Os segredos do lobo

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Linguagem corporal avançada

Você já conheceu alguém que considerasse verdadeiramente repulsivo? Alguém que, apenas com sua presença, o deixava tão desconfortável e perturbado que se ainda estivesse na escola pediria ao vizinho de carteira para lhe dar uma injeção de piolho?

Para todos vocês que não são da Costa Leste dos Estados Unidos, uma injeção de piolho é uma injeção de mentirinha que um amigo lhe dá para impedir que você pegue o piolho de outra criança. Sintomas comuns de piolhos são usar calça pesca-siri, limpar o nariz e comer, adorar fósseis, ser o último escolhido para os times, fazer movimentos confusos com os braços enquanto fala e uma repugnância que se anuncia a pelo menos 50 metros de distância. (Um lembrete: recomenda-se que crianças que não sofrem de piolhos tratem aqueles que sofrem com a maior compaixão, pois há 99% de chance de que acabem trabalhando para um deles quando mais velhos.)

Estou certo de que em algum momento da vida todos cruzamos com alguém que desperta esse tipo de reação negativa visceral. O que quero que você faça agora é retornar ao exato momento em que colocou os olhos nessa pessoa pela primeira vez e aquele sentimento nauseante o envolveu. Você descobrirá que não foram as palavras ou os tons da pessoa que lhe causaram aquilo, foi a sua linguagem corporal. Houve algo no modo como ela olhou, agiu, movimentou o corpo, apertou sua mão, evitou fazer contato visual ou ficou perto demais de você que o fez disparar um alarme que o deixou totalmente abalado.

A questão é que a comunicação não verbal é dez vezes mais poderosa que a comunicação verbal e atinge suas entranhas com a força de uma bala de canhão. Coisas como pensamentos, sentimentos e intenções são transmitidas no modo como você movimenta seu corpo: pela administração do espaço e do tempo, pela postura, pela aparência, pelos gestos, e na forma de suas expressões faciais e como estabelece contato visual. Até mesmo o seu cheiro.

Tudo isso é processado em um microssegundo quando você está conversando com alguém pessoalmente e ele coloca os olhos em você pela primeira vez. Não é porque a linguagem corporal eficaz vá fechar o negócio, mas é que a linguagem corporal ineficaz acabará com o negócio. Ela barra o desenvolvimento ou não permite que você estabeleça uma conexão com o outro; ele é repelido pelo que vê.

Quando uma pessoa coloca os olhos em você pela primeira vez, naquele de segundo em que seu indicador de avaliação sobe e desce, ela vê seu rosto, como você se move, e faz uma avaliação. Ela o faz em pedaços, processa no cérebro, depois remonta, e você é julgado.

Você pode ser considerada uma pessoa afiada, objetiva, alguém com quem ela quer fazer negócio, ou alguém com quem ela não quer fazer negócio. É o mesmo que dizer: alguém que a afasta, alguém que ela não vê como sendo um especialista, nada afiado ou entusiasmado. Todas aquelas coisas de que você precisa para estabelecer uma conexão firme.

Eis uma história que ilustra como uma linguagem corporal negativa pode ser repulsiva. Aconteceu em um seminário meu em Sydney, Austrália, uma das minhas cidades preferidas em todo o mundo. Eu acabara de detalhar todo o bloco sobre linguagem corporal, me detendo em todas as particularidades de contato visual, como apertar mãos e o quanto ficar perto de alguém.

Estava nesse último tópico sobre o quanto ficar perto havia quinze minutos, chamando pessoas ao palco e permitindo que experimentassem elas mesmas a sensação medonha de quando alguém invade sua bolha espacial. Então, todos estão percebendo como é, todos estão na mesma sintonia.

Faço uma pausa rápida, e assim que saio do palco um australiano maluco vai correndo até mim, com um sotaque forte, dizendo: “Ei, camarada, camarada, camarada!”. Ele cola em mim, e eu penso: “Ah, meu Deus!”. O cara continua a invadir o meu espaço, o tempo todo dizendo: “Eu tenho uma coisa, eu tenho uma coisa, camarada, camarada, camarada”. Enquanto me viro e cubro o rosto para impedir que a saliva continue chovendo em mim, o cara tenta explicar sua invenção revolucionária chamada Banheiro Expresso.

Banheiro Expresso? Era um banheiro portátil para crianças de 5 anos, e ele queria demonstrar, bem ali, como usar aquela coisinha de madeira. Seja como for, resumindo, ele acabara encurralando não apenas a mim, mas meu empresário australiano, o organizador do seminário e todos que estavam por perto. Em todos os casos, ele corre até a pessoa e cola no rosto dela. E todas as pessoas saem com a mesma sensação: “Não conheço o produto, mas eu não faria negócio com esse sujeito nem em um milhão de anos”.

O resumo é: a linguagem corporal nunca o levará a fazer a venda, mas a linguagem corporal errada acabará com a oportunidade de fazer uma venda.

As coisas que uma pessoa debaterá internamente começam com uma observação bastante básica: sua aparência. Ela tomará uma decisão rápida sobre você com base nisso. É como discutimos no primeiro item sobre a sintaxe. Ela debaterá coisas como quão elegante você é, se está bem-vestido ou não, quantas joias usa. Tudo se resume a julgar um livro pela capa. Como alguém se veste, o tamanho dos cabelos, como se cuida, como aperta mãos – tudo faz uma enorme diferença em como somos vistos e, também, em como vemos as outras pessoas.

Quando um homem usa terno e gravata, por exemplo, imediatamente o vemos como alguém que está se dando bem: uma pessoa de poder. O mesmo vale para uma mulher, embora no caso seja um terninho. Tudo bem com calça ou saia, mas a saia não deve estar acima do joelho, e não deve haver excesso de maquiagem, joias ou perfume. O excesso dessas coisas pode prejudicar a credibilidade de uma mulher.

Lembre-se, sexo vende – para homens e mulheres –, mas apenas em um anúncio da Dolce & Gabbana ou em um comercial da Calvin Klein, não no ambiente de trabalho. Se um homem ou uma mulher querem ser levados a sério, não podem ir trabalhar como se estivessem indo para uma boate ou voltando da academia. Assim, mandam o sinal errado e prejudicam sua credibilidade. Mas toda essa ideia de embalar para presente, como dizem, vai além de roupas e perfumes. Envolve tudo.

Vamos começar com pelos faciais masculinos.

Você deve tirar qualquer coisa que vá além de barba ou bigode aparados. Transmitem uma vibração de falta de confiança. Também insinuam falta de orgulho e falta de atenção aos detalhes. Há algumas exceções, claro, no caso de você ganhar a vida vendendo Harley-Davidson, ou se estiver em uma região do mundo, como o Oriente Médio, onde a barba faz parte dos costumes. Mas em geral pelos faciais descuidados decididamente estão fora.

Em uma mulher, o equivalente a uma barba desgrenhada seria algum tipo de penteado radical. É somente o excesso de tudo. Isso o leva a imaginar: “O que há de errado com essa pessoa?”. O mesmo vale para excesso de joias. É um grande ponto negativo, para homens e para mulheres, embora por razões totalmente diferentes.

Você adivinha qual é a pior coisa que um homem pode usar para criar uma percepção de desconfiança?

Um anel no dedo mínimo, especialmente se tiver um grande diamante. Não há nada mais tóxico do que um anel de diamante no dedo mínimo no que diz respeito a inspirar desconfiança. Ele exala o distinto odor de que você é um golpista – alguém que é ambicioso. Um pilantra, apenas vestindo um terno caro… e com um anel no dedo mínimo.

Há certas circunstâncias em que um anel no dedo mínimo é adequado, caso você seja o anfitrião de um cassino ou trabalhe atrás do balcão de uma joalheria. É a chamada Lei da Congruência, e está na mesma categoria do meu exemplo sobre a Harley-Davidson. A melhor forma de se vestir é ter um estilo congruente com a sua profissão.

Um bombeiro hidráulico, por exemplo, não deve vestir terno e gravata quando aparece em sua casa para fazer um orçamento. Pareceria ridículo, e você poderia considerar o traje um sinal de que ele irá exagerar no preço porque precisa comprar mais ternos.

Inversamente, se o bombeiro aparecer em sua casa parecendo bem desleixado, você ficará preocupado com que seu trabalho se revele tão desleixado quanto ele é. E ninguém quer um trabalho desleixado em sua instalação hidráulica. Com base na Lei da Congruência, ele deveria vestir um uniforme limpo e passado com o logotipo da empresa na frente e seu nome bordado na camisa. Deveria levar uma prancheta e ter nela uma ficha de orçamento em branco pronta para ser preenchida.

Um corretor de seguros deve vestir terno e gravata. Deve usar pouca ou nenhuma colônia. Se usar demais, será percebido como um golpista. Uma corretora deve usar um terninho, com pouca maquiagem e joias para mostrar que se orgulha de sua aparência, mas não é definida por ela. E deve levar uma maleta de couro, mas não uma Hermès ou um modelo de couro de crocodilo. Se gosta de perfume, que seja leve.

Pense em todos os vendedores que você conheceu ao longo dos anos e que violaram essas regras – todos os corretores de ações e seguros, corretores de imóveis e vendedores de carros… você não ficaria impressionado que eles estivessem ignorando esses erros facilmente remediáveis?

A coisa engraçada é que na época você não conseguia saber exatamente por que não confiava naquelas pessoas, ou por que não acreditava que pensassem em seus interesses. Mas agora você sabe e, retrospectivamente, tudo parece bastante óbvio. Ferramentas como essas o ajudam a estabelecer uma conexão inconsciente muito rapidamente.

Mas não vamos nos precipitar. Por enquanto, lembre-se de que estabelecer uma conexão com alguém é algo feito por intermédio de tons e linguagem corporal, não de palavras. Em termos de linguagem corporal, já falei sobre embrulhar para presente, porém há muito mais em jogo. Por exemplo, homens e mulheres reagem diferentemente a certos tipos de linguagem corporal, e as regras mudam em função disso.

Vamos começar com a consciência espacial. Se você é um homem vendendo a outro homem, você quer fazer o que é chamado posição de esquina – ficar em pé em ângulo com o outro homem, em vez de em frente a ele. Quando um homem encara outro, cria uma sensação de conflito e hostilidade, e instantaneamente rompe a conexão entre eles. Então, para evitar que isso aconteça, você se põe em posição de esquina com o outro – muda a posição do corpo para ficar em ângulo, algo que tem o efeito imediato de desarmá-lo.

Se você é homem, experimente essa tática um dia. Ficará chocado como parece mais natural do que ficar cara a cara com outro homem. É quase como deixar escapar ar de um balão quando você fica de esquina. Você sente uma imediata liberação de pressão.

Mas para se comunicar com uma mulher é o exato oposto. Se você é um homem tentando influenciar uma mulher, ela quer que você fique diretamente na sua frente e mantenha as mãos acima da cintura, onde pode vê-las.

Inversamente, se você é mulher tentando influenciar outra mulher, então tem de ficar de esquina, exatamente como um homem com outro; contudo, caso esteja tentando influenciar um homem, deve ficar na frente dele. Seja como for, o que você não quer é ser um daqueles temíveis invasores de espaço – pessoas que invadem a bolha espacial do outro. (Normalmente, eles também são cuspidores!)

No mundo ocidental, a bolha espacial tem mais ou menos entre 80 centímetros e 1 metro. Você deve manter pelo menos essa distância com o comprador potencial quando estiver em pé ao lado dele. Do contrário, corre o risco de ser classificado como um invasor de espaço. Cuspidores invasores de espaço fazem você querer pegar um guarda-chuva e usar como um guarda-cuspe.

Contudo, há uma exceção à regra do invasor de espaço, e é na Ásia. As pessoas tendem a ficar mais próximas na Ásia, marcando uma diferença de mais ou menos 20 centímetros.

A cultura asiática, como todas as culturas únicas, tem suas próprias regras. Em geral, os asiáticos dão especial atenção à linguagem corporal, principalmente no que diz respeito a definir status. Pegue a mesura formal, por exemplo. Quem se curva mais, e quem se ergue primeiro, define a hierarquia de poder entre as partes. Na cultura asiática, se curvar é a base de um cumprimento de sucesso, parecido com o que o aperto de mãos é para os americanos. O modo como você aperta mãos diz muito mais sobre você do que você pensa. Ele pode fazer com que você estabeleça uma conexão com alguém muito mais rapidamente, ou pode eliminar essa possibilidade.

Já teve alguém que agarrou sua mão e a sacudiu como se fosse uma boneca de pano? O que você estava pensando enquanto era arrancado de seus sapatos e seus cabelos balançavam? Seria algo como “Mas que inferno há de errado com essa pessoa?”.

Quando alguém começa a sacudir a sua mão assim, pode achar que está dando uma boa primeira impressão, mas não está. Serve apenas para fazer você pensar no que ele estará tentando provar. Ele está tentando afirmar seu poder sobre mim? Está tentando me intimidar? O mesmo vale para o tipo oposto de aperto de mão, a abordagem dita peixe morto. Quando a pessoa estende a mão flácida, que pende como um pouco de espaguete cozido demais, e simplesmente fica ali, como se estivesse se lixando. Nós odiamos porque é o grande aperto de mão de poder. É como se a pessoa estivesse lhe dizendo: “Estou me lixando para o que você pensa de mim. Estou tão acima de você que nem perco meu tempo apertando sua mão do modo certo”.

O melhor aperto de mão para estabelecer conexão com alguém é chamado aperto de mão do colaborador, um aperto de mão básico, neutro, em que se pega a mão de alguém de frente. Você não está acima ou abaixo, está no mesmo nível, e devolve a mesma pressão que a pessoa aplica. É parte de uma estratégia de estabelecimento de conexão chamada equivalência, que diz respeito a entrar no mundo de um comprador potencial e ficar onde ele está. Contudo, neste contexto, equivalência significa que se alguém apertar sua mão com firmeza, você deverá apertar a dele da mesma forma – até certo ponto. Quero dizer, você não quer entrar em um uma disputa em que alguém aperta sua mão realmente com força, você tenta apertar a dele ainda mais, ao que ele responde aumentando a pressão, e você tenta superar novamente. Você não quer ser como “Certo, figurão! Eu vou lhe mostrar!”. Melhor deixar que ele exagere um pouco, enquanto você sustenta um bom contato visual para que ele saiba que não o intimidou.

Por falar em contato visual, eis um fato interessante: se você não estabelecer contato visual pelo menos 72% do tempo, as pessoas não confiarão em você. Há estudos detalhados sobre o assunto, e 72% é o número. Você pode pesquisar na internet. Qualquer coisa mais e você corre o risco de entrar em uma disputa de encarada com alguém.

O número mágico é 72%. É o suficiente para mostrar que você se importa e que está envolvido na conversa, mas não é demais. Basicamente, não é tanto que dê a impressão de que você tem de provar algo.

Mais uma coisa sobre linguagem corporal: observe a posição de seus braços. Alguém que cruza os braços pode deixar transparecer que está fechado a novas ideias. A posição dos braços é um dos elementos mais básicos da linguagem corporal – estar aberto em oposição a fechado – e é muito fácil de identificar.

Mas não é porque alguém está de braços cruzados que está definitivamente fechado a novas ideias. Pode estar apenas com frio, por exemplo. Se eu tivesse escolha, gostaria que os braços do meu comprador potencial estivessem abertos em vez de fechados. Sendo as circunstâncias iguais, costuma querer dizer que alguém está mais aberto às suas ideias. Mas eu decididamente não tomaria isso como o maior sinal.

Quando você presta atenção na linguagem corporal, percebe algo fascinante. Se estou sentado na sua frente com os braços cruzados, e então os descruzo, você fará exatamente a mesma coisa – sem sequer se dar conta. Não é algum tipo de truque mental jedi. É chamado acompanhar e liderar. É o nível posterior a equivalência, sobre a qual falei há pouco quando conversamos a respeito de apertos de mão. Em acompanhar e liderar, você está subindo um ponto, acompanhando, acompanhando, e então liderando o outro na direção que você deseja. Quando aplicada corretamente, é uma estratégia poderosa, e funciona com tons e linguagem corporal.

Escuta ativa e a arte da equivalência

Antes de irmos mais fundo em acompanhar e liderar, vamos discutir outro conceito importante: escuta ativa. É uma forma de escutar alguém que o ajuda a estabelecer conexão com ele. Um dos grandes equívocos sobre tons e linguagem corporal é que só entram em ação quando é você quem fala. O modo como você move o corpo, as expressões faciais que faz, como sorri e todos aqueles pequenos grunhidos e resmungos que emite quando alguém fala com você – tudo é parte da técnica que eu chamo de escuta ativa e uma forma poderosa de estabelecer conexão com alguém.

Vamos começar com algo simples como anuir enquanto o comprador potencial está falando. Quando você anui, mostra que entende o que a pessoa está dizendo, que vocês estão em sintonia. O mesmo vale para expressões faciais, como quando seu comprador potencial começa a falar sobre algo muito importante para ele. Você quer olhá-lo diretamente nos olhos, com seus próprios olhos um pouco apertados e a boca torcida para o lado. Então, eventualmente, acrescenta um gesto de cabeça com alguns arram, é e entendi.

Se essa fosse a minha linguagem corporal enquanto você me explicava seus problemas, o que pensaria de mim? Acharia que eu realmente estava escutando? Que de fato me importava?

Sim.

Também há outras expressões faciais – como apertar os lábios e baixar a cabeça um pouco, que indicam tristeza, ou apertar os lábios e anuir lentamente, que indicam simpatia e empatia. O mestre desse tipo de linguagem corporal é o ex-presidente americano Bill Clinton. No auge, ele era o melhor de todos. Apertava pelo menos cem mãos por dia, tinha apenas uma fração de segundo para conquistar a confiança de alguém, e conseguia isso todas as vezes. Parecia que desde o instante em que apertava sua mão e você se sentia na zona magnética dele, dava a sensação de que realmente se importava com o outro. Que sentia o seu desconforto.

Quanto às dicas sonoras, os ah e é, são mais eficazes para sustentar a conexão do que para estabelecê-la. Elas permitem que o comprador potencial saiba que você está acompanhando e entende o que está dizendo. As dicas sonoras são ainda mais importantes quando você está ao telefone e não pode se valer da linguagem corporal. Nesse caso, pequenos grunhidos e resmungos são a única forma de permanecer em conexão com o comprador potencial enquanto ele fala.

Quando pessoalmente, porém, você também pode usar a equivalência – adotar a mesma fisiologia do comprador potencial para se colocar em conexão com ele. Alguns exemplos são a posição do corpo, a postura e o ritmo respiratório. Mesmo a velocidade com que pisca pode ser acompanhada.

A equivalência é uma ferramenta incrivelmente poderosa para estabelecer conexão com alguém, sobretudo quando se está cara a cara e você pode combinar a linguagem corporal e os tons. Mas pode ser extremamente eficaz pelo telefone, caso você se concentre em alinhar os tons da pessoa, o ritmo da fala e o tipo de palavras usadas, incluindo gírias.

E antes que você pense que estou dizendo algo assustador sobre copiar alguém, vamos repassar. Você não está copiando, está se ajustando; há uma grande diferença. Copiar alguém é espelhar, o que significa tentar refletir as ações físicas do comprador potencial em tempo real, enquanto ele faz isso. Se ele coça o nariz, você coça, e se ele cruza as pernas e recosta no assento, você cruza as pernas e recosta no assento. É assustador, e também evidente, algo de que eu absolutamente não sou fã.

Mas eu sou fã de equivalência, que significa que se o comprador potencial recosta na cadeira, você também recosta na sua, mas o faz lentamente, de forma relaxada, depois de um intervalo de 5 ou 10 segundos. No fim, tudo diz respeito a semelhança – as pessoas querem fazer negócios com pessoas que são parecidas com elas, não diferentes. Você inicia o processo entrando no mundo de um comprador potencial, o que lhe permite deslizar para uma conexão. Depois quer acompanhá-lo, acompanhá-lo, e a seguir liderá-lo na direção que deseja que siga. Essa é uma ferramenta poderosa quando você a usa direito.

Lembre-se, há acompanhar, acompanhar, liderar… e há acompanhar! Acompanhar! Liderar, porra! Esse é o modo que eu ensino: estilo ninja, anabolizado. O que quero dizer é que o interlocutor não percebe o que está acontecendo. Não se esqueça de que acompanhar é uma daquelas coisas na vida que precisam ser feitas do jeito certo, ou não vai funcionar. Mas quando você faz do jeito certo, olhe! Não apenas isso o ajudará a estabelecer uma conexão muito forte com alguém, como o ajudará a mudar seu estado emocional de negativo para positivo e aumentar o grau de certeza.

Uma história que gosto de contar é a de quando meu filho, Carter, chegou em casa após um treino de futebol furioso com um garoto de seu time, que era um grande fominha. Naquela noite, minha noiva disse: “Carter está realmente aborrecido. Por que você não desce e vê se consegue acalmá-lo?”.

Eis o que eu não fiz: não desci suave e simpático, como se estivesse tentando acalmá-lo. Não mudei o tom e disse: “Escute, companheiro, sei que você está aborrecido, mas não deveria deixar alguém fazer isso com você. Não faz bem”.

Por quê? Porque ele teria ficado ainda mais furioso. Teria reagido: “Não ficar aborrecido? O que quer dizer com não ficar aborrecido? O moleque é um maldito fominha! Eu o odeio! Todo mundo o odeia! Ele deveria ser tirado do time!”. E eu teria dito: “Ôa, ôa, ôa! Calma, parceiro, não é nada demais! Relaxe por um segundo”. E a essa altura ele ficaria ainda mais furioso. Seria algo como: “Babaquice! Eu não vou me acalmar!”.

Ao tentar entrar no mundo dele em um estado calmo, quando ele está em um estágio exasperado, eu só o deixaria mais exasperado. Em vez disso, eu me igualei a ele. Entrei me fazendo de tão furioso quanto ele. Até demonstrei estar ainda mais raivoso. Disse em voz alta:

— Que porra é essa, Carter? Eu sei que aquele maldito moleque é um fominha! Temos de fazer algo agora mesmo! Podemos ligar para o técnico e conseguir que ele seja tirado do time?

Ele então correspondeu, como eu sabia que faria. Ficou tão raivoso quanto achou que eu estava e disse:

— É, vamos ligar para o técnico! Vamos tirá-lo do time! Aquele moleque é uma ameaça!

Ao que respondi:

— É, vamos fazer isso, parceiro! — e comecei a baixar a voz, a falar em um tom mais simpático. Depois balancei a cabeça triste e disse: — Não sei, parceiro, fico pensando no que o leva a agir assim. Acha que ele tem algum problema emocional? Suavizei ainda mais minha voz e acrescentei: — É realmente uma vergonha.

Carter também começou a balançar a cabeça de tristeza. Disse em um tom tão simpático quanto o meu:

— É, é mesmo pai. Acho que eu deveria sentir pena dele. Ele provavelmente é infeliz.

E assim ele se acalmou.

Equivalência pode ser um modo de acalmar qualquer um, ou deixá-lo empolgado com algo, ou ter certeza sobre algo. Você simplesmente entra no mundo em que a pessoa está e acompanha, acompanha… e depois a lidera na direção em que deseja que vá.

Eu não inventei acompanhar e liderar. Esse tipo de comportamento existe desde o nascimento da comunicação humana. Todos os grandes comunicadores fazem isso. Fazem naturalmente, sem sequer ter de pensar. Mas qualquer um pode aprender assim que conhecer as regras.

Lembre-se, o passo seguinte no sistema, a coleta de informações e o estabelecimento de conexão simultaneamente, é mais sobre o que o comprador potencial lhe dirá e menos sobre o que você dirá a ele. A melhor forma de lhe explicar essa equação é fazer um exercício simples, mas poderoso.

Chegou a hora de você me vender uma caneta.