Пункт выдачи № 13

Часть первая. Первая выдача

Я помню свою первую выдачу. Первая выдача — это как первое свидание. Сначала ты сильно нервничаешь, не спишь целую ночь, споришь с друзьями и хамишь родителям, но в итоге всё проходит хорошо и даже без неловких ситуаций, если не вспоминать разлитый кофе, охрипший голос, покрасневшие щёки и глупые шутки.

Так и первая выдача. Мы с напарником сначала работали вместе чтобы научиться, пообвыкнуться на новом месте и вообще подстраховать друг друга.

Когда ты ещё неопытный может всякое произойти. Монитор из потных ладоней выскользнуть, канцелярский нож ладонь разрезать (и лучше свою, чем клиента), не ту посылку можно отдать, а можно и деньги забыть взять, или их по кассе неправильно провести.

А если приходит много клиентов одновременно, а ты ещё работаешь сверяясь с инструкцией — это чистый кошмар. Поэтому когда шеф сказал, что первую неделю мы будем вместе я выдохнул с облегчением. Санёк наверное тоже обрадовался, но ничего не сказал.

П.С. В итоге мы работали вместе две недели.

Первым клиентом был мужчина круглый, лысый и щетинистый. А еще у него шарфик закрутился змейкой вокруг полной шеи. Он заказал что-то маленькое в интернет-магазине и пришел забирать к нам, на пункт выдачи.

«Первый клиент — мужчина, — говорил шеф, — это хорошо».

Я бы предпочёл красивую девушку или ухоженную женщину в летах чем толстяка с шарфиком, но выбирать не приходилось.

Он обильно потел, смотрел то меня, то на Саню-напарника сжимая в ладошке телефон. Мы в ответ таращились на него, замерев как в немом кино. Не буду скромничать, первым заговорил я.

«Добро пожаловать в Пункт выдачи номер тринадцать».

Это стандартная фраза для приветствия. Очень неестественная и глупая, по крайней мере в нашем провинциальном городке на 40 тысяч жителей она... Короче не говорят здесь так. Не звучит, не играет.

Но скрипты нам прописали надёжно и грозили штрафовать, если не будем улыбаться и говорить прописанными фразами. Я первый посмотрел на листочек с инструкцией и заговорил.

— Здрасте, — неловко поздоровался «первый клиент» и ещё тише спросил, — здесь можно забрать мою посылочку?

— Так точно, — подтвердил я, и Саня тоже кивнул.

— И бесплатно?

— Да.

— И платить ничего не нужно?

— Доставка товаров в Пункт Выдачи номер тринадцать абсолютно бесплатная.

— И что мне нужно говорить? Показать карту Жителя?

— Четыре последние цифры номер заказа, там у вас в телефоне должно быть.

Он достал свой агрегат в розовом чехле и отыскав смс-ку продиктовал нужную комбинацию. Пока напарник бегал за посылкой, я слегка дрожащими пальцами принимал деньги и проводил операцию через программу.

Шеф всё это время стоял у дверей и молча следил за нашими действиями, ещё больше нагнетая. Но всё прошло хорошо. Ну почти.

По правилам сервиса мы обязаны открывать посылки и демонстрировать товар покупателю — это называется "клиентоориентированность", или просто «геморрой». Если товар принесут назад и окажется, что ты не открывал его под камерами, то доказать что-то будет сложно в случае сервисных разборок. И угадайте, кто окажется крайним в случае чего? Нет, не покупатель. Клиентоориентированность!

Саня долго думать не стал, положил маленькую посылочку на стол и взялся за специальную ручку в пакете, чтобы быстро его разорвать, достать и продемонстрировать товар. Толстяк оказывается только с виду был медлительный и неповоротливый, доля секунды, рукав мелькнул в воздухе, двойной подбородок подпрыгнул и не успел опуститься когда руку напарника прижали к столу. Не сильно, но надежно.

— Не надо открывать, — сказал толстяк тихо, — я сам. Потом.

Саня покраснел и хотел выдернуть лапу, но сначала посмотрел на шефа,который встал в стойку у двери, а потом на меня.

— Мы должны продемонстрировать товар, — улыбнулся я, — проверить всё ли в порядке. Вам же будет спокойнее.

— Не надо, — повторил толстяк, — я спокоен. Я просто заберу свою посылку и уйду.

— Но если будут проблемы и захотите вернуть, — промямлил я не зная как правильно реагировать

— Не нужно, говорю же. Что за фирма у вас такая, странная? Клиента не слышите, товар из рук вырываете. Вы что первый день на работе?

— Отдайте человеку посылку, — шеф стоял уже рядом с прилавком и нежно улыбался, — правила правилами, а желание клиента — закон. Мы клиентоориентированная компания и всегда идём навстречу, если вы понимаете о чём я.

Толстяк только фыркнул, отпустил Саню, забрал посылку и удалился, забыв забрать чек.

— Нехорошо, — покачал головой шеф, — косяк. Надеюсь больше не повторится. Клиента нужно чувствовать. Не хочет он осматривать товар, упёрся рогом и не нужно. Не доводите до конфликта. Клиентоориентированность!

Он поднял палец указывая в потолок.

— Поняли?

— Да, — ответил я.

— Да, — подтвердил Санька, — но я бы...

И промолчал, не желая договаривать, что сделал бы с упрямым клиентом.

— Вот и хорошо. С первой выдачей вас.

***

Мы конечно потом посмотрели в программе, что было в посылке. Подумаешь мочалка. И что такого? Зачем было огород городить и только внимание лишнее привлекать?

Таких клиентов позже было еще много и некоторые намного более неприятные, чем розовый толстяк, но любовь запоминается первая, как и выдача.

Сейчас я на смене работаю один, меняясь с напарником. Три дня я, три дня он. В рабочий ритм вошли, перестали нервничать, научились решать проблемы самостоятельно.

Всё шло хорошо и ничто не предвещало беды. Три раза «ха».

Шеф теперь появлялся редко. Предпочитал контролировать на расстоянии: звонит, пишет в мессенджер да и круглосуточный доступ к камерам у него есть прямо в телефоне, но в тот день он явился лично.

На смене повезло оказаться мне. И клиентов было в тот день огромное количество - движение нон стоп, даже пообедать некогда было. И только схлынула волна, как инкассаторы приехали.

Я деньги пересчитал, в сейф-пакет сложил и всё это косясь одним глазом на шефа, который опять завис у дверей, как в первый рабочий день. Мнется, смотрит искоса, работать мешает — сбивает с рабочего настроения.

Одну квитанцию вложить в сейф-пакет. В другой кармашек — деньги. Запечатать конверт одним быстрым движением, аккуратно срывая ленту и так чтобы не было щелей,иначе придётся пакет разрывать и переделывать, а шефу не понравится такой ход. Выкидываю из головы его и инкассаторов и медленно заканчиваю операцию.

Распечатать три квитанции, на всех расписаться, одну в сейф-пакет, на второй и третьей расписываются инкассаторы , одну мне — вторую забирают вместе с деньгами и попрощавшись уходят, бряцая оружием. Поднимаю глаза. Шеф всё ещё здесь, нерешительно мнётся у входа, будто хочет сказать что-то неприятное. У меня плохое предчувствие, но только он открывает рот и заходит ещё один клиент.

Клиентоориентированность.

Сначала выдача, а разговорчики потом.

Может меня увольняют, а за что? Подумать нет времени.

«Добро пожаловать в Пункт выдачи номер тринадцать. Желаете забрать посылочку? Скажите четыре последние цифры номера заказа. Если не можете найти, скажите свой номер телефона».

Работа кипит, клиент сменяет клиента, а шеф всё не уходит. Он уже откровенно зевает и разглядывает носки туфель, но не уходит. Я отдал людям фен для пайки, книжку и происхождении особенных, набор наклеек «мы вместе», кофе в зернах Мак Артур, ноутбук Lenovo и надувной бассейн для малышни а он всё ждёт и ждёт. Я даже перестал нервничать — уволят так уволят, пойду в охрану.

Семейка чудиков забирают детский стол и приходится раскрывать огромную коробку на полу, чтобы продемонстрировать целостность деталей, не собирать же его прямо здесь? Шеф даже помогает, хотя лучше бы не лез под руки.

Улыбаемся и машем.

Клиентоориентированность!

Чего же ты хочешь, начальник?

Я пробиваю чеки и зло поворачиваюсь к шефу, когда стол выносят и мы остаемся вдвоем. Мне хочется сказать ему что-то резкое, острое, как удар ножом и я даже начинаю открывать рот, когда шеф заговаривает первый.

— У меня новости. Не хотел тебя отвлекать от работы, ведь клиенты у нас на первом месте...

Я молчал и смотрел на двери, сейчас кто-то зайдет и он опять замолчит.

Ну же, говори!

— Нас ждут небольшие перемены. Пункт выдачи меняет концепцию.

Я вопросительно посмотрел на него и хотел было открыть рот как он крикнул, будто выстрелил на упреждение.

— И это не обсуждается!