Эмоциональный интеллект. Практика тренинга и коучинга

Глава 5.

Эмоциональный интеллект в переговорах.

«Погоняй коня осознания кнутом присутствия.»

Тибетская мудрость.

Нередко люди, участвуя в сложных, жестких переговорах, испытывают целый ряд негативных эмоций. Чаще всего это такие эмоции, как неуверенность, напряжение, раздражение, тревога, уныние, подавленность, растерянность.

Естественно, переживание перечисленных эмоций ухудшают качество ведения переговоров. Переговорщик плохо соображает, субъективно оценивает происходящее, хуже контролирует свое поведение, неадекватно реагирует на поведение оппонента по переговорам. Нередко, оппонент, неосознанно считывая, отзеркаливая негативные проявления, начинает испытывать подобные негативные эмоции, что заводит переговоры в тупик.

В этой главе я расскажу, как психологически настроиться на переговоры и как максимально использовать возможности эмоционального интеллекта. Я дам конкретные приемы управления эмоциями во время переговоров.

Существует миф, что во время переговоров вы должны быть постоянно спокойными, невозмутимыми, с каменными лицами (покерная маска), что нельзя показывать свои эмоции оппоненту по переговорам.

Мы все живые люди и полностью управлять своими эмоциями у вас не никогда не получится. Да и вам сложно вести переговоры с человеком с каменным лицом, формально обсуждающим с вами условия сделки.

У кого это получается естественно? У больных шизофренией с выраженным шизофреническим дефектом. У них маскообразное лицо, монотонный голос. Отсутствие выразительной мимики и пантомимики. Они практически без эмоций, формально общаются с людьми.

Работая психиатром на скорой психиатрической помощи, я много общался с такими больными. Лично я не хотел бы вести с ними деловые переговоры.

Современный подход к переговорам состоит в умении максимально использовать широкий спектр эмоций в переговорной практике, естественно адекватно переговорной ситуации, то есть, используя ресурсы эмоционального интеллекта.

Мы, проводя переговоры, не только обмениваемся информацией, но еще обмениваемся эмоциями. И поэтому очень важно уметь управлять своими эмоциями и эмоциями партнера по переговорам.

Встает законный вопрос, а какие эмоции и чувства востребованы на переговорах? Какие эмоциональные регистры используют опытные переговорщики?

На основании своего опыта ведения тренингов по переговорам, а я уже провожу данные тренинг 19 лет, я выделяю четыре базовых эмоциональных регистра. Вот четыре аккорда в эмоциональном сопровождении процесса переговоров:

Зеленый аккорд. В начале и в конце переговоров это состояние можно описать следующим набором эмоций и чувств: радость, доброжелательность, приподнятое настроение. Для чего это нужно? Чтобы вызвать положительные эмоции у оппонента по переговорам и создать доброжелательную атмосферу.

Синий аккорд. Спокойствие, собранность, повышенная концентрация внимания. Такое состояние нужно, когда вы обсуждаете очень важные моменты на переговорах: цены. скидки, условия сделки. Здесь нельзя допустить ошибок в расчетах.

Желтый аккорд. Состояние драйва, потока, решимости максимальной уверенности в себе испаользуется тогда, когда вам нужно презентовать свое предложение, убедить другую сторону в его ценности. А для этого нужно много энергии и эмоций.

Красный аккорд. Подразумевает упорство, уверенность в себе, решимость, стойкость. Вам нужно отстоять свои интересы, когда против вас используется психологический прессинг, манипуляции, психологическое карате, крик и истерика.

Как видите нужно уметь, в зависимости от ситуации, включать нужный эмоциональный регистр. Вот почему опытных переговорщиков нередко называют шоуменами. Я уверен, что профессиональные переговорщики должны уметь максимально использовать возможности эмоционального интеллекта.

Четыре аккорда переговорной мелодии.

Как управлять своими эмоциями и эмоциями оппонента по переговорам.

Существует целый арсенал психотехник, включающий нужные эмоциональные регистры на переговорах в зависимости от переговорной ситуации. Хочу сразу предупредить, что нет одной универсальной психотехники. В зависимости от цели и ситуации вы включаете разные психотехники. Если вы не натренируете эти психотехники на тренинге переговоров или самостоятельно, то велика вероятность, что вы их не сможете использовать уже на самих переговорах.

Начнем с включения зеленого аккорда. Это нужно тогда, когда вам нужно войти в контакт с оппонентом по переговорам. Я использую несколько великолепных психотехник:

1. Психотехника «Микроскоп позитива». Найдите в оппоненте, с которым вы будете вести переговоры, три – пять хороших черт: приятный голос, приветливая улыбка, позитивный настрой, интересный собеседник, красивые жесты, юмор и после этого перейдите к общению. Вы сразу заметите, что более позитивно воспринимаете человека и вам значительно легче с ним общаться, выстраивать дружеские или партнерские отношения.

2. Психотехника «Подарок». Перед началом переговоров мысленно представьте, что вы делаете вашему оппоненту подарок: новую машину, белоснежную яхту, огромный дом, уютный экзотический островок. Вы щедрый и добрый человек и вам приятно делать дорогие подарки людям.

3. Психотехника «Пожелание радости, счастья и любви». Популярный актер Ричард Гир советует ее для повышения качества общения. В начале разговора мысленно пожелайте собеседнику радости, счастья и любви и вам будет значительно легче вести переговоры.

4. Он вам понадобится тогда, когда нужно все тщательно обдумать. Как включить этот регистр: медленное дыхание животом, в сочетании с произнесением на выдохе ключевых слов: спокойствие, расслабление, гармония, легкость и контроль.

При необходимости предельной концентрации внимания вы можете использовать следующую психотехнику. Представьте гладкую водную поверхность озера, пруда и надпись на воде «концентрация внимания». Сделайте три, четыре вдоха и выдоха диафрагмальным дыханием.

Желтый аккорд. Вам предстоит провести презентация вашего продукта и вашей услуги. Здесь вам нужно «разогнать» свою психику. Мысленно представьте, что вы в потоке воды, вас несет бурный поток все дальше и дальше. Поток набирает скорость. Все тело наполняется энергией силой несущегося потока. Вы можете вспомнить и пережить самые яркие эпизоды, когда вы были в потоке, в драйве.

Красный аккорд. Вам нужно войти в боевой настрой, мобилизоваться. Используйте фразы поддержки: «Я смогу, вперед, фас, соберись тряпка, прорвемся». Подберите для себя персональные фразы поддержки, что уже помогало вам в прошлом. Одновременно вы делаете резкие выдохи и напрягаете мышцы брюшного пресса, бедер, кулаки.

В случае наезда имеет смысл использовать приемы психологического айкидо:

Вариант первый. Промолчать, пропустить психологический прессинг. Сделать вид, что вы не услышали.

Вариант второй. На крики и ругань вы спокойно более тихим, медленным и низким голосом говорите, что вы не довольны, как с вами ведут переговоры, и предлагаете оппоненту вести себя в рамках и соблюдать этикет, нормы приличия. При этом необходимо жестко смотреть в глаза оппоненту. Глаза отводить ни в коем случае нельзя, иначе эффект резко снижается.

Вариант третий, внезапно закричать, подстраиваясь под крик оппонента, его громкость, скорость говорения и внезапно успокоиться. И спокойным тоном предложить ему говорить с вами адекватно, не нарушая норм приличия и по делу. Предупредить оппонента, что если он будет продолжать в том же духе, то вы вынуждены будете уйти с переговоров.

Если все это не помогло, мой вам совет: вставайте и уходите. Нельзя позволять другим делать из себя козла отпущения. Люди козлов отпущения не уважают, если на вас можно кричать, значит, вы – слабый. А со слабаками переговоры не ведут – им навязывают свои условия.

Друзья, естественно использование данных вариантов психологического айкидо зависит от ваших целей, переговорной ситуации, силы позиции оппонента, его возраста и статуса.

Но помните переговоры – это обсуждение спорных вопросов с целью прийти к согласию или компромиссу, где каждая из сторон имеет право сказать «нет».

Помните, ваш эмоциональный интеллект – является мощным ресурсом в достижении успеха на переговорах. Успехов вам на переговорах!