Как управлять другими, как управлять собой.

["J Значение делового общения

Более 70% времени деловой человек тратит на общение. Поэтому от того, насколько грамотно построено это общение, зависит немало: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников фирмы своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими организациями и с государственными органами — это и многое другое зависит именно от искусства делового общения.

Искусство общения основывается на использовании психологических факторов и умелой организации самого процесса общения. Ради краткости мы сделаем упор на организацию общения, при этом будут постоянно использоваться психологические факторы общения и его специфика.

Термины

При всем многообразии форм делового общения основным элементом его является разговор (беседа) двух или большего числа лиц. Поэтому для единообразия условимся называть деловым разговором, деловой беседой (или сокращенно — разговором, беседой) любой словесный контакт, инициатор которого преследует определенные цели.

В зависимости от того, в какой степени в ходе разговора достигнуты его цели, естественно и судить о степени эффективности разговора, и оценивать качество действий его участников.

Виды деловых разговоров (бесед)

Каждый работник участвует в следующих беседах:

прием на работу;

получение задания;

отчет о проделанной работе;

критика за упущения;

беседа при увольнении.

Кроме того, деловым людям приходится

вести переговоры

участвовать в совещаниях.

Каждый вид беседы имеет свои особенности. О них мы расскажем в дальнейшем, а сейчас обратим внимание на то общее, что присуще беседам всех видов.

О Повторные беседы

Всякий из своего опыта знает, что если беседа проиграна" (то есть инициатор ее не достиг намеченной цели), то проводить с тем же лицом (особенно с вышестоящим руководителем) повторный разговор на ту же тему, даже приводя новые аргументы, — дело очень трудное, а иногда и практически безнадежное. У собеседника уже сложилось определенное мнение и тратить время на уже решенный вопрос ему обычно представляется нецелесообразным. Любой человек меняет свое мнение, как правило, с трудом. Так легче жить. Это, по существу, защита нервной системы от перегрузок.

Отсюда следует два вывода:

Необходимо готовиться к беседе. Это увеличит вероятность благоприятного исхода.

Особенно тщательной подготовки требуют беседы, целью которых является изменить мнение Вашего собеседника.

Типичные ошибки

Анализ большого количества неожиданно проигранных бесед показал, что всякий раз была совершена некая ошибка — либо в создании обстановки, либо в тактике беседы.

Эти ошибки оказались довольно типичны, часто повторяемы. Чтобы не допускать их, разработаны специальные правила, при соблюдении которых участник беседы не впадает ни в одну из них. И тем самым создает наибольшие шансы на успех в беседе.

Мы не будем отнимать время читателя перечислением длинного ряда типичных ошибок, поскольку они станут ясны из дальнейшего рассмотрения упомянутых правил.

[-J О правилах

Правила, которые мы вскоре сформулируем, просты и естественны. Они касаются стадии подготовки беседы и самого процесса беседы.

Простота правил обеспечивает легкость их применения. Это одно из их достоинств, но одновременно и недостаток, поскольку на стадии их изучения может возникнуть недоверие к их силе. Ведь о каждом из этих правил мы в той или иной степени догадывались и где-то применяли. Это неудивительно — ведь они взяты из опыта, четко сформулированы и приведены в систему.

Именно применение этих правил в системе и обеспечивает их максимальную эффективность.

О Приход/ расход

Чем более важен для вас результат беседы, тем больший набор правил (из числа предлагаемых) следует использовать. Постепенно весь этот набор станет Вам настолько привычным, что любой (даже незначительный) разговор Вы будете строить оптимально, не тратя на это никаких усилий.

Однако поначалу некоторые усилия потребуются. Правда, затраты на них несоизмеримы с теми выигрышными результатами, которые Вас ждут.

О Как изучать правила

Чтобы глубже осознать предлагаемые правила, советуем мысленно представить, что Вас ожидает весьма серьезный разговор, от результатов которого многое зависит.

Например, у Вас (именно в данный момент) есть проблема, от решения которой Вашим руководителем зависит, оставаться ли Вам на этой работе или искать другую. Тогда представьте, что Вы готовитесь к этому серьезнейшему разговору — читайте упомянутые правила.

Или Вас крайне беспокоит в данный момент поданное кем-то из очень нужных сотрудников заявление об увольнении. Надо отговорить его! Думайте, как это лучше сделать — и ищите ответ в правилах.

А может, у Вас на очереди необходимость разрешить запутанный конфликт — имейте в виду предстоящий трудный разговор.

Одним словом — используйте любую непростую ситуацию, разрешение которой важно для Вас сейчас, в данный момент, а за исход беседы Вы весьма опасаетесь.

Эти правила применимы везде

Названные правила построены на использовании законов общения. Но эти законы не зависят от того, где и что разрешается: производственные проблемы или взаимоотношения супругов.

Как показывает опыт, правила действуют одинаково эффективно как в деловом общении, так и в житейской беседе.

Поэтому, если особенно важных бесед по работе Вам не предстоит, но есть серьезные, требующие обсуждения семейные проблемы, то можно иметь в виду именно их при дальнейшем чтении.

К примеру (хоть и не пожелаем Вам этого, но жизнь не всегда считается с нашими пожеланиями), у Вас давно назрела необходимость выяснить отношения с супругой (супругом): если не удается изменить ситуацию — хоть разводись (что Вас тоже не привлекает).

Или: надо повлиять на сына (дочь), чтобы изменил(а) свое поведение (отношение).

Одним словом, правилам (к которым мы наконец переходим) здесь есть применение.