Ассертивность: как научиться выражать мысли и отстаивать интересы на работе и в отношениях с близкими

ГЛАВА 10

ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ПОЛОЖИТЕЛЬНОЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Существует мнение, что человеку, злоупотребляющему пассивным стилем, не составляет большого труда предоставить положительную обратную связь. Они, возможно, делают это постоянно, используя стратегию "Я сделаю вам комплимент, только не нападайте на меня". На самом деле, верно скорее обратное утверждение. Большинство людей с пассивным стилем общения избегают не только конфликта, но и выражения позитивных чувств. Они редко говорят комплименты, выражают симпатию или дают положительную обратную связь. И, конечно же, агрессивный и пассивно-агрессивный стили, как правило, также не предполагают особой похвалы.

Как насчет вас? Рассмотрите три типа неассертивного поведения. Поставьте галочку рядом с тем, который больше всего вам подходит.

□ Пассивный стиль. Если вы предпочитаете пассивный стиль, вы можете не проявлять инициативу, необходимую для выражения положительных эмоций. Вы также можете считать, что другим все равно, что вы думаете.

□ Агрессивный стиль. Агрессивный стиль характеризуется духом соперничества. Ваша миссия состоит в том, чтобы опередить другого человека. Выражение позитивных чувств или комплименты могут вызвать у вас ощущение, что вы передаете преимущество сопернику.

□ Пассивно-агрессивный стиль. Цель пассивно-агрессивного стиля — унижать других, а не возвышать их. Положительная обратная связь предназначена для других целей, поэтому вы можете ее избегать.

Для чего нужно давать положительную обратную связь?

Почему давать положительную обратную связь так важно? Есть множество причин. Ниже перечислены некоторые из них.

• Комплименты, выражение симпатии и признание усилий — одно из важнейших преимуществ человеческих отношений. Если мы никогда этого не делаем, мы упускаем важную роль в семье, дружбе и отношениях на работе.

• Людям нравится быть рядом с теми, кто их поддерживает и искренне ценит их достоинства. Предоставление положительной обратной связи помогает поддерживать и укреплять наши отношения.

• Пряник намного эффективнее кнута. Если мы хотим поощрить изменения в чьем-либо поведении, мы с большей вероятностью добьемся успеха, сосредоточив внимание на положительных действиях, чем критикуя негативное поведение.

• Положительная обратная связь ("Да, ты правильно это делаешь") имеет важное значение при обучении новым навыкам. Все инструкторы (учителя, начальники, тренеры, родители, наставники) должны использовать положительную обратную связь, чтобы помогать другим учиться.

Что нас удерживает

Ряд факторов может мешать нам давать положительную обратную связь. Какие из них относятся к вам? Поставьте галочку рядом с теми, которые соответствуют вашему поведению хотя бы в некоторых случаях.

□ Сосредоточенность на негативе. Вы замечаете поведение других только тогда, когда оно вам не нравится. Когда люди ведут себя хорошо, вы думаете, что говорить нечего. Если это о вас, то было бы неплохо лучше узнать, что вам нравится, и стремиться распознавать и признавать это, когда это происходит.

□ Ничто не соответствует стандарту. У вас есть твердое представление о том, чего вы ожидаете от других, но их поведение никогда не достигает этого минимального стандарта. Например, вы можете ожидать, что ваш ребенок будет поддерживать в своей комнате определенный минимальный уровень порядка. Он может потратить некоторое время на уборку, но, если результат не будет соответствовать вашим стандартам, вы его не похвалите. Вместо того чтобы сравнивать результат с вашим стандартом, вы можете сравнить его с альтернативой — еще более неопрятной комнатой. Хвалите прогресс. Эта техника с большей вероятностью поможет вам достичь конечной цели, чем если вы будете ждать, когда это произойдет само по себе.

□ Не знаю, что говорить. Если вы редко делаете комплименты, то поначалу вы можете чувствовать себя неловко и неестественно. Эта проблема требует: 1) практики комплиментов, возможно, в ролевых играх или перед зеркалом; и 2) терпимости к чувству неловкости до тех пор, пока оно не исчезнет.

□ Страх проиграть. Если у вас агрессивный стиль, вы конкурируете с другими. Делая комплименты, вы можете почувствовать, что играете за другую команду. Реальность такова, что большинство отношений более эффективны, если в них отсутствует конкуренция.

□ Страх увеличить разрыв. Низкая самооценка может заставить вас чувствовать себя хуже других. Может показаться, что, когда вы делаете другим комплименты, они возвышаются над вами еще выше, чем они есть на самом деле. Ваша цель: сделать это в любом случае. Терпеть тревогу. Это не только не увеличивает разрыв, но и заставляет другого человека чувствовать себя лучше по отношению к вам, а игра позитивной роли поможет вам лучше относиться к себе.

□ Страх, что другим все равно. Если вы не особо высокого мнения о своих идеях, вы можете считать, что и другим на них плевать или что они сочтут странным, если вы сделаете им комплимент: "Почему меня должно волновать, что ты думаешь о моей работе?" В результате вы молчите. На самом деле, положительная обратная связь почти всегда приветствуется.

□ Они должны сделать это без моей поддержки. Вы считаете, что комплименты следует приберегать для особых случаев и что регулярно ожидаемое поведение не следует комментировать: "Его не нужно благодарить за то, что он моет посуду; это его обязанность!" Вас беспокоит то, что комплимент ожидаемому поведению сделает вас в долгу перед этим человеком. Это основано на ложном предположении. Мы благодарим человека, который передает соль, когда мы попросили, даже если ожидаем, что он это сделает. Благодарность, похвала и комплименты не делают нас в долгу перед другими; они поддерживают и поощряют поведение, которое нам нравится.

Рекомендации

Положительная обратная связь полезна, и ее следует предоставлять. Ищите возможности похвалить других и делайте это. Однако будьте честны в своих комплиментах.

• По возможности воздерживайтесь от неправдивых комплиментов. "Джоан, эти ярко-розовые обои прекрасно смотрятся на твоей кухне!" "Я считаю, что твоя книга о политике промышленного зонирования просто захватывающая — я не мог оторваться от нее!"

• Избегайте двусмысленных комплиментов, когда под бархатной перчаткой скрывается кулак. "Твоя новая прическа выглядит намного лучше; не такая блеклая, как раньше". "Ваш отчет оказался на удивление хорошим, особенно по сравнению с предыдущим". "Спасибо, что вымыл машину; рад, что ты, наконец, нашел время".

• Хвалите поведение, которое уже произошло. "Спасибо, что отвез меня в магазин. Твоя новая машина великолепна". "Спасибо за то, что ты был так любезен вчера". Но не используйте комплименты как инструмент для манипулирования другими в будущем: "Твоя новая машина выглядит потрясающе! Какое совпадение, мне как раз нужно в магазин". "Ты такой покладистый. Я хотел кое о чем тебя попросить".

• Будьте конкретны. Когда вы даете положительную обратную связь о хорошо выполненной задаче, будьте как можно более конкретным. Это особенно важно, если вы контролируете человека, выполняющего работу: "Особенно мне нравится, что ты почистил цилиндры в оборудовании; большинство людей упускают их из виду". Это говорит человеку, что именно повторять в следующий раз, и дает ему понять, что вы заметили его усилия (намного лучше, чем если бы вы просто сказали: "Да, в целом, это было очень хорошо").

• Используйте формирование условных рефлексов путём последовательного приближения к конечной цели. Это означает, что вы хвалите кого-то за постепенное приближение к цели. Например, обучая кого-то плавать, вы можете сначала похвалить его просто за то, что он нырнул в воду, даже если он еще не плавает. Потом вы можете похвалить его за то, что он по-собачьи проплыл поперек бассейна. И, наконец, вы похвалите его, когда он научится правильно дышать во время плавания кролем. Если вы будете воздерживаться от похвалы до тех пор, пока он не научится отлично плавать, он никогда не научится. Делайте комплименты и давайте положительную обратную связь при улучшениях и положительном поведении; не отказывайте себе в похвале, даже если поведение еще не достигло вашего стандарта.

Практическое задание. Обмен комплиментами

Если вы работаете с партнером, потренируйтесь делать и получать комплименты. Поначалу не стесняйтесь говорить совершенно нереальные комплименты, которые на самом деле не относятся к вашему партнеру: "Эй, ты выбрал отличную яхту!", "Твоя статья по физике элементарных частиц очень хорошо сформулирована". Используйте список из практического задания под названием "Принятие комплиментов" из главы 9. Получите обратную связь от вашего партнера по поводу вашего стиля. Пока вы это делаете, наблюдайте за своим партнером, чтобы увидеть, не отклоняет ли он обратную связь. Если это так, посоветуйте ему вернуться к главе 9, чтобы пересмотреть стиль принятия комплиментов.

Когда вы освоитесь, позвольте себе попробовать сделать несколько искренних комплиментов, которые действительно относятся к вашему партнеру: "Спасибо за этот комментарий сегодня в группе — он действительно прояснил для меня некоторые вещи". "Твое замечание о моей склонности отводить взгляд при общении с людьми было очень полезным".

Если вы работаете в одиночку, встаньте перед зеркалом. Представьте себе множество разных людей в вашей жизни. Потренируйтесь делать им искренние комплименты или давать положительную обратную связь, как если бы они были рядом.

Практическое задание. Усвоение новой политики положительной обратной связи

Каждое из следующих упражнений включает в себя усвоение новой политики по предоставлению положительной обратной связи. Желательно сделать хотя бы одно из них. Если вам сложно давать положительную обратную связь, выполните два или все три упражнения.

Политика ежедневных комплиментов

В течение одной недели делайте хотя бы один комплимент или давайте хотя бы одну положительную обратную связь в день, которую вы обычно не даете. Потренируйтесь на ком угодно: продавец, официант, член семьи, коллега.

Записывайте каждый комплимент, используя листы оценки ассертивности в конце книги. В конце недели вернитесь к этой странице и ответьте на нижеследующие вопросы.

Кому вы делали комплименты? Это в основном были незнакомцы или люди, которых вы знаете?

__________

Почему именно они? (Если из-за того, что с ними проще, подумайте о том, чтобы повторить упражнение с более сложной группой.)

__________

__________

Что вы чувствовали, говоря комплименты?

__________

__________

Стало ли легче или сложнее давать положительную обратную связь в течение недели? Начали ли вы со временем чувствовать себя по-другому?

__________

__________

Независимо от того, стало ли вам легче, примите решение продолжать новую политику хотя бы в течение месяца. Это может казаться наигранным, и это действительно так. Для вас это упражнение, а не естественный и спонтанный импульс. Однако со временем вы обнаружите, что давать положительную обратную связь становится легче, и вы начнете говорить серьезно. Вы также можете начать замечать постепенные изменения в том, как вы относитесь к людям и как они относятся к вам.

Политика незнакомцев

Трудно ли вам давать положительную обратную связь людям, которых вы не знаете (например, продавцам, официантам, клеркам или водителям автобусов)? Если да, подумайте об использовании политики незнакомцев. Каждый раз, когда вас хорошо обслужили или вы видите что-то положительное в том, как с вами обращаются, давайте обратную связь. Делайте это в течение недели.

Если вы чаще критикуете, чем хвалите, измените соотношение положительной и отрицательной обратной связи.

В настоящее время вы даете больше положительной обратной связи (благодарственные письма, отчеты об исключительном обслуживании, комментарии о положительном опыте) или больше отрицательной (письма с жалобами, отзывы, отчеты о плохом обслуживании) незнакомцам, которые вас обслуживают? Как вы думаете, какое у вас соотношение положительной и отрицательной обратной связи (например, один комплимент на четыре жалобы)?

__________

__________

Если вы даете больше положительной, чем отрицательной обратной связи, может показаться, что вы совершенно правы: что обслуживание, которое вы получаете, обычно ужасно и лишь изредка становится терпимым. Вы, конечно, имеете право давать любую обратную связь, которую пожелаете. Но вопрос в следующем: чего вы хотите? Если вы действительно хотите улучшений, отметьте и прокомментируйте хорошее (или что-то, что лучше, чем обычно); не ждите идеала.

Договоритесь с собой, что вы измените соотношение положительной и отрицательной обратной связи. Если в настоящее время вы даете один положительный комментарий на каждые десять отрицательных, измените это соотношение на один к двум. Если вы не нашли ничего положительного, что можно сказать сегодня о ком-то, то вам нельзя комментировать и что-то отрицательное — как бы плохо ни было. Если вы уже имеете соотношение один к двум, измените его на один к одному или два к одному — два положительных комментария на один отрицательный. Какое у вас соотношение? (Не ставьте перед собой слишком амбициозных целей, это упражнение сложнее, чем вы думаете!)

__________

Сохраняйте это соотношение хотя бы в течение недели. Если вам трудно вести учет, носите с собой бумагу и ручку (или используйте листы оценки ассертивности). Делайте заметки каждый раз, когда вы хвалите кого-то за работу. Позвольте себе негативную обратную связь только после того, как вы сделали нужное количество комплиментов. По прошествии недели вернитесь на эту страницу.

Удалось ли вам сохранить соотношение, которое вы выбрали?

__________

Если нет, то с какими препятствиями вы столкнулись?

__________

__________

Когда вы поработаете над этим какое-то время, подумайте об изменении соотношения. Если вы не достигли цели, упростите задачу, если достигли — усложните. Не исключайте отрицательную обратную связь полностью. Не выходите за пределы трех плюсов на каждый минус. Отрицательная обратная связь также полезна, и ее не следует избегать. В главе 12 мы научимся давать конструктивную обратную связь.

Каким будет ваше новое соотношение? Выберите такое, которое вы можете поддерживать в течение месяца.

Сложные отношения

Выберите сложные отношения в своей жизни — людей, с которыми вам трудно разговаривать. Возможно, вам приходится их пилить, чтобы они выполняли работу по дому. Может быть, вы ловите себя на мысли о том, что сильно их критикуете (конструктивно или нет). Может быть, вы обмениваетесь откровенными оскорблениями или язвительными комментариями. Это может быть супруг, ребенок, родитель, другой член семьи, коллега, сосед по комнате или друг. Если у вас есть такие отношения, то кто этот человек? (Если их несколько, выберите одного.)

Сколько прямой положительной связи вы предоставляете такому человеку в настоящее время? Отметьте один из нижеследующих вариантов.

□ Нисколько

□ Очень редко

□ Еженедельно

□ Ежедневно

□ Более одного раза в день

В течение как минимум недели каждый день делайте этому человеку хотя бы один положительный комментарий. Если вы уже даете много отрицательной обратной связи, постарайтесь одновременно уменьшить ее количество. Если вы хотите, чтобы этот человек изменил какой-то аспект своего поведения, делайте положительный комментарий каждый раз, когда заметите, что у него получается. Сократите негативные комментарии, когда у него не получается. Например, слишком много детей получают комментарии только тогда, когда они не делают домашнюю работу, а не когда делают. Постепенно увеличивайте количество положительной обратной связи в этих отношениях. Наблюдайте за тем, что происходит с поведением человека (но не ждите, что чудеса появятся быстро).

Какую вы поставили перед собой цель предоставления обратной связи этому человеку на предстоящую неделю? Будьте конкретны!

__________

__________

Через неделю: смогли ли вы придерживаться своей стратегии? Что было самым сложным в изменении вашего привычного стиля? Получилось ли что-то легче, чем вы ожидали?

__________

__________

__________

Каков был результат для другого человека? Вы заметили какие-либо изменения в его поведении? Не ожидайте слишком многого: как правило, неделя слишком короткий срок для значительных изменений.

__________

__________

Были ли другие изменения? Вы ладили лучше или хуже, чем обычно? Было ли это связано с изменением вашей стратегии обратной связи? Каким образом?

__________

__________

__________

Основываясь на этом опыте, хотели бы вы что-то изменить в своей стратегии предоставления обратной связи этому человеку? Вы хотите продолжить текущий план или изменить его?

__________

__________

__________

Независимо от того, какие упражнения вы выберете, продолжайте работать над своим умением давать положительную обратную связь. Требуется время, чтобы это стало естественной, спонтанной реакцией с вашей стороны, и, вероятно, все мы можем стать в этом лучше. Также требуется время, чтобы понять, саботируем ли мы нашу положительную обратную связь, проявляя сарказм или шутя, когда должны быть серьезными, или делая неискренние или двусмысленные комплименты. По мере того, как мы устраняем эти проблемы, преимущества быть источником поддерживающей обратной связи начинают приумножаться.