Os segredos do lobo

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Tom avançado

Antes de começar de onde paramos no capítulo 4, quero dar uma explicação detalhada de cada um dos dez tons centrais que influenciam o homem. Contudo, preciso fazer primeiro um alerta ético sobre a estratégia de comunicação inconsciente extremamente poderosa na qual esses dez tons funcionam como elementos constituintes básicos.

Quando eu digo “extremamente poderosa”, quero dizer que assim que você se torna razoavelmente competente nessa estratégia, já pode fazer com que pessoas comprem coisas que não deveriam comprar e fazer coisas que não deveriam fazer, sem sequer se dar conta da dose extraordinária de influência que foi exercida sobre elas.

Evidentemente, uma estratégia assim tem o potencial de ser mal utilizada por um vendedor inescrupuloso. Então, quero garantir que fique totalmente claro para todos os leitores que não sou conivente com esse tipo de comportamento – e, por essa razão, eu apreciaria se você assinasse o seguinte alerta ético:

Eu nunca utilizarei a estratégia que estou prestes a aprender para manipular meus compradores potenciais a agir contra seus próprios interesses. Caso o faça, mereço os mesmos dez anos de dor e sofrimento que Jordan teve de superar.

X ________________

Seu nome

Lembre-se, sustentar sua ética e sua integridade é o presente que todo homem e mulher dá a si mesmo. Seja a falta de noites insones, ser um bom exemplo para os filhos, desfrutar de uma sensação de bem-estar ou construir uma reputação impecável que gera um sucesso ainda maior. Posso lhe dizer por minha própria experiência pessoal que não há sensação melhor que conseguir riqueza e sucesso sem pegar qualquer atalho.

O que eu tenho anunciado até aqui é a existência de uma estratégia poderosa que usa os dez tons centrais influenciadores para fortalecer sua comunicação de modo tão profundo que a mente consciente de seu comprador potencial se vê lutando para dar conta de todas as palavras adicionais que ela ouve como resultado das constantes mudanças de tom.

Em uma questão de segundos, todo esse poder de processamento passa a ser dedicado a essa única tarefa: tentar dar conta da avalanche de palavras adicionais que continua a ouvir. E, então, você assume o controle do próprio monólogo interior de seu comprador potencial e o coloca para narrar a seu favor em vez de contra você.

Está ligeiramente confuso? Em caso positivo, você não está sozinho.

Embora essa estratégia seja muito fácil de aprender, é algo mais difícil de compreender. Deixe-me desmontá-la para você passo a passo – começando com uma rápida revisão do capítulo anterior sobre a estratégica de utilização do tom pela minha mãe ao chamar meu nome.

Se ela dizia “Jordan!” em um tom duro e objetivo, as palavras adicionais que eu ouvia eram: “Venha aqui imediatamente! O que você fez?”. Inversamente, se ela dizia “Jordan!” em um tom cantado, as palavras adicionais que eu ouvia eram: “Onde você está, meu amor? Venha, saia de onde você estiver!”.

Esse é apenas um exemplo de como cada tom individual cria o próprio conjunto de palavras não ditas que o ouvinte escuta em sua mente inconsciente e às quais dá o significado apropriado.

Quando você fala com um comprador potencial em uma situação de influência, o cérebro dele escuta duas coisas diferentes ao mesmo tempo: primeiramente, escuta as palavras que você diz e analisa o significado de cada uma, isoladamente e no contexto da frase inteira; em segundo lugar, escuta seu próprio monólogo interior, enquanto debate os prós e contras das últimas palavras que você disse com base no significado que atribuiu a elas.

Digamos que você telefona sem se anunciar para um comprador potencial chamado John Smith, ele atende e diz alô. Ao que você retruca: “Oi, meu nome é Bill Peterson, ligo da Acme Travel Company. Estou procurando o senhor John Smith. Ele está em casa?”.

A não ser que John Smith tenha passado os últimos trinta anos vivendo sob uma pedra, há 99,9% de chance de que ele desconfie de que Bill Peterson é um vendedor. Qual produto ele está vendendo e como conseguiu seu telefone John ainda não sabe, mas isso não muda o fato de que aquela pessoa é um completo estranho, e não alguém que John conhece.

Afinal, um amigo, ou mesmo um conhecido, nunca se dirigiria a ele de modo tão formal, e tal pessoa provavelmente teria reconhecido sua voz ao telefone. E quando ele faz essa combinação com o fato de que sempre que seu telefone toca é um operador de telemarketing, John conhece o negócio nos cinco primeiros segundos de um encontro de vendas.

Como ele reage, então?

Em muitos casos, o John Smith típico desliga o telefone, confiando no fato de que não estará ofendendo ninguém que conhece.

Contudo, digamos que esse John Smith em particular tem modos impecáveis e não se sente confortável com bater o telefone na cara de ninguém, mesmo que seja um vendedor abusado que teve a audácia de telefonar para a santidade de seu lar.

Em vez de desligar, o senhor Smith diz em um tom levemente aborrecido: “Aqui é o senhor Smith. Como posso ajudá-lo?” – enquanto seu monólogo interior informa ao seu centro de julgamento, em um tom completamente raivoso: “Merda, outro maldito vendedor ligando para minha casa e interrompendo meu jantar! Tenho de descobrir um modo de encerrar esta ligação e depois me colocar na lista de Não Telefonar”.

Evidentemente, esse não é o tipo de monólogo interior que cria o ambiente para o vendedor ter uma chance razoável de acabar fechando o negócio. A realidade é que a venda terminara antes mesmo de começar. Porém, como tudo o que Bill Peterson ouviu foi a resposta enunciada do senhor Smith – “Como posso ajudá-lo?” –, está totalmente no escuro e continua com a venda, confiante:

— Boa noite — ele diz. — Estou ligando para lhe informar sobre uma oportunidade incrível no… — o vendedor começa, e enquanto avança, explicando a oportunidade incrível, o diálogo do senhor Smith já está no ataque.

“Incrível o cacete!”, o monólogo interior do senhor Smith diz ao centro de julgamento crítico do senhor Smith em seu córtex pré-frontal. “Esse sujeito é um cretino. Se estivesse na minha frente, eu juro por Deus que apertaria seu maldito pescoço e…” De repente, o senhor Smith se dá conta de que uma pergunta foi feita.

— … é simples assim, senhor Smith. Só preciso fazer duas perguntas rápidas, para não desperdiçar seu tempo. Pode ser?

— Desculpe, você me pegou em um momento ruim — o senhor Smith retruca rapidamente. — Tenho de desligar.

— Sem problema — Bill Peterson responde. — Qual seria um…

Clique!

E, assim, a venda terminou antes mesmo de começar, mais uma em uma longa lista de “vendas furadas” que poderiam ter sido do modo oposto se os milhões de Bill Peterson do mundo tivessem consciência do que estava acontecendo no monólogo interior do comprador potencial e tivessem aprendido uma estratégia simples, mas imensamente poderosa, de conter isso.

Dez tons centrais influenciadores

Antes de ensinar os elementos específicos dessa estratégia, há uma distinção crucial que precisamos ver primeiro. Tem a ver com como vendedores natos aplicam o tom correto às palavras que dizem, ao contrário de todos os outros.

Quando você é um vendedor nato, não precisa decidir conscientemente qual dos dez tons centrais influenciadores precisa aplicar às suas palavras de modo a assumir o controle do monólogo interior de seu comprador potencial e impedi-lo de se colocar contra você. Sua mente inconsciente faz esse serviço automaticamente e acerta todas as vezes.

Se durante a venda for necessário soar absolutamente certo, totalmente sincero, atencioso e simpático, totalmente razoável ou qualquer dos dez tons centrais que transmitem a influência, esse tom será aplicado às suas palavras, sem que você sequer precise pensar a respeito. Simplesmente acontece.

Quando você não é um vendedor nato – um grupo gigantesco que inclui mais de 99% da população –, acontece um colapso em sua comunicação interna. As mentes consciente e inconsciente não se ligam de modo a permitir a livre troca de informações entre as duas.

Consequentemente, a comunicação acaba se tornando uma versão aguada daquilo que você originalmente pretendia – carecendo da riqueza e do vigor que você achava ter transmitido com a utilização de tom e linguagem corporal.

Sem que você saiba, o tom que você achava ter aplicado de algum modo foi bloqueado ou impedido de concluir sua jornada para fora da boca para acompanhar as palavras, que não enfrentaram bloqueio ou impedimento algum.

A ausência de tom – ou, muito mais frequentemente, a presença de um vestígio de tom em sua comunicação – não foi uma escolha consciente sua; você foi vítima de uma plataforma de comunicação interna deficiente que o deixou “fora do tom”, como se diz.

No exato instante em que suas palavras deixavam seus lábios e você as ouvia com os próprios ouvidos, foi levado por sua mente inconsciente a pensar que soava perfeito, ou seja, que soava exatamente como pretendia soar.

Mas atributos como certeza, confiança, paixão, entusiasmo, urgência, empatia, clareza e outras qualidades subjetivas que caracterizam uma história bem-contada ou um conceito bem-explicado se perderam na tradução – vítimas de golpes das mãos formidáveis da natureza e da criação, que o mandaram para a maturidade com uma plataforma de comunicação interna que dilui as mensagens que você transmite ao permitir que suas palavras fluam livremente ao mesmo tempo em que bloqueia o tom que você aplicou.

E como isso tem impacto em sua capacidade de fechar um negócio, no nível mais básico – quando você usa os tons no sentido tradicional, e não para assumir o controle do monólogo interno do comprador potencial? Você pode traçar uma linha reta remontando até o componente emocional dos Três Dez para entender a carnificina. Na ausência do tom certo, sua capacidade de conduzir emocionalmente o comprador potencial é severamente limitada, e sua capacidade de fechar o negócio é proporcionalmente limitada.

Lembre-se, são suas palavras que conduzem o comprador potencial logicamente, e são seus tons que conduzem o comprador emocionalmente. Também podemos usar os tons em um nível muito mais alto para assumir o controle do monólogo interior de nosso comprador potencial e impedi-lo de se colocar contra nós. É hora de ser mais específico sobre o assunto.

***

Vamos retornar ao exemplo do educado senhor Smith e sua nêmese do telemarketing, Bill Peterson, da Acme Travel Company. A única diferença é que, desta vez, Bill Peterson estará armado de táticas e estratégias do Sistema Linha Reta – começando pela mais simples de todas elas, que determina que um vendedor nunca deve se dirigir ao comprador potencial de modo demasiadamente formal; em vez disso, o vendedor deve se dirigir a ele como se dirigiria respeitosamente a um amigo.

Em vez de dizer “Oi, meu nome é Bill Peterson, da Acme Travel Company. Estou procurando pelo senhor John Smith. Ele está em casa?” – o que é equivalente à morte –, o vendedor deveria simplesmente dizer, em um tom muito animado: “Oi, John está?”.

Quando eu digo “em um tom muito animado”, estou me referindo a um dos dez tons centrais influenciadores, chamado de tom eu me importo, ou eu realmente quero saber. Ao aplicar esse tipo de tom animado e entusiasmado, enquanto todos os outros vendedores estão dizendo as mesmas palavras de modo desinteressado, eu me destaco do restante do bando e também começo o processo de assumir o controle do diálogo interior de meu comprador potencial.

Isso quer dizer estar totalmente envolvido e demonstrar grande interesse em falar com o comprador potencial. Em outros casos, como quando diz “Como vai?”, você está muito longe de estabelecer uma conexão instantânea com alguém e se definir como uma pessoa que se importa e quer saber como ele vai.

Esse tom cria uma ligação psicológica inconsciente, porque nós nos sentimos mais próximos de pessoas que expressam uma preocupação sincera com o nosso bem-estar.

Nesse caso específico, as palavras adicionais que o senhor Smith ouviu depois de “Oi, John está?” foram: “Eu realmente quero saber! Não sou como o restante dos vendedores que perguntam isso para se certificar se ele está ou não. Eu genuinamente quero falar com ele!”.

Mas há um limite de quanta empolgação e entusiasmo você pode colocar em suas palavras antes de começar a soar falso. Você não quer falar como o Tigre Tony dos Sucrilhos: “É grrrrande!”. Você soaria como um completo idiota se fizesse tal coisa. Você quer ser empolgado o suficiente para transmitir o que deseja, mas não tão exagerado que soe ridículo.

Lembre-se, o tom é a arma secreta para influenciar por ser uma linguagem não enunciada. O comprador potencial ouve palavras sem que você precise dizê-las, e é influenciado sem nem mesmo saber.

Como o senhor Smith reage, então?

Ao mesmo tempo em que está ouvindo as palavras adicionais do cumprimento reforçado de Bill Peterson e tentando processar seu significado, ele diz: “Sim, aqui é John”. Ao que Bill Peterson reage com seu segundo tom central influenciador, chamado de formular uma declaração como uma pergunta, aplicado às seguintes palavras: “Oi, meu nome é Bill Peterson, ligo da Acme Travel Company, de Beverly Hills, Califórnia. Como você está?”.

Repare em como cada um desses três elementos é uma declaração:

1. Oi, meu nome é Bill Peterson,

2. ligo da Acme Travel Company,

3. de Beverly Hills, Califórnia.

Cada um desses três elementos é uma declaração, não uma pergunta. Contudo, ao formulá-los como perguntas, você invocou o poder de três desejos humanos distintos:

1. Não ser visto como estando de fora.

2. Lembrar de pessoas que já conhecemos.

3. Parecer agradável.

Veja o que acontece com a pontuação quando Bill Peterson formula essas declarações como perguntas:

“Oi, meu nome é Bill Peterson? Ligo da Acme Travel Company? De Beverly Hills, Califórnia? Como você está?”

Ao formular cada uma dessas três declarações como perguntas, você insinua o que é chamado de microacordo, e as palavras adicionais que o senhor Smith ouve são: “Certo? Certo? Você ouviu falar de nós, certo?”.

Eis outro exemplo, retirado da minha vida pessoal:

Minha filha era uma ótima vendedora quando pequena. Ela dizia: “Papai, nós vamos à loja de brinquedos, não é? Você prometeu, não é?”. Se você já ouviu crianças fazendo esse tipo de pergunta, tem consciência de que elas sabem naturalmente como utilizar esse tom. Quando minha filha fazia isso, eu revirava a memória, pensando: “Não sei. Eu prometi?”. Mas ela já tinha seguido em frente com a conversa, ido na direção da porta, e estava na loja de brinquedos antes que eu conseguisse parar e realmente pensar a respeito. Ao usar esse tom, antes que eu soubesse o que estava acontecendo, ela me levou em Linha Reta para o carro, para a loja e para comprar o brinquedo que ela queria.

Esse é um tom que você deve usar com moderação, mas é incrivelmente poderoso em extrair concordância do comprador potencial. Você pode formular sua declaração como uma pergunta ou, em certos contextos, usar as palavras exatas enquanto ergue a voz aqui, aqui e aqui, ao que o comprador potencial ouvirá: “Certo? Certo? Certo?”.

Quando Bill formula seu nome como uma pergunta, o monólogo interior do senhor Smith começa dizendo: “Espere um minuto! Eu deveria saber quem é essa pessoa? É melhor eu me precaver e soar como se o conhecesse.”.

O que acontece quando você formula uma declaração comum como uma pergunta é que o cérebro do comprador potencial é colocado em modo de busca, enquanto ele tenta descobrir se deveria ou não conhecer a pessoa que está telefonando. E, em função do poder limitado de processamento da mente consciente, enquanto o comprador potencial permanecer em modo de busca, seu monólogo interior é impedido de trabalhar contra você.

Mas, por mais poderoso que seja esse conceito, você não pode se iludir e pensar que só porque formulou uma declaração como uma pergunta o comprador potencial irá comprar. Não é assim que o uso de tons funciona. Ele mantém o comprador potencial no jogo, impedindo que o monólogo interior trabalhe contra você, abrindo a possibilidade de o influenciar mais, o que se dará na forma de sua frase seguinte.

Nesse ponto da venda, é exatamente assim que eu quero que você esteja pensando nas coisas: palavra a palavra e frase a frase.

Quero que você se assegure de que cada palavra que escolheu é decididamente a melhor possível considerando o resultado desejado, e que o tom que usou lhe permite manter o controle do monólogo interior do comprador potencial e, consequentemente, o encontro de venda.

Nesse momento, o próximo conjunto de palavras que você irá usar – também conhecido como o padrão de linguagem seguinte, no jargão da Linha Reta – explicará o exato motivo pelo qual ligou para o comprador potencial naquele dia.

Você não ligou para o comprador por nada. Não ligou ontem, não ligou amanhã e não ligou semana que vem; ligou neste momento, e há uma razão específica para tal.

Chamamos essa razão de justificadora, no sentido de que ela cria uma justificativa para procurar o comprador potencial. Estudarei o assunto mais detalhadamente no capítulo 10 (que aborda em detalhes a prospecção), mas tudo o que você precisa compreender por enquanto é que ao usar uma justificadora corretamente, aumentará muito a taxa de concordância com qualquer pedido que esteja fazendo. O pedido de Bill Peterson será a permissão para fazer uma série de perguntas ao senhor Smith, para poder dar início ao processo de coleta de informações. Contudo, vamos nos concentrar apenas na própria justificadora e no tom que Bill dará a ela – especificamente o tom de mistério e curiosidade.

Bill diz: “Veja, John, a razão para o telefonema de hoje é que montamos um grupo seleto de proprietários de imóveis em sua área para oferecer…”, e então explica qualquer que seja a oferta. Pode ser uma promoção especial, na qual o senhor Smith ganhará uma passagem aérea ou uma noite gratuita em um hotel, a oportunidade de se associar a um clube de férias ou de viagem, ou qualquer outra coisa que dê ao senhor Smith algo visto como vantajoso.

O modo como você cria mistério e curiosidade com esse tom é baixando a voz para pouco mais que um sussurro, em seguida se detendo no “R” da palavra “razão” por uma fração de segundo extra.[2]

Como você baixa a voz para pouco mais que um sussurro, a razão ganha qualidade de um segredo, criando uma noção de urgência e escassez, o que nos leva a nosso quarto tom central influenciador, que é escassez.

Em vendas, nós usamos a palavra “escassez” para descrever a tendência natural de um comprador potencial de querer mais daquilo que vê como existindo cada vez menos. Quando uma pessoa descobre que algo que deseja existe em pequeno número – é escasso –, faz com que deseje esse item ainda mais.

Há três tipos de escassez.

O primeiro deles é chamado escassez verbal.

Escassez verbal é um estado de escassez criado unicamente pela utilização de palavras. Vamos mudar de exemplos (e dar adeus ao senhor Smith e a Bill Peterson) e supor que você é um vendedor da BMW e um comprador potencial entra em sua revendedora querendo comprar um 750iL preto com interior de couro preto. E você quer criar uma escassez verbal do modelo e da cor do carro que o comprador potencial deseja.

Você poderia dizer algo como: “Só temos mais um 750iL preto com interior preto disponível na loja e só receberemos outro carregamento em três meses”. Bastante direto, certo?

Ao explicar ao comprador potencial que há poucas unidades do carro que ele deseja, o vendedor aumenta a probabilidade de que compre o carro naquele momento, para evitar a possibilidade de falta.

Em vendas, nos referimos a esse processo como criação de urgência, e é parte integrante do processo de levar o cliente a comprar agora, em vez de deixar para algum momento no futuro. Consequentemente, você deve tentar criar pelo menos algum grau de urgência pouco antes de perguntar pelo pedido, já que aumentará a probabilidade de o comprador potencial dizer sim.

Se o vendedor quiser aumentar ainda mais essa probabilidade, pode aplicar o tom de escassez nas palavras ditas.

Nós chamamos esse segundo tipo de escassez tonal.

Escassez tonal é quando você baixa a voz para pouco mais que um sussurro e aplica um pouco de vigor. Aplicar esse tom de voz a uma palavra ou frase deflagra uma sensação de escassez na mente inconsciente do ouvinte, que envia um sinal ao equivalente consciente, na forma de instinto. A escassez tonal reforça a escassez verbal, de modo que o som de suas palavras intensifica a sensação de escassez no instinto do comprador potencial a um nível muito além do que ele sentiria apenas a partir das palavras.

E isso nos leva ao terceiro tipo, chamado escassez informacional – o que quer dizer que a própria informação é mínima. Há poucas unidades do 750iL preto e ninguém mais tem conhecimento desse fato.

A escassez informacional aumenta o efeito do sussurro, transformando o que é dito em um enorme segredo que o comprador potencial sente que pode usar para ter uma vantagem pessoal.

Eis como você monta tudo:

■ Primeiramente, a escassez verbal é usada para transmitir a lógica: “Só temos mais um 750iL preto com interior preto no estoque, e assim que for vendido só receberemos outro carregamento em três meses”.

■ Em segundo lugar, você acrescenta uma escassez tonal usando um poderoso sussurro, que aumenta a sensação de escassez do comprador potencial.

■ Em terceiro, você adiciona escassez informacional explicando que mesmo as informações sobre aquilo são poucas.

***

Para os três tons seguintes, vamos pular para o final da parte principal de sua apresentação de vendas, o momento em que você vai perguntar sobre o pedido pela primeira vez.

Neste caso, aplicamos uma série de três mudanças de tom enquanto perguntamos sobre o pedido – começando com um tom de absoluta certeza, depois passando para um tom de completa sinceridade e, finalmente, para um tom de homem razoável.*

Primeiramente, deixe-me explicar separadamente cada tom:

1 Absoluta certeza: já expliquei detalhadamente no capítulo 4, então vou apenas refrescar a sua memória. Com o tom de absoluta certeza, sua voz ganha um tom mais firme e definitivo, cujo poder parece vir diretamente de seu plexo solar, para transmitir a convicção absoluta do que quer que você esteja dizendo.

2 Completa sinceridade: é um tom calmo, suave, confiante, de baixa pressão, que indica que o que você está dizendo ao comprador potencial vem diretamente do coração, e que você está sendo absolutamente sincero no nível mais alto possível. É um tom suave aveludado tão humilde e inofensivo que soa como se tivesse a natureza de um pedido de desculpas, embora, claro, nenhuma desculpa seja pedida. Em vez disso, você está dizendo algo que é do interesse dele, e, portanto, ele seria um tolo de não acreditar no que você disse e aceitar seu conselho.

3 Homem razoável: este é um dos meus tons preferidos, já que é usado em alguns dos momentos mais importantes do encontro de venda. Neste caso específico, estamos nos concentrando em como ele é usado no fechamento; contudo, o que quero que você entenda é que iremos usá-lo também no começo da venda, quando você pede ao comprador potencial permissão para explicar as vantagens de qualquer que seja o produto ou ideia que está oferecendo. Você não começa simplesmente vendendo sua ideia ao comprador potencial sem antes dizer algo como: “Se você tiver sessenta segundos, eu gostaria de partilhar uma ideia. Você tem um minuto?”.

As três últimas palavras – “tem um minuto?” – são aquelas às quais você aplica o tom de homem razoável, que demanda que eleve a voz no final da frase,* para transmitir como a sua declaração é razoável.

Quando você usa o tom de homem razoável, as palavras extras que o comprador potencial ouve são: “Eu sou razoável, você é razoável, e este é um pedido bastante razoável!”. E como é da natureza humana querer seguir a regra de ouro – fazer aos outros o que você gostaria que fizessem a você –, o comprador potencial sente a obrigação inconsciente de ser igualmente razoável, fazendo com que ele diga sim ao seu pedido.

No que diz respeito ao fechamento, eis um exemplo de como unimos todos esses tons em um padrão tonal:*

Primeiramente, o padrão de linguagem típico para um fechamento seria algo como: “Se me der uma chance, Bill, acredite, você vai ficar realmente muito impressionado. Parece suficientemente justo?”.

Deixe-me mostrar como pegamos os três tons acima e os transformamos em um padrão tonal muito poderoso.*

Começamos com o tom de absoluta certeza, que é aplicado às palavras “Se me der uma chance, Bill, acredite…”.

Depois, fazemos uma transição suave do tom de absoluta certeza para o tom de completa sinceridade, que é aplicado às palavras “você vai ficar realmente muito impressionado…”.

E, por último, passamos do tom de completa sinceridade para o tom de homem razoável, que é aplicado às palavras “Parece suficientemente justo?”. E isso implica que você é um homem razoável fazendo um pedido razoável.

Lembre-se, você não quer dizer “PARECE SUFICIENTEMENTE JUSTO?” em um tom raivoso e agressivo, “Parece suficientemente justo?” em um tom nasalado e arrogante, ou “Parece suficientemente justo?” em um tom agudo de Mary Poppins. Você precisa mostrar que é razoável, portanto a coisa toda é razoável e comprá-la não é nada demais. É assim que você quer encerrar o pedido, não em um tom de absoluta certeza, que implica pressão.

Digamos que você tenha feito uma ótima apresentação, que terminou perguntando pelo pedido pela primeira vez, mas, por alguma razão – que o comprador potencial apresentou uma das objeções comuns –, ele ainda quer pensar sobre a compra.

A primeira pergunta que você irá fazer, não importa qual seja a objeção que ele faça, é: “A ideia faz sentido para você? Você gosta da ideia?”.

Esse é o começo de um padrão de linguagem que lhe permitirá fazer a transição para o primeiro padrão de reiteração, que iremos abordar mais tarde, no qual você começa o processo de aumentar o nível de certeza dele para cada um dos Três Dez.

Então, digamos que em resposta à sua pergunta sobre o pedido o comprador potencial diz: “Parece bom. Deixe-me pensar a respeito”.

Sua resposta deveria ser: “Entendo o que está dizendo, mas deixe-me fazer uma pergunta: a ideia faz sentido para você? Você gosta de ideia?”.*

O segredo, aqui, é que o tom que você usa – começando com “Entendo o que está dizendo” e indo até o fim, quando você diz “Você gosta da ideia?” – será seu tom hipotético, deixando de lado o dinheiro.* As palavras adicionais que o comprador potencial ouve nesse caso são: “Falando hipoteticamente, deixando de lado o dinheiro, essa ideia faz sentido para você? Você gosta da ideia?”.

Você tornou a coisa toda um exercício acadêmico, o que o desarma totalmente e permite a você continuar o processo de aumentar o grau de certeza dele para os Três Dez, por intermédio do processo de reiteração.

A seguir, temos o tom de insinuação de obviedade.*

Essa é uma forma avançada de caminhar pelo futuro, porque você está criando na mente do comprador potencial a impressão de que os benefícios que está vendendo são garantidos. Se você estiver trabalhando em finanças, por exemplo, pode dizer: “Veja, John, você irá ganhar dinheiro, porém, mais importante, o que eu posso fazer por você em longo prazo sobre novas questões e arbitragem…”.

Em outras palavras, está usando um tom para incutir a noção de que é mais que óbvio que seu produto ou serviço é garantido.

Isso nos leva ao último dos dez tons centrais influenciadores: “Eu sinto seu desconforto”* – ao qual eventualmente me refiro como sendo o tom Bill Clinton, por causa do completo e total domínio que ele tem.*

Esse é um tom que você quer usar ao fazer perguntas criadas para revelar os pontos do desconforto primário e secundário do comprador potencial e, caso necessário, reforçá-los.

Se você tentar fazer isso enquanto usa um tom agressivo ou antipático, irá instantaneamente romper a conexão com o comprador potencial, e há uma enorme possibilidade de que ele acabe desprezando você. Contudo, se usar o tom “eu me importo”, ele acabará tendo uma conexão ainda mais forte com você, porque sentirá que você o entende e realmente se importa com ele.

O segredo desse tom é que você está expressando empatia e simpatia, que pode sentir o desconforto dele, e quer muito ajudá-lo a resolver o problema. Você não está lá apenas para receber uma comissão.

E, assim, passemos para a linguagem corporal.