Os segredos do lobo

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As dez regras da prospecção Linha Reta

Quando você está aplicando devidamente o processo de prospecção Linha Reta, está fazendo as seguintes coisas:

1. Está selecionando os compradores potenciais em seu funil de vendas e fazendo a eles uma série de perguntas preparadas estrategicamente.

2. Está usando essas perguntas para coletar informações e também para separar os compradores acalorados e os compradores com poder dos curiosos e dos erros.

3. Está continuando a coletar informações dos compradores acalorados e dos compradores com poder, ao mesmo tempo em que elimina os curiosos e os erros de seu funil de vendas o mais rápido possível.

4. Está levando os compradores acalorados e os compradores com poder ao passo seguinte da sintaxe, para que possam continuar sua jornada pela Linha Reta.

No que diz respeito às dez regras de prospecção, elas têm como objetivo dar a você tudo de que precisará para criar um esquema prático para coletar informações em sua área.

Enquanto você estuda cada regra, deve continuar estabelecendo relações entre elas e sua própria situação – fazendo qualquer mudança necessária em seu atual método de prospecção. Para isso, se você tem um roteiro de prospecção ou uma lista de perguntas de coleta de informações, melhor colocá-los na sua frente antes de começarmos.

Então, pegue-os, e vamos em frente.

Regra n° 1: seja um separador, não um alquimista.

Imagine-se como um daqueles antigos prospectores de ouro, que se ajoelham ao lado de um córrego com sua bateia de confiança, girando milhares de litros de água enquanto esperam pacientemente que uma pepita de ouro caia nela.

É uma imagem que vimos inúmeras vezes nos filmes e na TV: um velho minerador, barba desgrenhada, esperando à margem de um córrego. Ele espera lá o tempo necessário, sabendo muito bem que mais cedo ou mais tarde uma pepita de ouro surgirá.

Contudo, o que ele não está esperando é que a própria água se transforme em ouro. Isso é trabalho para um alquimista, não para um prospector.

Entende o que quero dizer?

Água é água, ouro é ouro: são dois elementos diferentes que não se convertem um no outro por mágica, assim como curiosos e erros não se convertem em compradores acalorados ou compradores com poder.

É por isso que um vendedor tem de se tornar um especialista em seleção, não um alquimista. Simplesmente não pode ser assim.

Regra n° 2: peça permissão para fazer perguntas.

Por mais fácil que seja fazer isso, virtualmente todos os vendedores não treinados a ignoram, por não terem consciência do impacto negativo que isso tem em sua capacidade de estabelecer conexão.

De forma simples, a não ser que você peça permissão para fazer perguntas, corre um risco extremamente alto de ser visto como um tipo Grande Inquisidor, em vez de um conselheiro confiável, e o tipo Grande Inquisidor não “se importa com você”, nem é “como você”, as duas forças motrizes por trás da conexão.

Contudo, a boa notícia é que tudo de que você precisa para evitar esse resultado é se lembrar de pedir permissão para fazer perguntas. Simples assim.

Abaixo, estão alguns padrões de linguagem que vão direto ao ponto e se provaram eficazes.

■ “John, apenas duas perguntas rápidas para que eu não desperdice seu tempo.”

■ “John, deixe-me fazer duas perguntas rápidas para melhor atender você.”

■ “John, deixe-me fazer duas perguntas rápidas para saber quais são exatamente suas necessidades.”

Qualquer um dos exemplos acima o levará a uma sessão de coleta de informações sem confronto, que permite o estabelecimento de uma conexão.

Além disso, quero que você repare em como eu uso a palavra “para” na segunda metade dos três exemplos. Nesse contexto, nos referimos à palavra “para” como uma justificadora, porque justifica sua necessidade de fazer perguntas de prospecção, em vez de fazer isso por curiosidade ou intrusão.

De maneira que você possa fazer seu trabalho corretamente, há certas coisas que precisa saber em sua posição de especialista. Ao usar uma justificadora, você transmite isso ao comprador potencial de modo alto e claro, o que abre caminho para uma sessão de coleta de informações ainda mais produtiva.

Regra n° 3: use sempre um roteiro.

Vou falar rapidamente sobre esta regra, já que todo o próximo capítulo é dedicado à criação de roteiros e de que modo eles levam a uma apresentação coerente.

Uma das principais razões pelas quais você sempre quer usar um roteiro para a prospecção é que cada setor tem seu próprio conjunto de perguntas que precisam ser feitas em uma determinada ordem.

Se você tentar improvisar – em vez de ter todas as suas perguntas relacionadas antecipadamente, na ordem certa –, as chances de se lembrar de todas as perguntas, ou fazê-las na ordem certa, são quase nulas, e cada erro que cometer terá um impacto negativo em sua capacidade de coletar informações.

Outro grande benefício de usar um roteiro de prospecção é que, como você já sabe quais palavras dirá, sua mente consciente está liberada para se concentrar em aplicar o tom certo às suas palavras, bem como no que seu comprador potencial diz a você.

Há alguma pista na expressão facial dele, no tom de voz ou na linguagem corporal geral?

Vou tratar disso mais detalhadamente no próximo capítulo, então vamos em frente.

Regra n° 4: Vá de perguntas menos invasivas para mais invasivas.

Ao fazer primeiramente perguntas não invasivas, você se dá a oportunidade de começar a estabelecer uma conexão ou escutar ativamente as respostas do comprador potencial. É quase como retirar as camadas de uma cebola. Cada pergunta não invasiva que seu comprador responde cria uma conexão mais forte, que abre caminho para que você faça perguntas paulatinamente mais invasivas.

Deixe-me mostrar como funciona a abordagem errada, usando como exemplo a coleta de informações de um rico comprador potencial por um corretor de ações.

Depois de uma breve introdução, durante a qual o corretor assumiu o controle da venda se mostrando um especialista, ele passou para a fase de coleta de informações pedindo permissão para fazer perguntas usando o tom de homem razoável, ao que o comprador potencial respondeu “Claro, vá em frente”, que é como você espera que virtualmente todos eles reajam – desde que você tenha se estabelecido como um especialista e pedido permissão para fazer perguntas usando o tom correto.

Então, vem a primeira pergunta do corretor, que é:

— John, me diga, quanto dinheiro líquido você tem no momento — incluindo as contas correntes pessoais e as diferentes carteiras de ações em Wall Street? Ah, por falar nisso, inclua, por favor, fundos mútuos que tenha, desde que possa liquidá-los em até sete dias.

— Como é? — reage o comprador potencial, em tom de incredulidade. — Eu nem mesmo o conheço. Por que eu lhe diria isso?

— Ah, eu lamento — diz o corretor, em tom de desculpas. — Vamos começar com outra pergunta. Qual foi sua renda anual ano passado, incluindo ganhos de capital?

Sem resposta.

— Apenas uma estimativa — acrescenta o corretor, tentando estimular o comprador potencial a respondê-lo. — Pode arredondar…

Clique!

— Alô? — diz o corretor para uma linha muda. — Você ainda está aí, John? Alô… alô?

E, assim, a venda terminou antes mesmo de começar.

Com uma bufada, o comprador potencial bateu o telefone na cara do corretor, e com toda razão.

Afinal, o corretor ainda não conquistara o direito de fazer aquele tipo de pergunta. Não dispunha do grau de confiança e de conexão necessários e também não tinha do seu lado a vantagem de um aspecto intangível da comunicação humana – o efeito amenizante da dessensibilização.

Os psicólogos definem a dessensibilização como uma reação emocional reduzida a um estímulo adverso após a exposição repetida a ele. Em termos leigos, significa que temos uma tendência a nos acostumar rapidamente às coisas.

Por exemplo, algo que você consideraria altamente ofensivo – como ouvir uma pergunta invasiva de alguém que você mal conhece – o levaria a erguer as sobrancelhas após alguns minutos de dessensibilização; e isso é particularmente verdadeiro no que diz respeito a alguém coletando informações suas, como resultado do efeito suavizante de, de repente, se descobrir em conexão com a pessoa que faz as perguntas.

Mais uma vez, não é possível superestimar como é fundamental essa distinção para garantir um resultado positivo de uma sessão de coleta de informações.

Ignore isso por sua própria conta e risco.

Regra n° 5: faça cada pergunta usando o tom certo.

No capítulo 11, que detalha como fazer uma apresentação de vendas, eu darei uma lista de perguntas gerais que se provaram eficazes em qualquer setor, juntamente com o tom que as acompanha.

Por enquanto, o que você precisa entender é que cada pergunta ao comprador potencial tem seu “melhor” tom, que aumenta a chance de o comprador lhe dar a resposta mais direta, ao mesmo tempo que garante que você sustente a conexão no processo. Inversamente, se aplicar o tom errado à pergunta, o comprador potencial responderá, na melhor das hipóteses, desinteressadamente, e embora você possa evitar romper a conexão, a prejudicará um pouco.

Eis um rápido exemplo.

Digamos que você é um vendedor de seguros de vida e está na casa de um comprador potencial, tentando vender a ele uma apólice. Considerando que seguro de vida é uma venda baseada em medo, é fundamental que seu esforço de coleta de informações revele o ponto de desconforto primário dele, mas também o amplifique, já que isso será determinante para garantir a venda.

Eis um exemplo de pergunta invasiva que você poderia fazer para iniciar o processo de revelar a fonte de desconforto: “John, qual é o seu maior medo por não ter um seguro de vida no momento? O que o mantém acordado à noite?”.

Imagine se você der a essas palavras um tom duro, quase agressivo, como se o estivesse censurando por ser tão tolo e irresponsável de não ter um seguro de vida adequado.

Será como se você dissesse a ele: “Qual é o seu maior medo, John? Diga! Conte! Vamos lá! Conte!”.

Claro que você não disse essas palavras adicionais – Diga! Conte! Vamos lá! Conte! –, mas é o que ele ouviu como resultado da capacidade do tom de adicionar palavras às nossas comunicações. E o que ele também ouviu foi o seu monólogo interior dizendo: “Esse cara é um babaca completo! Ele não liga para mim, não sente o meu desconforto e não é simpático ao meu sofrimento”.

Em oposição, se você tivesse usado o tom “eu me importo”, juntamente com o “eu sinto seu desconforto”, as palavras adicionais que o comprador potencial teria ouvido seriam: “Uau, esse cara realmente se importa comigo, ele realmente quer saber”.

Se você der o tom errado à sua pergunta, portanto, isso fará com que rompa a conexão com o comprador potencial, ao mesmo tempo danificando sua credibilidade como especialista. Inversamente, se der o tom certo à pergunta, isso fará aumentar seu grau de conexão, reforçando do mesmo modo sua posição como especialista.

Lembre-se, isso se aplica a todas as perguntas que você fizer durante a fase de coleta de informações. Não há perguntas “livres” disso.

Regra n° 6: use a linguagem corporal correta enquanto o comprador potencial responde.

Ela também remete ao que abordei no capítulo 8, quando apresentei o princípio de escuta ativa da linguagem corporal, bem como à regra n° 4 deste capítulo, na qual a sua capacidade de escutar ativamente as respostas de seu cliente às suas perguntas serve como estratégia central para estabelecer conexão à medida que você avança pelo processo de coleta de informações. Até porque seu objetivo é conseguir uma nota alta enquanto se prepara para chegar ao principal de sua apresentação de vendas.

Consequentemente, você precisa estar bem atento a todas as regras de escuta ativa que apresentei anteriormente. Abaixo, há uma lista de técnicas de escuta ativa que você usará com maior frequência durante a fase de coleta de informações:

1. Anuir enquanto o comprador potencial fala. Isso mostra que você entende o que ele está dizendo e está em sintonia.

2. Apertar os olhos e franzir os lábios ao mesmo tempo em que anui lentamente quando o comprador potencial está contando algo muito importante para ele.

3. Apertar ainda mais os olhos e franzir os lábios mais intensamente caso o tema anterior disser respeito a um dos pontos de desconforto do comprador potencial. Você continua a anuir lentamente enquanto emite os devidos uhns e ahs para mostrar que sente o desconforto do comprador potencial.

4. Inclinar-se para a frente ao fazer uma pergunta de peso emocional e continuar a fazer isso enquanto o comprador potencial responde (usando as técnicas de escuta ativa citadas no número 3).

5. Recostar ao fazer uma pergunta de base lógica, continuar recostado e anuir de modo compreensivo, coçar o queixo pensativo enquanto o comprador potencial responde.

Embora a lista pressuponha que o encontro de vendas se dê pessoalmente, para muitos de vocês nem sempre será o caso. Quando o encontro for pelo telefone, sua escuta ativa se resumirá aos vários uhns, ahs e és que você emite enquanto o comprador potencial responde às suas perguntas. Isso fará com que ele saiba que você continua em sintonia e entende o que está dizendo.

Regra n° 7: siga uma trilha lógica.

O cérebro humano tende a analisar uma série de perguntas e determinar se elas são ou não feitas em uma ordem lógica. Caso não sejam, isso servirá como uma grande bandeira vermelha indicativa de que a pessoa que as faz não é um especialista em sua área.

Imagine ouvir a seguinte série de perguntas de coleta de informações, feitas exatamente nesta ordem:

1. Em que parte da cidade você mora?

2. É casado ou solteiro?

3. Que tipo de trabalho faz?

4. Há quanto tempo mora aí?

5. Tem filhos?

6. Do que gosta mais em seu bairro?

7. Trabalha por conta própria ou para alguém?

Francamente, se você ouvisse essas perguntas em uma situação de vendas, ao chegar à quarta seu monólogo interior estaria disparado a 90 quilômetros por hora, dizendo coisas como: “O que há de errado com esse sujeito? Ele antes parecia um especialista, mas não tem ideia do que está falando. Vamos acabar com esse absurdo o mais rápido possível e encontrar um especialista de verdade, não um impostor como esse sujeito”.

Você acha que estou exagerando? Não estou.

A boa notícia é que tudo isso pode ser evitado facilmente. Você só precisa de um tempo para fazer uma pequena preparação estratégica – neste caso específico, significa preparar uma lista completa de suas perguntas de prospecção, depois organizá-las em diferentes ordens até encontrar aquela que se destaca como sendo a mais lógica. (Acredite em mim quando digo que a ordem certa será evidente. Será fácil para você agora, porque aumentou seu grau de consciência.)

Vamos fazer uma experiência rápida, usando a lista de perguntas anterior. Como você se lembra, eu as arrumei fora de uma sequência lógica. O que quero é que você pegue papel e caneta (ou use smartphone ou computador) e faça uma lista com as sete perguntas na sequência mais lógica.

Assim que tiver feito isso, confira a ordem certa abaixo.

1. Em que parte da cidade você mora?

2. Há quanto tempo mora aí?

3. Do que gosta mais em seu bairro?

4. É casado ou solteiro?

5. Tem filhos?

6. Que tipo de trabalho faz?

7. Trabalha por conta própria ou para alguém?

Repare como essas perguntas fazem todo sentido nesta ordem.

Cada pergunta abre caminho para a seguinte e cada resposta do comprador potencial começará a traçar um quadro de determinado aspecto de sua vida, que você pode detalhar ainda mais fazendo outras perguntas com base nas respostas anteriores.

Ao fazer as novas perguntas, se assegure de esgotar cada tema abordado antes de passar para o seguinte. E não fique indo e vindo entre as perguntas preparadas e as novas, já que isso rompe o fluxo lógico.

Lembre-se, a essa altura da venda é raro que um equívoco seja suficientemente danoso para causar um nocaute instantâneo; em vez disso será mais uma morte por mil cortes.

Cada um de seus equívocos e incongruências – seja fazer uma pergunta fora da sequência lógica, dar o tom errado a ela, ser abertamente invasivo antes de ter conquistado o direito a isso ou se esquecer de escutar as respostas do comprador potencial – consumirá lentamente a conexão que você se esforçou tanto para estabelecer, ao mesmo tempo que abalará sua posição como especialista, até chegar ao ponto em que mais um equívoco será suficiente para ser a famosa última gota.

Regra n° 8: faça anotações mentais, não resolva o desconforto dele.

Quando estiver qualificando um comprador potencial, tudo o que você deve fazer é formular perguntas e registrar anotações mentais com base em suas respostas. Você não quer solucionar o desconforto dele neste momento. Quer amplificar esse desconforto.

Lembre-se: o desconforto serve como sinal de alerta de que há algo errado na vida dele – algo que ele precisa resolver –, e se você eliminar isso antes de fazer a sua apresentação, estará fazendo a ele um enorme desserviço.

Quando um comprador potencial lhe revela seu desconforto, você não quer se precipitar e dizer: “Ah, ótimo! Você não precisa mais se preocupar! Meu produto vai eliminar o seu desconforto, você não tem mais motivo para se sentir mal. Simplesmente sente-se e relaxe enquanto eu lhe explico tudo”.

Se fizer isso, estará atirando em seu próprio pé. Ao aplicar um bálsamo temporário em seu desconforto, você estará transformando o comprador potencial de um comprador acalorado em um comprador com poder, exatamente o oposto do que quer fazer.

Em vez disso, você quer amplificar o desconforto fazendo uma série de perguntas novas que o levem a um passeio ao futuro – o forçando a experimentar a realidade de sentir ainda mais desconforto em determinado momento caso não tome uma providência para resolver isso.

Tal fato garantirá que o comprador potencial entenda as consequências de não tomar providências para resolver seu desconforto, e sinta essas consequências em suas entranhas.

Regra n° 9: termine com uma transição poderosa.

O objetivo de uma transição é levar aqueles compradores potenciais que continuarão a percorrer a Linha Reta até o passo seguinte do processo de vendas, quando você faz a apresentação de vendas Linha Reta.

Além disso, você irá eliminar os curiosos e os erros, bem como quaisquer compradores acalorados e compradores com poder que não são certos para o seu produto.

O fato é que nem todo comprador com poder e comprador acalorado deve ser levado mais adiante pela Linha Reta. Se o seu produto não combinar bem com eles, você terá a obrigação moral de dizer isso – explicar que não pode ajudá-los, e que realmente não deveriam comprar.

Você deve dizer algo como: “John, com base em tudo que você acabou de me contar, este programa não é particularmente bom para você. Lamento, mas não quero lhe vender algo que não o deixará empolgado”.

E se você por acaso souber de outra empresa que possa ajudá-lo, deve encaminhá-lo a ela. Claro que você não é moralmente obrigado a fazer isso, mas é a coisa certa a fazer.

Lembre-se, o comprador potencial não qualificado de hoje pode ser o comprador perfeitamente qualificado de amanhã, e a boa vontade que você criou o encaminhando a outro lugar é inestimável. Houve situações em que fiz exatamente isso, e antes mesmo de deixar a mesa o comprador potencial começou a ligar para os amigos para tentar conseguir negócios para mim; e também houve casos em que um ano depois recebi um telefonema de alguém por quem fizera isso, e a pessoa estava pronta para comprar.

Vamos falar sobre o outro lado da equação – em que, depois de coletar todas as informações necessárias, você está 100% certo de que seu produto pode resolver o desconforto do comprador potencial e melhorar a sua qualidade de vida.

Nesse caso, você deve usar uma transição simples como esta: “John, com base em tudo que você acabou de me contar, este programa decididamente é perfeito para você. Deixe-me contar por que…”.

Você pode substituir a palavra “programa” por “produto”, ou usar o nome dele.

Nesse caso, seria algo assim: “John, com base em tudo que você acabou de me contar, a TV Samsung 64 polegadas decididamente é perfeita para você. Deixe-me contar por que…”.

E pode, então, entrar na parte principal de sua apresentação de vendas.

Regra n° 10: permaneça na Linha Reta, não saia rodopiando para Plutão.

Em 2009, fui contratado por um organizador de seminários de Londres para fazer um treinamento de vendas particular para vinte jovens vendedores da empresa, que estavam se saindo tão mal que nem mesmo conseguiam fechar uma porta.

Quando estava na metade do primeiro dia de treinamento, passei pela mesa de um dos vendedores e o ouvi saindo pela tangente com um papo maluco sobre caça ao pato nos pântanos do sul da Inglaterra.

O assunto de caça ao pato fora levantado pelo comprador potencial em resposta a uma pergunta-padrão de coleta de informações que o vendedor fizera alguns minutos antes, uma pergunta-padrão que não tinha absolutamente nada a ver com atirar em um bando de patos inocentes. (A pergunta que ele fizera fora: “Que tipo de trabalho faz atualmente?”.)

Para ser claro, o comprador potencial não começou sua resposta falando sobre caça ao pato; em vez disso respondeu à pergunta feita – dizendo ao vendedor que era gerente de nível intermediário de uma fábrica de roupas em Kent –, mas em vez de parar por aí, o comprador potencial decidiu rodopiar para Plutão contando uma longa história sobre como a caça ao pato nos pântanos de Kent era a melhor de toda a Inglaterra.

Esse tipo de resposta composta em que o comprador potencial começa respondendo à sua pergunta e termina rodopiando para Plutão é muito comum na fase de coleta de informações e de modo algum problemático.

O que é problemático, porém, é o modo desajeitado como o vendedor lidou com isso.

— Ah, meu Deus! — ele exclamou, como se estivesse totalmente encantado. — Mas que coincidência! Eu também adoro caçar patos! Quero dizer, quais são as chances de você e eu adorarmos caçar patos? Nem posso lhe dizer quanto… — e o vendedor continuou conversando com o comprador potencial por quinze minutos – quinze minutos! –, dizendo toda essa baboseira de como a pessoa fica empolgada por dar tiros em um bando de patos inocentes que não conseguem revidar.

Não me entenda mal: eu não sou contra caça ao pato mais do que sou a favor, embora goste de pensar que se alguém vai tirar a vida de um pato distraído, pelo menos deva ter a gentileza de cobrir o sujeitinho de molho de laranja e transformá-lo em uma refeição gourmet. Seja como for, muito mais importante é entender como foi equivocada a estratégia daquele vendedor. Deixe-me explicar o que quero dizer.

Um momento depois de o vendedor ter batido o telefone, derrotado, se virou para mim e murmurou:

— Maldição! Eu estava tão perto. Não consigo acreditar que deixei esse escapar.

— Não, você não estava perto — retruquei. — Você nunca teve nenhuma chance. Estava ocupado demais falando sobre caça ao pato. Imagino que você tenha inventado aquela merda toda, certo? Quero dizer, você não me parece um caçador de patos. De onde você é, Índia?

— Sri Lanka — ele respondeu timidamente, olhando para o chão para evitar contato visual.

— Sri Lanka. Não é exatamente a capital mundial de caça ao pato, é? — eu disse, esboçando um risinho. — Seja como for, por que você mentiu para o cara desse jeito? O que achou que iria conseguir?

— Eu estava tentando estabelecer uma conexão, como você disse esta manhã — ele falou, na defensiva.

“Uau, lição aprendida!”, disse a mim mesmo. “Esta é a última vez que insisto em como algo é importante sem explicar como fazer isso.”

— Bastante justo — disse ao vendedor. — É culpa minha. Mas, para ficar registrado, você fez exatamente o oposto do que eu quis dizer.

Dez minutos depois, eu levara toda a força de vendas de volta à sala de treinamento, e estava em pé diante do meu confiável quadro branco preenchendo as lacunas da minha sessão de treinamento da manhã.

— Deixem-me lhes contar uma coisinha sobre estabelecer conexão — eu disse, confiante. — Essa é de longe a palavra mais malcompreendia do idioma. O que a maioria das pessoas acha que estabelece uma conexão é repulsivo, isso afasta as pessoas em vez de atraí-las, o exato oposto do que você tenta conseguir com a conexão.

— Depois de escutar muito do discurso de vendas de vocês esta manhã, é evidente que vocês acham que fingir gostar daquilo que o comprador potencial gosta criará uma conexão com ele — disse e fiz uma pausa para deixar as minhas palavras pairando no ar. Depois, ataquei:

— Babaquice! — falei. — Não há conexão nisso! As pessoas são muito mais céticas do que costumavam ser e estão alertas para esse tipo de babaquice. Não se engane, se o comprador potencial tiver o menor indício de que você está tentando uma dessas táticas para cima dele, qualquer chance que você tinha de fechar a venda desaparece instantaneamente. Ficou claro para todos?

Todas as vinte cabeças anuíram ao mesmo tempo.

— Excelente. Vocês também estão enviando ao comprador potencial uma mensagem subliminar de que não são realmente especialistas. Especialistas estão ocupados demais para perder tempo falando sobre coisas que não dizem respeito ao objetivo. Seus serviços são necessários, e o tempo de um especialista é sua mercadoria mais valiosa.

— Especialistas também estão qualificando um comprador potencial. Fazem perguntas de modo muito específico, lógico e intuitivo, e não se desviam. Isso é algo que um novato faz; eles estão por toda parte e sempre indo para Plutão.

— A verdadeira conexão é baseada em duas coisas: primeiro, você se importa. Você não está apenas querendo ganhar uma comissão, você quer ajudar o comprador potencial a suprir suas necessidades e resolver seu desconforto. Você tem em mente o interesse dele, não o seu. Em segundo lugar, você é como ele. Os seres humanos querem se associar a pessoas que são como eles, e não o oposto deles. Deixem-me dar um exemplo rápido.

— Você não vai visitar um clube para descobrir se quer se associar, volta para casa e diz à esposa: “Sabe, querida? Fui a um clube legal hoje. Não havia uma só alma lá que fosse como eu. Todos defendem políticas diferentes, religiões diferentes, interesses diferentes, eu não tinha nada em comum com nenhum deles. Então, eu me associei”.

— Se você fizesse isso, sua esposa o olharia como se tivesse perdido o juízo. Contudo, sua decisão teria feito todo sentido se você dissesse: “Fui a um clube legal hoje. As pessoas lá eram exatamente como nós. Todos partilham nossos pensamentos políticos, nossas crenças religiosas, nossos valores familiares, e quase todos jogam tênis. Então, eu me associei!”.

— O resumo é: não nos associamos a outras pessoas com base em nossas diferenças, nos associamos com base no que temos em comum.

— Contudo, é exatamente nesse ponto que vocês estão cometendo um erro clássico. Acham que vão conseguir isso com fingimento. Se ele adora pescar, você adora pescar; se ele adora caçar patos, você adora caçar patos; se ele adora safáris, você adora safáris, e assim por diante.

— Abordarei as ramificações éticas disso mais tarde, já que é inaceitável que vocês estejam mentindo com essa desfaçatez. Mas, por enquanto, vou repetir o que acabei de dizer sobre a eficácia de fazer isso: é uma babaquice completa! Não há conexão nisso, é repulsivo para as pessoas.

— Vou dar um exemplo do mundo real, usando algo que ouvi um de vocês falar esta manhã… — E com isso passei os minutos seguintes dando ao grupo um relato cômico do fiasco da caça ao pato ao qual fora submetido naquela manhã, para manter o clima animado.

Quando cheguei ao ponto da história em que o comprador potencial sai rodopiando para Plutão, debochei cruelmente do vendedor por sua decisão de se juntar ao comprador potencial lá – foram mais de quinze minutos orbitando aquele planeta estéril com os dois tagarelando sobre as “maravilhas” da caça ao pato!

Quando adotei um tom mais sério, acrescentei:

— Em sua defesa, não que ele pudesse interromper o comprador potencial no meio de uma frase quando começou a falar sobre esse absurdo de caça ao pato. E estou usando o telefonema dele apenas como exemplo, o mesmo vale para todos vocês.

— Quando o comprador potencial começar a rodopiar rumo a Plutão, você não vai dizer: “Ôa, ôa, ôa! Agora me escute, parceiro, sou um especialista na minha área, e como um especialista eu não tenho tempo para ficar escutando seu falatório inútil sobre o preço do chá na China. Quero que você pare de tagarelar sobre esse absurdo e responda às minhas perguntas diretamente para continuarmos na Linha Reta”.

— Se fizer isso, não vai cair muito bem com o comprador potencial! Nesse caso, você acabará destruindo a conexão que tiver estabelecido, e pode muito bem encerrar o telefonema.

— Numa situação semelhante a essa, você quer deixar o comprador potencial rodopiar rumo a Plutão enquanto você realmente emprega sua escuta ativa, para que ele saiba que você entende exatamente o que ele está dizendo, e acha isso empolgante e interessante. Claro que você não vai dizer essas palavras, mas seu tom e sua linguagem corporal serão mais que suficientes para transmitir a mensagem.

— Depois que ele tiver terminado de orbitar Plutão, você só precisará dizer algo como: “Uau, isso é legal. Parece realmente interessante. Entendo por que você se sente assim. No que diz respeito ao seu interesse em saber como fazer câmbio…”. E você o conduz de volta à Linha Reta e retoma no ponto onde parou, fazendo a pergunta seguinte. É assim que você mantém o controle da venda e cria uma enorme conexão. Faz sentido para todos? Ergam a mão e digam sim, caso positivo.

A força de vendas inteira ergueu as mãos em conjunto e soltou um “sim” coletivo.

— Ok — eu continuei. — O segredo aqui é vocês sempre se lembrarem de que conexão não é uma constante; ela aumenta e diminui ao longo da venda, dependendo de duas coisas: a primeira é o que seu comprador potencial pensa e sente sobre o que você acabou de dizer; e a segunda é a convicção dele (ou não) de que você está o acompanhando sobre o que foi dito.

— Se ele tiver uma sensação positiva sobre a última coisa que você disse, o grau de conexão aumentará; se a sensação for negativa, o grau de conexão diminuirá. Da mesma forma, se ele acreditar que você está o acompanhando, o grau de conexão aumentará; caso ache que não está o acompanhando, o grau de conexão diminuirá.

— O motivo pelo qual isso é crucial é porque você não consegue fechar uma venda se não estiver conectado ao comprador potencial. Simples assim.

— Então, se a qualquer momento vocês sentirem que estão perdendo a conexão com o comprador potencial, precisam parar, reagrupar e fazer um esforço consciente para retomar a conexão, usando o protocolo de escuta ativa que dei juntamente com dois tons específicos que apontei esta manhã: “eu me importo (eu realmente quero saber)” e “eu sinto seu desconforto”.

— Estabelecer conexão com alguém é um processo contínuo. Não é simplesmente dizer: “Ok, está feito! Agora que já me livrei disso, posso voltar a me comportar como um babaca!”. Essa sua atitude não vai dar muito certo. O fato é que você precisa estabelecer conexão durante toda a venda, 100% do tempo, sem nunca baixar a guarda. Alguma pergunta?

— Você vai falar sobre roteiro? — perguntou um dos vendedores.

— Vou — respondi. — Agora mesmo.