротив, вопросы, заставлявшие людей описывать свои убеждения, жизненные приоритеты или значимый опыт, как правило, приводили к эмоциональным ответам, даже если сами вопросы вроде бы не выглядели эмоциональными. Такого рода вопросы часто побуждали людей обнаруживать свои уязвимые места. Когда человек спрашивает: «Что вы больше всего цените в дружбе?» (номер шестнадцать), вопрос может показаться не особенно эмоциональным, но часто приводит к неожиданно откровенным ответам о прошлых обидах или предательстве, выражению любви к друзьям или иных радостей и тревог. Такие вопросы облегчают последующее сближение («Что вы сказали после того, как он с вами порвал?»).

Иными словами, разница между поверхностным вопросом и тем, который открывает возможность для эмоциональной связи, заключается в признании своей уязвимости. Именно поэтому разговор «Что мы чувствуем?» вызывает такой сильный резонанс.

Эмоциональная заразительность

В том, что важно не скрывать своих чувств, Ароны видели смысл отчасти потому, что это соответствовало документально подтвержденному психологическому феномену, известному как эмоциональная заразительность. Проведенные в начале 1990-х годов эксперименты показали, что люди обычно «синхронизируют свои эмоции с эмоциями окружающих». Порой синхронизация является преднамеренной, например, когда мы сознательно сопереживаем другому человеку; чаще всего она происходит автоматически, независимо от нашей воли, заставляя нас плакать, злиться или гордиться вместе с другим человеком, хотим мы того или нет.

Именно заразительность лежит в основе разговора «Что мы чувствуем?» и объясняет, почему эмоции влияют на наши диалоги, даже если мы их не осознаем. «Эмоциональная заразительность – довольно примитивный процесс, – отмечается в исследовании, опубликованном в 2010 году. – Мужчины и женщины инстинктивно “улавливают” выражения радости, любви, гнева, страха и печали». Как полагают ученые, эмоциональная заразительность развилась потому, что помогала людям устанавливать межличностные отношения. Это начинается почти с рождения: одно исследование показало, что «десятинедельные младенцы способны и должны имитировать выражения счастья, печали и гнева своих матерей». Данный инстинкт развился в нашем сознании для того, чтобы нам нравилось общаться с другими людьми и возрастали шансы формирования дружеских и деловых союзов, семей и сообществ.

Эмоциональную заразительность должно что-то спровоцировать, и одним из самых надежных триггеров является уязвимость. Мы более подвержены эмоциональному заражению, когда другой человек (или мы сами) откровенно делится своими личными взглядами и убеждениями, важным опытом или иным образом открыто выставляет себя на наш суд. Те же самые признаки использовали Ароны, чтобы отличать глубокие вопросы от поверхностных.

Другими словами, наша восприимчивость растет, и сами мы становимся более эмоционально заразительными, если делимся чем-нибудь откровенным, способным вызвать порицание. Чужие суждения могут быть нам безразличны, мы можем о них забыть, как только услышим, но сам факт, что мы открываемся перед человеком, порождает чувство близости. Чтобы проникнуть глубже, мы должны показать свою уязвимость. «Чем громче эмоция, тем больше вероятность заразительности, – объяснил мне Амит Голденберг, исследователь психологии из Гарварда. – А уязвимость – одна из наших самых громких эмоций. Мы запрограммированы ее замечать».

Это объясняет, почему процедура «Экспресс-дружба» настолько эффективна, и показывает, какие вопросы наверняка помогут людям установить эмоциональную связь. Существует замкнутый круг: глубокие вопросы о чувствах, жизненных приоритетах, убеждениях и опыте вызывают чувство уязвимости. Та, в свою очередь, запускает эмоциональную заразительность, и в результате мы сближаемся.

По мере того как Ароны продолжали изучать подобные явления, они обнаружили еще одну интересную вещь: процедура «Экспресс-дружба» работала лишь в том случае, если участники задавали вопросы по очереди. В другом эксперименте каждый участник отвечал на все тридцать шесть вопросов подряд, пока партнер слушал, потом они менялись местами. Добровольцы признались, что им было неловко и скучно. Эксперимент ничуть их не сблизил. Напротив, если в ходе сеанса участникам велели «отвечать, а затем выслушивать ответ партнера на тот же вопрос», люди сближались. «Взаимность играет решающую роль, – сообщил мне Артур Арон. – Это одна из самых мощных сил в мире. Если взаимности нет, значит, эмоциональные взлеты и падения собеседников не совпадают».

Именно так работает принцип согласованности: во время общения требуется понять, какой разговор происходит, а затем в него вписаться. Тридцать шесть вопросов эффективны, потому что помогают людям эмоционально настроиться друг на друга; очередность побуждает обоих собеседников раскрываться и отвечать взаимностью. И еще этот принцип наглядно демонстрирует, почему одной мимикрией не обойтись. «Взаимность обладает своими особенностями», – отмечает Маргарет Кларк, профессор психологии Йельского университета. Если человек сообщает нам о чем-нибудь непоправимом, например о страшном диагнозе или смерти родителя, то мы с ним не сблизимся, если используем его откровение как предлог, чтобы поговорить о собственном здоровье или о члене семьи, который давно умер. «Цель вовсе не в том, чтобы перетянуть внимание на себя, – объяснила мне Кларк. Скорее нужно подумать о том, как проявить сочувствие. Иногда для этого требуется всего лишь признать эмоции собеседника и показать, что вам не все равно. – Так мы проявляем отзывчивость».

Более того, в разных условиях проявление чувств может восприниматься по-разному. Среди работодателей ученые обнаружили удручающие двойные стандарты: если эмоции выражают мужчины (например, гнев или нетерпение), это обычно воспринимается как уверенность в себе и даже признак лидерства. Когда мужчина плачет на работе, это свидетельствует о том, как сильно он переживает. Но если гнев или печаль выражают женщины, то «они с большей вероятностью будут страдать от негативных социальных и профессиональных последствий», как показало исследование, проведенное в 2016 году. «За выражение эмоций, типичных для мужчин, женщины подвергаются социальному и экономическому осуждению… В то же время, если женщины выражают эмоции, свойственные своему полу, то их чаще упрекают в чрезмерной эмоциональности и отсутствии контроля над чувствами, что в итоге подрывает компетентность и профессиональную состоятельность женщин». Подобные двойные стандарты ведут к тому, что проявлять свои чувства становится опасным[4]. Однако, несмотря на эти сложности, аналитические наработки процедуры «Экспресс-дружба» в сочетании с исследованиями Эпли полезны, поскольку закладывают основу для эмоциональной связи: если вы хотите установить с человеком контакт, спросите его, что он думает, и поделитесь своими эмоциями. Если собеседник описывает болезненное или радостное воспоминание, а мы рассказываем о собственных разочарованиях или о том, чем гордимся, то выделяются нейрохимические вещества, которые мозг научился вырабатывать в ходе эволюции, чтобы помочь нам сблизиться. В результате возникает эмоциональная заразительность. Разговор «Что мы чувствуем?» – инструмент, который помогает одним раскрыть свои уязвимые места, а другим – ответить тем же.

Полезные идеи, конечно, но им далеко до практических советов. Задавать глубокие вопросы легко, если вы находитесь в лаборатории и ученый вручил вам готовый список. Но как это сделать в реальной жизни?

К глубоким вопросам переходим сразу

Представьте, что вы познакомились с новым человеком. Друг вашего друга, новый коллега, или, может быть, вы пришли на свидание вслепую. Называете свои имена, говорите пару слов о себе. С разговором «О чем идет речь?» вы разделались. Затем наступает пауза, выжидательное молчание.

Что сказать дальше?

Процедура «Экспресс-дружба» предполагает задавание вопросов. Но вы не можете обрушить на собеседника все тридцать шесть сразу. Так что, вероятно, перейдете к третьему номеру: «Прежде чем позвонить по телефону, вы репетируете то, что собираетесь сказать?» Или, учитывая ограничение во времени, зададите вопрос поглубже, восемнадцатый: «Какое ваше самое ужасное воспоминание?» Не нужна докторская степень по психологии, чтобы понять: план никуда не годится. Задавая подобные вопросы незнакомому человеку за пределами лаборатории, вы гарантированно проведете вечер в одиночестве. В реальном мире тридцать шесть вопросов мало чем могут помочь.

Тогда какие же вопросы задавать?

В 2016 году группа ученых из Гарварда задумалась о том же. Они тщательно изучили сотни разговоров, записанных во время различных мероприятий вроде вечера быстрых знакомств, и оценили, какие разговоры имели успех (со слов людей, которые хотели бы пойти на настоящее свидание), а какие нет (люди указали, что не хотят продолжения знакомства). Выяснилось, что во время успешных бесед участники, как правило, задавали друг другу вопросы, в ответ на которые люди выражали свои «ожидания, цели, убеждения [и] эмоции», как позже написали исследователи. В неудачных беседах люди говорили в основном о себе или задавали поверхностные вопросы, которые не позволяли раскрыть чувства их партнеров.

Другими словами, если вы хотите с кем-нибудь успешно побеседовать, вовсе не обязательно спрашивать человека о неприятном воспоминании или о том, как он готовится к телефонным звонкам. Вам нужно узнать его отношение к жизни, а не факты из биографии, и потом уже задать множество дополнительных вопросов.

Вопросы о фактах («Где вы живете?», «В каком колледже вы учились?») часто заводят разговор в тупик. Они не вызывают желания поделиться взглядами на жизнь или опытом. Они не требуют особой открытости.

Однако те же самые вопросы, слегка измененные («Чем вам нравится место, где вы живете?», «Что вам больше всего понравилось в колледже?»), предлагают людям поделиться своими предпочтениями, жизненными приоритетами и взглядами, а также описать опыт, который заставил их расти или меняться. Подобные вопросы облегчают эмоциональные ответы – на них невозможно не ответить взаимностью, не рассказать, почему человек поселился в определенном районе, что ему понравилось в колледже, и в результате все втягиваются в беседу, по очереди задавая вопросы и отвечая.

«На первый взгляд трудно переформулировать вопросы таким образом, чтобы они вызывали на откровенность, – заметил Эпли. – На самом деле это легко, стоит лишь начать. Например, беседуя в электричке с людьми, едущими на работу, я могу спросить: “Чем вы зарабатываете на жизнь?” Потом я могу поинтересоваться: “Вам нравится эта работа?” или “А чем другим вы мечтали бы заниматься?” И вот уже, пару вопросов спустя, вы спрашиваете человека о его мечтах».

Поверхностные вопросы…

…могут стать глубокими

Где вы живете?

Что вам нравится в вашем районе?

Где вы работаете?

Какая ваша любимая работа?

Где вы учились в колледже?

Что вам больше всего понравилось в колледже?

Вы женаты?

Расскажите о вашей семье.

Вы давно здесь живете?

Где вам лучше всего жилось?

Есть ли у вас хобби?

Будь у вас возможность научиться чему-нибудь новому, чем бы вы хотели заняться?

Где вы учились в старшей школе?

Какой совет вы дали бы старшекласснику?

Откуда вы родом?

Чем вам нравится место, где вы выросли?

Кстати, более глубокие вопросы помогают бороться с несправедливыми различиями в том, как позволено выражать эмоции мужчинам и женщинам, а также другим группам. Отчасти подобные вопросы удачны потому, что допускают откровенные ответы, ни на чем особо не настаивая. Они не кажутся назойливыми и вполне уместны даже в офисе. При этом они подрывают двойные стандарты, поощряя людей чуть больше задумываться над тем, как реагировать. «Одна из причин, по которой женщин осуждают за разговоры об эмоциях, заключается в том, что так срабатывают стереотипы», – замечает Мэдлин Хейлман, профессор психологии Нью-Йоркского университета, изучающая гендерные предрассудки. Как правило, людям свойственна когнитивная лень: мы полагаемся на стереотипы и допущения, потому что те позволяют выносить суждения, не особо задумываясь. «Женщине говорить о своих эмоциях опасно, ведь это дает слушателям основание предположить, будто стереотип – женщины чрезмерно эмоциональны – верен». Но, как показывают исследования, когда женщины или другие недопредставленные группы задают глубокие вопросы, «это иной раз заставляет людей пересмотреть свои взгляды», – утверждает Хейлман. Если мы задаем содержательный вопрос, например: «Что самое приятное в вашей работе?», слушателю приходится подумать, прежде чем ответить, и «иногда этого достаточно, чтобы заставить его усомниться в своих предположениях и начать больше слушать», – заключила Хейлман.

В ходе гарвардского исследования быстрых свиданий ученые сделали главный вывод: уточняющие вопросы особенно эффективны. «Уточнение – сигнал о том, что вы слушаете, что вам хочется узнать больше», – сообщил мне Майкл Йоманс, один из исследователей. Дополнительные вопросы облегчают установление взаимности («В колледже вы любили алтимат фрисби? Я тоже! Все еще играете?»). «Они позволяют раскрыться и не воспринимаются как зацикленность на себе, – отметил Йоманс. – Это помогает поддерживать разговор».

Вот как нужно задавать эмоциональные вопросы в реальной жизни: спросите человека, как он относится к чему-нибудь, и потом задавайте вопросы, которые раскрывают ваши чувства. По сути, это тот же самый алгоритм эмоциональной связи, описанный ранее, но в несколько ином обличье: если мы задаем вопросы, заставляющие людей думать и говорить о своих жизненных приоритетах, убеждениях и опыте, а затем отвечаем взаимностью, раскрывая собственные эмоции, мы не можем друг друга не слушать. «Лучшие слушатели не просто слушают, – подчеркивает Маргарет Кларк, психолог из Йельского университета. – Они вызывают эмоции, задавая вопросы, и выражают собственные эмоции, побуждая другого человека сказать что-нибудь значимое».

Радость взаимности

– Как я уже упоминал, – повторил Эпли в аудитории, полной финансистов, – вас поставили в пару с тем, кого вы не знаете, для десятиминутного разговора.

Многие из присутствующих прилетели на мероприятие из других городов и никогда раньше не встречались. Эпли объяснил, что проводит эксперимент, и каждому человеку нужно задать партнеру несколько конкретных вопросов и на них ответить: «Если бы хрустальный шар мог предсказать ваше будущее, вы хотели бы его узнать?», «За что в своей жизни вы благодарны больше всего?» и «Можете ли вы вспомнить случай, когда плакали в присутствии другого человека?»

Эпли мог бы начать постепенно, с вопроса вроде «Куда вы ездили в отпуск?», прежде чем углубляться дальше. Разрабатывая процедуру «Экспресс-дружба», Ароны предполагали, что начинать нужно с поверхностных вопросов.

Но Эпли подозревал, что это предположение неверное. Вероятно, глубокие, откровенные вопросы задавать легче и отвечать на них приятнее, чем представляется большинству из нас. Теперь у него появился шанс проверить свою теорию на практике.

Перед началом Эпли попросил всех достать телефоны и пройти небольшой опрос, который позволил бы оценить, насколько неприятной, по их мнению, будет беседа. Поступавшие данные дали четкий ответ: люди боялись предстоящей процедуры. Они думали, что «им не очень понравится партнер, не очень понравится этот эксперимент и станет неловко», – поделился со мной Эпли.

Все разделились на пары и начали беседовать. Эпли не расслышал большую часть того, что говорилось, зато через пару минут увидел, как кто-то утирает слезы. После этого мужчина и женщина обнялись. Через десять минут он попросил всех остановиться. Финансисты его проигнорировали. Эпли попробовал еще раз. «Прошу меня извинить, – объявил он, уже громче. – Но разговоры пора заканчивать!» Наконец, через двадцать минут Эпли удалось добиться в аудитории тишины.

Участники достали свои телефоны и прошли еще один опрос о том, насколько неприятным был разговор на самом деле. Когда данные собрали, Эпли предложил присутствующим поделиться впечатлениями.

– Это было потрясающе! – воскликнул один из участников. Сначала он отнесся к упражнению без энтузиазма, но все изменилось, едва прозвучал тяжелый вопрос: он ответил честно, насколько мог, описав похороны двоюродного брата, с которым был близок. И вдруг его партнер подался вперед, положил руку ему на плечо и начал утешать, говоря, что все в порядке, и в глазах его стояли слезы. Затем он принялся рассказывать о себе – личные, сокровенные вещи, – причем без подсказки. – Лучший разговор, который у меня был за последние несколько месяцев, – признался мужчина.

Позже Эпли описал эту и другие итерации эксперимента в статье для Journal of Personality and Social Psychology в 2021 году, отметив, что участники «неизменно ожидали, что разговоры окажутся более неприятными, приведут к меньшей близости и удовольствию, чем вышло на самом деле». Аналогичные эксперименты он провел со студентами, случайными прохожими в парках, политиками, юристами, компьютерщиками и людьми, найденными через интернет. Каждый раз результаты были одни и те же: люди ощущали «значительно большую связь с собеседником» после того, как задали всего несколько вопросов и на них ответили. Чувство уязвимости, возникающее из-за «обмена личной информацией о своем опыте, предпочтениях или убеждениях» и проговаривания вещей, которые «заставляют людей чувствовать себя более уязвимыми к чужим оценкам и мнениям», помогают участникам «сближаться», делают их «более заботливыми» и готовыми «прислушиваться к собеседнику». Сравнив результаты мужчин и женщин, Эпли не обнаружил значимых гендерных различий. Всем нам, начиная от успешных финансистов и кончая незнакомцами в интернете, «хочется подлинных отношений», – заметил Эпли. Все мы хотим вести содержательные беседы.

Десятки исследований, проведенных в Университете Юты, Пенсильванском университете, Эмори и других местах, показали, что люди, которые во время беседы задают много вопросов – особенно предполагающих откровенные ответы, – более популярны среди своих сверстников и чаще воспринимаются как лидеры. Они обладают бо́льшим социальным влиянием, с ними чаще хотят дружить и советоваться. Любой из нас может действовать так же практически в любой обстановке или в разговоре, будь то с соседом по комнате, коллегой или новым знакомым. Нужно всего лишь спросить человека, что он чувствует, и на его откровенность ответить взаимностью.

В одном эксперименте исследователи проинструктировали участников задавать незнакомым людям и друзьям вопросы вроде: «Доводилось ли вам нарушать закон?» Как выяснилось, «те, кто задавал щекотливые вопросы, предполагали, что собеседнику станет не по себе и это повредит их отношениям. Но на самом деле мы неизменно обнаруживали, что оба предположения ошибочны». Задавать глубокие вопросы проще, чем думают многие, и гораздо более продуктивно, чем мы ожидаем.

Наладить эмоциональный диалог труднее всего

Когда я созвонился с Эпли, чтобы договориться насчет интервью для этой книги, у меня был длинный список тем, которые я хотел обсудить, начиная с его исследований и заканчивая последним разом, когда он плакал в присутствии другого человека. (Накануне, ответил он. За обедом, когда говорил о своих детях.)

Буквально через пару минут Эпли перенаправил наш разговор, задавая один вопрос за другим. Он спросил меня, почему я решил стать журналистом, почему заинтересовался этой темой, как жил в Калифорнии во время пандемии. Я тщетно пытался вернуться к своему списку вопросов, простых и практических, касающихся его работы. Но он продолжал расспрашивать, задавал все более и более глубокие вопросы, пока я не поймал себя на том, что рассказываю о своей семье, о брате, у которого возникли проблемы с законом, о надеждах, что моя книга поможет людям лучше понять друг друга. Я безостановочно говорил о себе, хотя журналисту полагается поступать наоборот.

– Простите, что задаю столько вопросов! – спохватился Эпли. – Наверное, я зря отнимаю у вас время.

Но наш разговор вовсе не казался мне пустой тратой времени. Он был значимым!

Мы знаем, что очень важно понимать, какого вида разговор мы ведем, и что вначале необходимо установить основные правила и определить, какую логику мы будем использовать для совместного принятия решений.

И все же этого недостаточно, чтобы создать настоящий, прочный контакт. Нам нужна эмоциональная связь. Эмоциональные диалоги жизненно важны, потому что помогают понять, с кем мы на самом деле беседуем, что происходит у человека в голове, что он ценит больше всего. Разговор «Что мы чувствуем?» может оказаться неприятным. Иногда создается впечатление, что проще притвориться, будто мы не слышим эмоций в голосе собеседника, или проигнорировать откровенность, чем признать ее и раскрыться в ответ. Но эмоции играют важную роль в том, как мы общаемся с другими людьми.

Когда пару лет назад умер мой отец, я рассказал людям, как присутствовал на его похоронах, и некоторые выразили соболезнования. И почти никто не задавал мне никаких вопросов. Вместо этого они быстро переходили к другим темам. Проблема в том, что мне отчаянно хотелось обсудить, через что я прошел, поговорить об отце, о надгробных речах, которые заставили меня гордиться им и грустить, о том, каково это – знать, что я не смогу позвонить ему и поделиться хорошими новостями. Его смерть стала одним из самых важных – самых эмоциональных и глубоких – событий в моей жизни. Мне очень хотелось, чтобы кто-нибудь спросил: «Каким был твой отец?» Увы, кроме близких друзей и членов семьи, никто ни о чем не спрашивал. То ли потому, что не знали как, то ли считали это невежливым, то ли не догадывались, что я хочу поговорить, то ли боялись, что, если я отвечу, они не будут знать, о чем говорить дальше.

«Судить о человеке легче по его вопросам, чем по ответам», – писал мыслитель девятнадцатого века Пьер Марк Гастон де Леви-Леран, и все же он умолчал о том, какие именно вопросы следует задавать. Рекомендации дала наука: спрашивайте других об их убеждениях и жизненных приоритетах. Спрашивайте их о жизненном опыте. Спрашивайте о том, что они чувствуют, а не о фактах. Сформулируйте вопросы так, чтобы они были более глубокими. Задавайте дополнительные вопросы. И по мере того как люди раскрывают свои уязвимые места, расскажите что-нибудь о себе. Это гораздо менее неловко, чем вы себе представляете. Это гораздо увлекательнее, чем вы думаете. И это может привести к подлинному единению.

Однако для эмоций порой трудно подобрать слова, и поэтому мы выражаем чувства не вербально, а телом, голосом, вздохами и смехом. Как стать эмоционально грамотными слушателями, если люди не выражаются ясно и четко? Как распознать уязвимые места, если мы говорим обо всем, кроме того, что чувствуем?