Сложные подчиненные: новые вызовы. Практика управления в реальности

12. Неряхи (неаккуратные сотрудники)

Почти в каждом офисе найдется сотрудник-неряха — человек, чей рабочий стол напоминает мини-свалку, а компьютер похож на цифровой лабиринт. Письма в его почте не разобраны тысячами, иконки файлов покрывают весь экран, папки называются как попало (final_final_последний_еще последнее_v3.docx), а блокнот пестрит непонятными записями. На столе такого сотрудника можно сделать археологические раскопки и найти древние чашки из-под кофе, старые отчеты вперемешку с актуальными документами и давно потерянные пропуска, которые уже несколько раз пришлось переоформлять. При этом каждый неряха уверяет, что ему и так удобно, или еще круче: «Беспорядок — признак креативности».

В поведении неряхи заметны характерные черты. Он часто опаздывает с ответами на письма, потому что важное письмо затерялось среди сотен непрочитанных, или в панике прямо перед встречей с клиентом ищет контракт — тот оказывается случайно перемещен в другую папку. В CRM-системе царит такой же бардак: сотрудник делает какие-то минимальные пометки, причем не там, где надо. Итог — руководитель не может найти нужную информацию, встречает дубли, ошибки, и из-за этого страдает вся команда. Еще неряха склонен забывать вовремя закрывать задачи, особенно по «несрочным» организационным делам вроде отчетов или оформления документов.

Иногда под давлением менеджера его рабочий день начинается с лихорадочного восстановления порядка, но уже к полудню вокруг снова образуется хаос из распечаток, стикеров и кучи проводов для подзарядки гаджетов.

Очень важно понимать, что неряха — необязательно ленивый человек. Часто это трудолюбивый профессионал, просто крайне неорганизованный. Он может блестяще генерировать идеи на ходу, импровизировать и работать в режиме многозадачности, однако расплачивается за это бардаком и потерянными деталями. В современном цифровом мире такой стиль работы стал настоящей проблемой: по данным недавнего опроса, 54% офисных сотрудников признаются, что вынуждены тратить время на поиски необходимых файлов в перегруженных системах хранения. И герой нашей главы — яркий тому пример. Каждый день он теряет драгоценные минуты (а в сумме — часы), просто пытаясь найти информацию в собственном же беспорядке. Недаром исследователи из консалтинговой компании The Focus Company отмечают: информационный хаос приводит к тому, что сотрудники тратят до 9,3 часа в неделю на поиск и сбор нужных данных — больше целого рабочего дня насмарку! В результате коллеги такого неряхи раздражаются, сроки сдвигаются, а сам он вечерами задерживается на работе, стараясь наверстать упущенное.

Конечно, неряха редко признает проблему. Он может с улыбкой парировать замечания цитатой, приписываемой Альберту Эйнштейну: «Если беспорядок на столе — признак перегруженного ума, то пустой стол — признак пустого ума». Действительно, каждый из нас слышал мнение, что творческие гении любят хаос. Исследование Университета Миннесоты даже показало, что участники, работавшие в комнате с беспорядком, придумали не меньше идей, чем команда в чистой комнате, и эти идеи независимые эксперты оценили как более креативные и интересные. Но важно заметить: хотя хаос иногда и способствует нестандартному мышлению, в обычной работе он скорее мешает, чем помогает. Креативность неряхи не утешит клиента, когда тот получит другой файл по ошибке, или начальника, когда важный отчет придется переделывать из-за потерянных данных. Поэтому портрет неряхи — не забавный образ рассеянного гения, а реальная проблема для бизнеса.

Ну и конечно, в офисном коллективе крайняя неряшливость мешает работе команды по ряду причин: санитария, эстетика, дисциплина. Если от стола сотрудника несет старой едой, вряд ли коллеги будут в восторге.

Неряха не злодей, но окружающим с ним некомфортно и иногда опасно, потому что он может пролить кофе на технику или даже на коллегу. Он сложный подчиненный именно с точки зрения организации труда и микроклимата.

Почему же некоторые сотрудники превращаются в нерях? Причины могут быть разными: от личных особенностей до влияния культуры компании.

1. Психологические причины.

Бич последних лет — возможные нарушения внимания. Например, люди с синдромом дефицита внимания и гиперактивности (СДВГ) часто страдают от хронической неорганизованности. Специалисты отмечают у взрослых людей с СДВГ такие симптомы, как невнимательность к деталям, плохие организационные навыки, постоянная потеря вещей, забывчивость. Конечно, далеко не каждый неряха имеет медицинский диагноз. Но даже небольшие особенности мозга, связанные с регулированием внимания и исполнительных функций, способны приводить к беспорядку. Человеку объективно сложнее сфокусироваться на чем-либо, он быстро отвлекается, бросает одно незавершенное дело ради другого. Отсюда — вечный хаос.

Есть и более безобидные психологические причины. Например, кому-то просто не привили привычку к порядку ни дома, ни в вузе. Молодой специалист, вчерашний студент, может банально не уметь пользоваться планировщиками, системами учета задач. Он небрежно относится к документообороту, не ведет списки — не из упрямства, а потому что не обучен. Играет роль также тип мышления: люди творческие, генераторы идей редко уделяют внимание наведению порядка. Им скучны монотонные задачи, такие как раскладывание по папкам, оформление отчетов, тщательная проверка файлов, потому они делают это кое-как или вовсе откладывают.

2. Организационные причины.

Нередко сама рабочая среда превращает человека в неряху. Если в процессах царит хаос, нет четких регламентов, у каждого работника своя система содержания данных, тогда даже аккуратный человек может запутаться. Например, отсутствие единого стандарта ведения CRM или хранения файлов приводит к тому, что сотрудники действуют кто во что горазд. Один записывает контакты клиентов в блокноте, другой — в Excel, третий полагается на память. В такой среде личная организованность не поощряется и неряшливые привычки не пресекаются.

Перегрузка задачами и информацией — еще одна причина появления нерях. Когда у сотрудника гора обязанностей и все горит, организационные мелочи уходят на второй план. Он хватается за тушение пожаров, а раскладывать бумаги «по полочкам» нет времени. Постепенно это входит в норму: «Главное — сделать побольше, а уж в апреле во время субботника порядок наведем». Но «потом» не наступает, и беспорядок разрастается. Фактически многозадачность в современном офисе может способствовать неряшливости.

3. Культурные причины.

Интересно, что в некоторых коллективах беспорядок… романтизируют. Существует корпоративная культура, особенно в творческих индустриях или стартапах, где хаос считается обратной стороной креативности. Неформальный девиз звучит так: «Беспорядок — признак того, что мы заняты делом, а не сидим без работы».

Однажды мы попали в офис компании Zappos, и я был очень удивлен царящему в нем «бардаку»: на столах вперемешку лежали игрушки, плакаты, гирлянды, шляпы, зонтики. Оказалось, что это не случайность, а часть осознанной культуры: «Будь собой и создавай немного странности». Компания годами поощряла максимально персонализированные, иногда откровенно хаотичные рабочие места и даже водила по офису экскурсии, на одной из которых я и побывал.

Сам основатель Zappos Тони Шей тоже был знаменит своей «творческой свалкой». Фотографии его рабочего стола гуляли по интернету: стопки книг, бумага, сувениры, бутылки с алкоголем.

В общем, и в Америке, и у нас правило «стая копирует вожака» никто не отменял. Если руководитель не особенно ценит порядок, подчиненные наверняка начнут перенимать стиль его работы.

На мой взгляд, даже если хаотичная обстановка иногда и помогает творить, то в большинстве случаев она все равно снижает эффективность команды. Не зря же компании по всему миру вырабатывают практики и стандарты, чтобы поддерживать порядок, — от методологий типа 5S в производстве до корпоративных регламентов по ведению проектов. В местах, где корпоративная культура поощряет структурированность, неряхам сложно, их сразу стараются перевоспитать. А вот культура «свободного хаоса» с так называемой творческой атмосферой сама порождает беспорядок. Итогом может стать распространение синдрома неряхи на всю команду, что, как мы увидим позже, чревато потерями для бизнеса.

Иногда ошибка неряхи принимает масштаб катастрофы. Классический пример — случай с миссией Mars Climate Orbiter в NASA: из-за несогласованности (две команды специалистов использовали различные системы единиц измерений — имперскую и метрическую) космический аппарат был потерян, ущерб составил более 300 млн долларов. В отчете комиссии прямым текстом указали: дело не только в самом просчете, но и в «провале систем инженерного контроля и проверки», позволившем этой ошибке проскользнуть. Проще говоря, бардак стал причиной огромных убытков. Конечно, в обычном бизнесе ставки ниже, но принцип тот же. Неаккуратный сотрудник пропустил в договоре одну цифру — и вот уже контракт подписан на других условиях, прибыль потеряна. Менеджер по продажам забыл занести в CRM жалобу клиента — проблема осталась без ответа, клиент ушел.

Большая статья Майкла Уилмота и Дениз Онс «Столетие исследований добросовестного отношения к работе», опубликованная в 2019 году, подтверждает, что организованность крайне важна, по сути, это один из сильнейших показателей высокой производительности труда. Метаанализ сотен исследований продемонстрировал, что именно организованность и самодисциплина являются мощнейшими факторами успеха в работе. Соответственно, люди с низкой организованностью больше склонны к хаосу. Они менее аккуратны, им труднее планировать и доводить дела до конца. Низкая самодисциплина часто соседствует с прокрастинацией — привычкой откладывать на потом. В результате накапливаются завалы дел и бумаг. Словом, если человеку сложно себя организовать, он скорее будет тянуть до последнего, вместо того чтобы своевременно наводить порядок и закрывать задачи.

Беспорядок ворует у бизнеса самый ценный ресурс — время сотрудников. Каждая минута, потраченная на поиски нужного файла или исправление ошибки из-за невнимательности, — это минута, отнятая от полезной работы. В масштабе года накапливаются колоссальные убытки. Исследование Harvard Business Review отмечает, что люди вынуждены «тратить драгоценные минуты, разыскивая бумаги на заваленном столе». Даже в безбумажном цифровом офисе ситуация не лучше: сотрудники теряют до двух часов в неделю, безрезультатно пытаясь найти необходимые электронные документы в хаосе файлов. А аналитики McKinsey подсчитали, что на поиски информации уходит до 9,3 часа в неделю на человека — больше, чем целый рабочий день!

Суммарный ущерб от неорганизованности трудно переоценить. По сведениям консалтинговой компании Brother, беспорядок обходится экономике США в 177 млрд долларов ежегодно — с учетом потерь рабочего времени на поиски документов и исправление косяков. В условиях отдельной компании это выливается в недополученную выручку, сниженную скорость выполнения проектов и упущенные возможности. Неряха, сам того не желая, крадет время у всей команды: коллеги отвлекаются, помогая ему найти данные, менеджер тратит часы на дополнительный контроль и разбор завалов. По оценке Национальной ассоциации профессиональных организаторов (NAPO), неорганизованность подчиненных может «съедать» до 10% рабочего времени менеджера — фактически целый месяц работы в году уходит на роль няньки и пожарного. Нетрудно представить, на что могли бы быть потрачены эти часы, если бы сотрудник работал аккуратнее: на развитие бизнеса, инновации, работу с клиентами и так далее.

Репутация и бренд компании тоже страдают. Клиент получает ошибочный счет, товар не туда отправлен из-за путаницы или письмо с коммерческим предложением пестрит опечатками — все эти случаи бьют по имиджу. Исследование PricewaterhouseCoopers показало: 32% клиентов готовы перестать работать с любимым брендом после всего одного негативного опыта. А уж неряха предоставляет немало поводов для подобного: от опозданий с ответами, когда забыл разобрать письма, до перепутанных заказов. Таким образом, качество сервиса падает, и компания рискует потерять часть клиентской базы. Ошибки неряхи могут также приводить к финансовым убыткам напрямую: штрафы за просроченные платежи, скидки за переделки брака, дополнительные расходы на срочное исправление ситуации. Все это плата за неорганизованность.

Ну и еще кое-что. Не будем забывать про внутреннее напряжение в команде. Неряшливый сотрудник зачастую становится камнем преткновения для коллег. Пока он тонет в своем хаосе, окружающим приходится либо ждать, либо помогать разгребать последствия. Это вызывает раздражение и даже конфликты. Аккуратные сотрудники не любят работать в паре с неряхой, и со временем может появиться раскол: часть коллектива начнет открыто негодовать из-за того, что один тянет всех назад. В худшем случае остальные члены команды сами снижают стандарты, видя, что неряха остается безнаказанным. Возникает эффект заражения хаосом — дисциплина размывается у всех. Вот и очередной пример, как один сложный подчиненный может изменить весь коллектив.

Если в вашей команде есть талантливый, но неорганизованный сотрудник, не спешите с увольнением. Всегда проще уволить, но хороший руководитель попробует минимизировать вред от неряшливости и направить человека в правильное русло. Вот несколько рекомендаций, как работать с таким подчиненным.

1. Давайте обратную связь и описывайте проблему прямо. Как в татуировке «Называйте вещи своими именами» из книги «45 татуировок менеджера». Первый шаг всегда — открыто поговорить. Нередко неряха не до конца осознает масштаб проблем, которые создает его стиль работы. Приведите конкретные факты: «Из-за того, что ты не внес вовремя данные в CRM, мы потеряли клиента Х» или «Твоя задержка с отчетом заставила команду работать ночью». Важно без агрессии, но четко обозначить: аккуратность — это требование работы, а не каприз сумасшедшего босса. Убедитесь, что человек понял серьезность ситуации. Иногда одного разговора уже достаточно, чтобы сотрудник встрепенулся и начал меняться.

2. Устанавливайте четкие стандарты и правила. Если в отделе еще нет регламента, разработайте минимальные требования к порядку. Например, все проекты ведем в единой системе (и никаких личных файлов Excel), письма клиентам — только через корпоративную почту с копией руководителю, документы храним по утвержденной схеме папок. Назначьте крайние сроки и контрольные точки не только для основной работы, но и для сопутствующих задач. Четко проговорите: «Каждую пятницу вечером — очистка стола и разбор почты, проверим в понедельник». Неряха должен понимать, что есть конкретные процессы, которым он обязан следовать. Поначалу это может вызвать у него протест, но со временем вы приучите его к структуре.

3. Обучайте и поддерживайте. Иногда человек хочет, но не умеет. Предложите сотруднику пройти тренинг по тайм-менеджменту или самоорганизации. Обучение основам планирования, приоритетов или книги (например, «Вы или хаос. Профессиональное планирование для регулярного менеджмента» Александра Фридмана) дадут ему инструменты для наведения порядка. Покажите на практике, как вы сами организуете задачи, поделитесь своими шаблонами, чек-листами. Можно назначить более аккуратного коллегу как наставника, который пару месяцев будет помогать неряхе встроиться в систему: мягко контролировать, подсказывать, как лучше разложить информацию. Важно преподнести это не в форме наказания («тебе приставили надзирателя»), а в качестве заботы и инвестиции в развитие сотрудника. В некоторых случаях, например когда вы подозреваете СДВГ или другие особенности, попробуйте очень тактично намекнуть на возможность консультации с психологом. Главное — дать понять, что компания готова помочь сотруднику стать лучше.

4. Разделяйте ответственность и страхуйте важные зоны. На время «лечения» неряшливости ограничьте ущерб от нее. Не поручайте такому сотруднику критические задачи без контроля. Распределяйте ответственность: например, вторым номером ставьте более аккуратного коллегу, который проверит или дополнит работу. Просите копии важных писем себе, чтобы ничто не ушло без присмотра. Берите на проверку важные документы перед отправкой. Да, это микроменеджмент и занимает время, но лучше так, чем потом разгребать последствия. Постепенно, по мере улучшения, контроль можно ослабить. Но изначально стоит перестраховаться. К тому же командная работа и двойная проверка — нормальная практика в управлении рисками.

5. Обеспечивайте инструменты для поддержания порядка. Как и в первой истории: дайте папки, органайзеры, стеллаж. Инфраструктура важна. Если вы требуете чистоты, позаботьтесь, чтобы были условия: например, достаточное количество шкафов, регулярный клининг, средства гигиены, антисептики, освежители. Для электронного порядка нужна четкая система хранения файлов, чтобы у каждого сотрудника не образовалась свалка на компьютере, например корпоративный облачный диск со структурой. Иногда человек рад бы навести порядок, но физически негде хранить папки — вот он и складывает стопки на окне. Дайте ему ящик — уже лучше. Уделите время для помощи: вы, как руководитель, можете один раз вместе с сотрудником разобрать бардак, разложить все по полочкам, настроить электронные папки.

6. Создавайте стимулы к изменению — и отрицательные, и положительные. Если мягких мер недостаточно, внедрите элемент дисциплины. Например, сделайте аккуратность частью KPI: «Не более N просроченных задач в месяц», «Все клиенты в CRM заполнены». Пропишите в правилах, что за систематическим беспорядком следует замечание, за ошибки — снижение премии. Некоторые компании даже вводят «штрафы» за оставленный бардак в общих пространствах или нарушение регламентов документооборота. С другой стороны, не забывайте хвалить за прогресс. Отметили, что в последний месяц у сотрудника порядок в отчетах, — скажите об этом, подкрепите премией или бонусом. Неряха должен видеть: от аккуратности тоже есть выгода, а не только наказание. В идеале нужно сформировать у него внутреннюю мотивацию стать более организованным, чтобы он сам понял: так и ему работать легче, и карьера пойдет в гору. Но на первых порах внешние стимулы тоже помогут закрепить новые привычки.

7. Придумайте игру. Можно мотивировать в игровой форме: конкурс на самый аккуратный стол месяца (приз — коврик для мыши). Или, как сделал Сергей, превратить уборку в совместное мероприятие. Некоторые компании устраивают «дни чистоты», субботники. Можно даже фото «до и после» делать для наглядности. Такое легкое соревнование подстегнет и неряху, ведь не хочется отставать, когда все делают. Кроме того, показывайте примеры: если у кого-то образцовый порядок и от него есть очевидная выгода, подчеркните это вслух. Не в виде укоров, а через позитив: «Вот у Ольги папки — залюбуешься, любой документ за минуту поднимает». Неряха, может, задумается: «И правда, было бы удобно».

8. Цените результат, но не закрывайте глаза на беспорядок. Часто руководители терпят гениальных нерях. «Ну гений, что с него взять, пусть творит». До поры до времени это работает, но помните: беспорядок может однажды привести к крупной ошибке или ЧП (утерянный контракт, несданный отчет, травма на скользком полу от пролитого кофе). Поэтому даже гения нужно слегка организовывать. Но и перегибать нельзя: если начнете давить слишком сильно, можете задушить его творческую энергию. Сосредоточьтесь на критически важных аспектах порядка: документы, безопасность, санитария. Пусть остальное останется как есть.

9. Используйте перевод на другую должность. Наконец, если перепробованы все меры, а человек упорно не меняется и продолжает ставить под удар общее дело, руководителю приходится принимать жесткие решения. Иногда лучшим выходом будет перевести сотрудника на должность, где его неряшливость менее критична. Например, с административной роли на какую-то творческую, если она предусмотрена в компании.

Ну а что, если вы тот самый неряха? Читая все это, вы вдруг узнали себя? Беспорядок на рабочем столе — ваш привычный ландшафт, а письма в почте лежат непрочитанными с позапрошлого квартала? Что ж, признать проблему — уже половина успеха. Давайте посмотрим, что можно сделать, если вы осознали, что склонность к хаосу мешает вашей работе и карьере.

Во-первых, снимите розовые очки насчет «творческого беспорядка». Да, возможно, вам комфортнее, когда все под рукой в куче. Да, вы считаете себя человеком идеи, а не педантом. Но помните: беспорядок реально уменьшает вашу эффективность, ведь очень много времени уходит на поиск вещей, и все это нервирует окружающих. Скажите себе честно: «Мой бардак — проблема. Я хочу и могу стать организованнее». Без такого внутреннего решения ни одна система не приживется.

Во-вторых, начните с малого, заведите простые привычки. Не пытайтесь сразу из хаотичного человека превратиться в образцово-аккуратного: это стресс, который не принесет пользы. Лучше выберите один-два небольших шага и практикуйте их ежедневно. Например, в конце каждого рабочего дня уделяйте десять минут порядку. Поставьте таймер и разложите бумаги, удалите лишнее со стола, разберите почтовый ящик, рассортируйте файлы по папкам. Десять минут — это немного, но за неделю уже станет чище. Другая привычка: записывайте задачи и мысли в одно место. Заведите ежедневник, используйте приложение или хотя бы простейшие «Заметки» — что угодно, главное, перестаньте держать все в голове или на разрозненных стикерах. Каждый раз, получив новую задачу или идею, заносите ее в свой список дел. Это сразу снизит уровень хаоса. Еще один маленький прием — правило двух минут (из методики Getting Things Done Дэвида Аллена): если дело занимает меньше двух минут, сделайте его немедленно, не откладывая. Например, сразу отвечайте на короткое письмо или размещайте файл в нужной папке. С таким подходом вы не будете накапливать мелочи, из которых обычно и состоят завалы.

В-третьих, используйте современные технологии. В вашем распоряжении множество инструментов для организации: календарь с напоминаниями, таск-менеджеры, заметки в смартфоне. Если забываете о встречах, то ставьте в календаре не только событие, но и два напоминания (за час и за десять минут). Если тонете в электронной переписке, используйте фильтры: рассортируйте почту по папкам, раз в день разбирайте письма. Есть полезные приложения для концентрации, например Pomodoro (таймер на 25 минут работы без отвлечений, затем пятиминутный перерыв). Это поможет вам преодолеть прокрастинацию в наведении порядка. Возможно, поначалу будет тяжело, но по мере очищения пространства вы почувствуете облегчение и даже удовольствие. Многие признают, что чистый стол и упорядоченные планы снижают тревожность и дают ощущение контроля.

В-четвертых, обратитесь за поддержкой, если нужно. Нет ничего постыдного в том, чтобы признать проблему организации и поучиться у других. Посмотрите курсы или почитайте книги на эту тему, классика жанра — «Как привести дела в порядок» Дэвида Аллена либо «Магия утра» Хэла Элрода про формирование полезных утренних привычек. Узнайте у аккуратных коллег, как они структурируют работу, люди обычно любят делиться лайфхаками. Можно даже напрямую попросить кого-то из них: «Я тут пытаюсь побороть свой хаос, не мог бы ты мне раз в неделю напоминать про порядок?» Небольшая групповая ответственность мотивирует: зная, что в пятницу коллега спросит: «Ну что, почистил почту?» — вы лишний раз постараетесь это сделать. Если чувствуете, что проблема глубже, например есть подозрения на СДВГ или хроническую прокрастинацию, с которой вы сами не справляетесь, имеет смысл проконсультироваться с экспертом. Можно найти специалиста по организационным навыкам или психолога, помогающего развить навыки внимания и самоконтроля. Такая инвестиция в себя окупится лучшими результатами в работе и меньшим уровнем стресса.

Наконец, будьте терпеливы и последовательны. Превращение из неряхи в аккуратиста не случится за пару дней. Возможно, вы сорветесь и вновь устроите кавардак. Не ругайте себя, просто начните снова наводить порядок. Отмечайте прогресс: была тысяча непрочитанных писем, стало сто — уже победа! Хвалите себя за каждое очищенное пространство: убрали наконец ту стопку бумаг — отлично, наградите себя чашкой вкусного кофе. Маленькие шаги приведут к большой цели. Через несколько месяцев новых привычек вы оглянетесь и удивитесь: «Как я вообще работал в том хаосе столько лет?» Улучшив свою организованность, вы не только обезопасите карьеру, но и почувствуете больше контроля и спокойствия.

Помните, что неряшливость не приговор, а навык организованности — дело практики. Стоит приложить усилия — и у вас все получится. И тогда на шутливый вопрос Эйнштейна про пустой стол вы сможете ответить с улыбкой: «Пустой стол — признак освобожденного ума, готового к новым свершениям».

В общем, вы поняли, начинаем с себя. Удачи вам в наведении порядка!

Если вам нужен дополнительный материал к этой главе, а именно «Чек-лист для руководителя: как выявить и приручить неряху», напишите письмо на почту sp2@batyrev.com с темой «Неряхи» или отсканируйте QR-код и получите ответным письмом дополнительный материал.