Эмоциональный интеллект. Практика тренинга и коучинга

Глава 2.

Калибровка эмоций.

Мы в течениие всей жизни учимся диагностировать эмоции других людей, особенно, если от них заивсит наше благополучие.

Наше руководство, друзья, родственики, родители и дети. Да, есть гении в плане диагностикаи чужих эмсоций, а другим нужно учиться и учиться.

Какие параметры нужно анализировать, чтобы понять эмоции человека.

1. Взгляд.

2. Мимику лица.

3. Позы.

4. Походку.

5. Жестикуляцию.

6. Голос.

Какие эмоции диагностируем:

1. Уныние, печаль, депрессия.

2. Тревога, страх.

3. Раздражение, злоба, гнев.

4. Уверенность, решимость,

5. Радость, драйв.

Анализируя внешние проявления эмоций собеседника, оценивайте, какие темы обсуждает ваши собеседник и, главное, какой использует эмоциональный фон: унылый, раздраженный, тревожный или позитивный, радостный.

Руководителям нужно научится оценивать партнера по общению в бизнес- коммуникациях, чтобы добиваться своих целей, управляя эмоциями собеседника.

Важно понимать, как он относится к вашему предложению, слушает ли он нас, интересно то, о чем вы с ним говорите, готов ли он к сотрудничеству с вами.

Ниже дана таблица симптомов, которая позволит вам эффективней вести диагностику эмоций вашего собеседника. Как определить, что:

1. Собеседник внимательно слушает:

• Голова поднята.

• Постоянно стремится посмотреть в глаза.

• Часто мигает.

• Кивает.

• Задает много вопрсов по существу темы обсуждения.

2. Собеседник оценивает, решает:

• Посасывает дужку очков, карандаш.

• Постукивает по подбородку.

• Смотрит в сторону, вверх, в пространство.

• Морщит лоб.

• Задает уточняющие вопросы.

• Кусает, поджимает губы.

3. Собеседник отвергает, не одобряет ваши слова:

• Откидывается, двигается назад.

• Руки сложены.

• Ноги скрещены.

• Голова чуть опущена вниз.

• Качает головой.

• Хмурится.

• Поджимает губы.

• Возражает.

• Задает много вопросов.

• Повышает голос.

• Жестикулирует.

4. Собеседник авторитетен, уверен в себе:

• Руки сложены «пирамидкой».

• Руки сцеплены за головой.

• Ноги на столе.

• Начальственная улыбка.

• Смотрит прямо в глаза. Держит взгляд.

• Говорит громко, уверенно с напором.

5. Собеседник приходит к негативной оценке:

• Пальцы на подбородке. Большой палец под подбородком.

• Взгляд поверх очков.

• Насторожен.

• Глаза уводит в сторону.

• Откидывается назад.

• Барабанит пальцами.

• Интонации в голосе недоброжелательные, капризные, обвиняющие.

6. Собеседник враждебен, агрессивен:

• Наклоняется вперед.

• Выставляет шею.

• Постукивает пальцами.

• В упор смотрит в глаза, «прожигает взглядом».

• Сжимает кулаки.

• Говорит на повышенных интонациях.

• Голос зажат, «рычит».

• Использует указующие жесты.

7. Собеседник готов согласиться:

• Закрывает бумаги, кладет ручку.

• Руки опускаются на колени, на стол.

• Выжидающий взгляд на коллег.

• Внешне расслаблен, улыбается.

• Кивает головой.

• Задает вопросы.

• Доброжелательная интонация в голосе. Глава 3.

Особенности считывания эмоций.

Приведенные выше схемы, разумеется, весьма приблизительны. Не стоит забывать, к примеру, о межкультурных различиях. Да, существуют практически универсальные типы реакций – например, смех и слезы. Но их использование может очень сильно варьировать в контексте определенного социума. Есть и реакции специфические, на наш взгляд – очень странные.

Страх. Эмоция страха универсальна. В китайской литературе страх описывается следующим образом: «Все дрожали, а их лица были цвета глины», «Волосы встали дыбом, и по телу побежали мурашки», «Холодный пот покрыл его тело», «Она онемела от страха» и т. п. Думаю, дополнительные комментарии не требуются.

Гнев. Китайцы, как и мы, от гнева скрежещут зубами. А еще… делают круглые глаза (в Европе так скорее выразят удивление или страх. Китаец способен от гнева даже лишиться чувств! (у нас в обморок падают лишь от страха или потрясения).

Радость. Здесь возможны самые невероятные различия. Один из психологов приводит пример старой женщины, которая, неожиданно встретив сына, от радости исцарапала себя до крови. Подобные формы проявления радости наблюдались среди аборигенов Австралии.

Слезы. Универсальный признак печали – но в разных культурах она демонстрируется по- разному. В Черногории на погребальной церемонии мужчины и женщины должны плакать в разное время. Мексиканские индейцы плачут на религиозных церемониях, и смеются сразу после их окончания. Андаманцы плачут при встрече с людьми, которых давно не видели, и после установления мира между воюющими сторонами.

Смех. Распространенное выражение радости и удовлетворения. Но может говорить и о презрении или насмешке. В Китае со смехом… гневаются. А в Японии проявление боли и печали в присутствии лиц более высокого положения рассматривалось как открытое неуважение, поэтому о своих несчастьях нижестоящим приходилось говорить со смехом, но не слишком улыбаться, ведь чересчур широкая улыбка тоже оскорбительна.

В нашей культуре каждый учится понимать и использовать язык эмоций, однако удается это не каждому. Ведь овладение языком эмоций требует усвоения общепринятых норм их выражения, а также понимания индивидуальных проявлений эмоций у тех людей, с которыми приходится общаться, жить и работать. Важно, разумеется, учитывать не только голос, жесты и мимику, но и контекст ситуации.

Однако в некоторых случаях «считывать эмоции» просто необходимо. Преподавателю важно понять, насколько заинтересованно слушает его ученик. Продавцу нужно знать, когда покупатель «созреет» для покупки и финального предложения.

На переговорах требуется определить, насколько ваш проект интересен собеседнику. В этом случае можно воспользоваться стандартными признаками заинтересованности или незаинтересованности.

На своих тренингах я обучаю участников диагностировать эмоции собеседника с помощью специальных упражнений. Группа разбивается на пары: один из участников должен определить эмоции собеседника, когда он рассказывает вам какую либо историю. Задача первого участника – наблюдать взгялд, мимику, голос, жестикуляцию, пантомимику собседеника.

Первый участник должен «считать» эмоции и спросить партнера, верно ли он их понял. Практика показывает, что если партнеры не слишком хорошо знают друг друга, не видели, кто и как ведет себя в разных ситуациях и в повседневной жизни, то детектор лжи срабатывает далеко не всегда.

С какими эмоциями работаем:

• Радость.

• Уныние, депрессия

• Тревога, страх.

• Злоба, гнев.

• Уверенность, решимость.

• Чувство вины.

• Презрение.

• Заинтересованность.

• Незаинтересованность.