Эмоциональный интеллект. Практика тренинга и коучинга

Глава 7.

Говорим и мыслим образно.

На тренинге: «Эмоциональный интеллект» в модуле презентации, я прошу участников описать свой любимый предмет: какие преимущества он имеет, чем он хорош и т. п.

Во время данного упражнения меня поразила тематика подобных презентаций. Если мужчины рассказывали о часах, смартфоне, любимом ноже, то женщины – чаще всего, о своей сумке! У меня на одном тренинге было не менее пяти слушательниц, готовых признаться в любви данному аксессуару!

Осуществлять такую презентацию можно по-разному.

Один мужчина, к примеру, выполняя задание, водрузил на стол портфель и объявил:

– Это – мой друг! Я могу на нем поспать в аэропорту, если рейс задержат. Могу и работать на нем, а в нем – носить важные бумаги. Видите, сколько разных отделений?

Другой участник тренинга рассказывал про свою трубку. Сел на стул перед аудиторией, не спеша закурил и принялся рассказывать о своих ощущениях – да еще и философствовал!

Как видите, в удачной презентации главное – интрига, необычность. А также – дружелюбный тон и присутствие неких личных мотивов выступающего.

Трогательные и лиричные спичи проходят в России на ура. Так уж наш человек устроен. Избитая демонстрация функций сотовых телефонов и тому подобного, хвастовство престижной маркой его уже не привлекает. Нашим подавай игру, чувство, поэзию….

Во время упражнения могут применяться самые разные приемы – которые группа затем обсуждает, и учится использовать. Вот лишь некоторые из них:

Обращение с вопросом: «С чем для вас чаще всего ассоциируется Швейцария? С надежными банками? Со швейцарскими часами? Именно так чаще всего и отвечают.

А я вам расскажу о швейцарском ноже. Посмотрите, какой он красивый, сколько разных лезвий помещается в ручке. Это подарок отца, память о нем».

Отсекание: «Я не стану рассказывать о сумке, ноже или ремне. Я расскажу вам об одной идее, обряде, который очистил мою душу».

Присоединение: «Сейчас здесь говорили о сумке, и я тоже расскажу вам о сумке…», «Сейчас часто говорят о войнах и конфликтах, и я тоже постараюсь поделиться соображениями об их решении».

Присоединение к какой-то фирме, общечеловеческим ценностям и т. п.: «Это часы «Reno»…».

Двойственность: «Я не люблю наручные часы. Они постоянно напоминают нам о преходящем времени. И вся же я расскажу именно о часах».

Интрига, одушевление: «Я буду говорить о своем друге. О перочинном ноже! Да, это самый настоящий друг. Он не раз выручал меня в беде, помогал в походах, и когда я ремонтировал дом…».

Ностальгия: «Помните, какие в начале восьмидесятых показывали фильмы о ковбоях – «Человек с бульвара Капуцинов» и т. п.? Я всегда о таком мечтал. А купить его удалось только после перестройки, когда в магазинах появились зарубежные товары…».

Юмор: «Этот ремень помогает мне измерять свой вес. Чем старше становлюсь, тем больше новых дырок приходится прокручивать…».

Контраст: «Эта маленькая картина вызывает у меня сильные, «большие» эмоции. Я купила ее в Греции – чудесный пейзаж с белыми домами на фоне голубого неба».

Сравнение: «На этом mp3-плеере может храниться столько музыки, что если ее записать на обычные музыкальные диски, они займут половину этой комнаты. А если слушать все эти песни подряд, за три недели они ни разу не повторятся!».

А вот еще несколько любопытных примеров:

«Эту цепочку мне подарила любимая девушка. Она – круглая и потому символизирует вечность и бесконечность».

«Это замечательная сумка – пушистая, как зверек. Моя кошка однажды даже спутала ее с другой кошкой!».

Про сумку с надписью «Coco»: «Что здесь написано? Кого имели в виду – Коко Шанель или певца Сосо? Я не знаю, а вы знаете?».

«Сотовый телефон – это моя радость, возможность общения с близкими людьми».

Далее осуществляется переброска мостика – от любимых предметов к конкретному товару, который нужно презентовать. Вам легче рассказывать о продукте, если вы испытываете к нему позитивные эмоции. Именно поэтому в ряде компаний заставляют сотрудников пользоваться продукцией компании. Глава 8.

Как управлять конфликтом.

На своих тренингах я непременно задаю ученикам один и тот же вопрос: как вы считаете, конфликт – это хорошо или плохо? Большинство участников, естественно, отвечают «плохо!». Но это ошибочное мнение!

Конфликты – нормальное жизненное явление. Если вы и окружающие вас люди занимаете активную жизненную позицию, зоны ваших интересов рано или поздно непременно пересекутся. Без конфликтов – никуда! Другое дело, что следует учиться управлять ими и успешно их разрешать.

Как показывает практика тренингов, которые в течение многих лет проводились с самыми разными людьми, основными причинами конфликта, являются:

• Амбиции, неоправданные ожидания («Почему он так со мной поступает? Почему говорит то или не ценит это?»).

• Финансовые вопросы.

• Ревность.

• Непонимание картины мира другого человека (столкновение ценностей из-за разницы в культуре, воспитании и т. п.).

Советую ненадолго закрыть глаза и вспомнить, по каким причинам за последний год возникали конфликты у вас самого…

Важно научиться замечать предвестники конфликта – изменения в поведении человека, который почему-либо вами недоволен. Как правило, он:

• избегает рукопожатий;

• здоровается последним;

• избегает контакта глазами;

• увеличивает дистанцию в общении;

• на вопросы отвечает формально;

• не интересуется вами, вашими делами, не задает вопросов;

• опаздывает на встречи;

• не реагирует на ваш юмор.

Порой конфликт, по сути, выеденного яйца не стоит. А разгорается из-за элементарного непонимания, недостатка информации и… неверных речевых стратегий.

Фразы «Ежики» и фразы «Амортизаторы»

Существуют так называемые «фразы-ежики», раздувающие огонь конфликта не хуже кузнечных мехов. Если дело пахнет керосином, постарайтесь их не использовать (если, конечно, не собираетесь усиливать конфликт сознательно). Вот они:

Негативное настоящее:

– Нет, ты меня не понимаешь!

– Ты не прав…

– Нет, я вас не понимаю!

Негативное будущее.

– Ничего у нас с тобой не получится.

– Наши отношения зашли в тупик.

– Проблему решить невозможно.

– С тобой не договориться.

Негативное прошлое:

– Вы и раньше подводили меня.

– У нас и раньше с вами были проблемы.

Переход на личности:

– Угрозы, оскорбления, сатирические замечания, повышенные тона.

– Угрожающие, агрессивные жесты.

– Неуместные остроты.

– Демонстрация пренебрежительного отношения к оппоненту.

Что же делать? Если одни выражения раздувают конфликт – то другие его гасят. Это так называемые «фразы-амортизаторы»: важно натренироваться, использовать их как можно чаще.

Понимание другого человека:

– Мы и раньше понимали друг друга, поймём и теперь….

– Я вас понимаю.

– Я понимаю ваши чувства.

– Я понимаю ваше недовольство.

Позитивное будущее:

– Я верю, что мы с тобой найдём выход из положения.

– Мы придумаем с тобой решение проблемы.

Позитивное прошлое:

– Со всеми клиентами нам всегда удавалось договориться.

– В прошлом вы всегда находили общий язык.

Приём: Переход на личности:

– «Вы нормальный человек, вы интеллигентный человек. Я чувствую, мы с вами договоримся».

– Комплименты.

Важно следовать двум правилам: судите «грех, а не грешника», и если нелицеприятное замечание произнести необходимо, хотя бы сделайте перед этим комплимент.

У конфликта может быть несколько вариантов решения:

• компромисс;

• избегание (уход с работы, расставание с другом, развод с женой);

• приспособление (конфликтуя с начальством, чаще приходится терпеть);

• противоборство (если противники решат «стоять насмерть», дело может дойти и до физического насилия);

• сотрудничество (когда двое понимают, что им лучше дружить или работать вместе, а значит, надо решать проблему сообща).

На тренингах я не раз задавал вопрос: какой вариант решения лучше? Большинство людей идеальным выходом считают компромисс или сотрудничество. Но такой подход срабатывает далеко не всегда!

На вещи надо смотреть реально: исход конфликта зависит от силы позиций. Руководитель может позволить себе любой его вариант. Но подчиненный не может рассчитывать на противоборство или сотрудничество, а порой – даже и на компромисс (ведь тут тоже нужна добрая воля начальства).

Однако если вы приносите своему начальнику немало денег и вас легко может переманить другая фирма, варианты с сотрудничеством или компромиссом (а то и противоборством!) вполне имеют место быть. Представим теперь, что конфликт продолжается, но вы стали руководителем смежного отдела и уже способны говорить с бывшим боссом на равных.

Другая роль, другие решения – хоть компромисс, хоть сотрудничество, хоть противоборство, выбирайте на свой вкус. А уж если потом вас повысят, и прежний руководитель окажется в вашем непосредственном подчинении, об исходах, вроде избегания или приспособления можно позабыть окончательно. Смело идите на противоборство. Или же на компромисс с сотрудничеством – если бывший босс ценен в качестве подчиненного. Круг замкнулся! Никогда не забывайте о силе позиций.

Помните: в любой конфликтной ситуации надо определиться с целью. Вы хотите конструктивно решить проблему или вам важнее продемонстрировать собственные амбиции и силу своей позиции? Нерешаемых конфликтов не бывает. Просто некоторые люди предпочитают уходить с рационального уровня на эмоциональный. А там разобраться уже невозможно… Так что, если вас переполняют эмоции – для начала возьмите небольшой тайм-аут, чтобы успокоиться. А затем четко определитесь с силой позиций – вашей и вашего оппонента. Выше уже говорилось о том, как важно представлять свою роль и возможные способы решения конфликта.

Теперь приступаем к поэтапному разбору алгоритма управления конфликтом:

1. Вентиляция эмоций: давно известно, что люди – существа эмоциональные. Пока человек не «разрядится», не выпустит пар, беседовать с ним невозможно: он не слышит ваших аргументов, и сам никаких не приводит. В этом случае важно взять тайм-аут, либо побеседовать на нейтральную тему. В крайнем случае, дайте собеседнику открыто высказать все, что он думает о вас и о ситуации – хотя психологически для вас это будет крайне тяжело.

2. Выяснение истинной сути (причины) проблемы: она может быть самой разной – амбиции, ревность, деньги… Или что-то еще? Пока не докопаетесь до сути, конфликт не разрешить. Помните: очень часто люди не называют истинную причину своего агрессивного настроя.

Бывает, человек элементарно обижен из-за того, что вы ему денег не дали, а сам обвиняет вас в каком-то надуманном «недостойном поведении». Или все дело в его амбициях, а он придирается к бумагам. Или же причина в ревности, а он ссылается на несуществующее оскорбление. И таких примеров тьма: выше я уже перечислял основные причины конфликтов.

3. Анализ позиций и интересов: позиции бывает достаточно жесткими и не всегда ясными. Скажем, встречаются продавец и покупатель. Один хочет продать, другой – купить товар, но непременно требует скидку. Не озвучивая при этом другой свой интерес: что сделку ему надо оформить как можно скорее.

Всегда стоит заранее выяснить, какой аспект для человека важнее… Позиция – цена, на которой он настаивает. Интересы – быстрота сделки, гарантии и т. п. Или другой «жесткий» случай: разводятся муж с женой. Но если обратится к их интересам, нередко оказывается, что их конфликт можно разрешить…

В таком случае надо или приходить с собственным «портфелем предложений», или запрашивать такой же «портфель» у противника. Иначе приемлемого варианта не найти. Но только не надо навязывать неприемлемый – иначе конфликт разгорится с новой силой.

4. Анализ интересов людей, втянутых в конфликт: в особенности, если это конфликт семейный, куда, как правило, включаются и все родственники. Но и производственные конфликты не исключение – один сотрудник может «подключить» и остальных.

Замечено: чем меньше задействовано народу, тем легче решается конфликт. Ведь у каждого свои интересы, и сбалансировать все из них просто невозможно (вот почему так тяжелы разнообразные межнациональные споры). Так и на переговорах: два человека легко договорятся, а вот две делегации – лишь с большим трудом. Поэтому, по возможности, постарайтесь разбираться с ключевой фигурой, «отсекая» второстепенные лица.

5. Поиск взаимоприемлемых вариантов: всегда предлагайте несколько вариантов решения конфликта и требуйте от других участников спора тоже несколько вариантов его решения. Только перебор вариантов из длинного списка поможет вам найти наиболее приемлемое решение, которое устроит обе стороны. В противном случае конфликт останется нерешенным.

6. Анализ последствий принимаемого решения: следует всегда четко просчитывать, что принесет тот или иной вариант решения конфликта. Сначала продумайте негативный вариант развития событий, затем – нейтральный и только потом – успешный. Посмотрите, чем чревато принятое решение и как оно может «аукнуться» в будущем.

7. Заключение договора: оно необходимо, чтобы избежать повторения конфликта. Вы и ваш собеседник должны знать, как себя вести, чтобы уйти от ненужных споров.

Самое главное – терпение, терпение и еще раз терпение. Решать любой конфликт нужно… с обращения к себе!

Вот еще несколько советов, которые помогут вам в решении конфликтов:

• Проанализируйте, какие чувства вы испытываете к своему оппоненту? Как вы оцениваете другую сторону?

• Не исключено, что второго участника конфликта вы однозначно воспринимаете, как плохого человека, что, на самом деле, может быть ошибкой. Другие люди могут воспринимать его иначе.

• Какие чувства переполняют вас? Обида? Гнев? Желание отомстить? Гнетущее ощущение несправедливости? Вина? Зависть? Или что-то еще?

Трезво оцените, насколько они обоснованны. Не гипертрофированны ли они?

• Что вы хотите получить от этого конфликта? Восстановления справедливости? Возмездия? Отмщения неразумному противнику? Удовлетворения своих амбиций? Или вы хотите решить конфликт конструктивно, отстояв при этом свои интересы и не ущемив интересов оппонента, сохранив с ним хорошие отношения?

• Постарайтесь посмотреть на конфликт глазами оппонента. Какие он испытывает эмоции? Каковы его интересы?

• Любой конфликт легче решается в комфортной обстановке. Проявите инициативу, сами выберите для встречи наиболее комфортное место. Спокойная обстановка хорошо расслабляет, снимает напряжение.

• Наберитесь терпения и выслушайте своего оппонента. Что он говорит? Почему? Зачем? Что он чувствует при этом?

• Постарайтесь отсечь историю конфликта. Возврат к истокам лишь разжигает страсти и совсем не способствует благополучной развязке. Недаром говорится – «Кто старое помянет, тому глаз вон!»

Пока вы сами не определитесь в своих намерениях, конфликт решить не удастся. Как бы ни подпирали вас сроки – не спешите, не горячитесь. Серьезные проблемы решаются только постепенно, путем логических умозаключений.

Что мешает решать конфликты?

• Эмоциональные реакции: обида, гнев, чувство мести.

• Нежелание выслушать другую сторону.

• Пьянство, наркомания.

• Уход от переговоров.

• Повышенная амбициозность.

• Незнание истинных причин конфликта.

• Использование неправильных речевых стратегий в беседе.

• Ваш настрой: «конфликт не решаем».