Ассертивность: как научиться выражать мысли и отстаивать интересы на работе и в отношениях с близкими

ГЛАВА 14

КАК ОБРАЩАТЬСЯ С ПРОСЬБАМИ, НЕ КОНТРОЛИРУЯ ПРИ ЭТОМ ДРУГИХ ЛЮДЕЙ

Быть ассертивным, как правило, означает контролировать свое поведение, не пытаясь контролировать поведение других людей. Например, когда вы говорите "нет", вы отстаиваете свое право решать для себя, что вы будете делать, а что — нет. Установить эту границу может быть чрезвычайно сложно для неассертивного человека.

Ситуация усложняется, когда мы обращаемся с просьбами к другим людям. На первый взгляд может показаться, что мы пытаемся контролировать их поведение: "Я хочу, чтобы ты заправлял мою машину, когда на ней ездишь". В действительности же мы просто констатируем то, что мы хотели бы, чтобы происходило. Мы сообщаем другим о своих желаниях. Мы оставляем за ними право решать, принимать просьбу или нет. Они сохраняют контроль над своими действиями. Мы сохраняем контроль над нашими действиями, включая ответ, который мы даем, когда они удовлетворяют или не удовлетворяют просьбу: "В противном случае я буду менее охотно одалживать тебе машину в будущем".

Многие люди довольно пассивны, когда дело доходит до просьб. Они чувствуют, что не имеют права просить о чем-то: "Я не могу просить его заправлять мою машину; это было бы невежливо". Также они могут опасаться последствий просьбы: "А что, если она скажет «нет»?", "А что, если они решат, что с моей стороны было глупо спрашивать?", "А что, если я поступаю неразумно?" Результат: пассивные люди обычно избегают просить о помощи, даже если это вполне разумно. Они надеются, что другие сами заметят, что им нужно, и сделают это. Когда это не срабатывает, они чувствуют себя обиженными и использованными.

Некоторые люди слишком агрессивны. Они чувствуют себя вправе контролировать поведение других и поэтому предполагают, что их просьбы будут удовлетворены: "В следующий раз заправь машину". Они не столько просят, сколько требуют: "Принеси мне пива, а?" Если другие не удовлетворяют их просьбу или делают это плохо или медленно, они злятся. Гнев, как обсуждалось в главе 2, является признаком чувства угрозы. Что на самом деле скрывается за угрозой, так это заблуждение агрессивного человека о том, что он имеет контроль над другими.

Третьи, когда чего-то хотят, ведут себя пассивно-агрессивно. Они не предъявляют ни просьб, ни требований. Вместо этого они манипулируют обстоятельствами, чтобы заставить других делать то, что они хотят: "Я просто оставлю бак почти пустым. Тогда ему придется заправить машину", "Дорогая, я пытался взять еще пива, но у меня стрельнуло колено. Мне так больно". Иногда это срабатывает, хотя другие обычно замечают манипуляцию быстрее, чем воображает пассивно-агрессивный человек. Они тоже могут захотеть (и при этом чувствовать, что это вполне оправданно) ответить пассивно-агрессивно: "Заправьте простым на 75 центов, пожалуйста", "Прости, дорогой, но я не могу найти пиво". Кроме того, поскольку пассивно-агрессивная стратегия включает в себя контроль над поведением других, она в конечном итоге усиливает чувство беспомощности и беспокойства.

Так как же научиться чувствовать себя более комфортно при обращении с просьбами? Ознакомьтесь с советами и наблюдениями ниже.

• Для начала спросите себя, что бы вы хотели, чтобы произошло в данной ситуации. Представьте, что вам не нужно беспокоиться о чувствах или правах других людей (вы захотите учесть их чувства, прежде чем попросите, но на этом этапе вам нужно понимать, чего вы действительно хотите). Если вы привыкли занимать пассивную позицию, вам может быть сложно понять, чего вы хотите, не говоря уже о том, чтобы попросить об этом.

• Затем, прежде чем обратиться с просьбой, решите для себя, что, по вашему мнению, было бы разумным в данных обстоятельствах. Старайтесь не недооценивать свои права. Если вы обычно пассивны, вполне разумная просьба может показаться непростительно грубой: "Нет, было бы слишком невежливо просить его перестать разговаривать, когда звучит симфония". Перечитайте главу 5, если вам трудно решить, что разумно, а что — нет.

• Не извиняйтесь за просьбу. Вы имеете право просить о чем угодно, если признаете, что другой человек имеет право отказать. Извинением вы сообщаете собеседнику: "Я не чувствую, что имею право просить тебя сделать это для меня, но..".

• Не принижайте себя, обращаясь с просьбой. Например, "Извините, но сегодня утром я такой рассеянный, что не могу найти парковку. Не могли бы вы подсказать мне дорогу?" Вместо этого постарайтесь попросить как можно более прямолинейно.

• Сформулируйте свою просьбу как просьбу, а не как требование. Вполне нормально попросить способом, который предполагает, что другие согласятся, но убедитесь, что это все же просьба: "Можно посмотреть ваши права?" Обратите внимание, что просьбы не обязательно формулировать в вопросительной форме: "Стакан воды, пожалуйста". "Будь добр, заправь машину на обратном пути".

Сценарии DESO

Один из способов сделать обращение с просьбой более комфортным — это использовать сценарий DESO (Describe, Express, Specify, Outcome — описать, выразить, уточнить, предсказать результат), предложенный Гордоном Бауэром и Шерон Бауэр (Bower and Bower) в их превосходной (и рекомендованной к прочтению) книге Asserting Yourself: A Practical Guide for Positive Change (Утверждая себя: практическое руководство для позитивных изменений) [Bower, and Bower, 1991]. Описать, выразить, уточнить и предсказать результат — четыре шага для создания ассертивной просьбы. Цель состоит в том, чтобы сформулировать ситуацию, сказать, что не так, обратиться с просьбой и предсказать результат. Мышление с точки зрения сценариев DESO значительно упрощает обращение с просьбой и повышает вероятность того, что она будет услышана другим человеком.

Рассмотрим каждый шаг более подробно.

Описать

Прежде чем попросить, опишите ситуацию. Что происходит? Говорите как можно яснее, не произнося длинных речей.

• Мне многое нужно сделать, прежде чем я смогу накрыть на стол.

• Мы уже давно не ходили никуда вместе.

• Я заметил, что газон пора подстричь.

• Вчера я купил у вас кофемолку и заметил, что к ней нет шнура.

Если ваша просьба касается чьего-то поведения, сосредоточьтесь на поведении, а не на личности или мотивах человека.

• Нехорошо: "Ты ленивый и невнимательный".

• Лучше: "Ты еще не выполнил работу, которую согласился сделать на прошлой неделе".

• Нехорошо: "Вы плохо мне платите, потому что думаете, что вам это сойдет с рук".

• Лучше: "Я не зарабатываю столько, сколько другие на такой же должности".

Поведение других менее открыто для дискуссии, чем их мотивация или личность. Работа по дому либо сделана, либо нет. Вы либо зарабатываете меньше других, либо нет. Можно спорить о том, была ли эта работа не выполнена из-за лени, является ли причиной маленькой зарплаты жадность вашего работодателя. Ваша цель — обратиться с просьбой, а не начать спорить. Кроме того, если вы будете обвинять человека в том, что он имеет отрицательную черту характера или плохие мотивы, то, скорее всего, это заставит его защищаться, и он будет сопротивляться и остальной части вашего сообщения. Всегда сосредоточивайтесь на поведении.

Выразить

Это второй шаг вашей просьбы. Расскажите, что вы чувствуете в этой ситуации. Ниже приведено несколько советов.

• Четко выражайте свои эмоции, но не переусердствуйте. Избегайте использования этого шага, чтобы "задать им жару". Достаточно говорить просто: "Я не чувствую, что меня сейчас ценят". Это может показаться преуменьшением, если на самом деле вы хотите сказать: "Я больше не могу этого выносить, эгоистичный ты придурок!" Но, как правило, это более эффективно.

• Сосредоточьтесь на положительном моменте. Сосредоточьтесь больше на положительных эмоциях, которые вы хотели бы испытывать, чем на отрицательных, которые вы испытываете сейчас. Иногда вполне уместно сказать: "Я очень злюсь, когда это происходит". Но часто полезнее будет сказать: "Я не чувствую той близости с твоей стороны, которую хотел бы". Сосредоточение на позитиве говорит о том, что вы цените ваши отношения и человека, но что-то (относительно чего у вас есть просьба) мешает.

• Сохраняйте спокойствие. Старайтесь сохранять достаточно спокойный и ровный тон, когда говорите о том, что чувствуете. Вы не должны быть как робот. Спокойно сказать о том, что вы злитесь, часто бывает полезнее, чем выкрикнуть то же самое с оскаленными зубами.

• Говорите за себя. Возьмите на себя ответственность за свои эмоции. Вы не должны пытаться обвинять в своих чувствах собеседника. Это только заставит его обороняться ("Не я виноват, а ты!") или переживать ("Ты прав, я совершенно бесполезен"). Так мы никогда не выявим в людях лучшее. Говоря за себя, вы показываете, что берете на себя ответственность за свои чувства: "Я чувствую себя подавленным" лучше, чем "Никто бы такого не выдержал" или "Это невыносимо". Когда вы говорите за себя, это делает ваши просьбы более личными, сообщает, что вы берете на себя ответственность за свои чувства, и не содержит скрытых оскорблений ("Любой увидит, что твое поведение неразумно, ты болван!").

• Избегайте роли мученика. Некоторым людям кажется заманчивым преувеличивать, насколько плохо они себя чувствуют в какой-либо ситуации (проблема "бедный я"). Скрытая цель состоит в том, чтобы заставить другого человека чувствовать себя ужасно виноватым: "Когда ты не пришел на мою вечеринку, я просто почувствовал себя никчемным, как будто все это было пустой тратой времени". Такие люди надеются, что чувство вины вызовет у другого человека желание измениться. Обычно это не срабатывает, а даже если и срабатывает, то часто разрушает отношения. Скажите, что вы чувствуете, но не преувеличивайте.

Иногда можно пропустить шаг "Выразить". Например, если вы спрашиваете, как проехать к парковке, вам не нужно рассказывать, как вы переживаете.

Уточнить

Это шаг, на котором вы озвучиваете просьбу. Уточните, что вы хотите, чтобы произошло. Ниже приведены некоторые советы.

• Решите заранее, чего вы хотите. Вы можете чувствовать волнение во время разговора, из-за чего вам будет труднее думать. Поэтому, прежде чем начать, решите, чего вы хотите и как сформулируете просьбу.

• Говорите ясно, но кратко. В большинстве случаев ваша просьба должна состоять не более чем из одного или двух предложений. Будьте конкретны. Плохой пример: "Я бы хотел, чтобы вы играли более активную роль в комитете". Что именно это значит? Лучше так: "Я бы хотел, чтобы в течение следующих: шести месяцев вы занимались сбором средств".

• Сформулируйте просьбу позитивно. Говорите, чего хотите, а не чего не хотите. "Я хочу, чтобы ты вынес мусор до восьми часов" лучше, чем "Не поленись вынести мусор".

• Сосредоточьтесь на поведении. Что вы хотите, чтобы человек сделал? Не требуйте от собеседника начать мыслить или чувствовать по-другому: "Перестань так на меня обижаться". "Перестань быть таким упрямым". "Я хотел бы, чтобы ты лучше ко мне относился". Также избегайте слишком общих фраз: "Я хочу, чтобы ты был более внимательным". Каждая из них только все запутает или заставит другого человека сопротивляться вашей просьбе.

Ниже приведено несколько примеров приемлемых выражений для шага "Уточнить".

• Я бы хотел, чтобы ты накрыл стол к ужину.

• Я хочу, чтобы ты был дома до полуночи.

• Когда ты сердишься, пиши мне записку и излагай в ней, что именно тебе не нравится.

• Давай сядем и спланируем, кто по каким дням будет забирать детей из школы.

Чем конкретнее вы будете, тем больше шансов, что другой человек примет вашу просьбу.

Предсказать результат

Последний шаг — описать результат, который, по вашему мнению, последует, если другой человек согласится или не согласится с тем, что вы предлагаете. Г. Бауэр и Ш. Бауэр называют этот этап "Последствиями". Для некоторых людей это слово означает наказание, поэтому здесь оно заменено на "результат". О каких результатах идет речь?

Чувства

Возможно, вы просто почувствуете себя лучше. Это может быть наиболее частым вашим высказыванием о результате.

• Мне бы действительно понравилось это намного больше.

• Я думаю, так мне будет удобнее.

• Если ты сделаешь это, я буду гораздо менее подавлен.

Результаты

Иногда ваш результат будет конкретным эффектом во внешнем мире.

• Я думаю, что таким образом проект будет реализован намного быстрее, и мы сможем скорее расслабиться.

• Это устранит один из барьеров между нами, и, я думаю, мы начнем лучше ладить.

• Тогда я смогу сначала сделать самые важные дела, и тебе не придется ждать.

• Я думаю, что в следующий раз оценка вашей эффективности будет выше.

Награда

Возможно, вы сделаете что-то для другого человека взамен.

• Тогда я сделаю тебе массаж, когда ты вернешься домой.

• Если ты это сделаешь, я возьму на себя стирку на этой неделе.

• Если ты это сделаешь, то сможешь пригласить завтра подругу в кино.

• Тогда я дам тебе машину в четверг.

Наказание

Возможно, если человек не сделает то, что вы просите, вы сделаете что-то, что ему не понравится. Примечание: вы должны идти на этот шаг крайне редко (даже с детьми). Большинство людей злоупотребляют наказанием как способом получить желаемое. Награда обычно намного эффективнее. Иногда, однако, наказание может быть уместным.

• Если ты не вынесешь мусор до восьми, сегодня вечером ты не будешь смотреть телевизор.

• Если ты не будешь хранить мне верность, мне придется сделать то, чего я не хочу: разорвать наши отношения.

• Если с вашей стороны не прекратятся высказывания сексуального характера, я сообщу о них в отдел кадров.

Заявляя о результате, вы снова берете на себя ответственность за свое поведение и позволяете другим нести ответственность за свое. Вы не требуете, чтобы другие что-то делали. Это было бы попыткой контролировать их поведение. Вместо этого вы просто говорите, что будете чувствовать и делать, если они будут действовать определенным образом. Вы предлагаете им обдумать ситуацию и самим решить, что делать.

Помните, что негативные последствия часто вызывают обиду. Наказание менее эффективно для изменения поведения, чем награда. В большинстве ситуаций уделите дополнительное время, чтобы сформулировать последствия в позитивном ключе. Подумайте о том, чтобы использовать политику "три к одному". Это означает, что вы будете стараться давать как минимум в три раза больше наград, чем наказаний, и делать в три раза больше комплиментов, чем критики.

Еще один совет по поводу результатов: люди часто делают расплывчатые или преувеличенные заявления, которые вряд ли исполнят. Если вы будете это делать, другие перестанут воспринимать вас всерьез. Ниже приведены примеры неправильных заявлений о результатах.

• Ты целый год будешь наказан! (Вряд ли!)

• Если ты этого не сделаешь, я тебе покажу (Что покажете? Что вы имеете ввиду?)

• Тогда я буду любить тебя вечно, дорогой (Во всяком случае, до следующего требования.)

• Тогда все будет идеально! (Нет ничего идеального.)

Будьте конкретным и реалистичным, когда делаете заявления о результатах.

Примеры сценариев

Ниже приведено несколько примеров готовых сценариев DESO.

"Иван, когда я подъехал к реке, я понял, что ты не привез весла (Описать). Я почувствовал фрустрацию, потому что это означало, что нам не хватит их для всех желающих (Выразить). Я хотел бы, чтобы впредь перед поездкой ты готовил и показывал мне план, чтобы я был уверен, что все упаковано и отправлено (Уточнить). Так я буду более спокоен, выезжая с людьми, и не буду потом докучать тебе своими звонками (Предсказать результат)".

"Элисон, когда ты говоришь мне, что я тебя не люблю (Описать), я ужасно расстраиваюсь и чувствую, что ты меня неправильно поняла (Выразить), потому что я очень тебя люблю. Если ты этого не чувствуешь, говори мне сразу же, и мы сможем об этом поговорить (Уточнить). Может быть, так нам будет легче понять, что происходит, вместо того чтобы спорить о моих чувствах (Предсказать результат)".

"До конца месяца у меня закончатся деньги, и я не знаю, что буду делать (Описать). Меня это очень беспокоит (Выразить). Может, выпьем вместе кофе, и ты проверишь состояние моих финансов, чтобы я знал, что мне делать (Уточнить)! Буду очень тебе признателен (Предсказать результат)".

Практикум. Написание сценария DESO

Выберите конкретную ситуацию из вашей жизни, в которой вы хотели бы попросить об изменении или о какой-либо услуге. Придумайте сценарий DESO, чтобы справиться с ней.

Участники: __________

Ситуация: __________

__________

Теперь запишите свои заявления для каждого шага.

Описать: __________

__________

__________

Выразить: __________

__________

__________

Уточнить: __________

__________

__________

Предсказать результат: __________

__________

__________

Не хватило места? Если это так, ваш сценарий слишком затянутый. Независимо от того, нужно ли вам дополнительное место или нет, просмотрите свой сценарий и сократите его до основной мысли. Постарайтесь сделать его понятным и кратким.

Практическое задание. Ассертивные просьбы

В этом упражнении ваша задача — потренироваться обращаться с ассертивными просьбами с использованием сценария DESO. Будет лучше, если вы работаете с партнером, но можно сделать это и самостоятельно.

Подумайте о ситуации, в которой вы хотели бы обратиться к кому-то с просьбой. Если хотите, можете использовать просьбу из предыдущего упражнения или выберите сценарий из списка ниже.

• Попросите своего друга научить вас кататься на лыжах.

• Попросите другого пассажира самолета поменяться с вами местами.

• Ваш друг никогда не пользуется своей машиной на выходных; спросите, можете ли вы одолжить ее.

• Попросите другого члена комитета стать новым казначеем.

• Попросите друга отвезти вас к врачу и обратно, чтобы удалить зуб мудрости.

• Вы хотите, чтобы ваш супруг или партнер навестил с вами ваших родителей на следующей неделе.

• Вы переезжаете в эти выходные; попросите друга помочь вам.

• Попросите начальника не давать вам новую работу, пока вы не окончите текущую.

• Попросите вашего ребенка-подростка позвонить вам, если он будет дома после 22:00.

• Попросите менеджера отеля перевести вас в номер подальше от шумного бара.

• Попросите человека, который занимается ремонтом вашего дома, назвать вам точную дату завершения.

• Попросите арендодателя предупреждать вас, прежде чем показывать вашу квартиру новым потенциальным арендаторам.

Придумайте сценарий DESO. Можете составить его мысленно или записать, если нужно.

Если вы работаете самостоятельно, воспользуйтесь зеркалом. Следите за своим невербальным поведением и прислушивайтесь к своему голосу. Представьте, каково было бы получить эту просьбу. Как бы вы отреагировали? Если вы представляете, как обращаетесь с просьбой к кому-то из ваших знакомых, как, по вашему мнению, они отреагируют? Что бы вы сказали тогда?

Если вы работаете в паре, расскажите партнеру о ситуации и о том, какую роль он будет играть. Например: "Я спрашиваю об этом своего брата, который всегда пытается уйти от любой ответственности". Затем разыграйте свой сценарий.

Если вы играете человека, к которому обращаются с просьбой, обратите внимание, каково ее слышать. Не следует полностью с ней соглашаться, по крайней мере, поначалу. Отвечайте так, как, по вашему мнению, вы бы поступили в этой ситуации в реальной жизни или как, по вашему мнению, поступил бы человек, которого вы играете (например, брат). Затем собеседник может вам что-нибудь ответить, а вы можете ответить ему.

Обсудите, как прошло упражнение. Каково было обращаться с просьбой? Каково было получить такую просьбу? Были ли хоть малейшие признаки того, что собеседник ожидал отказа? Что можно было сделать лучше?

После обсуждения тот, кто обращался с просьбой, должен перефразировать свое обращение с учетом замечаний и повторить попытку. Затем поменяйтесь ролями. Повторите упражнение несколько раз.

Практическое задание. Сценарии DESO в действии

В ближайшую неделю поработайте хотя бы над одной ситуацией, в которой, по вашему мнению, ваши потребности, желания или ожидания не учитываются. Обдумайте ситуацию и заранее напишите сценарий DESO. Отрепетируйте его, а затем примените на практике.

Выбирая ситуацию, имейте в виду, что обращаться с просьбами может быть для вас незнакомым и сложным навыком. Вам нужно выбрать не слишком сложную ситуацию. Ниже приведены возможные примеры.

Уровень 1. Забронировать столик в ресторане.

Попросить кого-нибудь передать масло за ужином.

Уровень 2. Вернуть бракованный товар в магазин.

Попросить соседа забирать ваши газеты, пока вас нет.

Уровень 3. Поручить члену семьи новую и постоянную обязанность.

Попросить соседа возместить ущерб, нанесенный им вашему имуществу.

Уровень 4. Выразить недовольство поведением партнера.

Выразить протест против несправедливого обращения со стороны руководителя.

Подумайте, насколько сложны для вас ситуации, описанные на каждом уровне. Являются ли они простыми, сложными или невозможными? Вы должны начать с ситуации, которая является умеренно сложной. Возможно, вы надеетесь научиться справляться с ситуациями четвертого уровня, но начать лучше с чего-то более простого.

Какую ситуацию вы выбрали?

__________

__________

Теперь запишите ниже сценарий DESO для этой ситуации. Сократите его до самого необходимого, как делали это в предыдущем упражнении.

Описать: __________

__________

__________

Выразить: __________

__________

__________

Уточнить: __________

__________

__________

Предсказать результат: __________

__________

__________

Как только вы будете удовлетворены своим сценарием, перечитывайте его до тех пор, пока не будете знать его практически наизусть. Вам не нужно повторять его слово в слово, но вы должны помнить основные моменты. Обратитесь с просьбой, когда представится такая возможность. Используйте лист оценки ассертивности, чтобы записать, как все прошло. Каков был результат? Что получилось хорошо? Что бы вы могли сделать лучше?

Подумайте о том, чтобы повторить это упражнение с другими важными для вас ситуациями.