Os segredos do lobo

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Tom e linguagem corporal

Como você convence os compradores potenciais de que é afiado como uma tachinha, entusiasmado ao extremo e especialista em sua área nos primeiros quatro segundos de uma conversa?

Vamos dar um passo além:

Como, atualmente, uma parcela substancial da comunicação acontece pelo telefone, de que modo você garante que está sendo notado da maneira certa quando seus compradores potenciais nem sequer o veem?

É por intermédio das palavras que você diz?

Pense por um momento. O que você poderia dizer para tentar transmitir tudo isso nos primeiros quatro segundos? Você teria de gritar com o possível comprador: “Ei, Bill, me escute! Eu sou afiado como uma tachinha! Sou entusiasmado ao extremo! Sou especialista em minha área! Eu juro, eu juro, eu juro…” e blá-blá-blá. Você soaria como um maldito idiota! Para não mencionar que mesmo que isso fosse verdade, ainda assim ninguém acreditaria em você.

O fato é que não existem palavras certas. Não há combinação de palavras que sejam suficientemente profundas e suficientemente sorrateiras para se esgueirar pelo centro de lógica da mente do comprador potencial e criar uma reação emocional que vá direto ao seu instinto; pois é lá, no instinto do comprador potencial, que as primeiras impressões são formadas em frações de segundo, e elas guiarão as decisões dele até que você prove que estão erradas.

Então, se suas palavras não farão isso, ao que você apela?

A resposta é simples: ao tom de voz.

Especificamente, como você diz o que diz tem um efeito profundo no modo como é percebido e, portanto, em como você é percebido, e não apenas durante aqueles quatro segundos fundamentais, mas durante toda a conversa.

Após milhões de anos de evolução, o ouvido humano se especializou em reconhecer mudanças de tom que mesmo a menor delas pode ter um grande efeito no significado de uma palavra ou frase. Quando eu era garoto e fazia alguma coisa errada, minha mãe dizia “Jordan!”, em uma voz dura e direta. Sem que ela precisasse dizer mais nada, eu imediatamente sabia que estava em apuros. Inversamente, se ela dizia “Jordan!”, em um tom cantado, eu imediatamente sabia que as coisas estavam bem.

Se um encontro de vendas acontece pessoalmente, uma segunda modalidade de comunicação entra em ação, operando em conjunto com o tom para nos ajudar a transmitir a mensagem.

Chamamos essa segunda modalidade de linguagem corporal.

Ao funcionar como eixos duplos de uma estratégia de comunicação imensamente poderosa, conhecida como comunicação inconsciente, tom e linguagem corporal desempenham um grande papel em como transmitimos nossa mensagem – enquanto falamos e enquanto escutamos.

Essencialmente, seu tom de voz, o modo como move seu corpo, suas expressões faciais, o tipo de sorriso que oferece, o modo como estabelece contato visual e todos aqueles pequenos grunhidos e resmungos amigáveis enquanto você escuta alguém falar – ooh, aah, arrá e é – são parte integrante da comunicação humana e têm um enorme impacto em como você é percebido.

Em termos de porcentagens, tom e linguagem corporal correspondem a aproximadamente 90% de toda a nossa comunicação, divididas igualmente, com cada modalidade tendo aproximadamente 45% de impacto, dependendo de qual estudo você lê (e há mais deles do que você consegue contar). Os 10% restantes de comunicação são compostos de nossas palavras – as palavras que efetivamente dizemos ao nos comunicar verbalmente.

Apenas 10%.

Eu sei o que você está pensando neste momento:

Está pensando que 10% soam um número baixo demais para representar a importância das palavras, especialmente em uma situação em que alguém está tentando lhe vender alguma coisa. Se você pensasse em um momento em que era o alvo de uma venda, estou certo de que se lembraria de prestar atenção em cada palavra do vendedor, avaliando cada uma com base em seu significado. Era como se sua mente lógica estivesse quase hipervigilante enquanto decidia qual grau de certeza lógica era mais adequado com base na proposta lógica que o vendedor criara com suas palavras.

COMUNICAÇÃO HUMANA

Tom – 45% +

Linguagem corporal – 45% =

90%

Palavras – 10%

Então, eu entendo como pode ser difícil de aceitar o conceito de que nossas palavras não são tão importantes assim.

Mas eis a ironia:

Você interpretou errado o significado das minhas palavras.

A despeito de corresponder a apenas 10% de nossa comunicação, as palavras não são apenas importantes, elas são o elemento mais importante de nossa estratégia de comunicação, porém – e esse é um porém muito grande – só quando finalmente abrimos a boca para falar. Quer dizer que em 90% do tempo estamos nos comunicando sem realmente falar!

Ainda assim, quando eu entro em meu salão ou observo uma força de vendas em campo, com exceção de um ou dois vendedores abençoados com o tom perfeito e a linguagem corporal impecável, o restante deles estará deixando isso passar. Consequentemente, demonstram estar distantes do grau de competência que levaria um comprador potencial a ceder o controle da venda e permitir ser guiado.

E, exatamente assim, em um processo de sabotagem pessoal não intencional, a venda foi envenenada desde o começo, fazendo com que seja apenas uma questão de tempo até que ela saia do controle.

Mas o que é ainda mais irônico é o fato de que de todas as táticas e estratégias que compõem o Sistema Linha Reta, tom e linguagem corporal são algumas das mais facilmente dominadas.

No total, dos 29 tons que um ser humano usa para se comunicar, apenas dez deles são tons de influência central – aqueles que usamos repetidamente para influenciar e persuadir. Da mesma forma, o Sistema Linha Reta conseguiu consolidar o número infinito de gestos, posturas e expressões faciais que compõem nossa linguagem corporal em dez princípios centrais.

Para aqueles de vocês que estão neste momento dizendo a si mesmos: “Arrá, eu sabia que tinha de existir um truque! Jordan fez tudo soar tão fácil, e então descubro que tenho de aprender vinte coisas diferentes? Como se espera que eu faça isso? Eu não sou mais criança; sou um adulto! E um adulto não consegue aprender dez novos tons e dez novos princípios de linguagem corporal! É absolutamente ridículo!”.

Espero que este seja apenas um leve exagero do que você está pensando agora, mas, seja como for, se você está se sentindo minimamente assim, eu tenho duas reflexões muito importantes que gostaria de partilhar.

Primeiro, e digo de modo gentil, paternal:

Chega de frescura! Chegou a hora de mudar de vida e começar a viver aquela que você merece. Você é capaz de se tornar competente em qualquer coisa a que se dedique. Só precisa de uma estratégia passo a passo, fácil de aprender, que aponte o caminho, e o Sistema Linha Reta é exatamente isso.

Uma das verdadeiras belezas do Linha Reta é que mesmo depois de só um pouco de treinamento, quando ainda está em um nível muito baixo de competência, você terá resultados surpreendentemente bons.

O quão bom vai depender de uma série de variáveis – o setor no qual você opera, a duração do seu ciclo de vendas, quanto tempo você dedica a aprender o sistema e, claro, seu grau de habilidade inicial –, mas a maioria dos vendedores consegue um salto de vendas de pelo menos 50% em curto prazo – e você conseguirá o dobro disso se for um total novato em um setor com um ciclo de vendas muito curto e muitos vendedores de milhões de dólares.

No jargão do Linha Reta, chamamos tal coisa de “Fator Suficientemente Bom” – você conseguirá resultados muito bons mesmo quando estiver apenas começando e só tiver atingido um grau de competência razoável.

Em segundo lugar, independentemente do que você estava pensando sobre ter de aprender todas essas “novas” distinções, a realidade é que você não tem de aprender nada. Afinal, por mais implausível que possa parecer, você já sabe tudo que precisa saber.

Você já conhece todos os dez tons e todos os dez princípios de linguagem corporal e os usou inúmeras vezes ao longo da vida. A única diferença é que no passado você os usava automaticamente ou inconscientemente, sem sequer pensar a respeito.

Houve inúmeras oportunidades em sua vida em que cada um desses tons saiu de você naturalmente, como reação ao que estava sentindo no momento, e o mesmo é válido no que diz respeito à sua linguagem corporal.

Deixe-me dar um exemplo:

Você já teve na vida um momento em que estava se sentindo tão absolutamente certo de algo que o tom de certeza simplesmente saiu de você? Era como se você pudesse sentir a certeza emanando de cada palavra, e qualquer um que estivesse escutando não teria nenhuma dúvida de que você acreditava 100% no que dizia.

Claro que teve!

Todos tivemos.

E quanto a contar um segredo? Quantas vezes em sua vida você baixou a voz para pouco acima de um sussurro para contar um segredo a alguém?

De novo, todos nós fizemos isso mil vezes, porque sabemos intuitivamente que um sussurro provoca as pessoas e as atrai, fazendo com que nos escutem mais atentamente.

Em uma situação de vendas, quando você usar um sussurro de forma precisa e no momento certo durante uma apresentação, ficará chocado com o impacto que isso terá em seu comprador potencial, especialmente se elevar a voz novamente logo depois.

O segredo, aqui, é a modulação.

Você quer baixar a voz, e depois quer erguê-la; quer acelerar, depois desacelerar; quer fazer uma declaração, depois transformá-la em uma pergunta; quer agrupar determinadas palavras, depois dizer outras em batidas ritmadas.

Vamos retornar ao sussurro, mas adicionando algum vigor. Nós temos o que é chamado de sussurro de poder, que vem de suas entranhas. (Dê umas batidinhas no seu plexo solar com a palma da mão direita. É a esse ponto que estou me referindo quando falo de suas entranhas.) Um sorriso a partir daí cria a impressão de que aquilo que você diz tem importância adicional, que você realmente fala sério.

É como se você estivesse dizendo ao seu comprador potencial: “Escute, parceiro, este ponto é realmente importante, e é algo em que eu de fato acredito, então você precisa prestar bastante atenção”.

Mas é claro que você não está realmente dizendo essas palavras. Elas estão sendo registradas inconscientemente pelo comprador potencial, na forma de instinto, que o afeta em um nível emocional, em oposição ao nível lógico. Entende o que quero dizer?

Outro grande exemplo é como usamos o entusiasmo para criar uma enorme certeza emocional em nosso possível comprador – no sentido de que ele tenha a sensação esmagadora de que qualquer que seja nosso produto à venda, simplesmente tem de ser bom.

Mas é importante deixar claro que não estou me referindo àquele tipo maluco de entusiasmo exagerado no qual você grita e agita os braços enquanto fala sem parar sobre como o seu produto é impressionante. Isso é completamente ridículo e a forma mais fácil de levar seu cliente a correr na direção da saída.

Estou falando de algo chamado entusiasmo engarrafado, que fica logo abaixo da superfície e borbulha para cima enquanto você fala. Diz respeito a enunciar as palavras com absoluta clareza, marcar as consoantes de modo que as palavras tenham intensidade. É como se você estivesse falando com os punhos cerrados e houvesse um vulcão ativo dentro de você pronto para entrar em erupção a qualquer instante – mas, claro, isso não acontece, pois você é um especialista e está no controle absoluto.

Esse tipo de entusiasmo engarrafado causa enorme impacto emocional em alguém, e é uma das características de soar como um especialista. Apenas se lembre de não sustentar nenhum tom por tempo demais, ou o comprador potencial ficará entediado – ou, em termos científicos, insensível – e acabará desligado.

Com esse objetivo, estou sempre usando meu tom e minha linguagem corporal para evitar que isso aconteça. O desligamento não ocorre aleatoriamente, é baseado em uma equação consciente que o comprador potencial faz sobre se você é ou não uma pessoa que merece ser escutada. Compradores potenciais se perguntam: essa pessoa é capaz de me ajudar a atingir meus objetivos? Essa pessoa é capaz de me dar o que quero na vida? Essa pessoa é capaz de eliminar a dor, ou o incômodo, que sinto?

Se a resposta a essas perguntas for não, eles desligam; se a resposta for sim, eles escutam. Simples assim.

Por isso é tão crucial, desde a linha de partida, se revelar afiado como uma tachinha, entusiasmado ao extremo e especialista em sua área. Se conseguir, não apenas manterá o comprador potencial escutando suas palavras, como ele também deixará você assumir o controle da venda e iniciar o processo de conduzi-lo pela Linha Reta.

Como começar a usar essa tática no mundo real? Você descobrirá que com apenas um pouco de prática estará empregando o tom e a linguagem corporal certos inconscientemente – automaticamente – sempre que se ver em uma situação de influência. Até então, você precisa ficar mais vigilante sobre empregar conscientemente o tom e a linguagem corporal certos em cada palavra e a cada mudança de frase. Isso garantirá que o comprador potencial permaneça firme em sua zona magnética e não desligue.

Antes de avançarmos para o capítulo seguinte, eu quero repassar algumas nuances fundamentais na relação entre a mente consciente e a mente inconsciente – como elas funcionam juntas para determinar as decisões do comprador potencial, especialmente durante aqueles segundos de abertura cruciais, quando a capacidade de superar a mente consciente dele e falar diretamente à mente inconsciente determinará se você terá sucesso ou fracassará em assumir o controle da venda. E depois novamente o final da venda, quando sua capacidade de falar às duas mentes ao mesmo tempo lhe permitirá superar o limiar de ação mesmo dos compradores potenciais mais reticentes e atingir o nível mais alto de competência em Linha Reta. Isso quer dizer que você conseguirá fechar negócio com qualquer um que for possível.

Então, deixe-me começar desmontando um dos maiores mitos sobre a relação entre as duas mentes: a mente consciente é a mais poderosa das duas.

Nada poderia ser mais distante da verdade.

Cerca de 200 milhões de vezes mais poderosa que sua equivalente consciente, a mente inconsciente, com sua enorme velocidade e capacidade de armazenamento quase infinita, é o que o mantém vivo enquanto você circula pelo mundo. Funcionando 24 horas por dia, ela controla seu sistema nervoso autônomo – regula batimentos cardíacos, pressão sanguínea, respiração, digestão, liberação de hormônios e todos os outros sistemas em seu corpo que parecem zumbir facilmente sem que você tenha de pensar neles.

Genericamente falando, o objetivo primário da mente inconsciente é manter as coisas iguais, ou, em termos científicos, manter um estado de homeostasia. O peso, a temperatura corporal, o nível de açúcar no sangue, o volume de oxigênio no sangue, o volume de luz que atinge as retinas, cada uma dessas coisas, e inúmeras outras, estão sendo constantemente ajustadas para manter um ponto determinado que um milhão de anos de evolução determinou ser ótimo.

Inversamente, a mente consciente está sedenta por capacidade de processamento para tentar compreender as coisas enquanto você circula pelo mundo. Por consequência, o tempo todo ela só consegue se concentrar em 3% ou 4% do ambiente circundante e deleta o restante – permitindo concentrar 100% da capacidade de processamento relativamente reduzida em alguns poucos elementos fundamentais que considera mais importantes. Coletivamente, esses elementos fundamentais representam discernimento consciente e você os analisa por intermédio de lógica e razão.

Neste exato instante, 95% de sua mente consciente estão dedicados à concentração primária, que é ler as palavras que eu escrevi e escutar o seu monólogo interior enquanto debate o que acabou de ler. O restante está dedicado à concentração secundária, que consiste de um punhado de coisas que acontecem perto de você para que sejam captadas por cada um dos cinco sentidos, e são exageradas demais ou intermitentes demais para que a mente consciente fique insensível a elas e as bloqueie – uma TV aos berros ao fundo, um odor desagradável, as batidas em uma obra próxima, alguém roncando, sua própria respiração caso esteja com o nariz congestionado.

Enquanto isso, os 96% ou 97% do mundo que a mente consciente está deletando são captados inteiramente pela mente inconsciente. Como você vê, ela é responsável por regular todas as suas funções corporais e funciona também como um depósito central de todas as suas lembranças.

Tudo o que você viu ou ouviu foi ordeiramente arquivado ali, não importando quão insignificante possa ter parecido no momento, ou se você se lembra ou não. Sua mente inconsciente registrou a experiência, comparou e contrastou com experiências passadas similares, depois usou os resultados para refinar e ampliar seu “mapa do mundo” interno, como se diz, que serve como barômetro interno para formular decisões rápidas, avaliações instantâneas e primeiras impressões, o modelo interno de como você compreende seu ambiente, como acredita que ele deveria funcionar e como você deveria funcionar dentro dele, quais tipos de comportamentos estão em sua zona de conforto e quais estão fora dela.

Para ajudá-lo a percorrer o mapa – e para garantir que suas decisões rápidas, avaliações instantâneas e primeiras impressões sejam coerentes com as crenças em seu mapa –, sua mente inconsciente cria “padrões de comportamento”, permitindo que você reaja instantaneamente a situações que anteriormente mapeou de modo fluido e elegante, coerente com suas crenças sobre si e o mundo, e que não demandam reflexão consciente.

Esse processo triplo de generalização, mapeamento e criação de padrões é o que lhe permite circular por um ambiente desconhecido sem precisar tratar tudo que vê como se fosse pela primeira vez.

Quando você vai até uma porta desconhecida, por exemplo, não precisa parar e estudar cada uma de suas características e imaginar se é seguro girar aquela pequena protuberância redonda que se projeta de um dos lados. Apesar de nunca ter visto aquela porta, sua mente inconsciente já passou por essa situação inúmeras vezes, e entra em ação no instante em que a porta entra em seu campo de visão – funciona quase à velocidade da luz para ligar essa porta específica ao ponto em seu mapa marcado como “Portas” e as várias estratégias para entrar e sair por elas em segurança, em situações de não combate e quando não há uma construção em andamento.

É evidente que estou cometendo algumas licenças poéticas, mas a intenção é clara: em vez de precisar parar a cada nova porta, a cada nova rachadura na calçada ou diante de inúmeros outros acontecimentos, de modo que sua mente consciente possa entender a lógica, a sua mente inconsciente entra em ação imediatamente e poupa sua mente consciente do problema.

Do ponto de vista de sua mente consciente, essas avaliações rápidas e decisões instantâneas têm por base os instintos, e ela agirá de acordo com eles até que se provem equivocados.

Isso acontece com frequência em vendas, e quando acontece é quase sempre fruto de algo tolo ou deslocado que o vendedor disse. Embora a primeira impressão que o comprador potencial tem de você seja resultado de sua comunicação inconsciente, ela pode ser totalmente destruída por algumas palavras erradas; e faz todo sentido, considerando que palavras são elementos para a construção de casos lógicos impermeáveis, que servem de base para nossas decisões conscientes.

Contudo, no que diz respeito a casos emocionais impermeáveis, nós confiamos muito mais na comunicação inconsciente, na forma de tons e linguagem corporal, do que nas palavras que os outros dizem.

Quando o encontro de venda se dá pelo telefone, usamos nossos dez tons centrais para conduzir o comprador potencial emocionalmente, enquanto as palavras às quais estão ligados conduzirão o comprador potencial logicamente. Quando o encontro é pessoal, também usamos linguagem corporal para conduzir nosso comprador potencial emocionalmente, enquanto nossas palavras continuam a conduzi-lo logicamente.

No fim das contas, seja pessoalmente ou pelo telefone, as estratégias que você emprega e os resultados que deseja serão sempre os mesmos: você usará palavras para influenciar a mente consciente de seu comprador potencial, e tons e linguagem corporal para influenciar sua mente inconsciente. O resultado do primeiro será um caso lógico impermeável, e o resultado do segundo será um caso emocional impermeável. Você só precisa saber quais palavras dizer e quando dizê-las, e qual comunicação inconsciente aplicar e quando. Simples e objetivo assim.

Quais palavras irá usar para concluir essa tarefa, você deve se perguntar. Eu as darei em uma bandeja de prata no capítulo 11, como um roteiro à prova de falhas, que pode ser aplicado a qualquer empresa ou setor com enorme sucesso.

Contudo, por mais à prova de falhas que seja essa fórmula, o sucesso ainda dependerá de sua capacidade de deflagrar um estado emocional determinante em si mesmo antes de iniciar o encontro de venda, e depois sustentar esse estado até o final.

Nós nos referimos a esse processo como administração de estado, e ele é um dos elementos mais importantes para ter sucesso.

No próximo capítulo, eu o levarei em um passeio por minhas lembranças – de volta aos primeiros dias da Stratton, para lhe mostrar o poder da administração de estado no que diz respeito a vendas, depois lhe darei uma estratégia para administrar seu próprio estado, que é altamente eficaz e também extremamente fácil de usar.