Эмоциональный интеллект. Практика тренинга и коучинга

Глава 2.

Каноны эффективного общения.

Одна из главных причин проблем в общении: с клиентами, заказчиками, коллегами, сотрудниками, семьей – это низкий эмоциональный интеллект. Неумение считывать эмоции собеседника, управлять эмоциями партнеров по общению. … Как образно выразился один из участников моего тренинга: «Без людей я дичаю. Но с людьми – зверею!».

Нередко человек своим поведением провоцирует других на определенные реакции, которые делают общение крайне некомфортным. И сам же получает из-за этого стресс, а другие люди становятся для него стрессовым фактором. Такой вот своеобразный порочный круг…

Существуют каноны качественного общения, идентичные для всех культур: хоть арабской, хоть американской, хоть европейской.

Четыре канона эффективной коммуникации:

• Доброжелательность. Нередко говорят, что при разговоре с человеком очень важна улыбка и прямой контакт глазами. Но это не главное. Важно, чтобы собеседник ощущал вашу искреннюю готовность ему помочь. Даже если вы опускаете глаза и не улыбаетесь – желание прийти на помощь важнее всего.

• Внимание. Улыбайтесь, смотрите на собеседника, используйте соответствующие жесты. Нам всегда приятно общаться с людьми, которые смотрят нам в глаза, внимательно слушают нас, отвечают на вопросы, интересуются нашими мыслями и эмоциями, стараясь понять наши переживания.

• Диалог. Профессиональные репортеры способны «раскрутить» даже самого немногословного собеседника, искусно используя вопросы и эмоции. Подобному навыку стоит научиться. Особенно важно умение «подстраиваться» под других, говорить на интересные им темы, и приходить к согласию и компромиссу (для чего также важен навык активного слушания и задавания вопросов).

• Информативность, интерес. Люди любят слушать о новых, интересных вещах. В конце концов, даже старую информацию всегда можно подать необычно, и она не покажется скучной. Впрочем, важны не только «голые факты», ведь собеседникам приятно и «заряжаться» новыми чувствами и эмоциями.

Стоит отметить: люди, обладающие эмоциональным интеллектом, соблюдают все вышеперечисленные каноны и успешно проводят продажи, презентации, совещания, переговоры и эффективнее общаются с людьми. А значит – при разговоре (даже с незнакомцем!) всегда испытывают меньший стресс.

Эффективное общение не построишь без ассертивности. Что это такое? Умение добиваться своей цели, уверенно отстаивать свои права, не впадая в раздражительность и избегая стресса. Известно, что в момент общения для людей характерны три основных состояния:

1. Агрессия. Для агрессивного поведения характерен громкий голос, раздраженный приказной тон, угрозы и обвинения. Жестикуляция ограничена указующими жестами, рублеными движениями, размахивание руками. Взгляд у агрессивно настроенного человека прямой и недружелюбный, исподлобья, мышцы лица напряжены – словно он готовится к нападению. Бывает также, что скандалист «бычится»: опускает голову и напрягается. Речь при этом, как правило, неконструктивная и рациональному анализу не поддается. Пытаясь напугать другого, человек забывает о собственной цели, становится негибок, срывается на угрозы. Эмоций много, а сути мало.

2. Неуверенность. У неуверенных людей речь тихая, сбивчивая, многословная, нередко переполненная словами-паразитами. Обычно такой человек не способен четко сформулировать свои высказывания (либо формулировки звучат неубедительно). Взгляд бегающий, направленный в сторону, на лице написана растерянность (стыд, вина, далее по списку). Часто он принимает «позу жертвы»: опускает голову и плечи. Все это сопровождается хаотичной жестикуляцией. В этом случае также сложно добиться каких-то конструктивных ответов: человек зациклен на собственных эмоциях, постоянно оправдывается, стараясь вызвать жалость.

3. Уверенность. Уверенный в себе, спокойный человек не выйдет из себя, чтобы ему не говорили. Речь у него четкая, внятная. Он с готовностью идет на компромисс, предлагает различные варианты решений. И при этом – спокойно отстаивает и свою позицию (учитывая при этом интересы собеседника). Взгляд у него прямой, мышцы расслаблены, жестикуляция помогает речи, голос ровный и спокойный, с определенным нажимом.

На моих тренингах по развитию эмоциональный интеллекта проводится соответствующая игра: каждому из участников я предлагаю «погрузиться» в эти три состояния. При этом используется конкретная конфликтная ситуация: разговор с залившим вашу квартиру соседом, недобросовестным механиком в автосервисе, официантом, принесшим суп с мухой и т. п.

Участник тренинга должен разыграть поведение всех трех типов личности в этом случае. Служит это не только для тренировки, но и для диагностики. Сразу становится ясно, кому, какой тип поведения в критической ситуации ближе: неуверенность или агрессия. Уже после этого я демонстрирую участникам, как можно вести беседу в спокойном тоне и какие использовать приемы.

Например:

• Заезженная пластинка (бесконечный повтор своих предложений);

• «Да, я вас понимаю, но и вы меня поймите»;

• «Поставьте себя на мое место»;

• «Давайте решать вопрос по справедливости»;

• Введение критериев (вызов оценщика для установки ущерба, четкая договоренность с автосервисом и т. п.). Глава 3.

Практика Нетворкинга.

Приемы управления симпатией, доверием, интересом.

Знакомство – начало всякого контакта. Лишь доверяя вам, человек пойдет на серьезные отношения с вами. Определенные приемы позволят вам сделать знакомство гораздо более быстрым и эффективным. Многое в коммуникации зависит от того, какие эмоции вы вызываете у человека. И здесь все имеет значение.

1. Имя собеседника. Наше имя всегда звучит для нас музыкой – поэтому постарайтесь произносить его чаще. Если степень знакомства позволяет, для сверстников используйте уменьшительную форму (Анечка, Витюша, Олечка), для людей постарше – уважительные, по имени-отчеству. Некоторые мужчины любят, когда их называют только по отчеству (Сергеич, Олегыч, Андреич). Наконец, можно просто использовать неформальные существительные: «друг», «брат», «коллега» и т. п.

2. Веер тем. Подберите интересную тему для разговора. Начните со стандартного набора. Традиционно женские темы: одежда, дети, парфюм, здоровье, любовь и поездки в дальние страны. Традиционно мужские: автомобили, спорт, оружие, деньги, политика, экономика и опять же путешествия.

Есть и темы общечеловеческие, интересные всем. Они нередко используются на ток-шоу: любовь, измены, предательства, будущее, мечты, дружба, ненависть, ревность, справедливость. Они постоянно повторяются, но люди готовы говорить о них бесконечно. Важно только прислушиваться к собеседнику: если почувствуете, что он заскучал, немедленно смените пластинку.

3. Родственные души. Найдите интерес, который роднит вас с собеседником. Возможно, вы любите одну кухню, определенный род литературы, музыки или спорта. Хорошо, если у вас одинаковая картина мира, вы оба – христиане (мусульмане, иудеи и т. д.), циники или романтики, экстремалы или бизнесмены, политики или предприниматели и тому подобное.

4. Землячество. И в тюрьме, и в армии, и в студенческих общежитиях, и в школах, и даже в офисах, люди, как правило, объединяются по признаку землячества: мол, свой не подведет. Вместе сходятся люди из одной страны, одного региона, одного города или района, с одной улицы или двора.

Впрочем, «земляк» совсем не обязательно должен делить с вами место проживания. Возможно, вы закончили с ним один институт, работали в одной компании, служили в одних и тех же войсках. А может, это не вы, а ваш брат служил с собеседником, или ваша сестра с ним вместе работала…

Однажды в самолете я встретил грузина, родившегося в том же маленьком грузинском городке, что и я. Разглядев мое место рождения в паспорте, он так расчувствовался, что подарил мне бутылку коньяка.

5. Позитив. От вас должна исходить эмоциональная волна радости и оптимизма. Вспомните, как работают ведущие различных ток-шоу из серии «Без комплексов» или «Большая стирка»: «У нас с вами сегодня отличное настроение! Нас смотрит вся Россия, а мы слушаем интересных собеседников».

Люди, как правило, загруженные собственным негативом, тянутся к тем, с кем им легко и радостно.

Правда, в некоторых случаях следует осуществить «подстройку» под эмоции собеседника. Если он расстроен, вам тоже следует на время прикинуться расстроенным – но позднее все равно нужно переключиться на позитив.

6. Присоединение. Подобие предыдущего приема: настройтесь на одну

эмоциональную волну с собеседником. Вместе с ним обсудите его горе или недовольство, потихоньку выводя его на позитив.

7. Комплимент. Удачная похвала позволит заслужить дружбу «объекта», а вот

последствия неуклюжего комплимента сгладить очень сложно. Поэтому научитесь правильно пользоваться этим мощным оружием. Скажите кому-то: «Как классно ты разбираешься в компьютерах? А ты не смог бы мой посмотреть?» или «Как ты здорово общаешься с девушками! Вон там стоят две симпатичные. Пойдем, познакомимся?» Вы сразу убьете двух зайцев – и отношения укрепите, и своей цели достигнете. Комплимент также побуждает собеседника адекватно воспринять вашу критику: «Ты же знающий, умный парень, почему же ты допустил такую ошибку». Удачный комплимент поможет и в магазине, где вы торгуетесь с продавцом, и на переговорах, чтобы поднять настроение собеседнику.

Пригодится похвала и при знакомстве, или сборе нужной информации. Комплименты можно делать всему: одежде, внешности, хобби, привычкам, вкусам, профессиональным и жизненным ценностям собеседника. Только не опускайтесь до грубой лести, ее никто не любит. Говорите искренне и по существу, соблюдая следующие правила:

• Старайтесь попасть в «зону ожидания». Автолюбителя хвалите за авто, щеголя – за костюм, игрока в бильярд – за искусство игры. Если женщину, которая из кожи вон лезет, чтобы показать, какая она красивая, независимая и сексуальная, вы назовете «хорошей хозяйкой», она вам этого никогда не простит.

Точно так же вас до конца жизни будет ненавидеть сотрудница, получившая похвалу за годовой отчет, в день, когда она пришла на работу с новой прической и в новом платье.

Подбирайте приятную интонацию. Смотрите в глаза тому, кого хвалите. Помните: люди, словно кошки и собаки, больше реагируют на ваш тон, чем на смысл сказанного. Поэтому говорить комплименты надо спокойно, уверенно и доброжелательно.

• Найдите по-настоящему привлекательную черту и слегка ее преувеличьте. Срабатывает и сравнение: «Ты классно водишь, у меня так не получается…». Хвалите что угодно, но с умом. На фразу вроде «Какое у тебя замечательное платье», вполне можно услышать следующий ответ: «Да я и сама ничего!». Куда разумнее сказать: «Как же тебе идет это платье!».

• Слегка принизьте себя: «Как ты классно водишь машину! Мне вот этому еще учиться и учиться» или «Как быстро у тебя, получается, заключать сделки! Я вот так не могу».

• Овладейте искусством косвенного комплимента: «О тебе многие хорошо отзываются. Твои друзья тебя ценят. Я слышал от клиентов (партнеров и т. п.), что им нравится с тобой работать».

8. Юмор. Анекдот – страшное оружие. Нет лучшей отмычки к людским сердцам. Человек, который умеет заразительно смеяться, просто не может оказаться злодеем, верно? Тот, кто обладает чувством юмора, всегда симпатичен и привлекателен.

9. Самопрезентация. Чтобы собеседнику было легче с вами общаться, расскажите ему о себе хоть немного. Всю биографию зачитывать не обязательно, но можно вскользь осветить свои достоинства, показав, что, поговорив с вами, он только выиграет и узнает массу интересного и полезного. Рассказывать можно о своем прошлом, о работе, о друзьях, увлечениях и вкусах.

10. Лирика. Светская беседа также помогает разрядить обстановку. Поболтайте о природе, о погоде, о путешествиях и интересных местах, и об общечеловеческих ценностях.

В последние пять лет я провожу специальный тренинг «Эффективный Питч». В России стало модным создавать и тренировать Питч – краткую, информативную самопрезентацию, рассчитанную на 30 секунд и до 5 минут в зависимости от ситуации.

Питч – важный маркетинговый инструмент.

Как оригинально, кратко и убедительно заинтересовать собеседника. Как самому себе сделать себе яркую, убедительную рекламу. Таким образом, «идеальный питч» – это самопрезентация, которая должна:

• Привлечь внимание, заинтересовать собеседника;

• Четко объяснить суть вашего предложения, вашей полезности для собесденика;

• В максимально короткое время.

Главное сочетание. Крючок и суть вашего предложения.

Сначала нужно привлечь внимание яркой необычной фразой. Как примеры:

– Я – кровельщик, поправляю крыши людям. Психиатр.

– Я – окулист, открываю людям глаза на жизнь. Мотивирующий спикер

Можно проще, но коротко:

– Я повышаю КПД предпринимателей.

– Я повышаю личную эффективность руководителей.

– Я учу, как выигрывать переговоры и как выгодно договариваться с людьми

– Я увеличиваю объём продаж в компаниях.

– Я обучаю новым технологиям ведения проектов. Agile coach.

– Я обучаю, как максимально эффективно использовать диджитал маркетинг.

Билл Джосс – один из ведущих мировых экспертов в области Питча о себе говорит следующим образом: «Я помогаю стартапам ускорять их успех». Он рекомендует следующую формулу 24/7: ваша презентация себя должна уложиться в 24 секунды и состоять максимум из 7 слов.

Как только вы озвучили суть вашего предложения, рассказываем о себе по следующему алгоритму:

1. Вас зовут…. Сфера вашей деятельности: предприниматель, психолог, дизайнер, консультант, тренер, коуч.

Я – Тони Робинсон. Я – бизнес-тренер, мотиватор, спикер, трансформационный тренер, коуч лайф коуч, бизнес коуч, финансовый коуч.

2. Какие проблемы вы решаете.

– Я учу людей современному лидерству.

– Экспертным продажам.

– Переговорам без поражений.

– Публичным выступлениям.

– Продажам со сцены.

– Нетворкингу.

3. Как вы их решаете.

– Я провожу тренинги коучинг, консультации.

– У меня свои оригинальные программы, только упражнения и игры, никаких лекций, практикую обратную связь.

4. Ваши фишки новизна.

Я использую современные диджитал технологии в обучении, онлайн обучение.

5. Чем отличаетесь от конкурентов.

У меня свои оригинальные программы с обратной связью

С кем вы работали, ваши клиенты.

– Сбербанк, Лукойлпнос, Сибур, АФК система, Ростелеком, Мегафон.

Нужно заранее натренировать навык самопрезентации:

Можно тренироваться перед зеркалом, записывать себя на видео, аудио, выступать перед друзьями, родными, коллегами. На что нужно обращать внимание?

• Держать eye contact с собеседником во время презентации.

• Говорить так, чтобы всем все была понятна суть вашего предложения.

• Избегать профессиональных терминов и долгих объяснений.

• Быть максимально уверенным и доброжелательным. Вы играете роль ангела.

Ваша цель – чтобы собеседник захотел продолжить общение с вами.