Ассертивность: как научиться выражать мысли и отстаивать интересы на работе и в отношениях с близкими

ГЛАВА 12

КОНСТРУКТИВНАЯ, НО БЕЗ КРИТИКИ: ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ КОРРЕКТИРУЮЩЕЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Многим людям давать отрицательную обратную связь еще труднее, чем получать. Некоторые чувствуют себя настолько некомфортно, что вообще стараются этого избегать. Слово "отрицательная" может убеждать, что это нормально, ведь никому не нужен лишний негатив в жизни.

Реальность такова, что отрицательная обратная связь необходима всем. Без нее большинство отношений, скорее всего, только ухудшатся и распадутся. Способность давать конструктивную обратную связь, когда она уместна, является жизненно важным навыком в личной и профессиональной жизни. Всем нужно время от времени давать отрицательную обратную связь. Рассмотрим несколько примеров.

• Людям на руководящих должностях важно информировать своих подчиненных об их ошибках или плохой работе: "Харви, очень важно, чтобы мы опубликовали план сегодня".

• При общении с руководителями мы должны уметь указать, что мы можем и не можем делать, чего мы не хотим делать и какие проблемы возникают: "Наша команда не сможет закончить эту работу раньше вторника".

• Когда мы кого-то обучаем, мы должны уметь указывать на ошибки или вносить предложения по улучшению: "Маргарет, если ты будешь так держать весло, ты очень быстро устанешь. Попробуй опустить его ниже".

• Когда речь идет о детях, взрослые обязаны сдерживать некоторое поведение: "Я знаю, что тебе не терпится попасть в парк, но мы всегда должны ждать, пока на светофоре загорится зеленый".

• В романтических отношениях наши партнеры зависят от нашей обратной связи, чтобы понять, что нам нравится, а что нет: "Я расстроен из-за того, что ты не предупредила, что на день задерживаешься в командировке".

• Наши друзья часто полагаются на нашу честную обратную связь: "Почему ты не сказала мне, что мое платье расстегнуто?", "Ты сумасшедший, раз хочешь жениться на женщине с таким прошлым!"

Факт в том, что отрицательная обратная связь (как бы отрицательно ни звучал этот термин) важна практически во всех отношениях.

Эффекты дискомфорта

Дискомфорт, испытываемый нами при предоставлении корректирующей обратной связи, может вызывать некоторые проблемы, каждая из которых отдаляет нас от эффективности. Ниже указаны три наиболее частые ошибки. Когда человеку становится некомфортно, одна из этих реакций может возникать чаще, чем другие. Расположите их в порядке убывания от одного до трех, при этом 1 — наиболее неприятная реакция, а 3 — наименее.

• Избегание. Вы можете вообще не давать корректирующей обратной связи. Это прямая дорога к катастрофе в большинстве отношений. Ваши дети перестанут вас слушаться, ваши коллеги и начальник не будут вас уважать, ваши друзья могут почувствовать, что вы их предали: "Почему ты не говорил, что чувствуешь себя так?"

• Агрессия. Если вам неудобно давать корректирующую обратную связь, вы можете разозлиться, когда вам придется это сделать. На самом деле вы можете не злиться на другого человека. Вместо этого вы можете злиться на то, что вынуждены противостоять ему, а вы это не переносите. Обратная связь, которую вы даете, когда злитесь, вряд ли будет полезной: "Хватит! Черт возьми, Джон, перестань выбирать за меня еду! Заносчивый болван!"

• Неопределенность. Дискомфорт, испытываемый вами, когда вы даете корректирующую обратную связь, может привести к тому, что вы будете неточны, когда, наконец, сделаете это. Этот пассивный стиль непродуктивен и обычно вызывает у окружающих нетерпение: "Ну, э-э, по правде говоря, э-э, та часть, которая мне показалась не такой уж хорошей, была… э-э…".

Ваша самая распространенная реакция может отсутствовать в этом списке. Когда ситуация требует корректирующей обратной связи, и вы чувствуете дискомфорт, делаете ли вы что-то еще? Если да, то что?

__________

__________

Навыки предоставления корректирующей обратной связи

Итак, как нам сделать корректирующую обратную связь полезной? Существует несколько принципов, но один из них выделяется среди других. Это самый важный вопрос, который часто является самой большой проблемой для людей.

Ключевой момент: сосредоточьтесь на поведении, а не на человеке.

Когда многие люди дают отрицательную обратную связь, они сосредоточиваются на человеке.

• Ты некомпетентен.

• Тебе нужно повысить самооценку.

• Ты слишком неуклюж.

• Ты плохо ко мне относишься.

• Ты слишком консервативен.

• Ты меня не уважаешь.

Каждое из этих утверждений сосредоточено на человеке, а не на его поведении. Почему бы не сосредоточиться на личностных качествах? Во-первых, человек мало контролирует такие широкие, общие характеристики. Как, например, можно изменить "плохое отношение"? Даже если человек действительно плохо к нам относится, он может лишь изменить свое поведение. Чтобы корректирующая обратная связь была полезной, человек должен быть в состоянии что-то сделать. Если он не может, тогда обратная связь бессмысленна: "Я думаю, тебе нужно быть умнее". Какой смысл в этой фразе?

Во-вторых, сосредоточение внимания на общей характеристике обычно неточно. Когда мы даем обратную связь, мы не реагируем на воображаемые и невидимые личностные качества человека. Мы реагируем на его поведение. Если коллега всегда сдает нам работу поздно вечером в пятницу, что именно нам не нравится? Хочется ответить, что мы ненавидим ее за то, что она не считается с другими. Однако, на что мы действительно реагируем, так это на то, что она сдает работу непосредственно перед выходными. Наша обратная связь должна быть сосредоточена на поведении, которое нам не нравится, а не на наших предположениях о причине такого поведения. Даже если наша догадка верна (она действительно не считается с другими), она не может измениться за одну ночь. Что она может изменить и что беспокоит нас, так это ее привычка сдавать работу в пятницу вечером.

Вывод: давая отрицательную обратную связь, нужно всегда сосредоточиваться на поведении, которое, как вы надеетесь, человек изменит. Не нужно сосредоточиваться на причине поведения.

Ниже приведен список дополнительных навыков и стратегий, которые могут помочь вам предоставлять обоснованную и полезную корректирующую обратную связь. Подумайте о наиболее распространенных проблемах, с которыми вы сталкиваетесь в подобных ситуациях. Поставьте галочку рядом с теми навыками, которые вам нужно тренировать.

• Правильно выбирайте время. Не начинайте давать обратную связь, когда другой человек находится в состоянии стресса, отвлекается или слишком спешит и не может уделить достаточно внимания тому, что вы хотите сказать. Единственная причина дать корректирующую обратную связь — помочь другому человеку, но это не сработает, если он не сможет сосредоточиться на вашем сообщении.

• Следите за соотношением. Помните, что положительная обратная связь более эффективна, чем отрицательная, и имеет тенденцию укреплять отношения. Спросите себя, какой тип связи вы предоставляете чаще. Если вы переусердствуете с отрицательной, тогда постарайтесь увеличить количество положительной. Скажите человеку, что он делает хорошо.

• Подумайте, прежде чем говорить. Давая корректирующую обратную связь, легко сбиться с пути. Прежде чем начать, подумайте, что именно вы хотите сказать и как вы это скажете. Если вам особенно трудно, вы можете сделать заметки о том, что хотели бы сказать. Вы не будете использовать заметки вечно, но они могут стать прекрасным инструментом, который поможет вам преодолеть этот дискомфорт.

• Говорите один на один. Старайтесь не давать человеку корректирующую обратную связь, когда присутствует кто-то еще. Большинство людей считают унизительным, когда их критикуют в присутствии других (хотя чем участливее и ассертивнее вы даете обратную связь, тем меньше проблема). Они больше сосредоточатся на своем смущении, чем на вашем сообщении. Вместо этого старайтесь говорить с человеком, когда он один, или пригласите его встретиться с вами тет-а-тет, но не забывайте о собственной безопасности: "Анжела, мы можем поговорить с вами в вашем офисе?"

• Ограничьте вопрос. Если то, что вы говорите, может показаться человеку угрожающим, начните с утверждения, которое четко очертит вопрос: "Обучение плаванию идет очень хорошо, но, когда ты плывешь на спине, твоя правая рука не поднимается так высоко, как…", "Мне очень нравится проводить с тобой время, поэтому я хочу рассказать тебе, как я отреагировал на твое опоздание". Ограничение вопроса сигнализирует о том, что ваша критика не связана с более серьезной проблемой и не означает, что вы полностью отвергаете человека.

• Будьте точны. Чтобы обратная связь была полезной, человек должен точно знать, о чем вы говорите. Если вы скажете: "Мне не понравилась твоя презентация", он не будет знать, что нужно изменить. Возможно, ему следует вообще прекратить проводить презентации. Однако если вы скажете: "Я не смог разобрать твой почерк на доске", он точно будет знать, что делать. Будьте конкретны и давайте детали.

• Добавьте в сообщение позитив. Попробуйте начать свою обратную связь с того, что вам понравилось. Таким образом, люди не будут чувствовать, что вы нападаете на них, и будут более открыты для принятия вашей обратной связи. "Я считаю, что у тебя очень хорошо получилось то-то, а вот… могло бы быть и лучше".

• Давайте информацию, а не совет. Те, кто получает прямой совет, часто сопротивляются, и это правильно. Люди имеют право сами решать, что им делать, а что нет. Давая корректирующую обратную связь, сосредоточьтесь на предоставлении информации о проблеме. Позвольте другому человеку самому решить, что с ней делать. Фраза "У тебя рубашка вылезла из брюк" звучит лучше, чем "Заправь рубашку". Фраза "Я вас не слышу" звучит лучше, чем "Говорите громче".

• Не проявляйте эмоций. Давая корректирующую обратную связь, вы можете испытывать сильные отрицательные эмоции: "Я не могу поверить, что этот идиот дает мне еще больше работы!" Решите, что вы хотите сделать: выпустить пар или предоставить информацию, которая будет полезна другому человеку? Не пытайтесь делать и то и другое. Громкое высказывание разочарования или гнева заставит собеседника почувствовать угрозу, и рационального осмысления обратной связи не будет. Иногда ваша эмоциональная реакция на поведение человека и есть ваша обратная связь. Но даже в этом случае спокойное высказывание часто бывает полезнее, чем очень эмоциональное: "Я чувствую фрустрацию из-за такого большого объема работы, так как не могу выполнить его так быстро, как хотелось бы".

Некоторые из этих идей вы, вероятно, уже используете. Другие могут быть неуместными в определенных ситуациях. Какие из них кажутся вам наиболее полезными? Назовите одну-две. Обязательно сосредоточьтесь на них в нижеследующих упражнениях.

__________

__________

Практикум. Комфорт и навыки предоставления корректирующей обратной связи

Подумайте о людях из вашей жизни: кому вам нужно время от времени давать корректирующую обратную связь? Назовите четверых.

Для каждого человека определите вопрос, по которому вы хотели бы иметь возможность более эффективно предоставить корректирующую обратную связь.

Оцените, насколько комфортно вы себя при этом чувствуете. Вы становитесь беспокойным, враждебным или расслабленным и уверенным в себе? Используйте шкалу от 0 до 10, где 0 означает, что вам совсем некомфортно, а 10 — очень комфортно.

Затем оцените по 10-балльной шкале, насколько эффективно вы даете обратную связь (где 0 — совершенно неэффективно, а 10 — очень эффективно). Эффективность означает, что человек точно понимает, что вы имеете в виду и как, по вашему мнению, было бы лучше, и не чувствует, что вы атакуете его лично.

Ниже представлен пример.

Человек. Старший вице-президент компании.

Проблема. Каждый месяц с опозданием сдает квитанции за газ.

Комфорт. 8 (Я спокойно могу ему об этом сказать)

Эффективность. 0 (Кажется, он никогда этого не поймет)

Теперь попробуйте привести собственные примеры (рис. 12.1).

Рис. 12.1. Оценка комфорта и эффективности предоставления корректирующей обратной связи

Теперь сложите вместе все четыре показателя комфорта: __________

Сложите все ваши показатели эффективности: __________

Рис. 12.2. График оценки комфорта и эффективности предоставления корректирующей обратной связи

Отметьте свои результаты на графике (рис. 12.2). Обратите внимание, что оценка комфорта указывается на вертикальной оси, а эффективности — на горизонтальной. Отметьте точку пересечения знаком X. Например, если ваш общий комфорт равен 10, а эффективность — 30, X будет в секторе В. Если ваш общий комфорт равен 30, а эффективность — 10, X будет в секторе С.

Обратите внимание, что на графике есть четыре сектора.

Сектор D

Если ваша отметка оказалась в секторе D, значит, вы чувствуете себя некомфортно и не считаете свою конструктивную обратную связь эффективной. Ваш дискомфорт искажает то, как вы это делаете. Возможно, вы избегаете обратную связь из-за беспокойства или даете ее расплывчато, неточно или враждебно, потому что недовольны необходимостью это делать. Когда дело доходит до обратной связи, ваш стиль, скорее всего, пассивный или пассивно-агрессивный. Советуем перечитать главы 2, 4 и 5 (о стрессе, отрицательных и положительных убеждениях об ассертивности).

Сектор С

Если ваша отметка оказалась в секторе С, то дискомфорт не является серьезной проблемой. Вас не сдерживает страх, но вы все еще считаете себя неэффективными. Это говорит о необходимости тренировать навыки предоставления корректирующей обратной связи. Возможно, вы даете обратную связь несколько сухо, что кажется собеседнику агрессивным или оскорбительным, хотя может быть и слишком расплывчато. Вам следует потренировать стратегии, представленные в этом разделе. Вторая причина может заключаться в том, что вы считаете себя неэффективным, если собеседник не согласится с вами или не последует вашему совету. Если это так, то помните, что ассертивный стиль подразумевает четкое изложение своей позиции, но позволяет другим самим решать, как себя вести.

Сектор В

Если ваша отметка оказалась в секторе В, значит, вы считаете себя эффективным, но все равно не любите давать конструктивную обратную связь. Возможно, вы думаете, что этим расстроите других. Если это так, тогда вы не так уж и эффективны. Скорее всего, вы сдерживаетесь до тех пор, пока серьезно не разозлитесь, а затем начинаете агрессивно критиковать человека, что не помогает ситуации. Если общение обычно проходит хорошо, возможно, вам стоит регулярно выполнять упражнения для релаксации (например, диафрагмальное дыхание, описанное в главе 2) непосредственно перед тем, как вы дадите обратную связь.

Сектор А

Если ваша отметка оказалась в секторе А — поздравляем! Это означает, что вы чувствуете себя комфортно и считаете себя эффективным в большинстве ситуаций, связанных с предоставлением конструктивной обратной связи. Это и есть целью. Чем ближе вы находитесь к верхнему правому углу графика, тем это вероятнее. Конечно, вы можете ошибаться. Возможно, вы забыли о своем беспокойстве по поводу предоставления обратной связи, или другие поспорили бы с вами о вашей эффективности. Повторение и тренировка навыков, описанных в этом разделе, поможет укрепить вашу позицию в этом секторе или продвинет вас еще ближе к правому верхнему углу.

Практикум. Предоставление эффективной обратной связи

В этом упражнении потренируйтесь формулировать свою обратную связь в соответствии с принципами, приведенными в списке навыков выше. В каждом примере приведена ситуация и образец агрессивного стиля "личной атаки"при предоставлении корректирующей обратной связи. Вместо него предоставьте обратную связь в более полезной и более ассертивной форме, не избегая (пассивный стиль) и не манипулируя (пассивно-агрессивный стиль).

Пример

• Ситуация: Франклин опаздывает на работу уже четвертый раз за эту неделю.

• Неэффективно: "Тебе плевать на работу!"

• Эффективно: "Франклин, магазин должен открываться ровно в 9 утра. Так часто опаздывать недопустимо. Давайте присядем и обсудим эту проблему".

Ваша очередь

• Ситуация: Кэрол, 6 лет, только что перешла дорогу, не посмотрев перед этим по сторонам.

• Неэффективно: "Тебя собьет машина, если ты не будешь осторожна!"

• Эффективно:

__________

__________

• Ситуация: начальник только что дал вам третий большой проект за неделю.

• Неэффективно: "Вы нерассудительны и слишком требовательны ".

• Эффективно:

__________

__________

• Ситуация: ваш супруг целый месяц не помогал вам с уборкой в доме.

• Неэффективно: "Ты — неряха".

• Эффективно:

__________

__________

• Ситуация: ваша лучшая подруга только что спросила, понравилось ли вам ее ужасное переигрывание в постановке театра.

• Неэффективно: "Ты, наверное, думала, что на сцене кроме тебя больше никого нет!"

• Эффективно:

__________

__________

Вы заполняете листы оценки ассертивности (см. введение и конец книги)? Если да, и если они часто помогают вам выявить проблемы при предоставлении корректирующей обратной связи, потренируйтесь придумывать альтернативный ответ в реальных ситуациях. Постепенно вы начнете замечать, что даете полезную обратную связь незамедлительно.

Практическое задание. Предоставление конструктивной обратной связи

Потренируйтесь формулировать и предоставлять полезную конструктивную обратную связь, используя ассертивный стиль. Если вы работаете с партнером, один из вас может давать обратную связь, а другой может тренироваться ее получать, используя навыки, описанные в предыдущей главе. Если обратная связь предоставляется правильно, получателю легко ее услышать и принять.

Если у вас нет партнера, воспользуйтесь зеркалом. Основное внимание необходимо уделить формулировке обратной связи, поэтому партнер здесь не так и важен.

Для начала выберите одну из тем ниже.

• Вы чувствуете, что ваш партнер предъявляет к вам слишком много требований.

• Вы подозреваете, что ваш партнер боится обязательств в отношениях.

• Вы хотите сказать своему другу, что ему нужно быть более ассертивным.

• Ваш напарник по совместному использованию автомобиля опаздывает уже третий день подряд.

• Ваш сотрудник работает недостаточно усердно для своей зарплаты.

• Ваш ребенок не выполнил работу по дому, о которой вы договорились.

• Ваш сосед по комнате жалуется, что жизнь скучна, а сам просто целыми днями сидит дома.

• Ваш начальник дает вам слишком много работы.

• Вам поступают жалобы от клиентов, что ваш кассир ведет себя грубо.

• Ваш солист фальшивит.

Подумайте, как сформулировать обратную связь ассертивно, чтобы она была полезна, используя навыки, описанные в этой главе. Плюсом в предоставлении обратной связи является то, что у вас обычно есть время подумать. Затем предоставьте обратную связь своему партнеру, используя соответствующий, расслабленный, ассертивный невербальный стиль. Повторите упражнение несколько раз, используя разные темы из списка. Если вы работаете с партнером, он может тренировать при этом навыки получения обратной связи.

Затем попробуйте что-нибудь более реалистичное. Подумайте об обратной связи, которую вы действительно хотели бы кому-то предоставить (не вашему партнеру по упражнению). Возможно, вы избегали это сделать. Возможно, каждый раз, когда вы пытаетесь, что-то идет не так, и вы ссоритесь. Пусть ваш партнер сыграет роль этого человека. Тщательно продумайте, как бы вы хотели это сделать (и чего вы действительно ждете от ситуации). Возможно, вам будет полезно это записать. Затем потренируйтесь на своем партнере. Пусть он даст вам обратную связь о вашей технике. Затем повторите упражнение еще раз. Если вы работаете в одиночку, используйте зеркало. Представьте, каково было бы услышать то, что вы говорите.

Затем попробуйте кое-что еще более полезное. Потренируйтесь предоставлять обратную связь о своих неприятных чертах. Если у вас на кухне беспорядок, сыграйте роль соседа по комнате, который конструктивно поднимает вопрос. Продолжайте тренироваться до тех пор, пока не выработаете способ, при котором вы бы сами хорошо отреагировали (возможно, вы не уберетесь на кухне, но примите обратную связь без гнева и обиды). Если вы работаете с партнером, спросите, согласен ли он, что ваша реакция понятная и обоснованная.

Практическое задание. Неделя обратной связи

В течение недели работайте над предоставлением конструктивной обратной связи. Выполните нижеследующие шаги.

В течение одной недели фиксируйте каждую ситуацию, в которой вы должны или могли бы дать отрицательную или конструктивную обратную связь. Кому вы обычно ее предоставляете? Когда?

__________

__________

__________

Не торопитесь давать обратную связь. Спросите себя, что бы вы обычно делали в такой ситуации. Ваша обычная реакция была бы ассертивной, пассивной или пассивно-агрессивной?

__________

Используя предложения, приведенные в этом разделе, придумайте способ предоставления обратной связи, который был бы более конструктивным или полезным, чем ваш обычный стиль. Не давайте обратную связь, пока не придумаете.

Предоставьте обратную связь и наблюдайте за реакцией человека. Сравните ее с его обычной реакцией в прошлом. Она может быть лучше или хуже, чем обычно, если ваша техника ему незнакома.

Запишите разговор, используя лист оценки ассертивности. Опишите ситуацию, что вы сказали, как человек ответил. В конце недели пересмотрите все записи и попробуйте найти что-то общее.

Необязательное упражнение. Отслеживание изменений

После работы над предоставлением обратной связи вернитесь к практическому заданию под названием "Комфорт и навыки предоставления корректирующей обратной связи", описанному ранее в этой главе. Выполните упражнение еще раз (желательно относительно тех же людей). Еще раз нанесите свой результат на график, чтобы узнать, приблизились ли вы к верхнему правому углу (сектор А). Если да, поздравьте себя и продолжайте работать. Если нет, подумайте об изменении стратегии. Проблема в комфорте или в эффективности? Внесите соответствующие коррективы.