Закон малинового варенья и еще 103 секрета консалтинга

Слон в зале заседания совета директоров

Как-то раз после мартовского заседания совета директоров компании Sylvan Forest Products из леса вышел слон и поселился в зале заседания. Никто этого не заметил до сентябрьской встречи, когда управляющий директор не смог открыть дверь в зал.

«Там что-то есть, — сказал он, — и это что-то мешает открыть дверь».

Заглянув под дверь, главный бухгалтер-контролер увидел тень (это была тень от ноги слона). «Похоже, там выросло несколько деревьев. Лучше отправить кого-нибудь за лесником».

С помощью крюка для кантовки леса леснику удалось немного приоткрыть массивную дубовую дверь, но слон прислонился к ней с другой стороны и снова захлопнул ее. «Не думаю, что это деревья, — сказал лесник. — Это скорее похоже на огромного серого монстра, например на кита».

Тогда члены правления отправили за зоологом, специализирующимся на китообразных, который порекомендовал им затопить помещение, чтобы кит смог выплыть оттуда. Но по мере того как комната заполнялась водой, слон просто с помощью хобота выливал ее через щели в двери. Увидев хобот, зоолог заметил:

«Нет ничего удивительного, что монстр не выплывает оттуда. Это вовсе не кит, а огромная змея».

Тогда совет директоров вызвал серпентолога, который дал следующий совет: «Надо поджечь несколько промасленных тряпок и забросить их внутрь. Это заставит выползти любую змею». Так и сделали. Но слон просто затоптал горящие тряпки, как только они попали внутрь помещения. После этого члены правления решили позвать уборщика, чтобы тот очистил вестибюль от щепок, грязной воды и убрал запачканную маслом и пропахшую дымом мебель.

Уборщик поинтересовался, почему в комнате такой бардак. После того как финансовый директор поведал ему всю историю, уборщик сунул руку в карман и достал оттуда немного арахиса. Когда он подсунул под дверь один из орешков, слон, который за это время изрядно проголодался, схватил его хоботом. «Давай, малыш», — приговаривал уборщик, выманивая животное оставшимися орехами, и через минуту из-за дверей вывалился слон. Слопав весь арахис, он стыдливо удалился восвояси в лес.

«Как вы узнали, что это был слон?» — удивленно спросил уборщика главный бухгалтер-контролер.

«О нет, я не знал. Я просто предположил. Я подумал: что может быть немного похоже на дерево, немного на кита и немного на змею? Это была просто теория, и я решил, что будет лучше рискнуть одним орешком, чем ждать, пока от зала заседаний совсем ничего не останется».

Когда работа вам не по плечу

Интересно, к какому специалисту вы обратитесь, если вдруг вы обнаружите слона в вашем зале заседаний? Самые сложные проблемы возникают внезапно, а не аккуратно рассортированными по папкам с соответствующими ярлыками. Но даже если просматривается какая-либо система, ярлыки могут не соответствовать содержимому. Именно в этом и заключается сложность таких проблем.

В трех случаях из четырех консультанты обнаруживают, что их пригласили для решения проблемы в непрофильной для них сфере. Это связано с тем, что для неспециалиста любой консультант — уже специалист. Несмотря на этот нюанс, хороший консультант может справиться и с этой проблемой, поскольку помимо того, что он является специалистом в какой-то профессиональной сфере, он еще и специализируется на решении проблем как таковых. Если повнимательнее присмотреться к набору хитрых приемов консультанта, легко обнаружить, что лучшие из них не имеют ничего общего с их специализацией и могут быть использованы консультантами в любой области деятельности.

Начнем наш обзор таких приемов с нескольких хитростей, которые могут быть использованы, когда проблема не просто выходит за рамки вашей профессиональной компетенции, а когда вы чувствуете себя ну совсем уж полным профаном.

В каждой профессии есть свои секреты. Любой секрет из профессии, отличной от нашей собственной, всегда вызывает у нас непреодолимый интерес, в то время как свои собственные секреты мы хотим оставить в тайне. И из всех профессий именно врачи являются хранителями самых желанных секретов. В отличие от большинства людей, создатель наградил меня зятем Мар-вином, который является врачом, и причем довольно циничным. Он охотно поделился со мной, непрофессионалом, некоторыми Великими секретами медицины.

Марвин заверил меня, что Первым великим секретом медицины является то, что:

! Девяносто процентов заболеваний проходят сами, без медицинского вмешательства.

Следовательно, все, что врачи должны делать, — лишь следовать клятве Гиппократа и избегать причинения вреда пациенту. Ну или почти все. В тоже время успешный врач должен убедить пациента, что для его выздоровления врач использует свой огромный опыт и багаж медицинских знаний, доступных только посвященным. В противном случае врачи в скором времени оказались бы в очереди за бесплатным супом.

Девяносто процентов заболеваний проходят сами по себе потому, что мы носители так называемой «мудрости тела». Звучит таинственно. Но на самом деле это всего лишь поэтичное резюме конечного результата тысяч разрушительных испытаний, которым подверглись миллиарды индивидуумов. Медицина по большому счету бесполезна в деле предотвращения этих испытаний, так что любой организм, не обладающий способностью самоизлечения, обречен на то, чтобы исчезнуть из популяции. В конце концов, каждый из нас является прямым потомком людей, чья родословная не прервалась, несмотря на неблагоприятные условия жизни.

Первый великий секрет

Применим ли этот врачебный секрет при консультировании в других сферах деятельности? Все зависит от свойств конкретной системы, которую консультант пытается «вылечить». В случае если у системы есть богатый опыт в области «самолечения», консультант должен придерживаться принципа «не навреди». Предположим, что люди, работавшие небольшими группами на протяжении тысяч лет, обладают определенными врожденными навыками, позволяющими им справляться с трудностями внутри своей группы. Время от времени они могут попадать в затруднительные ситуации, что подтолкнет их обратиться к консультанту. Но проблема, вероятно, может быть «вылечена» самым слабым вмешательством, возможно даже путем терпеливого ожидания.

Для сравнения рассмотрим компьютеры. Мы не ожидаем от них ни капли подобной «мудрости». Если консультант призван «вылечить» ситуацию, метод лечения может быть довольно радикальным и неприятным, например стирание памяти. Поскольку Закон Шерби гласит, что «проблема всегда в людях», консультант должен изучить людей, которые обычно отвечают за техническую поддержку компьютера. Если рассматривать компьютер и этих людей как одно целое, как «организм», в нем можно предположить наличие определенной доли мудрости и в соответствии с этим строить свои рекомендации.

Короче говоря, мы можем упростить Первый секрет Марвина так:

! С системами, которые способны самоисцеляться, следует обращаться нежно.

Очевидно, что Законы Марвина на самом деле носят общий характер и не ограничиваются только медициной. Например, инженерам Первый секрет Марвина хорошо известен как Первый закон инженерного дела:

! Если ничто не сломано, ничего не надо ремонтировать.

Любая система, которая не является больной, должна быть в состоянии излечить себя сама.

Второй великий секрет

Как рассказал Марвин, второй врачебный секрет связан с пенициллином. Девяносто процентов из оставшихся десяти процентов заболеваний, которые не проходят сами по себе, можно с легкостью излечить пенициллином или каким-нибудь другим антибиотиком. Однако, вопреки широко распространенному мнению, просто приема антибиотиков недостаточно. Они должны приниматься по определенной системе, и вот на этом-то врач и зарабатывает свой жирный гонорар.

Например, произвольный прием таблеток пенициллина каждый раз, когда вы простужаетесь, противоречит Первому секрету Марвина. Простуда — одно из тех девяноста процентов заболеваний, которые организм в состоянии вылечить без медицинского вмешательства, так что прием пенициллина в этом случае совершенно не обязателен. Конечно, таблетки могут оказать психологическую помощь, но этот эффект может дать любое средство без явных лечебных свойств (эффект плацебо). А пенициллин далеко не пустышка. Хотя он никак не влияет на течение простуды, он все же оказывает определенное влияние на организм. У некоторых людей пенициллин вызывает аллергическую реакцию, иногда приводящую к смертельному исходу. Как минимум каждый прием пенициллина снижает восприимчивость к этому антибиотику, и, когда в действительности вам будет необходимо принимать этот препарат, он не окажет никакого лечебного воздействия. Таким образом, мы приходим ко Второму секрету Марвина:

! Повторяющееся лечение системы, которая может излечить себя сама, в конечном счете формирует систему, не способную к самоисцелению.

Этот секрет должен быть навсегда впечатан в память каждого родителя, который хотя бы раз вытирал сопли ребенку до четырех лет, и каждого консультанта, который зарабатывает на жизнь, снова и снова решая одну и ту же проблему для одного и того же клиента.

Третий великий секрет

Любой препарат, сравнимый по силе с пенициллином, может создать проблемы. Некоторые люди настолько опасаются передозировки, что прекращают прием антибиотиков слишком рано. Вместо того чтобы завершить прописанный курс лечения, они бросают его, если острые и доставляющие беспокойство симптомы не исчезают немедленно. При бактериальной инфекции такие симптомы могут оставаться, даже несмотря на то, что возбудитель заболевания уже нейтрализован. Но если лечение прекратить слишком рано, заболевание вернется и на этот раз, скорее всего, бактерии будут более устойчивы к антибиотикам. Третий великий секрет Марвина гласит:

! Каждый рецепт состоит из двух частей: лекарство и инструкция по его правильному применению.

Марвин рассказал, что этот секрет он открыл во время путешествия по Франции, когда он съел целую упаковку суппозиториев. Я же узнал об этом от десятка клиентов, при работе с которыми я пренебрег внесением пункта об исполнении моих рекомендаций в договор на оказание консультационных услуг.

Четвертый великий секрет

Марвин — не просто обычный доктор медицинских наук. Он психиатр. Из всех его медицинских историй для меня нет рассказов более интересных, чем о сумасшедших. Однако следующая история не о сумасшедших, а о психиатрах, которые, как всем известно, просто по определению не могут быть таковыми.

Раз в месяц Марвин посещает государственную больницу для душевнобольных, чтобы консультировать местных врачей по самым сложным случаям из их практики. Марвин говорит, что этот тип консультирования — самая простая часть его работы, потому что здесь ему совсем не нужно знать медицину или психиатрию. Каждый раз после того, как врач рассказывает о своем сложном случае, Марвин просто спрашивает его, какие методы лечения тот применял. Если врач говорит, что применял терапию А, Марвин рекомендует заменить ее на терапию Б. Если врач назначал терапию Б, Марвин заменяет ее терапией А. Конечно, он дополняет все это подходящим к ситуации бессмысленным врачебным бормотанием (врачи легче всего попадаются на свои же собственные методы). Но принцип так или иначе достаточно прост и действенен для того, чтобы стать Четвертым великим секретом Марвина:

! Если то, что клиент делал ранее, не решило проблему, порекомендуйте ему сделать что-нибудь другое.

На самом деле Четвертый секрет был давно известен доктору Кранхету, великому комедийному актеру водевилей, шутка которого звучала примерно следующим образом. Пациент вошел и сказал: «Доктор Кранхет, мне больно, когда я поворачиваю голову вот так».

Кранхет пристально посмотрел на бедного страдальца и произнес с невероятной медицинской мудростью в голосе: «Что ж, просто не поворачивайте так голову!»

Пятый великий секрет

Рецепт доктора Кранхета, также известный как Четвертый великий секрет, содержит технический прием, который работает для любого консультанта. Поскольку Марвин также является консультантом, он занимается только теми случаями в практике врачей, с которыми они не могут справиться самостоятельно. Следовательно, единственное, что Марвин знает наверняка, что все действия врачей были неверными. Они зациклились на одном подходе и не могут отклониться от него. Он также знает, что его система сработает только в том случае, если они заплатят ему большой гонорар, и это подводит нас к Пятому великому секрету:

! Убедитесь, что клиент платит вам достаточно, чтобы следовать вашим рекомендациям.

Или иначе:

! Наиболее важное действие в консалтинге — правильно установить размер вознаграждения.

Это настолько важный секрет, что я посвятил ему целую главу этой книги (глава 12).

Шестой великий секрет

Не возникает никаких сомнений, что любой консультант может пользоваться Пятым секретом. Мы очень многому научимся друг у друга, делясь секретами, но еще больше мы можем узнать, изучая некоторые из этих секретов в их взаимосвязи. Например, два из рассмотренных секретов говорят нам:

! Не бросайте лечение слишком рано. Не принимайте лекарство слишком долго.

Так что, возможно, причина больших гонораров консультантов кроется в чем-то ином. Секрет секретов заключается не в самих секретах, а в том, чтобы знать, когда необходимо использовать каждый из них. В этом и заключается Шестой секрет:

! Знание «как» стоит намного меньше, чем знание «когда».

Комики типа доктора Кранхета могут рассказать самую глупую шутку — и вы будете смеяться до колик в животе. В шутках, так же как и в консалтинге, подходящий момент решает все. Хорошая шутка — сумасшедшее поведение в нужный момент. Вот и Марвин говорит, что «безумное» поведение всего лишь «нормальное» поведение за пределами его уместности. Для консультанта правильное поведение — это «безумное» поведение в тот момент, когда оно дает нужный эффект.

Как-то раз один мужчина отправился к портному Левину, потому что слышал, что тот может сшить на заказ недорогой костюм. Когда костюм был готов и заказчик пришел на примерку, оказалось, что он ему совсем не подходит.

«Посмотрите, — сказал он портному, — пиджак слишком свободный в спине».

«Это не проблема», — ответил Левин и показал, как необходимо ссутулиться, чтобы пиджак натянулся на спине.

«А правый рукав? Он длиннее на три дюйма, чем надо».

«Это не проблема», — повторил Левин, демонстрируя, как нужно наклониться и вытянуть правую руку, чтобы рукав подошел по длине.

«А что с брюками? Левая штанина слишком короткая».

«Это не проблема», — ответил Левин в третий раз и стал учить заказчика, в какое положение необходимо поставить ноги и как следует прихрамывать при ходьбе, чтобы костюм хорошо сидел.

Наконец, когда все жалобы были исчерпаны, мужчина вышел и заковылял по улице, чувствуя себя немного обманутым. Не успел он пройти и пару кварталов, как его остановил незнакомец и спросил: «Прошу прощения, скажите, на вас новый костюм?»

Мужчине было приятно, что кто-то заметил его новый костюм, так что этот вопрос от первого встречного его совсем не задел. «Да, это так, — ответил он. — А почему вы спрашиваете?»

«Ну, я как раз ищу, где бы пошить новый костюм. Кто ваш портной?» — «Левин, его ателье справа по улице». — «О, я вам очень благодарен, — сказал незнакомец, поспешно удаляясь. — Уверен, я обращусь за костюмом именно к Левину. Он, должно быть, гений, раз смог сшить отличный костюм для такого калеки, как вы!»

«Жолотое» правило

Когда я рассказывал эту историю группе программистов, некоторые из них стали настаивать, что уже слышали историю о Левине. Я чувствовал себя как Льюис Кэрролл, который придумывал «Приключения Алисы в Стране чудес» для Алисы Лидделл[6], которая крайне обрадовалась, узнав себя в персонаже книги.

Когда Алиса сталкивалась с каким-нибудь странным явлением в Стране чудес, она была склонна винить себя так же, как в обычной жизни была приучена винить себя во всем любая благовоспитанная молодая особа. Но в компьютерной стране чудес, где многое происходит хаотично, программистам нужна менее опасная линия поведения. Именно поэтому им так нравится Левин.

Левин не мог сделать ровные швы, и, вместо того чтобы попытаться исправить это или улучшить навыки шитья, он использовал «Жолотое» правило:

! Если вы не можете исправить дефект, сделайте его особенностью своего продукта.

После того как из ателье Левина вышли несколько таких «калек», он не только не опустил руки, но еще и разместил вывеску: «Левин — гениальный портной, специализирующийся на калеках». Так же и программисты гордятся своей способностью извлекать выгоду из своих неудач, и они не являются единственными, кто использует «Жолотое» правило. Вот несколько случайных примеров из жизни:

1) Владельцы мясокомбинатов никогда не смогут заставить людей есть в чистом виде некоторые части туш животных. Поэтому они используют их для приготовления сосисок и колбас. Вместо того чтобы скрывать этот факт, одна компания придумала рекламный слоган: «Наши сосиски изготавливаются из особенного мяса».

2) Строители мотелей так и не придумали, как проектировать ванные комнаты. Дело в том, что окна в ванной занимают драгоценное пространство наружных стен, и они попробовали устанавливать вытяжные вентиляторы. Но у производителей вентиляторов нет возможности производить дешевые вытяжки, которые смогут эффективно выводить влагу из крошечной комнаты с душем. Именно поэтому мотели отличаются наличием такого «предмета роскоши, как инфракрасный обогреватель во всех ванных комнатах».

3) В начале XIX века бурильщики скважин занимались добычей воды и соли. К сожалению, в большинстве случаев их скважины уничтожались, когда вместо воды или соли они натыкались на нефть. В конечном счете Джордж Биссел[7] решил выяснить, какую пользу можно извлечь из этого ненужного вязкого материала. Путем перегонки нефти он получил светильный газ, твердый парафин, смазочные материалы, керосин и многие другие полезные продукты. Тогда он переименовал такие «неудачные» участки по добыче воды и соли в нефтяные скважины и начал богатеть.

Тем не менее к приятностям и полезностям нефтяного бизнеса первоначально совсем не относился такой «бесполезный и опасный» продукт, как бензин. Прошло еще несколько лет, прежде чем кто-то решил еще раз воспользоваться «Жолотым» правилом — уже в отношении бензина.

4) «Жолотое» правило всегда было известно медицине. На всех этапах ее развития как науки часто проявлялись некоторые недопустимые побочные эффекты исследований. Вместо того чтобы прекратить такие исследования и избавиться от их результатов, медики провозглашали эти побочные эффекты основным эффектом и называли это средство «чудодейственным лекарством». Например, считалось, что повышенное кровяное давление вызывает ускорение роста волос, и тогда повышение давления превратили в прекрасное новое средство от облысения.

Другой случай. Пациенту ставят диагноз «неизлечимый рак». Прогноз: не более чем один год жизни. А девятнадцать лет спустя после проведения легкой терапии живого и здорового пациента представили публике как «чудо современной медицины», а не как «ошибку в диагнозе».

5) Еще были бананы. Люди отказывались покупать фрукты с непривлекательными темными пятнами. Тогда компания Chiquita Banana[8] запустила масштабную рекламную кампанию. На каждой радиостанции звучала песенка о том, что, «когда бананы покрываются коричневыми пятнышками и становятся золотистого цвета, они приобретают наилучший вкус, и это лучшее, что может быть для вас».

Публика с удовольствием проглотила сообщение. Но еще больше впечатляет лозунг ресторанов, на который покупаются недалекие завсегдатаи общепита с невысоким уровнем обслуживания. «Хорошая еда требует времени», — говорится в рекламе ресторанов, и кто может с этим поспорить? Но для того чтобы соус подгорел, тоже нужно время.

Этот список можно продолжать до бесконечности: чтобы собрать зрителей на провальные спектакли, театры заманивают их, предлагая «хорошие места». Фармацевтические компании, чья продукция не настолько эффективна, как у конкурентов, в рекламе заявляют: «Больше лечебных свойств в каждой таблетке». Политик, не способный разобраться в законодательстве, становится «обыкновенным человеком, который стоит на защите наших прав и свобод от всех этих высоколобых профессоров». Недобросовестный производитель с гордостью подчеркивает, что увеличенные сроки поставки «дают клиенту время подготовиться к новому приобретению», в то время как компании, у которых плохо идут продажи, делают акцент на «немедленную поставку».

«Молотое» правило в консалтинге

Нет сомнений, что «Жолотое» правило предусматривает заботу консультанта только о собственных интересах. Но не обязательно оно приносит лишь вред. Консультанты, которые избегают этого правила только из-за его корыстного аспекта, могут упустить много возможностей помочь своим клиентам применяя его. Позвольте рассказать несколько примеров из моей собственной практики.

Один клиент вместе со своей командой программистов обратился ко мне за помощью. Ему нужно было уменьшить время полного тестирования программы, поскольку результаты тестирования поступали недостаточно быстро. Иногда долгое тестирование программы означает, что стесненные жесткими сроками программисты выпускают программы, не исправив перед этим все свои ошибки, что стоит довольно дорого. Поискав быстрые пути решения проблемы и не найдя их, я был озадачен: я не мог сократить время выполнения тестов больше чем на несколько минут. Ну или клиенту пришлось бы выложить миллион долларов на новое оборудование.

Вместо того чтобы расписываться в собственном бессилии, я убедил их, что их реальная проблема заключалась не в длительности обработки, а в ошибках кода. Я переименовал «время выполнения тестов» во «время для анализа» и обучил программистов техникам использования этого особого периода времени для сокращения количества ошибок. Чем меньше будет обнаружено ошибок, тем меньше необходимо тестовых прогонов, и, таким образом, длительность выполнения тестов не будет иметь такого большого значения. Еще до того, как обучение было окончено, некоторые программисты стали жаловаться, что результат их работы приходит им обратно (после тестирования) слишком быстро.

Несомненно, переименование «времени выполнения тестов» во «время для анализа» запустило процесс самоизлечения. Таким образом, я скрыл тот факт, что я был недостаточно умен, чтобы решить их техническую проблему, но в тоже время я дал им больше, чем просто отработал заплаченные клиентом деньги. Цель консалтинга не в том, чтобы выглядеть умным, и не в том, чтобы выглядеть глупым. Консалтинг — это не испытание для консультанта, это помощь клиенту.

Извлечение пользы из неудач

Конечно, при работе с определенным типом клиентов бывает трудно помнить, что вы не испытание проходите, а помогаете ему. Когда мне достаточно часто задают одни и те же вопросы или делают одни и те же замечания, случается, что я выхожу из себя. На одной встрече с клиентской группой инженер по имени Арни на каждое предложение (мое или кого-либо из присутствующих) отвечал: «Я уже пробовал это, оно не работает». В конце концов я взорвался: «Арни, кажется, вы испробовали и все остальное.

Тогда почему бы вам не попробовать помолчать, пока остальные высказывают свое предложение».

В комнате наступила гробовая тишина. Я понял, что допустил роковую ошибку. Поддавшись минутной слабости, я разрушил тщательно создаваемый образ невозмутимого фасилитатора встречи. Но вместо того чтобы отказаться от хорошего клиента без боя, я успокоился и сказал: «Хорошо, теперь вы видите, что я не идеален. Мне жаль, что я потерял самообладание. То, что все мои идеи отклоняли, даже не выслушав, действительно задело мои чувства, и полагаю, остальные чувствуют то же самое».

Несколько человек согласно закивали и я продолжил: «Арни, у вас есть привычка говорить, что каждая идея была испробована и не работает. У меня нет сомнений, что это так, но, возможно, идеи этой рабочей группы и не должны быть безупречными, как и я не должен быть безупречным. Каждый раз я пытаюсь сдержать эмоции, но у меня не получается. Так значит ли это, что я должен прекратить свои попытки?»

Арни выглядел озадаченным. «Конечно, нет. Я не имел в виду, что вы не должны пробовать те идеи. Я просто хотел сообщить вам, что мне известны некоторые условия, из-за которых эти идеи не работают. Я просто хотел подтолкнуть всех к совершенствованию их идей».

Тогда мы научили Арни заменять его дежурную фразу на фразу: «Отличная идея, и она точно сработает, как только мы позаботимся о некоторых обстоятельствах».

После встречи одна участница отвела меня в сторону и сделала комплимент по поводу моего блестящего выступления. «Если бы я не видела всего своими глазами, — сказала она, — я могла бы поклясться, что Арни вывел вас из себя. Вы классный консультант».

В таких случаях лучше открыто признать свой провал, но ничто из сказанного не смогло бы изменить ее мнения. Есть один риск в применении «Жолотого» правила: люди могут начать думать, что вы безупречны. Это, в принципе, неплохо, но до того момента, пока вы сами не начнете в это верить.

Если вы проводите в самолетах так же много времени, как и я, иногда вам хочется немного уединения. Для того чтобы избежать нежелательных разговоров с попутчиками, мой друг Даниель говорит им, что он забивает свиней. Но мне кажется, моя история даже лучше: «Я продаю подержанные машины». Люди могут иногда побеседовать с забойщиком свиней, но с продавцом подержанных машин — крайне редко.

Путешествия под видом продавца автомобилей заставили меня задуматься о дурной славе этого занятия: я не верю, что продавцы автомобилей заслуживают самой последней строчки в рейтинге профессий, и я хотел бы оспорить это прямо сейчас.

Я признаю, что продавцы подержанных автомобилей злоупотребляют «Жолотым» правилом. Например, если автомобиль невероятно стар, это «классика». Если он потребляет много топлива, это «признак роскоши». Они никогда не говорят об автомобилях, что они «старые», скорее — «подержанные», «бывшие в употреблении» или «с опытом», «с пробегом». При всем этом вам вряд ли удастся поймать продавца подержанных автомобилей на откровенной лжи, за исключением случаев, когда без этого невозможно продать машину. Так что, прежде чем отправить продавцов на самое последнее место нашего рейтинга, мы должны взглянуть на методы, используемые людьми менее творческих профессий. Таких, например, как политики.

Новояз

Предположим, банановая республика Пигмия решает напасть на страну Гаргантюа, которая в пятьдесят раз больше первой по размеру. Естественно, Гаргантюа отправляет в Пигмию морской флот. Но Пигмия не согласна играть по современным правилам ведения военных действий, так что война затягивается.

Поскольку президент Гаргантюа не в состоянии признать свою ошибку или изменить ситуацию, он говорит своему народу, что война — лучший способ восстановить моральный дух нации и использовать запасы устаревшего оружия. Кроме того, это отличная возможность испытать новое.

Вскоре штабеля боеприпасов заменяются штабелями трупов. Народ больше не желает терпеть эти издержки войны, а у президента заканчивается фантазия. Поэтому он лжет. Он заявляет, выступая на национальном телевидении: «Мы выиграли войну». Морская пехота, танки и артиллерия собрались вместе — как на грандиозный парад — и триумфально покинули Пигмию. Крайне затруднительное положение превратилось в великую победу сил добра над злом.

Джордж Оруэлл в романе «1984» назвал этот прием новоязом и изобразил общество, в котором политики полагались только на новояз, отказываясь от других методов. Но реальные политики не настолько непорядочны. Я верю, что они искренне пытаются применять «Жолотое» правило, но политикам, похоже, не хватает воображения продавцов автомобилей. Они используют новояз только потому, что не могут заставить работать другие приемы.

Правило приукрашивания

Вы спросите, почему я придираюсь только к продавцам и политикам? Люди, которые дают названия новым строящимся микрорайонам, также увлекаются Правилом приукрашивания:

! Если вы не можете сделать это особенностью вашего продукта, сымитируйте это.

Иногда эту версию связывают с забавной историей названия Пайнбрука[9]. Предположим, на застраиваемой территории не хватает нескольких необходимых материалов, таких как древесина или вода. Вместо того чтобы вложить денежные средства в создание искусственного водоема и вместо того чтобы ждать сорок лет, пока вокруг новостроек вырастут деревья, застройщик дает новому району название, связанное с отсутствующими ресурсами.

Там, в прериях штата Небраска, где деревья — еще большая редкость, чем вода, а вода встречается реже, чем холмы, и рельеф местности позволяет видеть далеко на мили вокруг себя, — слов, позволяющих перечислить все желаемые и отсутствующие ресурсы, предостаточно. Куда бы вы ни ехали, вы увидите знаки, направляющие в Pinebrooks, Chestnut Highlands, Cottonwood Pond, Maple Glade, Willow Knolls, Aspen Meadows, Beechwood Shores, Elm Creek Hills, Oakmont Cascade[10].

Продолжать? История Пайнбрука так часто практикуется, что вы можете спокойно спорить на что угодно, что в Oakmont Cascade[11] нет ни дуба, ни горы, ни небольшого водопада, если не считать тот ручеек, что протекает через ваш подвал. В этом застройщики виноваты не больше, чем инженерно-технические работники. В свое время сторонники газового освещения заявляли, что оно так же полезно для здоровья, как и солнечный свет. По этой логике, следуя Правилу приукрашивания, можно назвать великим филантропом любого, кто заставляет детей работать по двенадцать часов в день на заводах с газовым освещением. Если бы дети не работали на заводе, они могли бы не получить пользы от света в облачную погоду.

Рентгеновское излучение в первое время после его открытия было сильно разрекламировано тоже благодаря его «целительным свойствам», особенно при лечении рака. Защитники рентгеновского излучения на самом деле ничего не знали о лечении рака, но они знали, как создавать рентгеновские облучатели.

Ну и какой же вред может быть от небольшого преувеличения? Я заметил, что новые технологии — это как рентгеновское излучение, которое может послужить как причиной заболевания раком, так и, наоборот, средством его лечения. Технологии тоже могут быть одновременно и причиной, и лекарством. Сторонники новых технологий говорят, что компьютеры были созданы, чтобы свести на нет скучную, монотонную офисную работу. Но как же тогда компьютеры стали синонимом монотонной, скучной, ничтожной работы? Определенно, причина не в том, что невозможно с помощью компьютерных технологий сделать работу более интересной, более стимулирующей, более значительной.

Тогда почему? Потому что нам кажется, что сымитировать действие гораздо легче, чем действительно сделать что-то. Компьютеры превозносились в свое время с таким энтузиазмом, что никто не потрудился разобраться, за счет чего на самом деле компьютерные системы становятся скучными или увлекательными, монотонными или разнообразными, ничтожными или значительными. В этом-то и заключается опасность, когда мы, красноречивые консультанты, используем Правило приукрашивания. Однажды сымитировав действие, мы перестаем учиться тому, как сделать что-то по-настоящему.

Обратное правило приукрашивания

Должны ли консультанты вообще использовать Правило приукрашивания? Должны ли вы использовать его по отношению к другим до тех пор, пока они не поступили так с вами? Каждый раз, когда я собираюсь применить это правило, вспоминаю Авраама Линкольна. Хоть он и был политиком, все знали о его честности, которая ассоциировалась с любимой загадкой Линкольна: «Если назвать хвост лапой, сколько лап будет у собаки?» После того как мнения гостей разделялись между двумя вариантами — «одна» и «пять», Линкольн заявлял: «Нет. Ответ — четыре. То, что мы назвали хвост лапой, не сделало его лапой в действительности».

Стыдно признаться, но в юности я приукрасил немало ситуаций. Избавление от чувства вины заставляет меня тратить много времени на снятие позолоты с моих поступков. Например, программисты имеют пагубную привычку называть свои ошибки глюками (багами). (Я знаю это, потому что сам увековечил этот новояз еще в моих ранних технических книгах.) До тех пор пока мы продолжаем называть ошибки багами, нам кажется, что они появляются в наших программах совершенно спонтанно, а мы отвечаем за них не больше, чем за другие стихийные бедствия.

Теперь, когда клиент обращается ко мне за содействием в улучшении программ, я взял за правило поработать отдельно с каждым сотрудником, который употребляет словечко «баги». Вскоре все они начинают говорить «программная ошибка» или «ошибка в программе», и это значит, что половина дела уже сделана. Только когда это сделано, я могу определить реальные проблемы многих клиентов, которые используют язык приукрашивания для описания проблемы. Клиенты, которые употребляют для описания проблемы эвфемизмы, как правило, что-то скрывают, порой даже от самих себя. Например, если мы говорим об анализе прибыли и затрат, мы чаще всего анализируем именно затраты, но при этом упускаем из вида приобретаемые выгоды. Проще говоря, это значит, «мы собираемся перечислить все расходы, которые можно привязать к плану, чтобы быть уверенными, что в случае их осуществления они покроются».

Вот другой пример: во время работы над проблемой текучки кадров я слышал, как менеджер по персоналу употреблял звучный термин «гибкость трудовых ресурсов», который фактически означал возможность «свободно увольнять людей, если они им не нравятся или в случае необходимости сокращения расходов на оплату труда». Подобное употребление терминов раньше раздражало меня. Теперь же это дает мне информацию, которую я могу использовать для улучшения ситуации. Все эти случаи требуют применения Обратного правила приукрашивания:

! Если что-то имитируется или носит ложное название, необходимо это исправить.

В вышеприведенном примере высокомерное отношение менеджера по персоналу сопоставимо с позицией работников, которые убеждены: «Если руководство может так легко уволить всех этих людей, я могу стать следующим в списке на вылет. Если мне поступит сносное предложение о работе от другой компании, я, пожалуй, им воспользуюсь». Необходимо много работать, чтобы разбить этот замкнутый круг, но первый шаг всегда один и тот же — прекратить использовать фальшивые термины, такие как «гибкость» и тому подобные, и начать называть вещи своими именами.

Позолоченный консультант

Большинство людей инстинктивно применяют Обратное правило приукрашивания в отношении своих консультантов. Если они поймают вас на лжи, они поймут, что вам есть что скрывать. Даже если им просто покажется, что вы лжете, у вас будут большие неприятности. Нас, консультантов, это отбрасывает на шаг назад в профессиональном развитии, а незащищенность может сделать любого из нас жертвой случайного преувеличения.

Несколько лет назад одна женщина, очень мудрый консультант, услышала, как я хвастался, сколько книг я написал. Она, не привлекая всеобщего внимания, отвела меня в сторону и намекнула, что я был бы более успешным консультантом, если бы не прилагал так много усилий для навешивания на себя ярлыка известного писателя.

«Но я действительно известен, — возразил я, все еще занятый своей персоной, — по крайней мере в определенных кругах. Думаете, они считают, что я вру?»

«Это не имеет никакого значения. Если они считают, что вы лжете, они проигнорируют вас и не захотят следовать вашим советам. Если считают, что вы говорите правду, они будут недооценивать себя и, опять же, не захотят следовать вашим рекомендациям. Понимаете?»

Я вынужден был согласиться, так что она продолжила. «Хорошо, если вы не помогаете им, тогда кому вы пытаетесь помочь? А если вы сами так отчаянно нуждаетесь в помощи, вам следует быть на месте клиента, а не консультанта».

Я думаю, именно с этого момента я и начал говорить людям, что я продавец подержанных автомобилей.