Закон малинового варенья и еще 103 секрета консалтинга

Хотите, я объясню, как можно предотвратить изменения? Позвольте поведать вам историю о Прескотте, который управлял старомодным сельским магазином:

Универсальный магазин Прескотта был образцом аутентичности, так же как и сам Прескотт. Обычно, отделавшись от покупателей, ищущих какой-нибудь замороженный горох, Прескотт усаживался на деревянный стул радом с дровяной печью, положив ноги на коробку печенья, и, наклонив голову в сторону парадной двери, размышлял.

— Замороженный зеленый горошек! Святые угодники! И зачем бы мне понадобился замороженный горох! У меня есть семь сортов сушеного гороха, консервированный горошек в банках четырех разных объемов, засахаренный горох, копченый горох и лучший консервированный гороховый суп в мире. Даже если бы у меня была морозильная камера — хотя ее у меня нет — я бы не стал забивать ее горохом!»

— Сейчас люди предпочитают замороженный горох, — осмелился заметить я.

— В наши дни люди не понимают, что хорошо, а что плохо. Женщины, которые носят брюки, вероятно, понятия не имеют, как открыть банку супа без какой-нибудь электрической штуковины, не говоря уже о том, чтобы приготовить тарелку достойного супа.

— В таком случае, если вы не даете людям то, чего они хотят, как вы собираетесь дальше вести дела?

— Я буду сопротивляться, вот что я собираюсь делать. Есть всего лишь два способа управлять магазином: правильный и неправильный. И мне все равно, что говорят люди. Старомодный вариант — правильный.

— Ну да, должен признать, что больше никто не готовит такие маринованные огурчики, как Прескотт.

— Это секретный рецепт. Его передал мне мой отец, а ему — его отец.

— Я не собираюсь выведывать ваш рецепт, мне просто интересно узнать, как они консервируются. Не могли бы вы рассказать мне в общих чертах о секрете приготовления ваших маринованных огурцов?

— Ну, возможно, — Прескотт устроился поудобнее на своем стуле. — Мой дедушка привык рассказывать историю об упрямом огурце. Когда дед поместил очередной огурец в бочку для консервирования, тот огляделся и был возмущен тем, что случилось с другими огурцами.

«Черт возьми! — воскликнул он. — Что с вами стало, ребята? У вас что, совсем нет гордости? Ни один уважающий себя огурец не позволит без боя замариновать себя».

«Но что мы можем сделать?» — спросили они.

«Вы можете сопротивляться — вот что вы можете делать. Именно это лично я собираюсь делать. Ни капли рассола не попадет под мою кожуру».

Затем мой дедушка останавливался, и я каждый раз спрашивал его: «Что же стало с упрямым огурцом?»

— И что он отвечал? — спросил я.

— Он отвечал: «Не будь глупцом, мальчик. Если ты находишься в рассоле достаточно долго, ты становишься маринованным огурцом».

Возможно, поэтому стабильность так широко распространена, а большинство изменений так или иначе происходят из-за стабильности. Что может быть более стабильным, чем рассол, который напоминает океан? И что может быть более скоропортящимся, чем огурцы, которым страшны как холод, так и жара, которые легко повреждаются от ударов, которые могут легко усохнуть, и тысяча других природных несчастий может с ними произойти.

Был ли Принцип маринованного огурца Прескотта Первым законом изменений?

! Скорее огурец замаринуется, чем рассол приобретет вкус огурца.

Но я не хотел так думать. Это противоречило всем моим романтическим представления о том, что одинокий герой может победить систему.

Месяцами я бился над этим вопросом, потеряв сон и раздражая друзей. Я решил, что должен еще раз зайти к Прескотту, чтобы уточнить, что он имел в виду. Но как оказалось, я трижды прошел мимо магазина, прежде чем заметил его. Старомодный декор исчез, и на его месте появилась отделка с пластиковыми и хромированными деталями. Рукописной вывески «Универсальный магазин Прескотта» больше не было видно. Хотя, возможно, она скрывалась за огромной неоновой вывеской «Prescott’s Pizza Palace».

Зайдя внутрь, я не узнал и самого Прескотта. Фартук с нагрудником, домотканая рубашка, трубка из стержня кукурузного початка — все куда-то исчезло. Также куда-то пропал и его старомодный говор.

— Ну, дай пять. Джер в эфире. Как вам новое местечко? По кайфу?

— Куда делся «деревенский» магазин?

— Не было покупателей. Я терял по тысяче в неделю, но теперь я имею в три раза больше. Замороженная пицца — это то, что надо.

— А как насчет того, что быть старомодным — это правильно?

— О, я по-прежнему тот же старик. Но бизнес предполагает, что вы должны давать покупателям то, что они хотят. Кроме того, у пиццы также есть свои традиции. Вот, попробуйте: горошек с маринованным огурчиком. Это мое фирменное блюдо.

— Спасибо, Прескотт, но я должен бежать. Я уже попробовал один огурец, и этого более чем достаточно.

Взбалтывание рассола

Было тяжело смотреть на то, что стало с Прескоттом, — по большей части потому, что я мог представить, что то же самое может произойти со мной. Принцип маринованного огурца Прескотта можно озвучить иначе:

! Маленькая система, которая пытается изменить большую систему путем долгого и продолжительного взаимодействия с ней, наиболее вероятно, изменится сама.

Я маленький человек с большими клиентами. И есть множество других консультантов, что объясняет, почему так много из них консервируются, как огурцы в рассоле. Антропологи сами становятся аборигенами. Психиатры сами сходят с ума. Люди, которые работают в «Белл Систем» (Bell System), одной из крупнейших компаний мира, говорят, что сами становятся «колоколообразными»[23], — и это происходит как с внешними консультантами, так и со штатными сотрудниками.

Чтобы не «замариноваться», консультант не должен тратить слишком много времени на одного клиента. Если вам это не удается, по крайней мере находите время на работу с другими клиентами, даже если за это не заплатят. Если вы наемный работник, вы не должны задерживаться на одной работе надолго. Хотя, конечно, сложно сохранять эффективность, когда постоянно меняешь работу или клиентов. Обычно изменение требует времени и непрерывного контакта. Или хотя бы одного из двух. Следовательно, сложность заключается в том, чтобы заполучить такого клиента для длительных отношений, у которого был бы свой собственный рассол.

Правило Румера

Поскольку я внешний консультант, мне приходится летать так часто, что маловероятно, что я стану замаринованным. Разве что только после употребления еды в самолетах. И общения с попутчиками. Мне вспоминается один перелет, когда моим соседом был ковбой. Он сидел на месте С. На месте В была гитара.

Я подумал, что гитара должна быть действительно дорогой, чтобы покупать для нее отдельное место. А затем я понял, в чем дело.

— А я знаю вас. Вы Румер Летхельбек, фолк-певец. Мне нравится, как вы поете.

Румер залился румянцем.

— Да, спасибо. Но это в основном благодаря электронике.

— Я восхищен вашей скромностью, но у вас определенно должен быть талант, чтобы с чего-то начать.

— Скорее было больше решимости, нежели таланта.

— Как так?

— Когда мой отец умер, мне в наследство осталась семейная ферма. Также мне остался его ипотечный долг. Я любил нашу ферму. Все, о чем я мечтал, было провести остаток своих дней, выращивая свиней и кукурузу. Но фермерством много не заработаешь, вот я и начал петь в местной закусочной, чтобы потянуть ипотечные платежи.

— И тогда вас нашли продюсеры?

— Нет. У меня были преданные поклонники, но доходов с выступлений было недостаточно, чтобы покрыть убытки фермы. Тогда я начал ездить в другие, более крупные города и играть там. Гонорары там были посерьезнее, но из-за этого я все больше отдалялся от дома — было сложно вести дела фермы. Потом, когда денег стало более-менее хватать, все они ушли на приведение фермы в порядок.

— У меня в собственности только пять акров2, но я могу представить, сколько денег на это у вас ушло.

— У нас было двести акров, которых на самом деле было недостаточно. Потом умер сосед, и у меня появился шанс купить еще двести сорок акров. Чтобы заработать еще денег, я подписал контракт на тур по семи штатам — именно тогда мои друзья стали называть меня Румером3. На самом деле меня зовут Джордж.

— Как давно это было?

— Дайте-ка подумать… Почти двадцать пять лет прошло. А я все еще бродяжничаю…

— Ферма-то еще существует?

— Конечно. Сейчас это более тысячи акров земли, самое современное оборудование. У нас даже есть свинарники с отоплением на солнечных батареях.

— Бьюсь об заклад, вам действительно нравится бывать дома.

— На самом деле, нет.

— Нет?

— Нет. Видите ли, я много поездил по миру и уже накопил достаточно, чтобы наконец вернуться на ферму. И я даже пытался сделать это. Но я привык к жизни странствующего певца. Я не выдержал дома и три месяца — подписал контракт на новый тур, и он продолжается до сих пор. Наверное, я умру в каком-нибудь аэропорту.

— Это самая печальная история, которую я когда-либо слышал.

— Почему вы так говорите? Мне нравится то, что я делаю. Я больше не тот человек, которым был, когда унаследовал ферму.

2 1 акр = 4 046,86 кв. м, или 40,47 сотки.

3 Roamer (англ.) — бродяга.

Именно тогда я понял, что Румер начал путешествовать, чтобы сохранить то, что он любил больше всего на свете: свою ферму. И затем он «замариновался» в путешествиях. Отсюда я вывел еще один постулат, который я называю Правилом Румера:

! Стремясь остаться дома, вы можете превратиться в странника.

Правило Хомера

Оказалось, что ферма Румера находится в штате Небраска, недалеко от моего дома. Все эти годы он отдавал половину доходов своему брату Франциску, а тот взамен управлял фермой. Вскоре после окончания поездки я намеревался посетить «Дом прерий» (так называлась их ферма) и встретиться с Франциском.

— Первое, что вы должны сделать, так это прекратить называть меня Франциском, — проинструктировал меня он, после того как мы пожали друг другу руки через ворота. — Все друзья зовут меня Хомером.

— Это ваше второе имя?

— Нет. Я получил его благодаря брату, Румеру. Он — странствует, я — сижу дома[24].

— Полагаю, вы оба унаследовали от отца любовь к этой земле.

— Почти. Я был совсем маленьким, когда отец умер, так что я почти его не знал. Я рос, скитаясь по родственникам — от одной тетки к другой, жил в Чикаго, Денвере и Новом Орлеане.

— После всего этого вам, должно быть, хотелось осесть на одном месте.

— На самом деле, я бы предпочел цыганскую жизнь. Но я не мог содержать себя. Когда Румеру понадобился человек, чтобы заботиться о ферме, мы заключили сделку, что, когда он вернется, он оплатит мои путешествия. Иначе я бы никогда не согласился вот так жить.

— И куда вы в конце концов поехали? Вы совершили большое путешествие?

— Нет, мое самое большое путешествие заключалось в поездке в кооператив в Уэверли, а затем в банк в Игл[25].

— Вы хотите сказать, что ваш собственный брат нарушил свое слово, просто чтобы самому продолжать путешествовать?»

— Нет-нет. Он заставлял меня поехать. У меня было достаточно денег, чтобы нанять хорошего управляющего и отправиться куда угодно. Но в какой-то момент на пути к этому у меня появился небольшой страх перед этим огромным миром. Румер даже предлагал мне поехать вместе с ним. Но не знаю… После того как прошло уже столько лет, мне просто нравится быть дома.

Так что, видимо, правилу Румера сопутствует правило Хомера:

! Стремясь путешествовать, вы можете превратиться в домоседа.

Самая мощная сила для перемен

Румер хотел быть домоседом, но в попытках сохранить то, что ему было дорого, он стал странником. С другой стороны, Хомер начинал как цыган, но в попытках остаться таковым он стал домоседом.

Во время моих поездок я натыкался на десятки подобных примеров. Любящий супруг пытается удержать жену, но в это время отталкивает ее от себя вспышками ревности. Мать-одиночка старается удержать любимое чадо дома, но начинает относиться к ребенку как к собственности — и тот убегает из дома. Компания старается поддерживать свой самый успешный продукт… а остальное уже история.

Все это объяснимо. Для изменений требуется мощная и безжалостная сила. А что может быть более мощным, чем желание не меняться? Таким образом, согласно Принципу маринованного огурца Прескотта, это самая распространенная причина изменений.

Правило Ромера

Принцип достаточно прост:

! Лучший способ потерять что-либо — пытаться удержать это.

Я решил назвать это Правилом Ромера, объединив имена Румер и Хомер. Отдаю должное им обоим за то, что напомнили мне, что если один и тот же закон может заставить одного брата сидеть дома, а второго — путешествовать, то это действительно мощный закон. Когда я с гордостью озвучил Правило Ромера Дани, готовившей ужин, она чуть не ударила меня камбалой.

— Ты идиот, — рассмеялась она. — Это правило впервые было озвучено давным-давно великим палеонтологом Альфредом Ро-мером.

— Откуда мне было знать? — спросил я. — Это ты у нас профессор антропологии.

Всякий раз, когда я обвиняю Дани в профессорстве, она наказывает меня, читая мне лекцию. В этот раз на протяжении всей лекции она размахивала перед моим лицом камбалой, рассказывая, как Ромер использовал это правило, чтобы объяснить существенные изменения в окаменелых надписях.

— Представь, что все водоемы земли переполнены рыбой, — объясняла Дани, — возможно, в связи с тем, что новые виды рыб победили старые виды в борьбе за выживание. Неважно, по какой причине, но в результате количество пищи было ограничено. Таким образом, любой вид животных, способный добывать больше пищи, оказывался в более выигрышном положении.

Также предположим, что некоторые виды приспособились выползать из воды, задерживая дыхание на несколько секунд, так сказать, для того, чтобы полакомиться растениями, растущими у самой кромки воды. Другим рыбам могло показаться, например, что этот вид двигается в четвертом измерении. С точки зрения самого этого вида, они временно покидали свою естественную среду обитания, чтобы быть способными постоянно выживать в ней же.

Другими словами, каждая рыба выходила из воды, чтобы продолжать оставаться в воде, так же как и Румер пускался в путь для того, чтобы суметь остаться дома. Но как только те рыбы сделали этот крошечный шаг, жребий был брошен. Спустя тысячи или даже миллионы лет некоторые из их потомков дошли до того, что земля, а не вода стала их естественной средой обитания. Некоторые остались амфибиями, но многие больше не смогли войти в воду.

Правило Ромера говорит о том, что самые серьезные и долговременные изменения обычно происходят из-за попыток сохранить именно то, что в конечном итоге меняется больше всего. Консультанты с успехом могут использовать Правило Ромера в попытках изменить большую систему, но что если консультанта нанимают для того, чтобы сохранить ее? Возможно, следует рассмотреть классический случай постепенного преобразования более внимательно, чтобы понять, как самые лучшие намерения могут увести с намеченного пути.

Изменение, которое не имеет никакого значения

В исполнительных органах компании Arkansas Stewed Possum Company, Ltd. Гарольд Холстед занимается принятием решений относительно предлагаемых изменений в продуктах компании — пирожках «Поссум-пэти». И вот в тот самый момент, когда Гарольд раздумывал над этим, случилось так, что он выслушал от одного яркого молодого ученого-кулинара Джонса одну яркую идею, которая должна была, по его мнению, сэкономить деньги. Когда Джонс сделал паузу и замер в ожидании, Холстед обратился к нему:

— Сколько это сэкономит корпорации? — со знанием дела спросил он.

У Джонса уже были готовы цифры.

— Экономия составляет сотую долю цента за один пирожок «Поссум-пэти». Мы продаем десять миллиардов «Поссум-пэти» в год, соответственно, общая сумма экономии составит миллион долларов в год!

Джонс, несомненно, разрабатывал это нововведение год или даже больше, и сейчас ему нужен был всего лишь кивок Гарольда, чтобы настал час его триумфа.

— Это, конечно, существенная экономия, — ответил Гарольд, — но мы должны учитывать драгоценное доверие нашего любимого основателя, капрала Мак-Эндрю. Ведь вы бы не хотели изменить секретную формулу, на которой основан весь наш успех, верно?

— Конечно нет, — в ужасе ответил Джонс, нервно постукивая по своему голубому в полоску отчету. — Здесь приведены результаты анализа рынка за последние шесть месяцев, которые убедительно демонстрируют, что это экономящее нам деньги изменение абсолютно никак не повлияет на отношение к нам со стороны покупателей и на производство пирожков «Поссум-пэти». Все скажут вам, что новый рецепт неотличим от нашего сегодняшнего рецепта. Сам капрал Мак-Эндрю, да покоится он с миром, не смог бы обнаружить никакой разницы.

— В таком случае, — улыбнулся Гарольд, вставая, — вы проделали великолепную работу. Оставьте ваш отчет, и, если он подтвердит все то, что вы говорили, мы запустим производство по новому рецепту во время следующей доработки.

Когда Джонс вышел и завернул за угол, в коридор, устланный ковром, Холстед заметил, что до конца обеденного перерыва у него есть еще пятнадцать минут.

— Прекрасно, — подумал он, взяв пальто и направляясь к выходу. — У меня есть время отведать в «Альденте» немного настоящей еды. Только человек без вкусовых рецепторов может запихивать в рот эти жирные пирожки «Поссум-пэти». Как вообще в нашем мире мы можем строить такой гигантский бизнес на таких отвратительных продуктах?

Действительно, как?

Возможно ли, что Гарольд Холстед и вся компания Arkansas Stewed Possum Company, Ltd. попали в Заблуждение фастфуда?

Заблуждение фастфуда

Чтобы Заблуждение фастфуда сработало, необходимо соблюдение двух логических условий:

Во-первых, повторяемость (предоставление некоторого стандартного продукта или услуги много раз).

Во-вторых, централизация (учет стоимости предоставляемого стандартного товара или услуги).

Благодаря повторяемости небольшая экономия на единице товара обеспечивает большую экономию на весь товар в общем. Но без централизации эта экономия не обеспечивает достаточную сумму накоплений в одном месте для того, чтобы разница была видна. Когда оба эти фактора присутствуют, организация неизбежно поддается искушению внести некоторые изменения, которые значительно снизят расходы, но при этом не отразятся на качестве товара.

Но почему это имеет значение? Ведь, как показали тесты, нет никакой разницы. Однако это важно, потому что это особый случай, который системно мыслящие люди называют Композиционным заблуждением. Его можно изобразить так: нет разницы + нет разницы = нет разницы.

Предположим, что идея Джонса заключалась в том, чтобы уменьшить количество тмина в одном пирожке «Поссум-пэти» со 100 до 99 зерен. Конечно, никто не заметит этой крошечной разницы, истекая слюной при виде этого жирного пирожка. И если даже Джонс предложит уменьшить количество зерен тмина с 99 до 98, это также останется незамеченным. Но в крупных компаниях дело этим не ограничивается. Там так много таких инициативных исследователей, и каждый хочет убрать по одному семечку тмина, поэтому мы не знаем, чем все это закончится. Мы не знаем в точности, в какой момент появится та самая разница, но в какой-то момент — между сотней семечек тмина и нулем — мы утратим священное доверие капрала Мак-Эндрю.

Несмотря на то что достаточно легко обнаружить Заблуждение фастфуда, когда речь идет о ста или ноле зернышек тмина, Гарольд Холстед из центрального офиса никогда не сталкивался с такой простой закономерностью. Здесь — несколько семечек тмина, там — щепотка соли, один миллиграмм хряща опоссума где-нибудь еще и десятая доля секунды жарки во фритюре. Однако, в конце концов, впасть в Заблуждение фастфуда неизбежно потому что:

! Нет разницы + нет разницы + нет разницы… в конечном счете приводит к кардинальному отличию.

Мощная и неумолимая сила

Капрал Мак-Эндрю, который был хорошо знаком с обеими сторонами этой медали, выразился бы более образно:

! По капле и море собирается.

Капрал знал, как сберечь деньги, и завещал своей компании заботу о сбережениях. Но кроме того, у него была иррациональная приверженность своему оригинальному рецепту, которая защищала его пирожки «Поссум-пэти» от медленной гибели от Заблуждения фастфуда.

Приверженность капрала своему рецепту могла бы быть иррациональной по происхождению, но ее влияние было огромно. Принцип маринованного огурца Прескотта работает двумя способами. Непоколебимая преданность капрала рецепту действовала как рассол, в который была погружена вся компания, и этот рассол сохранял качество продукции перед лицом тысяч попыток внести «незначительные» изменения.

Чтобы достигнуть постоянства, в ходе изменений должна присутствовать некоторая мощная и непреодолимая сила. Во многих успешных компаниях эта сила представлена сильным и харизма-тичным основателем, таким как капрал Мак-Эндрю. По мере роста компании может быть недостаточно силы одного человека, и происходит одно из двух: либо компания теряет свою силу и меняет качество продукта, либо основатель становится больше, чем просто человеком, и превращается в религиозный символ корпоративной культуры. А религиозный символ, хоть это и малообъяснимо, может быть той самой мощной и непреодолимой силой.

Но только потому, что сила эта мощная и непреодолимая, не значит, что она должна быть хорошей. Правило Ромера говорит о том, что многие компании, многие страны, многие виды и многие индивиды терпят неудачу, потому что они были слишком привязаны к неправильным вещам. Преемник капрала Гарольд Холстед ничего не знает о Правиле Ромера и демонстрирует свой собственный вариант:

! Самые масштабные и долгосрочные изменения обычно происходят в попытке сохранить то, что в конечном итоге меняется больше всего.

Холстед был опытным бизнесменом, действующим рационально. Он знает, что сильная и безжалостная система экономии капрала много значит для компании в «сегодняшнем высококонкурентном мире бизнеса». Чего он не понимает, так это того, что бизнес рано или поздно загнется в результате его попыток сохранять доходы путем сокращения расходов, монетка за монеткой. А все потому, что у Холстеда нет той самой безоговорочной преданности оригинальному рецепту.

Основополагающий принцип обратной связи Форда

Мощная и неослабевающая сила, необходимая для преодоления Заблуждения фастфуда, не должна исходить от сильного и безжалостного человека. Капрал Мак-Эндрю, умудренный жизненным опытом, является исключением, а большинство людей, таких как Прескотт, слишком слабы, чтобы противостоять соблазнам расчетливой логики. Но существует другой вариант, который консультанты могут использовать для того, чтобы не сворачивать с пути пошаговых изменений, однажды встав на него.

Хотя Гарольд, может, и был озабочен тем, что происходит с пирожками, он хорошо знал истинное положение дел, поэтому пошел обедать в итальянский ресторан по соседству. Сложные исследования могут указать на то, что именно в крупных компаниях идет не так, но люди продолжают полагаться на свой нюх. Именно поэтому загрязнение окружающей среды — это всегда битва между корпоративными сборщиками информации и обычными горожанами.

Многие случаи загрязнения окружающей среды отвечают условиям Заблуждениям фастфуда: это крупномасштабные повторяющиеся явления с функцией централизованного распределения затрат. Постепенно промышленное предприятие может модернизироваться, чтобы повысить эффективность технологического процесса, и при этом ни одно из нововведений не оказывает «никакого видимого влияния» на сточные воды. В конце концов жители районов, расположенных вниз по течению от завода, почувствуют разницу, даже несмотря на то, что инженеры смогут «доказать», что никакого загрязнения не происходит.

По легенде, однажды Конгресс обратился к Генри Форду с вопросом о том, как предотвратить загрязнение рек промышленными предприятиями. Форд отмел весь комплекс законопроектов, которые рассматривались Конгрессом, предложив вместо этого один закон, который «положит конец загрязнению рек раз и навсегда». Тогда Конгресс не принял этот закон, но две его части стоит помнить:

1. Люди могут взять любое количество воды из любой реки, чтобы использовать в любых целях.

2. Люди должны вернуть равноценное количество воды в место, расположенное выше по течению от того места, откуда они ее взяли.

Другими словами, люди могут делать все что угодно с водой до тех пор, пока они сами готовы жить с последствиями своей деятельности.

Почему же этот принцип, который я называю Основополагающим принципом обратной связи Форда, предотвращает постепенное загрязнение? Есть две причины:

1. Он имеет силу, так как без воды не происходит ни один производственный процесс.

2. Он не ослабевает со временем, потому что он закреплен законом как существенная часть процесса и не может быть никак исключен из процесса.

Если бы при приеме на работу Гарольду Холстеду и его ученым ставили условие питаться пирожками «Поссум-пэти», Заблуждение фастфуда никогда бы не сдвинулось с мертвой точки.

Консультанты, призванные сохранить качество, в первую очередь должны убедиться, что люди, ответственные за качество, находятся «ниже по течению». Люди, которые ведут себя вызывающе, как правило, не догадываются о своем поведении. Понаблюдав за собой на видеозаписи, они решают проблему в мгновение ока. Бесчувственных бюрократов, как правило, можно найти в тех местах, где они оказывают услуги, которыми сами не пользуются: например, они могут заниматься выдачей пособий или быть сотрудниками биржи труда. Жестокосердые хирурги часто смягчаются после того, как сами первый раз подвергнутся операции.

Так что, когда в следующий раз будете выбирать ресторан, узнайте, обедают ли там сами владельцы. Если да, то, возможно, вам их еда не понравится, но если они там не едят, значит, еда не понравится никому.

Консультанты находятся выше всех по течению. Поэтому они несут большую ответственность, внедряя изменения у своих клиентов. Клиенты понимают, что консультанты защищены от последствий своих же рекомендаций, и это является одной из причин многочисленных нервирующих шуток. Эти шутки ставят консультантов в один ряд с профессорами. Профессора утверждают, что если студент успешно сдает экзамен, значит, преподаватель прекрасно преподал программу курса. Однако в случае, если студент завалил тест, они заявляют, что это просто глупый студент. При таких обстоятельствах преподаватель всегда невиновен, что затрудняет поддержание эффективности учебной программы. Большая часть университетов решает эту проблему путем запрета любой оценки их эффективности.

Оценка эффективности

Во время одной компьютерной конференции в Давосе (Швейцария) я оказался на круглом столе, где три профессора обсуждали вопросы преподавания информатики. После того как участники дискуссии изложили три различных подхода к образовательной программе, они предложили слушателям из зала задать вопросы. Кто-то спросил: «Как вы оцениваете эффективность вашей учебной программы?»

Вместо ответа последовали покашливания и невнятное бормотание. Слушатели заерзали на своих местах и начали выкрикивать замечания относительно бесполезности колледжей и интеллектуальных способностей профессоров. В итоге один из профессоров бросил вызов аудитории, предложив залу представить свою систему измерения эффективности. Когда не обнаружилось желающих рискнуть, откликнулся я.

— Представьте, — сказал я, — что эта конференция закончилась и вы отправились поездом в Цюрих, чтобы улететь домой. Вы поднялись на борт самолета, двери закрылись, и вы услышали, как механический голос сказал через громкоговоритель:

! «Уважаемые пассажиры. Сегодня вы становитесь участниками исторического события — первого полностью автоматизированного коммерческого рейса. С этого момента до прибытия в порт назначения этот самолет будет полностью находиться под контролем микрокомпьютера. Пилот и второй пилот отсутствуют, но вам не следует беспокоиться о своей безопасности. Программа, которая контролирует самолет, была принята в качестве дипломного проекта на степень доктора компьютерных наук в университете X. Счастливого пути!»

— Настоящая проверка вашей учебной программы, — продолжил я, — то, что вы чувствуете в этот момент.

Естественно, профессора ответили, что мой тест — ерунда, но аудитория впала в безудержное веселье. Ведущий попытался восстановить порядок, но слушатели, казалось, потеряли всяческий интерес к тому, что расскажут участники дискуссии, после того как заклеймили мой тест как «смехотворный». Сам же я чувствовал себя подавленным, поскольку предложил этот тест достаточно серьезно — настолько серьезно, насколько я мог себе представить.

После того как зал опустел, ко мне подошел невысокий седовласый мужчина с козлиной бородкой, одетый в серый костюм-тройку. Он обратился ко мне на английском с немецким акцентом:

— Профессор Вайнберг, мне понравился ваш тест. В отличие от участников конференции я верю, что это серьезная проверка, и я хочу вам сказать, что этот тест справедливо определяет эффективность моей собственной учебной программы.

Я обрадовался, что хоть кто-то принял меня всерьез, и спросил:

— И что бы вы почувствовали, когда услышали такое объявление?

Его ответ удивил меня.

— О, я бы не стал беспокоиться по этому поводу. Я был бы полностью уверен в своей безопасности.

— Правда? Ваша программа настолько хороша?

— Вовсе нет, — ответил он с огоньком во взгляде. — Но если бы программу писал один из наших студентов, то у самолета даже двигатель бы не запустился!

Поставьте ваши деньги

На протяжении многих лет, когда кто-нибудь задавал мне вопрос о том, как оценить риски, я вспоминал профессора с козлиной бородкой. Хотя существует множество тестов, которые могли бы быть использованы, но кажется, Тест Вайнберга стоит первым в списке. Если обобщать, Тест Вайнберга проверяет:

! Отдали бы вы свою собственную жизнь в руки данной системы?

Не каждая система нуждается в подобных тяжелых испытаниях, так что я разработал несколько легких вариантов Теста Вайнберга, например:

Вы бы рискнули вашей правой рукой? Вы бы рискнули вашей левой рукой?

Вы бы рискнули вашими сбережениями, которые откладывали на протяжении всей жизни? Вы бы рискнули вашей месячной заработной платой? Вы бы рискнули десятью долларами из вашего кошелька?

Я использовал тест десяти долларов сотни раз в среде компьютерных программистов, которые утверждали, что теперь их программа не имеет дефектов. Девяносто пять раз из ста программист отступал и отказывался поставить десять долларов на то, что я не найду ни одного бага за разумный промежуток времени. Оставшиеся пять раз из ста я выигрывал десять долларов.

Нет ничего сложного в том, чтобы быть самонадеянным, когда речь идет о чужих деньгах. Существенным элементом Теста Вайнберга является требование рискнуть чем-то личным, а не просто впустую болтать о каких-то абстрактных вещах. Работая консультантом, мы пытаемся применить на себе Основополагающий принцип обратной связи Форда — хотя бы мысленно. Говоря на языке улицы, Тест Вайнберга — это «отвечай деньгами за свой базар».

Когда консультанты предлагают изменения, первое, что мы должны сделать, так это решить, для каких ситуаций разработан каждый уровень Теста Вайнберга, и затем поставить на кон свои чувства. Когда речь идет о человеческих жизнях, наша собственная безопасность — это минимум того, что должно быть обеспечено. Когда на кону стоят деньги, мы должны представить, что бы мы чувствовали, если бы это были наши деньги.

В истории инженерного дела потребовалось много смертей, чтобы обеспечить мотивацию для развития уровня науки и техники. Тонули корабли, обрушались мосты, горели здания, падали самолеты, взрывались паровые двигатели. Сколько человеческих жизней мы должны будем принести в жертву, прежде чем консультанты научатся делать что-то правильно с первого раза?

Надеюсь, нам не придется никем жертвовать. Но что насчет другого рода жертв — времени, денег или комфорта? Ведь когда дело напрямую не касается жизни или смерти, мы не так хорошо персонализируем результат. Наверное, Тест Вайнберга может спасать не только жизни. Вероятно, он может сохранить еще и нашу работу, нашу репутацию или даже наше самоуважение.