Закон малинового варенья и еще 103 секрета консалтинга

Сопротивление как плесень. Оно не появляется при ярком свете. Поэтому, когда вы подозреваете, что существует некое сопротивление, своим следующим шагом вы должны вытащить его на свет, вместо того чтобы оставить размножаться в темноте.

Ваша реакция

Когда я чувствую сопротивление моим идеям, то инстинктивно хочется сопротивляться сопротивлению. Если я повторяюсь или странно веду себя в этом случае, значит, мое подсознание уже распознало сопротивление и пытается бороться с ним. Мой разум слишком медлителен, чтобы понять, что происходит, но когда он наконец-то вступает в игру, моим самым надежным детектором сопротивления является наблюдение за моим собственным поведением.

Вы должны хорошо знать собственную модель поведения. При малейшем намеке, если что-то не так, следуйте Выдающемуся наследию Нэнси Браун и начинайте слушать свою музыку. Обращайте внимание на невербальное поведение, которое будет либо оборонительным, либо агрессивным — в зависимости от того, как вы воспринимаете сопротивление. Вот несколько признаков, которые могут вам помочь:

Защита:

• отдаление

• отведение взгляда

• отрицательное покачивание головой

• скрещенные руки и ноги

• неуместная улыбка

• зевота

Агрессия:

• указание пальцем

• опущенный взгляд

• утвердительное покачивание головой

• взмахи кулаком

• чрезмерная хмурость

• постукивание чем-то/по чему-либо

Обычно, заметив за собой одно из этих действий, я могу проследить за ним и понять, что чувствую: скуку, раздражение, нетерпение или злость. Иногда сразу можно определить свои чувства, не обращая внимания на необычное невербальное поведение. Иногда ключ кроется и в моей речи — но не в ее содержании, а в ее форме. Я часто ловлю себя на том, что, сопротивляясь, говорю «я» или «вы» вместо «мы» или говорю тоном, которому больше всего подходит описание «родительский».

Их реакция

Также, анализируя невербальное поведение, я могу определять сопротивление других людей, хотя считаю эту технику медленной и недостаточно надежной, поскольку у меня нет доступа к внутренним чувствам других людей.

В крайнем случае я слушаю слова, которые они произносят. Но это наименее надежный способ из всех. Многие люди обладают навыком маскировать свои возражения словами. Так, иногда сигналом служат такие ключевые фразы, как:

«Мне нужны детали»

«Вам нужны детали»

«Это слишком быстро»

«Это слишком поздно»

«В реальном мире все иначе»

«У меня есть теория по этому поводу»

«Это никогда не пробовали»

«Это устарело»

«У меня нет проблем»

«У меня слишком много проблем»

Я расположил эти пары противоположных по смыслу фраз таким образом не только для того, чтобы их было легче запомнить, но и потому, что они часто встречаются в связке. Это как если бы возражающее лицо говорило: «Я буду произносить все, что необходимо для противостояния этим изменениям».

Эти пары могут быть сколько угодно парадоксальными, так что, даже если я не полностью сосредоточен на каких-либо специфических фразах, указывающих на сопротивление, я все равно замечаю много противоречий. Две наиболее явных подсказки позволяют консультанту вообще не вслушиваться в слова. Первая подсказка — это длительное молчание в тот момент, когда пришло время дать обратную связь. Вторая — противоположность первой: бесконечный бессмысленный лепет.

Но возможно, самым распространенным проявлением сопротивления будет ситуация, когда клиент повернется ко мне и скажет: «У меня нет проблем, это у вас проблемы». Здесь явное противоречие, потому что клиент платит мне за работу над проблемой, а не наоборот. Но так часто бывает. И такое сопротивление может быть вполне полезным и эффективным, потому что иногда является правдой. Иногда у консультанта действительно есть проблема.

Естественно, у меня тоже бывают проблемы и иногда я проецирую эти проблемы на клиентов. Именно поэтому следующий шаг в процессе работы над сопротивлением имеет столь важное значение. Каким бы ни было следующее действие, оно отделяет мои проблемы от проблем клиентов.

Чтобы проблемы были предельно ясны, я должен найти какой-то нейтральный способ открыто вынести их на обсуждение. От Спаркса я знаю, что обвинение кого-либо в своей проблеме лишь отдаляет от ее решения, так как поиск «козла отпущения» происходит во внешней среде. Вместо этого я могу сказать: «У меня проблемы из-за того, что тема постоянно меняется. Можете вы помочь мне сфокусироваться на чем-то одном за раз?» Я стараюсь не говорить, что это другой человек меняет тему, потому что, возможно, это зависит и от меня. Вместо того чтобы заниматься обвинениями, я заявляю свою проблему.

Если моя формулировка нейтральна, я могу делать более точные выводы из реакции клиента. В ситуации, когда клиент продолжает бесконечно выпытывать подробности, лучше всего сказать: «Давайте попробуем работать с тем, что имеем. Я уверен, что мы сможем добиться определенного прогресса в решении проблемы без этой информации». Это нейтральное выражение моего восприятия вещей, и оно довольно сильно отличается от высказывания «На самом деле вам не нужна эта информация». Это было бы заявлением о потребностях клиента — потребностях, которых я не могу знать.

Ожидание ответа

Обозначение сопротивления в нейтральной форме является комментарием происходящего процесса. Дискуссия просто переводится в другую плоскость, которая совершенно отличается от той, в которой присутствовало сопротивление. Но удерживать существующее положение дел в нейтральном ключе сложнее всего, потому что я должен держать рот на замке. Я стараюсь ограничить свои высказывания максимум двумя короткими предложениями. Затем я прекращаю говорить.

И жду.

И жду.

И иногда жду еще.

Ожидание утомительно для меня, поскольку я напрягаюсь, когда в помещении нарастает тишина. Но то же самое происходит и с клиентами. Однако мы ведь работаем над их проблемой, а не над моей. Со временем я ухожу со сцены, оставляя клиентов внедрять изменения, так что я должен позволить им попрактиковаться в умении брать на себя ответственность. В конце концов, они всегда это делают, если я жду достаточно долго.

Работа с вопросами

Иногда реакция клиента просто принимает другую устойчивую форму — меня засыпают вопросами. В таком случае я просто повторяю процесс, и в конечном итоге клиент обращается к истинным проблемам. Я склонен легко попадаться на удочку клиентов, которые задают вопросы, даже несмотря на то, что часто это бывает один и тот же вопрос, но в слегка измененной форме. Вопросы — легкий способ контролировать консультанта, из которого бьют ключом ответы и который отчаянно нуждается в том, чтобы быть понятым. Чтобы прекратить эту «порочную практику», я отвечаю честно. Но не более чем на три вопроса. После этого я начинаю рассматривать этот допрос как сопротивление и перевожу его в нейтральную форму. Я могу сказать так: «Я ответил на три ваших вопроса, но я не понимаю, в каком направлении мы движемся». Затем я жду.

Облачив сопротивление в такую форму, я, по сути, сказал: «Мы не добились того прогресса, которого могли бы добиться. Что вы на это скажете?» Когда наконец клиенты начинают высказывать свое мнение, они скорее отвечают на то, что я подразумевал, а не на то, что фактически произнес. Если это так, значит, начался совместный процесс поиска основного источника сопротивления.

После выявления сопротивления я обычно сразу начинаю пытаться привести все в порядок. У многих людей есть теории о том, как преодолеть сопротивление, но большинство из этих теорий не подходят для консультанта.

История о буйволах

Я устроил вечеринку, чтобы познакомить некоторых моих друзей с Мортоном, владельцем ранчо, его хозяйство насчитывает около двух сотен голов буйволов. Среди моих гостей были: Джек — преподаватель математики в средней школе, Мона — управляющий партнер агентства по связям с общественностью, и Венди — старший системный аналитик в больнице. Мортон должен был подать главное блюдо, но угли долго разгорались. И вскоре все начали на что-нибудь жаловаться.

— Это была паршивая неделя, — пожаловалась Мона. — Кажется, я не могу никого заставить работать так же усердно, как работаю сама. Я даже не могу сделать так, чтобы люди приходили на работу вовремя. На следующей неделе я приму суровые меры.

— Вы должны быть счастливы, что вы не преподаватель, — сказал Джек. — Я бы хотел принять суровые меры, но я настолько ограничен правилами, что ничего не могу сделать с учениками. Хотел бы я взять хоть раз березовые розги для некоторых из этих лентяев.

Венди рассмеялась.

— У вас хотя бы есть некоторый авторитет. Так как я системный аналитик, никто не слушает меня, не говоря уже о том, чтобы делать то, что я говорю. Мы потратили год, создавая новую компьютерную систему, но доктора и медсестры просто игнорируют ее. Если бы я стала главной в больнице хотя бы на один день, я бы заставила их использовать эту систему.

Я мог понять их проблемы, но не думаю, что они так же отнеслись к моим, когда я сказал:

— Гораздо хуже быть писателем. По крайней мере, Венди, вы там и у вас есть шанс заставить врачей и медсестер делать то, что вы хотите. Я пишу материал и отправляю его в мир, а после этого я абсолютно никак не могу его проконтролировать. Если люди не хотят читать мои работы, они просто игнорируют их. Братцы, я написал несколько отличных книг, которые действительно могли бы что-то изменить, если бы я только мог заставить нескольких важных людей прочитать их.

Как раз в этот момент Дани вежливо напомнила мне, что пришло время подавать гамбургеры с котлетами из мяса буйвола, и я не слышал, как гости прореагировали на мою жалостливую историю. Хотя я даже рад был уйти, потому что обстановка становилась довольно угнетающей.

Уздечка для буйвола

К счастью, после появления гамбургеров все внимание переключилось на Мортона, и он оказался в центре беседы.

— Очень вкусно, — сказала Мона, вытирая салфеткой мясной соус с подбородка. — Но я слышала, что выращивать буйволов в неволе очень сложно.

— Да, — подхватил Джек, — я где-то читал, что буйволы не остаются взаперти и что они даже могут проходить сквозь заборы с колючей проволокой, как бечевка мясника.

— Нет необходимости в заборах, — ответил Мортон, — пока вы используете уздечку для буйвола.

— Никогда не видел уздечки для буйвола. Полагаю, она должна быть сделана очень добротно.

— Она вообще ни из чего не сделана.

Джек выглядел еще более озадаченным, чем я.

— Боюсь, я не понимаю, что вы имеете в виду.

— Уздечка для буйвола — это не то, с помощью чего вы можете что-то сделать. Это что-то, что вы знаете.

Сейчас я горжусь своими обширными знаниями, но, что касается буйволов, в тот момент у меня не было ни малейшего представления, о чем идет речь, и я спросил:

— И что это?

— Что ж, если вы хотите контролировать буйвола, вам необходимо знать две вещи. Всего две вещи. Первая:

! Вы можете заставлять буйвола идти куда-то только до тех пор, пока он сам хочет туда идти.

И вторая:

! Вы можете заставлять буйвола не идти куда-то только до тех пор, пока он сам не хочет туда идти.

— Я думаю, со всеми животными так, — сказала Венди, — хотя в отношении мелких животных это вообще не важно.

Они будут там, куда ты их поместишь, или пойдут туда, куда ты их поведешь.

Венди сделала заслуживающее внимания замечание, которое, мне кажется, я мог бы использовать в эссе. Действительно, история, которая случилась несколько дней назад, прекрасно демонстрирует точку зрения Венди в отношении небольших животных. Я откинулся на спинку, принял позу рассказчика и поведал свою историю.

История о собаке

Мы с Дани поехали в Омаху, чтобы провести семинар на тему коммуникаций. Чтобы хорошо отдохнуть перед семинаром, мы сняли на ночь комнату в отеле, где должен был проходить семинар. К сожалению, как только мы легли в постель, собака за соседней дверью начала выть и лаять.

Будучи любителями собак, мы не могли просто игнорировать это бедное животное, очевидно брошенное в незнакомой комнате. Я позвонил на ресепшен и сообщил об этой ситуации.

— Вы, должно быть, ошиблись, — последовал вежливый ответ. — В наших комнатах запрещено останавливаться с собаками.

— Тем хуже.

— В каком номере, вы считаете, находится собака?

— Я не считаю, я знаю. Это комната 206. Пауза.

— Нет, вы, конечно же, ошибаетесь. Никто не регистрировался в номере 206.

— Значит, у вас халявщики или забытая собака.

— Должно быть, собака на улице. Если так, то через несколько минут она сама убежит.

— Не могли бы вы отправить кого-нибудь проверить номер 206, пожалуйста.

— Хорошо. Я отправлю техника проверить комнату, когда он освободится.

Не знаю, что делал техник, но целых полчаса, казалось, ничего не происходило. Собака все продолжала выть, поэтому я позвонил на ресепшен еще раз. И снова мне пообещали, что техник придет. Но ничего не происходило.

— Кажется, они не хотят нам верить, — заметила Дани. — Они ничего не собираются делать, пока ты не выйдешь и не поднимешь шум.

— Если я выйду раздетым, возможно, это немного привлечет их внимание, но там слишком холодно. А если я буду одеваться, потом ни за что не усну.

— Хорошо, я не вижу другого способа заставить их прийти, кроме того, что один из нас пойдет на ресепшен и начнет крушить мебель.

— Эврика! — воскликнул я, вскакивая с кровати, сухой в отличие от Архимеда, но такой же голый. Я позвонил на ресепшен.

— Это мистер Вайнберг из комнаты 204. Я звоню по поводу собаки, которая все еще лает.

— Мы отправили техника проверить, мистер Вайнберг. В комнате 206 нет собаки.

— Хорошо. Возможно, это не собака, но я слышу, что там что-то есть. И кажется, это что-то приходит в состояние крайнего возбуждения. Все это время я слышал только лай, но сейчас я слышу, что, — я сделал паузу, притворяясь, что прислушиваюсь, — оно начинает громить мебель.

— Ах! Действительно громить мебель?

— Это определенно звучит так по эту сторону стены. Да, я определенно слышу дикий оглушительный треск…

— Мистер Вайнберг, я перезвоню вам через несколько минут. Она так и не перезвонила, но в течение тридцати секунд мы услышали, как собаку вывели из комнаты 206.

История о людях

— Это, несомненно, иллюстрирует пример Венди, — сказал Джек, когда я закончил. — Та собака не хотела оставаться внутри, и, если бы она была так же огромна, как буйвол, она бы вышла прямо через стену.

Мона выглядела задумчиво.

— Думаю, что в этой ситуации Мортон оставил бы в комнате что-то интересное для собаки и это заставило бы ее сидеть в комнате. Например, игрушку или другую собаку противоположного пола.

— Это мой секрет, — сказал Мортон. — Конечно, я знаком с собаками не так хорошо, как с буйволами, но полагаю, что нашел бы способ заставить собаку захотеть остаться в комнате.

— Как мне кажется, именно это Джерри сделал с сотрудником ресепшен, — констатировала Дани. — Пока он не задел что-то, что ее волновало, он не мог сдвинуть ее с места. Как только он сделал это, все было кончено менее чем за минуту.

— Да, — сказал Джек, — Джерри повезло. Как и Мортону повезло работать с такими послушными животными. Жаль, что ученики средней школы не похожи на буйволов. Преподавание могло бы считаться хорошей работой, если бы мы могли обучать, просто заставляя детей хотеть учить то, что им нужно. Но все, что я могу сделать, — это только давать им тот материал, который хочет мой директор школы. У кого есть время заниматься изучением того, что хотят ученики?

— Не могу не согласиться, — сказала Мона. — Может быть, если бы люди работали немного усерднее над моими проектами, у меня появилось бы время на то, чтобы понять их желания. Но если они не хотят проявлять ни капли энтузиазма в командной работе, какой смысл мне тратить время на то, чтобы думать о них?

— Я понимаю, что вы чувствуете, — добавила Венди. — Если бы доктора и медсестры хотя бы задумались о том, как плохо я себя чувствую, когда они не используют мою систему, и оценили, насколько сильно я хочу, чтобы она нравилась им и они использовали ее, возможно, моя работа не была бы такой тяжелой. Но я не могу заставить их принять мою точку зрения.

Каким-то образом беседа снова вернулась к угнетающей теме работы, но я не мог сопротивляться и втянулся.

— Ну, жизнь писателя была бы гораздо проще, если бы люди вели себя как буйволы. Ведь моя задача всего лишь сказать им то, в чем они заинтересованы. Но, насколько я могу судить, очень мало людей интересуется правильными вещами. Если бы они интересовались ими, они бы глотали мои книги так же, как вы проглотили все эти гамбургеры.

Мортон кивнул в знак согласия, медленно обводя всех взглядом. Сначала Джека, затем Мону, Венди и, наконец, меня.

— Да. Я рад, что работаю с буйволами. Никогда не мог понять людей.

Совместная работа с целью обнаружения источника

Уздечка для буйвола является ключевым приемом в работе с сопротивлением. Но это прием будет неэффективен, если я больше заинтересован в том, чего хочу я, а не мои клиенты. Вы можете подумать, что нет ничего удивительного в том, что мои клиенты больше заинтересованы в том, чего хотят они, а не в том, чего хочу я. Но я постоянно об этом забываю. Возможно, разница между буйволами и людьми заключается в том, что буйволы могут учиться на опыте.

«Сопротивление» — ярлык, которым пользуется консультант. Для клиентов оно означает «безопасность». Люди делают что-либо, предполагая, что получат больше, чем потеряют. И напротив, они сопротивляются, когда чувствуют «отрицательный баланс». Этот баланс формируется благодаря многим факторам: одни из них несут доход, а другие — убытки. В поиске источника сопротивления я работаю с клиентом, чтобы составить полный список того и другого. При этом я всегда опасаюсь, что могу добавить в список что-то негативное, о чем клиент даже и не думал, но сам процесс работы с клиентом имеет гораздо большее значение, чем список сам по себе.

Совместная работа выводит на свет подсознательные факторы. Клиенты склонны переоценивать негативные факторы, которые остаются непроговоренными. Лучшие авторы историй о привидениях никогда не описывают своих монстров слишком подробно, потому что, разглядев детально призрака, вы можете научиться жить с ним. Когда я и мои клиенты даем название и ясное описание какой-либо потенциальной потере, иррациональный страх исчезает.

Но большинство факторов, о которых мои клиенты забывают, являются позитивными, включая даже те, которые для меня являются очевидными. Иногда преимущества, которые вижу я, не имеют никакого значения для клиента, в то время как в других случаях клиент придает какому-то преимуществу гораздо большее значение, чем я могу себе представить. Неважно, что я думаю о преимуществах. Именно поэтому я должен делать их абсолютно ясными.

Найдите и опробуйте альтернативные подходы

Отличным способом обнаружить бессознательные источники сопротивления является проверка альтернативных подходов на привлекательность. Стандартная проверка может включать в себя следующие вопросы:

• «Что вы будете чувствовать, если мы растянем график до шести месяцев?»

• «Покажется ли вам этот план более привлекательным, если мы каким-то образом урежем расходы на тридцать процентов?»

• «Что если мы сможем сделать это без привлечения дополнительных сотрудников?»

• «Что если мы оставим единственный компьютер и изменим только параметры ручного труда?»

• «Какую одну вещь мы можем изменить в этом плане, чтобы вы заметили существенную разницу?»

Последний вопрос может быть мощным, но некоторые клиенты слишком привязаны к «реальности», чтобы спрашивать о том, что, по их мнению, невозможно. Когда мы не пытаемся решить проблему на этом этапе, а просто пытаемся определить источник сопротивления, мы должны освободить клиента от этого удушающего хода мыслей. И порой выручает такой вопрос: «Если бы Добрая Фея могла выполнить какое-нибудь одно ваше желание относительно этого плана, что бы вы загадали?»

Включение явного элемента фантазии, кажется, освобождает большинство людей, давая понять, что мы просто играем в игру. Однако порой сознание отвечает: «Я просто не могу думать ни о чем», когда в действительности оно думает: «Мое подсознание не хочет позволять вам видеть источник сопротивления, потому что оно боится, что вы можете найти умный способ преодолеть его».

Временами я могу обойти подсознательные защитные реакции, сказав: «Я понимаю, что вы не можете думать о чем-то, что бы вы хотели изменить в этом плане, но, если бы вы могли думать об этом, что бы это было?» Как минимум в половине случаев этот парадоксальный вопрос добирается до сути проблемы. Это происходит потому, что парадоксы — вот язык, на котором говорит наше подсознание.

Другой парадоксальный способ разобраться в неспособности клиента определить сопротивление — выделять позитивные моменты, например задавая вопрос: «Что вам больше всего нравится в этом плане?» После того как вы получите ответ, можно задать следующий вопрос: «А что еще вам нравится больше всего?» В конце концов некоторые аспекты плана станут заметны только потому, что остались неназванными.

Также вы можете выбраться из тупика, развернув направление консультации от изменения к стабильности: то есть от того, что клиенты хотят изменить, к тому, чего они не хотят менять. В этом случае я задаю такой вопрос: «Поскольку мы внедряем этот план, назовите одну вещь, насчет которой вы уверены, что не хотите ее менять. Что, как вы считаете, должно остаться неизменным?»

Если я вспоминаю об этом вопросе и задаю его еще до того, как начну сыпать планами по изменениям, можно избежать сопротивления вообще. И действительно, если бы я всегда отлично понимал клиентов, первое, что я должен был сделать, — избавиться от сопротивления. Поэтому одни и те же техники могут быть использованы как до, так и после появления сопротивления.

Снижение неопределенности

Самым важным словом в предыдущем вопросе является «уверены». Вероятно, девяносто процентов сопротивления происходит из-за неопределенности, что вполне обоснованно, потому что мы говорим о будущем. Никто не знает, что ждет нас в будущем, и клиенты обычно в этом плане более благоразумны, чем консультанты. Люди, которые прагматично оценивают риски, не становятся консультантами.

Сопротивление, основанное на неопределенности, может быть преодолено с помощью техник, снижающих уровни рисков. Именно поэтому расширенные расписания являются панацеей для беспокойных клиентов, которые инстинктивно понимают, что время наступает им на пятки. При первом упоминании о предоставлении большего количества времени для введения изменений все заинтересованные участники, кажется, вздыхают с облечением, за исключением человека, который контролирует их всех, чтобы работа была сделана в срок.

Желание больших по продолжительности сроков может быть специфической потребностью во времени или общей потребностью в снижении неопределенности. Я могу исследовать неопределенность, снижая ее, например, в точных деталях и сроках плана. Я всегда склонен работать интуитивно, тем самым часто оставляя своих изумленных клиентов размышлять просто над тем, о чем я вообще говорил. Недавно один клиент спустил меня с небес на землю, спросив: «Эта цифра тридцать — она значит „тридцать человек“ или „тридцать тысяч долларов“?» Если учесть, что вся моя коммуникация с ним была не лучше этого случая, неудивительно, что он сопротивлялся.

Каждый раз, когда я устраняю неясность относительно своих слов (которые никогда нельзя недооценивать), всегда остается неснижаемый остаток неопределенности. Если этот остаток больше, чем допустимо для данного клиента, я придумываю, как изменить план, чтобы обеспечить, так сказать, страхование от рисков. Представители сельского хозяйства развивающихся стран иногда предлагают подобное страхование, чтобы подавить сопротивление простых фермеров новым технологиям. Если фермер соглашается использовать новую технику, агент гарантирует выплатить фермеру любую разницу между доходом этого и предыдущего года. Если доход нынешнего года выше, фермер кладет себе в карман разницу.

Страхование принимает форму «если ваши страхи реализуются, тогда то-то и то-то будет сделано, чтобы компенсировать убытки». Альтернатива не обязательно должна измеряться долларами и центами. Один клиент освободился от страха присоединиться к новому проекту, предоставив каждому участнику письменную гарантию конкретной работы, если тот проект будет закрыт раньше срока. Другой клиент предоставил участникам купоны на определенное количество часов обучения, оплаченного компанией, которые они могут использовать, чтобы посещать любые курсы по своему желанию и в любое время. Оба этих метода убеждают участников, что их личные потери будут меньше, даже если проект окажется неудачным.

Уходя с пути

В конце концов, наиболее важной частью преодоления сопротивления является предотвращение его от зависания на месте. Именно поэтому я всегда избегаю «сопротивления сопротивлению». Я могу победить в споре, но тем самым я могу поставить клиента в положение, когда изменение его мнения будет одной из форм «проигрыша». Риск потерять лицо здесь и сейчас всегда кажется больше, чем риск потерять миллион долларов там и потом.

Для меня риск потерять лицо даже хуже, потому что мое «лицо» — бизнес моих клиентов, а миллион долларов, что стоит на кону при работе с клиентом, — не мои деньги. Когда кажется, что план зависает в состоянии сопротивления, ставлю два к одному, что зависает не клиент, а я. Поэтому я продолжаю возвращаться к процессу определения источника сопротивления, начиная с самого себя.

Еще раз подчеркиваю, что моей целью является помощь клиенту решить проблему, а не демонстрация моего большого ума или силы воли. Мое участие в качестве консультанта в успехе или неудаче клиента в лучшем случае незначительно, так что я не должен позволять мании величия одолеть меня. Несмотря на это, я совершаю ошибки.

Когда я не могу преодолеть сопротивление, то стараюсь не принимать это близко к сердцу. Принятие этого на свой личный счет только гарантирует, что любой клиент будет продолжать сопротивляться или прекратит это только затем, чтобы доставить мне удовольствие. А это, по определению, неправильная причина. Когда ситуация достигает точки безвыходности, лучше просто отпустить ее и объявить: «Боюсь, это слишком для меня. Надеюсь, вы решите данную проблему, но я больше не могу придумать ничего, что могло бы помочь вам».

Каждый раз, когда я отпускал проблему подобным образом, я довольно долго сопротивлялся. Я боялся, что потеряю уважение клиента, но и страх, и сопротивление были иррациональными. Каждый раз, когда я отпускаю ситуацию, уважение клиента ко мне возрастает, поскольку он видит, что я был достаточно сильным, чтобы признать себя не всесильным.

Что удивляет меня больше всего, так это то, что, как только я отпускаю ситуацию, обычно сопротивление разрушается. Сложно сопротивляться, когда на тебя никто не давит.