Рент. Усна біографія Бастера Кейсі

8 — Ведення

Воллес Бойєр (☼ торговець машинами): Якщо перед вами справді успішний торговець машинами, він у першу чергу суне вам до рук свою візитку. Торговець вітається, представляється й простягає вам свою картку, бо дослідження з людської поведінки засвідчили, що дев’яносто дев’ять відсотків клієнтів використовують вашу візитку як виправдання, щоби піти з вашого салону. Більшість покупців, навіть якщо їх нудить від тебе самого і від твоїх машин, однаково почуваються винними за те, що відібрали в тебе час. Якщо клієнт має можливість попросити в тебе візитку, він з легшим серцем може розвернутися й піти. А ти хочеш заарканити якнайбільше покупців, тому даєш йому візитку тієї ж миті, як його бачиш, — і він у пастці.

Фахівці з людської поведінки кажуть, що за перші сорок три секунди, які ти бачиш незнайомця, ти оцінюєш його статки, вік, мізки й вирішуєш, чи будеш ти його поважати. Саме тому розумний торговець машинами носить пристойний костюм. Він не шкребе собі в голові й не нюхає опісля пальці.

Вікопомне дослідження, проведене Університетом штату Каліфорнія в 1967 році та підтверджене потім безліч разів, свідчить, що п’ятдесят п’ять відсотків люського спілкування базується на мові тіла — на тому, як ми стоїмо, як нахиляємось, як дивимось одне одному в очі. Ще тридцять вісім відсотків спілкування проходить за допомогою тону, швидкості та гучності, з якими ми говоримо. Найдивніше те, що тільки сім відсотків нашого повідомлення сприймається безпосередньо крізь наші слова.

Тому в розумного продавця його набільший талант — правильно слухати.

Ми це називаємо «вести» клієнта: ти підлаштовуєш швидкість свого дихання під його. Він стукає ногою чи барабанить пальцями, і ти робиш те саме — з такою самою швидкістю. Якщо він чухає вухо або витягує шию, ти чекаєш двадцять секунд і робиш так само. Слухаєш його слова і спостерігаєш, як рухаються його очі, коли він говорить. Більшість клієнтів сприймає довколишнє через зір, і переважну кількість часу їхні очі зведені вгору: ліворуч, якщо вони щось запам’ятовують, але праворуч, якщо брешуть. Наступна група сприймає світ за допомогою слуху, і їхні очі бігають туди й сюди. Найменша група пізнає довкілля за допомогою доторків та рухів, і ці, говорячи, дивляться вниз.

Представники візуального типу можуть сказати: «Дивіться» або «Я бачу, що ви маєте на увазі». Вони кажуть: «Уявити собі не можу» та «Побачимося». Така Ехо Лоуренс: весь час дивиться на тебе.

Клієнти аудіального типу швидше скажуть: «Слухайте», або «Це звучить непогано», або «Невдовзі поговоримо». Наприклад, отой Шот Даньюн: майже не тримає очного контакту, зате якщо ви говорите швидко, ваші слова звучать збуджено, то він миттю заковтує наживку.

Ваші кінестетичні клієнти кажуть: «Це для мене не важко», або «Ти упіймав суть?», або «Перехоплю тебе пізніше». Це той малий, Недді Нельсон: стоїть занадто близько, постійно тицяє в тебе пальцем, торкається тебе, щоб упевнитися, що ти його слухаєш.

При справді ефективному «веденні» продавець переймає тип сприйняття покупця — візуальний, аудіальний чи кінестетичний — через спрямування погляду під час розмови: вгору, в боки чи вниз. Ваша мета — створити спільний ґрунт. Не всі люблять бейсбол або навіть ловити рибу, зате кожен обов’язково захоплюється собою.

Ти — твоє власне улюблене хобі. Ти експерт із себе самого.

Усе, що робить хороший продавець, — це тримає очний контакт, копіює мову твого тіла, киває, чи сміється, чи підтакує, щоб висловити свою зацікавленість, — ці звуки чи жести називаються «вербальними знаками уваги». Єдине, що треба зробити продавцю, — це довести, що він так само захоплений вами, як і ви самі. Після цього у вас обох з’являється спільна пристрасть — Ви.

Потім буде ще багато чого: вбудовані команди, подолання протесту, «гарячі кнопки», ствердні питання, контрольні питання… що душа забажає.

Кожен хороший продавець скаже вам: ще до того, як потурбуватися, що ви знаєте, клієнт хоче знати, наскільки ви турбуєтесь.

І якщо перед вами справді хороший продавець, то він знає, як удавати, ніби ви йому насправді, справді-справді не до сраки.