Ассертивность: как научиться выражать мысли и отстаивать интересы на работе и в отношениях с близкими

ГЛАВА 11

ЦЕННОСТЬ ОТРИЦАТЕЛЬНОЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Достаточно сложно слышать, что другим нравится в нас. Слышать, что им не нравится, что их оскорбило, что их разочаровало, что они сочли глупым или недостойным — может быть невыносимым. Задача усложняется тем, что большинство людей в нашей жизни не читали эту книгу! "Корректирующая" обратная связь, которую мы получаем, часто бывает агрессивной, расплывчатой и не направлена на то, чтобы нам помочь.

Большинство из нас не любит, когда нас критикуют. Однако критика практически неизбежна. Единственный способ провести жизнь без критики — спрятаться в пещере и никогда не видеть других людей. Если вы с кем-то общаетесь, рано или поздно вы получите отрицательную обратную связь.

Ладно. Нам всем время от времени нужна отрицательная обратная связь. Нам трудно увидеть себя со стороны. Мы часто не можем сказать, как мы выглядим в глазах остального мира. Мы не знаем, доходят ли наши сообщения до людей и оказывают ли они ожидаемое воздействие. Обратная связь может помочь нам понять, как мы выглядим со стороны. После этого мы можем решить, следует ли нам изменить свое поведение, чтобы наши действия соответствовали нашим намерениям. Обратная связь от других подобна зеркалу, которое показывает нам самих себя. Точно так же, как нам может не понравиться ванная комната без зеркала, плохая идея — жить без обратной связи от других.

Это все очень хорошо, но есть проблема. В отличие от правдивого зеркала, критика часто дает нам неточную картину. Отрицательная обратная связь может быть искажена. Ниже представлены некоторые из факторов, которые могут этому способствовать.

• Настроение. Иногда критика больше связана с эмоциональным состоянием другого человека, чем с нами. Обратная связь — это просто форма эмоционального выражения, которая содержит относительно мало полезной информации.

Джон. (после того, как ударил себя молотком по пальцу) Поторопись и дай мне фанеру. Ты слишком медлительный!

• Нереалистичные стандарты. Некоторые люди ожидают, что мы будем идеальными. Когда мы оказываемся просто людьми, они злятся и дают нам понять, что мы не оправдали их ожиданий. Конечно, никто не смог бы оправдать их ожиданий, так что это откровение не так уж и полезно.

Начальник. Джоанна, я ожидал, что обзор проекта уже будет лежать у меня на столе! У вас был почти час, чтобы его сделать!

• Контрольные маневры. Иногда человек, который тайно критикует нас, хочет контролировать наше поведение. Если он говорит, что мы недостаточно хорошо справляемся, он считает себя вправе взять контроль в свои руки. Отрицательная обратная связь — это всего лишь предисловие к захвату власти.

Кери. Рауль, этот отель ужасный. Ты отвратительно выбираешь места для отпуска. Отныне я буду планировать, куда мы поедем.

• Зависть. Когда вы чувствуете себя неполноценными, критика — это один из способов опустить других людей до своего уровня. Ваш собеседник может завидовать вам и пытаться восстановить равновесие. Его обратная связь может показать вам, что он завидует, но мало что скажет о вашем поведении.

Дональд. Конечно, ты должен был стать президентом компании, но только потому, что ударил остальных ножом в спину.

• Конкуренция. Когда кто-то соперничает с вами, он может захотеть подорвать вашу уверенность в себе или снизить эффективность. Если он сможет достаточно замедлить вас, он сможет победить. Отрицательная обратная связь может быть тактикой конкурентной борьбы.

Марта. Поздравляю, Скотт, ты защитил диссертацию раньше меня. Хотя на твоем месте я бы переписала вступление. Я думаю, оно весьма слабое.

• Фрустрация. Многие люди сдерживают негативную критику до тех пор, пока не начнут взрываться. В этот момент их гнев и фрустрация делают сообщение бесполезным. Они теряют способность думать и ясно выражать свои мысли, а вы получаете лишь эмоциональный шлепок.

Терри. (вдруг после часа молчания в машине) Я больше так не могу! Остановись! Я поведу!

• Страх. Некоторые люди настолько не решаются критиковать, что обратная связь приходит в очень завуалированной форме, или они могут ходить вокруг да около, прежде чем перейдут к делу. Возможно, вам придется часами ждать настоящей информации, а может, вы вообще ее не дождетесь.

Мартин. Твоя презентация? Ну, думаю, что она была хорошей, просто… действительно, было здорово, я думаю, что она прошла очень хорошо… был только один крошечный пустяк… ну, собственно, ничего важного, вряд ли стоило упоминать, то есть все остальное было отлично, просто, как бы это сказать, ну… я не хотел ничего говорить перед твоей лекцией на случай, если это тебя собьет с толку, но… твоя ширинка была все время расстегнута.

Формы критики

Как было указано выше, большую часть отрицательной обратной связи, которую мы получаем, бывает трудно понять. Реагировать на нее может быть еще сложнее. Рассмотрим некоторые из различных типов критики и влияние, которое они могут оказать на нас. Затем поговорим о навыках, которые можно использовать, чтобы справиться с критикой.

Невербальная критика

Иногда критика проходит вообще без слов. Люди просто хмурятся, отводят взгляд, смотрят с отвращением, закатывают глаза, нетерпеливо постукивают пальцами или уходят. Без единого слова. Даже если они и говорят, то не высказывают критику. Единственный признак того, что они недовольны, — это их невербальное поведение.

Это очень мощная форма общения. Человек может выражать неодобрение, но не обязан брать на себя ответственность. В конце концов, он вас не критиковал! "Что ты имеешь в виду? Я ничего не сказал!" Главное здесь — отрицание. Человек может отрицать чувства или мысли о чем-либо конкретном. Между тем, он может заставить вас чувствовать себя обеспокоенными и оскорбленными. Это классическая пассивно-агрессивная стратегия.

Невербальная критика часто предназначена для того, чтобы контролировать ваше поведение. Невербально выражая неодобрение, люди могут заставить вас согласиться с ними, отказаться от просьбы, оставить их в покое, приготовить им ужин или уступить их требованиям. Поскольку они на самом деле ни о чем вас не просили, они могут подумать, что ничего не должны вам взамен. В конце концов, вы передумали (или согласились с ними, или выбрали фильм, который они хотели посмотреть, или проголосовали за них, или работали сверхурочно) сами. Они не просили вас работать сверхурочно. Вы добровольно вызвались. Они вам ничего не должны.

Невербальная критика может вызывать у вас чувство гнева, чувство, что вас недооценивают, беспокойство и фрустрацию. Вы также можете чувствовать себя неуверенно в отношении характера сообщения и того, что с ним делать: "Её поведение действительно направлено против меня?", "Я что, это выдумываю?"

Кто-нибудь в вашей жизни часто критикует вас невербально? Кто?

__________

Кратко опишите одну ситуацию, в которой вас подвергли невербальной критике (человек, указанный выше, или кто-то другой). Что вы сделали?

__________

__________

__________

Помните об этой ситуации, когда будете читать разделы этой главы, посвященные реакции и навыкам.

Косвенная критика

Косвенная критика похожа на невербальную критику, за исключением того, что некоторые ее аспекты проявляются в том, что на самом деле говорит человек. Она может проявляться в нескольких формах.

Одна из форм — двусмысленный комплимент. На первый взгляд он выглядит как положительное, благонамеренное замечание, но в его основе — ядовитая пилюля.

• Полосатый узор тебе идет — он так тебя стройнит.

• Как смело с твоей стороны сделать презентацию на тему, в которой ты абсолютно не разбираешься.

• Мне нравится твой простодушный и неискушенный подход к искусству.

• Твой проект действительно был хорош, несмотря ни на что.

При косвенной критике положительный аспект комплимента зависит от отрицательного предположения. В приведенных выше примерах: вы толстый, вы были неподготовлены, вы не разбираетесь в искусстве и в вашей презентации было много недостатков.

Еще одна форма — "невинное" наблюдение. Здесь человек делает негативное замечание о чем-то в целом, не обращаясь непосредственно к вам, но на самом деле это личная атака.

• Депрессия кажется признаком слабого характера, ты так не думаешь?

• Врачи — это подлые люди… ой, подожди, ты же врач, не так ли?

• Люди, которые голосуют за эту партию, — идиоты.

• Такую машину покупают только для того, чтобы произвести впечатление на людей. Ой, это твоя?

Колкость замечания доходит до вас, но человек может отрицать, что имел вас в виду: "О, я не знал, что у тебя депрессия". "О, нет, я просто имею в виду врачей в целом, а не конкретно тебя". "Я говорил теоретически". Они даже могут использовать возможность нанести второй удар: "Боже мой, ты так обижаешься из-за этого. Что-нибудь случилось?"

Косвенная критика, как и невербальная, часто бывает пассивно-агрессивной. Человек совершает агрессивный поступок, не беря на себя ответственность за него.

Кто в вашей жизни чаще всего подвергает вас косвенной критике?

__________

Кратко опишите одну из таких ситуаций и то, как вы на нее отреагировали.

__________

__________

__________

Вернитесь к этой ситуации, когда будете читать раздел, посвященный распространенным реакциям на критику, далее в этой главе.

Враждебная критика

В случае враждебной критики "обратная связь" приобретает облик агрессии. В отличие от большей части невербальной и косвенной критики, агрессивное содержание очевидно и открыто. Люди могут вторгаться в ваше личное пространство, возвышаться над вами, принимать агрессивную позу, повышать громкость своего голоса и пытаться смотреть на вас свысока. С точки зрения содержания критика, вероятно, будет нижеследующей.

• Направлена скорее на вас, чем на ваше поведение. Скорее "Ты некомпетентный", чем "Ты ошибся".

• Преувеличенная и абсолютная: "У тебя никогда ничего не получается правильно".

• Предназначена для того, чтобы обидеть, а не передать информацию: "Ты ужасная мать", где слово "мать" выбрано специально, потому что человек знает, как для вас это важно.

В чем и от кого чаще всего в вашей жизни исходит враждебная критика?

__________

Вспомните недавний пример и вашу реакцию.

__________

__________

__________

Подумайте об этой ситуации, когда будете рассматривать стратегии обращения с критикой далее в этой главе.

Прямая критика

Это критика открытая и прямая, но без особой агрессии.

• Вы допустили ошибку в отчете о Джонсоне.

• Эти тарелки плохо вымыты.

• Ты предъявляешь ко мне слишком много требований.

• Вы должны быть более продуктивным.

• Мне не нравится твое отношение.

Иногда прямая критика бывает достаточно ассертивной. Иногда она содержит агрессивный элемент, слишком эмоциональная, слишком обобщенная, чтобы быть полезной, неточная или выражает необоснованные ожидания. Хотя обычно с ней легче справиться, чем с теми типами критики, которые обсуждались выше, это все же может быть нелегко.

Назовите двух людей в вашей жизни, чья отрицательная обратная связь о вас обычно довольно прямолинейна.

1. __________

2. __________

Опишите недавнюю ситуацию, в которой вас подвергли прямой критике. Оцените ее. Была ли она ассертивной, агрессивной, пассивной или пассивно-агрессивной? Прямая критика может быть любой из них.

__________

__________

__________

Подумайте о своей реакции на эту ситуацию (и о том, как вы хотели бы ее изменить), когда будете читать следующий раздел.

Реакция на критику

Многие способы нашей реакции на критику понятны, но могут иметь обратный эффект. Ниже представлены некоторые из наиболее распространенных реакций. Обратите внимание, что многие из них связаны между собой, и мы часто реагируем более чем одним непродуктивным способом на одну и ту же критику.

• Страх. Это нормальная реакция на критику. Иногда страх связан с самим комментарием (например, страх, что мы действительно не можем хорошо выполнять свою работу). Иногда поведение человека вызывает страх: "Он выглядит таким сердитым — он собирается меня ударить?" Иногда, а может, и чаще всего, наш страх возникает из-за того, что мы думаем о том, что означает критика: "Значит ли это, что я потеряю работу?", "Мои дети будут плохими?", "Я ей все еще нравлюсь?", "Смогу ли я когда-нибудь сделать это правильно?" Хотя страх — совершенно нормальная эмоция, разберитесь, чего именно вы боитесь. Затем оцените, действительно ли страх оправдан.

• Гнев. Одной из наиболее распространенных эмоциональных реакций на угрозу является гнев: "Как он смеет говорить мне такое?", "Как будто у нее нет недостатков". Опять же, эмоции не являются проблемой. Однако они могут отвлечь нас от понимания сообщения ("Может быть, я мог бы сделать это лучше") и заставить реагировать непродуктивно.

• Контратака. Когда кто-то нападает на нас (а мы часто думаем о критике как о нападении), импульсом является ответный удар. Мы даже чувствуем себя вправе атаковать: "Он первый начал. Я имею право сердиться". Однако вместо того чтобы положить конец конфликту, это обычно только усугубляет его. Пары, у которых есть проблемы с конфликтами, обычно попадают в паттерны, в которых провоцируют друг друга незначительной критикой, перерастающей в полномасштабную войну: "Я имела полное право заговорить об этом после того, что он сказал первым". Когда вы в последний раз решали вопрос таким образом?

• Отрицание. Заманчиво ответить на критику категорическим отрицанием. "Ерунда, я отличная мать!", "Я не делаю таких ошибок". Это выглядит ассертивно, и в некоторых обстоятельствах это и впрямь может быть действенной реакцией. Проблема в том, что за отрицанием часто скрывается завуалированная контратака: "Ты не прав. Ты просто не видишь ситуацию правильно". Правда это или нет, но другой человек почувствует, что его атакуют и, скорее всего, ответит новой критикой. Категорическое отрицание часто вызывает взаимную эскалацию.

• Защита. Мысль о защите заманчива. В некоторых обстоятельствах уместно сказать что-то в свою защиту. Однако это часто ставит другого человека в положение судьи и присяжных: "Но вчера я вел себя не так и плохо, разве нет?", "Здесь не так уж и грязно; кроме того, я как раз собирался прибраться", "Нет, нет, причина, по которой я сделал это, была … и…, и…". Как только вы выступили в свою защиту, у кого появляется контроль? У другого человека, потому что он определяет, достаточно ли хороша ваша защита. "Меня все еще не устраивает твое объяснение. Продолжай изворачиваться". Самозащита как раз и вызывает такой тип реакции, поскольку подразумевает, что вы хотите, чтобы другие вынесли приговор вашему поведению.

• Стыд и несостоятельность. Все мы тайно подозреваем, что на самом деле являемся не очень компетентными и не особо способными людьми. Это подозрение развивается в раннем детстве (надеюсь, вместе с противоположным чувством, что мы являемся компетентными). Критика может разбудить это спящее подозрение и заставить нас чувствовать себя ужасно. Хотя это нормально, это может помешать нашей способности правильно реагировать на отрицательную обратную связь. Вместо того чтобы погрязнуть в стыде и ненависти к себе, мы можем захотеть обдумать обратную связь. "Хорошо, значит, я что-то неправильно оформил. Как мне сделать это лучше в следующий раз?", "Хм, он разозлился на меня сразу после того, как ударил себя молотком по пальцу — возможно, его замечание не столько относилось ко мне, сколько было реакцией на собственную фрустрацию".

Навыки, помогающие справиться с критикой

Подумайте о недавней ситуации, когда вы получили отрицательную обратную связь и отреагировали на нее непродуктивно. Возможно, вы разозлились и нападали в ответ. Возможно, вы ничего не сказали и жалеете, что не ответили более эффективно. Возможно, другому человеку показалось, что вы предложили ему подробно рассказать о негативных аспектах вашей работы. С кем вы общались?

__________

В чем заключалась ситуация?

__________

__________

Существуют различные стратегии работы с отрицательной обратной связью. Помните о ситуации, которую вы описали, когда будете читать следующие советы. Поставьте галочку рядом с каждой идеей, о которой было бы полезно помнить в той или иной конкретной ситуации, с которой вы столкнулись в последнее время.

□ Расслабьтесь. Критика может вызвать напряжение. Это придаст вашему телу оборонительное или агрессивное положение, изменит эмоциональный тон вашего голоса и усложнит придумывание эффективного ответа. Прежде чем отвечать на критику, расслабьтесь, насколько это возможно, глубоко и медленно дышите, разжимая руки и снимая напряжение с лица и тела.

□ Избегайте ответных мер. Не нужно сразу переключать внимание на собеседника: "Неужели! Л ты вчера оставил свои грязные сапоги на ковре!" Этот заманчивый гамбит заставляет его почувствовать, что его не услышали, и обычно он либо злится, либо повторяет отрицательную обратную связь более настойчиво и менее продуктивно. Не отклоняйтесь от темы, даже если знаете, что собеседник уязвим в отношении связанного с этим вопроса.

□ Сдерживайте эмоции. Цель косвенной критики состоит в том, чтобы "вывести вас из себя". Другими словами, человек хочет, чтобы вы расстроились из-за замечания, чтобы он мог отрицать любые негативные намерения: "Ты такой обидчивый! Я не хотел тебя задеть!" Тогда он сможет свободно критиковать вас еще больше: "Тебе действительно нужно успокоиться. Тебе ничего нельзя сказать!" Альтернативная стратегия состоит в том, чтобы просто игнорировать неприятное выражение лица или оскорбительные комментарии. Это не всегда лучшее, что можно сделать с косвенной критикой. Тем не менее это может быть хорошей идеей, когда намерение явно состоит в том, чтобы заставить вас свести счеты.

□ Позаботьтесь о собственной безопасности. Некоторые люди, высказывающие критику, прибегают к физическому насилию. Это особенно актуально, когда вы знаете, что в прошлом человек уже прибегал к насилию, или если перед вами незнакомец. Предотвратить насилие важнее, чем дать наилучший ассертивный ответ, поэтому будьте осторожны во время такого общения.

□ Не требуйте совершенства. Многие люди не так уж и хороши в предоставлении отрицательной обратной связи. Один из вариантов — потребовать, чтобы каждая порция обратной связи, которую они вам предоставляют, была сформулирована правильно, иначе вы не обратите на нее внимание. К сожалению, это лишит вас отличной возможности извлечь уроки. Даже если кто-то выражается недостаточно хорошо, подумайте, может ли обратная связь такого человека представлять какую-либо ценность.

□ Постарайтесь понять чужое восприятие. Если вы понимаете, почему другие думают определенным образом, скажите им об этом: "Я понимаю, что ты мог подумать". Это уменьшит фрустрацию и повысит вероятность разумного разговора. Страх, который удерживает вас от этого, обычно объясняется убеждением в том, что другой человек почувствует себя "победителем". На самом деле, людей это обычно успокаивает настолько, чтобы иметь возможность вести адекватную дискуссию.

□ Постарайтесь понять чужие эмоции. Если человек расстроен, признайте это: "Ты, правда, переживаешь", "Я вижу, что это тебя расстраивает". Обычно человек чувствует, что его услышали, и расслабляется. Некоторые эмоциональные драмы, которые вы наблюдаете, предназначены для того, чтобы показать вам, что это серьезная проблема. Если вы показываете, что приняли сообщение, значит, эмоциональная функция сработала, и бурное проявление может утихнуть. Тогда вам будет легче поговорить друг с другом.

□ Соглашайтесь частично. Иногда вы можете не желать соглашаться со всей критикой: "Да, доктор Уэлби, я самая неумелая медсестра на свете". Но вы можете искренне согласиться с ней частично. В таком случае разумным решением будет сообщить об этом вашему собеседнику: "Вы правы, я не накладываю швы, как хотелось бы", "Вы правы, я неидеальная мать". Конкретный момент (ваши навыки наложения швов), возможно, был тем, что они имели в виду. Преувеличение ("Вы совершенно некомпетентны") было всего лишь обычной неточностью, которую люди используют, давая отрицательную обратную связь. Как только у вас появится реальная тема, вы сможете открыто и честно поговорить: "Вы правы, я действительно совершаю ошибки".

□ Слушайте и ждите. Прежде чем ответить, позвольте собеседнику полностью высказать свою точку зрения. Слушайте. В конце концов, человек начнет говорить медленнее и будет готов к открытому разговору. Если вы начнете отвечать слишком быстро, собеседник почувствует, что вы его блокируете, и его эмоциональный тон, как правило, возрастет. Прислушиваться к критике не означает, что вы должны соглашаться с ней или верить ей. Вы выслушиваете, но не обязательно принимаете.

□ Сужайте и конкретизируйте. Люди часто расплывчаты, когда высказывают критику. Может показаться, что они критикуют вас за все ("Ты полный идиот"), хотя на самом деле они просто реагируют на одно событие ("Ты подрезал тот грузовик вон там"). Спросите, в чем на самом деле заключается критика, не слишком упрекая их за неточность: "Ты, кажется, очень расстроен. Скажи, когда ты почувствовал, что я невнимательный?", "Знаете, я действительно совершаю ошибки. Какая из них вас больше всего беспокоит прямо сейчас?"

□ Просите разъяснения. Когда вас подвергают косвенной или невербальной критике, справедливо будет спросить человека об этом. Вместо того чтобы отвечать на то, что, по вашему мнению, он подразумевает, попросите его объясниться. Это заставит человека взять на себя ответственность за критику. Если он говорит: "Все биржевые маклеры делают что-то только ради денег", вы можете ответить: "Я биржевой маклер. Я не уверен, что понимаю, о чем ты ". В ответ на неприятный взгляд можно сказать: "Я не уверен, что понимаю значение твоего взгляда". Если человек отказывается уточнять, это его право. Вы не можете контролировать его поведение и не можете заставить его быть открытым. Однако вы сообщили, что не будете отвечать на сообщение, за которое человек не хочет брать на себя ответственность.

□ Объясните, но не оправдывайтесь. При необходимости вы можете предложить свою версию событий с кратким объяснением: "Мне жаль, что я пропустил этот звонок — у меня был выходной", "Вы правы, я забыл об этом — во вторник я был очень занят". Однако не останавливайтесь на этом долго: "Я знаю, что забыл позвонить тебе в твой день рождения, но у меня случилось то-то и то-то, а потом то-то и то-то…". Затянутые оправдания говорят о неуверенности в себе и побуждают собеседника бросить вам вызов.

□ Не пытайтесь изменить чужое мнение. Вы не можете контролировать то, что думают другие. У них есть право на свое мнение, даже если они ошибаются. Если вы попытаетесь заставить их измениться, вы дадите им власть. Не продолжайте оправдываться, объяснять и спорить бесконечно, пока они не согласятся с вами. Они могут никогда не согласиться. Они не должны, но вам этого и не нужно. Даже в редких случаях, когда кажется, что вам нужно, чтобы они согласились (например, на работе), вы не можете заставить их это сделать.

□ Поблагодарите собеседника за критику. Как неоднократно повторялось в этой части книги, нам нужна обратная связь. Когда кто-то дает нам что-то, в чем мы нуждаемся, уместно поблагодарить его за это. Подумайте о том, чтобы сказать спасибо, даже если вы не просили об обратной связи, даже если она был дана не в особо приятной форме и даже если вы не собираетесь ее учитывать. Благодарность дает собеседнику понять, что его услышали, и напоминает нам о том, что простая обратная связь не причинит нам вреда.

□ Соответствуйте стилю. Реагируйте в соответствии со способом предоставления критики. Если человек действует по-доброму и, очевидно, из лучших побуждений, выскажите положительную обратную связь о его стиле. Если критика была преднамеренно оскорбительной, подумайте о том, чтобы указать на это вашему собеседнику и предложить альтернативный способ общения: "Спасибо, что рассказали мне. Однако я обычно реагирую лучше, если человек более конкретно говорит о том, что его расстроило".

□ Попросите дать вам время. Иногда может не получиться дать ответ сразу. Другой человек может быть настолько расстроен, что отрицательно отреагирует на все, что вы скажете. Вам может понадобиться время, чтобы обдумать возможную правдивость обратной связи, чтобы понять, как реагировать. Если это так, предложите встретиться позже, чтобы прояснить сказанное: "Спасибо за оценку моей работы. Мы могли бы встретиться на следующей неделе, чтобы обсудить это, как только у меня будет возможность обдумать ваши слова?"

Подведем итоги. Примеры

Вот несколько примеров ответов на распространенный тип критики.

Критика. "В последнее время ты невнимателен на работе и бездельничаешь".

Непродуктивные ответы. "Не правда. Я на 100% организован и продуктивен!"

"Ну, и вы не такой уж хороший работник".

"На прошлой неделе у меня был визит к стоматологу, а потом был проект Джонсона, и вы помните пожарную тревогу во вторник, а еще Фрэнк из соседнего кабинета не закончил свою часть".

Продуктивные ответы. "Я понимаю, что вы можете так думать".

"Не могли бы вы привести пример?"

"Что вас больше всего беспокоит в данный момент?"

"Вы правы. На этой неделе я был немного невнимателен".

"Можете ли вы сказать мне, что бы вы хотели, чтобы я сделал по-другому?"

Вернитесь к ситуации отрицательной обратной связи, которую вы обозначили ранее в этой главе. Основываясь на полученном материале, хотели бы вы сейчас сделать что-то по-другому? Как бы вы хотели поступить в этой ситуации?

__________

__________

__________

__________

Ситуация, которую вы определили, может быть или не быть показательной для ситуаций обратной связи, в которых вы оказываетесь чаще всего. Возможно, в других ситуациях потребуется совершенно другая реакция.

Просмотрите список навыков, помогающих справиться с критикой, и обратите внимание на идеи, рядом с которыми вы поставили галочки. Какие две кажутся вам наиболее важными?

1. __________

2. __________

Воспользуйтесь этими стратегиями в следующем упражнении.

Практикум. Реагирование на критику

Используя приведенные выше советы, придумайте несколько полезных ответов на следующую критику. Для первой ситуации приведено несколько возможных ответов.

Критика. "Вы опоздали на встречу — опять".

Ответы. "Вы правы ".

"Вы кажетесь расстроенным. Что я пропустил?"

"Да, я сожалею об этом. Обычно я более пунктуален".

"Спасибо, что сообщили мне".

"Да, в прошлый раз я тоже опоздал, не так ли?"

"Да, я опаздываю вот уже второй раз подряд".

Ты никогда не готовишь ужин правильно. __________

__________

__________

Ты сегодня очень угрюмый. __________

__________

__________

Ты никогда не решишься на серьезные отношения, не так ли? __________

__________

__________

Ты такой же глупый, как и все, кого я когда-либо встречал._________

Команда проиграет, если ты не поумнеешь. __________

__________

__________

Ты не очень продуктивен. __________

__________

__________

Мы попадем в аварию, если ты не сбавишь скорость и не перестанешь ехать как идиот. __________

__________

__________

Для тебя телевизор важнее всего.

__________

__________

Чувствуете, что застряли? В этом упражнении есть ловушка, в которую вы могли попасть. Это убеждение, что вы должны убедить другого человека в том, что он ошибается на ваш счет. Это ловушка! Это бессмысленная позиция. Не пытайтесь его убедить. Подтвердите комментарий и переходите к продуктивному обсуждению или к другой теме.

Например, вот несколько ответов на критику "Ты такой же глупый, как и все, кого я когда-либо встречал": "Правда?", "Ты прав, я делаю некоторые бессмысленные вещи. Что конкретно ты имеешь в виду?", "Правда? Похоже, ты очень на меня злишься", "Спасибо, что сообщил мне", "Я понимаю". Используя эти ответы, вы не попадете в ловушку убедить собеседника в том, что он заблуждается. Ни один из них не содержит категорического отрицания, которое вызовет возмездие. Некоторые ответы могут быть более полезны с незнакомыми людьми, другие — с друзьями. Но все лучше, чем отчаянно пытаться убедить других, что на самом деле вы не глупы.

Практическое задание. Учимся принимать критику

Прежде чем пытаться справиться с реальными ситуациями, лучше потренироваться получать обратную связь, содержащую критику, в выдуманной ситуации. Это даст вам возможность опробовать различные ответы на различные типы критики.

Если вы работаете с партнером, вы можете по очереди давать и получать обратную связь. Если у вас нет партнера, вы можете потренироваться давать ответы на воображаемую критику.

Взгляните на приведенный ниже список тем и описание различных форм критики, а затем прочитайте приведенные ниже инструкции к упражнениям.

Список тем

• Ты паршиво вышел в открытый космос.

• Мы не берем вас на работу.

• Я поставил вам низкую оценку в отчете о результатах вашей работы.

• Мне не нравится ваш отчет по проекту.

• Мне не нравится, как вы отремонтировали дом.

• Твоя картина отвратительна.

• В твоей комнате бардак.

• Ты слишком часто ходишь по ресторанам.

• Ты слишком много говоришь по телефону.

• Ты невнимателен за рулем.

• Я думаю, ты слишком часто видишься со своим новым парнем/ девушкой.

• Ты откладываешь недостаточно денег из своей зарплаты.

Типы отрицательной обратной связи

Собеседник в этом упражнении может дать обратную связь, используя любой из четырех типов критики (невербальная, косвенная, враждебная и прямая), рассмотренных ранее в этой главе. Для получения дополнительной информации о каждом из типов вы можете прочитать этот раздел еще раз. Если вы тренируетесь в одиночку, представьте, что вы получаете каждый тип критики.

Каждый из различных типов обратной связи особенно хорошо подходит для одного или нескольких стилей взаимодействия, которые мы обсуждали (пассивного, агрессивного, пассивно-агрессивного и ассертивного). Человек, высказывающий критику, может попытаться использовать любой или, если это необходимо, все стили. Если ассертивный стиль кажется трудным, не расстраивайтесь. Использование его для конструктивной критики рассматривается в следующей главе.

• Невербальная критика. Выберите тему из списка выше. Если вы работаете с партнером, выберите вместе. Убедитесь, что вы оба понимаете, о чем идет речь, поскольку критик не будет много говорить. Решите, будете ли вы пассивны, агрессивны или пассивно-агрессивны. Невербальная критика поддается всем трем аспектам. Если вы пассивны, сделайте все возможное, чтобы не показывать, что вам не нравится. Ведите себя уклончиво. Если собеседник спросит, отрицайте, что критикуете его. Если вы агрессивны, выражайте неодобрение, хмурясь, бросая презрительные взгляды, демонстрируя нетерпеливость, принимая скучающее выражение лица и используя враждебное молчание. Если вы пассивно-агрессивны, смягчите враждебный вид, но давая понять, что что-то не одобряете. Если собеседник будет спрашивать, что случилось, все отрицайте. Постарайтесь заставить его теряться в догадках и дайте понять, что он слишком чувствительный.

• Косвенная критика. Выберите тему, сформулируйте критику косвенным образом. Этот тип обратной связи лучше всего подходит для пассивно-агрессивного стиля. Вы можете сделать двусмысленный комплимент: "Поздравляю! Я поражен, что ты смог пережить выход в открытый космос, учитывая количество проблем, которые у тебя обычно возникали в связи с этим". Другая техника — внешне невинное наблюдение, тайно предназначенное для того, чтобы обидеть: "Мы решили поручить работу тому, кто имеет соответствующую квалификацию". Это подразумевает, что собеседник таковым не является.

• Враждебная критика. Этот тип обратной связи наиболее точно соответствует агрессивному стилю. Дайте обратную связь в агрессивной манере с акцентом на невербальное поведение. Один из вариантов — громко говорить, вторгаться в личное пространство собеседника, возвышаться над ним, агрессивно наклоняться вперед и сверлить его взглядом, делая общие выводы. Другая стратегия состоит в том, чтобы вести себя враждебно, холодно отстраняться. Говорите тихо, но угрожающе, сохраняйте хладнокровие и используйте слова, тщательно рассчитанные на то, чтобы причинить боль. Однако помните: это упражнение, а не настоящая критика. Убедитесь, что выбираете темы, которые не являются реальными проблемами для вас двоих.

• Прямая критика. Эта форма обратной связи может быть должным образом ассертивной. Если вы выберете этот стиль, говорите четко, открыто и расслабленно. Сосредоточьтесь именно на том, что думаете, и беспрерывно показывайте свою заботу собеседнику. Однако не беспокойтесь о том, чтобы сделать все правильно. Прямая критика также может включать агрессивный или пассивный элемент. Позвольте себе говорить слишком абстрактно, слишком эмоционально или слишком расплывчато. Смысл заключается в том, чтобы дать собеседнику возможность отреагировать на неидеальную обратную связь.

Упражнение

Если у вас нет партнера, встаньте перед зеркалом, чтобы вы могли оценить свое выступление. Вы будете одновременно и критиком, и своим собеседником.

Если вы работаете с партнером, решите, кто первым возьмет на себя роль критика. Совместно выберите тему и согласуйте все необходимые детали. "Хорошо, я только что вернулся на космический корабль после того, как пытался что-то починить". Помните: на данном этапе вы не пытаетесь отработать реалистичную ситуацию. Вы тренируетесь реагировать на критику, которая не слишком вас задевает.

Критик и собеседник должны договориться о типе обратной связи, которую будут использовать во время упражнения. После этого критик предоставляет обратную связь выбранного типа.

Собеседник реагирует, используя навыки, описанные в этой главе, подчеркивая те, которые он или она больше всего хочет практиковать. Собеседник имеет право взять паузу, чтобы обдумать ответ (это как раз одно из преимуществ упражнений.)

Затем критик может ответить согласно роли или дать собственную обратную связь о том, как выглядела реакция собеседника.

Собеседник может повторить упражнение еще раз, учитывая обратную связь критика (хотя цели обязательно удовлетворить критика нет).

После того, как вы потренируетесь на нескольких таких ситуациях, вы можете попробовать одну или две более реалистичные, основанные на реальных людях из жизни собеседника. Если вы решите попробовать ситуации, в которых есть реальная проблема между собеседником и критиком, убедитесь, что проблема весьма незначительна и что вы используете прямой и ассертивный (т.е. неагрессивный) стиль. Однако лучше все-таки придерживаться предложенных вопросов, пока вы оба не прочитаете следующую главу.

Практическое задание. Мониторинг и переписывание ответов в реальной жизни

Иногда непросто придумать правильный ответ сразу. Времени на размышление не так и много, и вы можете испытывать сильные эмоции. Полезным здесь будет вернуться назад и обдумать разговор позже, когда у вас будет время. Возможно, вы сможете более четко увидеть, что делал другой человек и как бы вы хотели на это отреагировать. В этом упражнении вам предлагается сделать именно это.

1. В течение одной недели отслеживайте всю критику, которую получаете от других людей. Если хотите, можете использовать для этого листы оценки ассертивности.

2. Записывайте каждую критику и от кого ее получаете.

3. Записывайте свой ответ.

4. Оцените свой ответ. Был ли он ассертивным? Было ли это отрицанием или защитой? Что вы сделали правильно?

5. Перепишите свой ответ. Придумайте новый, который, возможно, был бы лучше, чем тот, что вы дали. Вам не нужно возвращаться к человеку, от которого вы получили критику, и давать новый ответ. Достаточно знать, что бы вы хотели сказать.

Ниже представлен пример.

Есть ли в вашей жизни человек, который часто вас критикует? Если да, тогда при выполнении этого упражнения вы можете сосредоточиться на нем. Кто этот человек?

__________

Выполняйте упражнение хотя бы в течение недели. Со временем вы обнаружите, что стали лучше понимать свой обычный стиль реагирования на критику и то, как его можно улучшить. Поначалу более продуктивный ответ будет приходить к вам в голову только после ситуации. Затем вы начнете замечать, что придумываете и озвучиваете его сразу на месте.