Закон малинового варенья и еще 103 секрета консалтинга

Загадочный рождественский подарок

Обычно я начинаю понимать, что приближается Рождество, когда получаю бесплатную подарочную коллекцию от Northern Natural Gas Company[13]. В прошлом году в посылке был календарь со старинной черно-белой фотографией «Вечерний привал на Миссури, 1834». В этом году был «Суд присяжных», изображающий павшего индейского воина в окружении стада бизонов.

Изображения на календаре каждый год менялись, но это всегда был календарь. И обязательно была шариковая ручка. И светящийся брелок-кольцо для ключей. И что-то еще.

В прошлом году в посылке был гибкий магнит. Сейчас Дани прикрепляет с его помощью рецепты на холодильник. В этом году там был пластиковый дождеметр[14]. Я понимаю, дождеметр — более дорогостоящий подарок, чем гибкий магнит, но у меня уже есть один дождеметр. У Дани сотни рецептов, а ливень может идти только один за раз.

Я даже думал написать в компанию жалобу, но не хотелось выглядеть неблагодарным. В конце концов, я понятия не имел, как вообще оказался в их списке получателей рождественских подарков. Я даже никогда не отправлял им открытку.

Я поделился этой проблемой с Дани, полагая, что она должна написать письмо, так как именно она пользуется магнитом.

— Не думаешь же ты, — сказала она, — что спустя семь лет — самое время узнать, почему они шлют нам эти подарки?

— Это всего лишь часть проблемы. А что если они скажут, что это была ошибка, и потребуют вернуть все подарки? Я уже исписал три шариковые ручки, и мы отдали один из светящихся брелоков для ключей, когда продали твою машину.

— У тебя есть какие-нибудь подсказки к решению?

— Какие еще подсказки?

— Может быть, в посылке было какое-нибудь письмо?

— И правда, по-моему, было. Считаешь, оно может что-то объяснить?

— Не ты ли всегда говорил мне: «Когда сомневаешься — прочти инструкцию»?

Вместо того чтобы отвечать на риторические вопросы, я вышел из комнаты и нашел измятое письмо. Оно начиналось обычными поздравлениями, после которых компания благодарила нас за то, что мы позволили им вести газопровод через наш участок. Далее они выражали надежду, что мы примем эти скромные сувениры в знак их благодарности.

«Как содержательно, — подумал я. — Вряд ли я мог бы с легкостью отказать им прокладывать газопровод, тогда почему же они выражают мне признательность? Бизнес есть бизнес, по крайней мере если говорить о такой корпорации, как Northern. Тут явно должно быть что-то еще».

Далее я заметил в письме предложение, в котором рекомендовалось связаться с компанией, если когда-нибудь я соберусь проводить земляные работы в непосредственной близости от газопровода. Фраза была построена так тонко, что я упустил ее, когда читал письмо первый раз. Получается, они хотели, чтобы я не волновался о том, что в шестидесяти метрах к северу от моего дома может случиться техногенная катастрофа. Но предлагали вспомнить о них, если вдруг мне придет в голову направиться на север с лопатой или бульдозером.

Естественно. Будь я владельцем газопровода, мне в ночных кошмарах только бы и являлись толпы фермеров, проживающих на участках вдоль газопровода, вооруженные заточенными лопатами или управляющие чудовищными тракторами.

Как вы можете заставить людей думать о газе? Письмом? Как бы не так! В конце концов, смятые письма сотнями оказываются в мусорных корзинах.

Еще в сороковых, куда бы вы ни поехали на Среднем Западе, вы увидели бы обычные красные неоновые вывески:

ЕДА

ГАЗ

Все они исчезли несколько десятилетий назад, но даже сегодня, несмотря на то что я нахожусь на высоте двадцать тысяч лье[15] над Великими равнинами, если я вижу ресторан с красной неоновой вывеской, я сразу думаю, что там можно заправиться. Кто-то может сказать, что мои мысли были спровоцированы триггером.

Триггеры

Если бы я был владельцем газопровода, я бы собрал лучших специалистов, которых можно было нанять. Перед этой толпой специалистов я бы поставил одну задачу: «Как мы можем заставить фермеров вспоминать о нашем газопроводе всякий раз, когда они думают копать?»

Так что наряду с письмом Northern Gas посылала некоторые триггеры, провоцирующие сигналы. Каждое письмо содержит телефонный номер компании, который, вероятно, пригодится в ответственный день. В конце концов я понял причины именно таких подарков:

• календарь, чтобы отметить дату и подписать: «Сегодня копаем двенадцать метров на север»;

• шариковая ручка, чтобы изобразить схему земляных работ;

• магнит, чтобы прикрепить схему на дверь холодильника;

• дождеметр, чтобы выявить, что сегодня земля слишком влажная, чтобы копать;

• брелок для ключей, чтобы повесить ключ зажигания от трактора, один взмах ковша которого может стоить компании миллион долларов.

Когда я вернулся к Дани, она разбирала рецепты на холодильнике. Я сообщил ей, что разгадал повод для подарков от Northern Gas, но не смог понять масштабов их беспокойства.

— Это же понятно, что каждый фермер, живущий неподалеку от газопровода, знает о его расположении и понимает, что рядом с ним опасно проводить земляные работы, — сказал я.

— Конечно. Они знают. Точно так же ты знаешь, что, если хочешь понять, что лежит в посылке, следует прочитать письмо, которое к ней прилагается. Если бы люди делали только то, что они должны делать, автомобилям не нужны были бы бамперы[16].

Магистральный принцип

Как бы я ни назвал триггер — законом, правилом, указом или принципом — суть остается той же. Это легко запоминающиеся фразы, придуманные для того, чтобы они приходили вам в голову каждый раз, когда вы собираетесь сделать что-то, что, вы знаете, делать не стоит. Или забыли сделать что-то, что должны были сделать[17].

Например, закон, открытый благодаря рождественским подаркам Northern Natural Gas Company, я назвал Магистральным принципом (The Main Maxim):

! То, чего мы не знаем, может не навредить нам, но то, что мы знали, но забыли, каждый раз наносит нам ущерб.

Такая игра слов[18] работает одинаково хорошо и для магистрального газопровода, и для водопровода, и для линий электропередачи, которыми нас должны радовать местные коммунальные предприятия. Но как я могу проникнуть в ваш мозг, когда в следующее Рождество вы начнете собирать велосипед для малыша Вилли, не прочитав инструкцию? Или когда в следующий раз отправитесь на встречу с очень важным клиентом?

Как консультанту, вам необходимо умение устанавливать свои собственные триггеры, а также внедрять их в головы своих клиентов. Одна из самых важных услуг, которую вы можете оказать, — это помогать людям держаться подальше от неприятностей, о которых они знают.

Принцип картофельных чипсов

Пугает ли вас мысль о том, что триггеры внедряются в ваш мозг? А должна пугать! Если вы думаете так же, как и я, то в вашей голове уже есть несколько пунктов, без которых вы хотели бы обойтись.

Я знаю, что мой «чердак» нуждается в тщательной уборке, но всегда немного боюсь вмешательства в свой разум. Если бы я так не боялся того, что психологи могут найти в моей голове, то хотел бы получить некоторую помощь. Во-первых, я испытываю навязчивое желание есть картофельные чипсы. (С тех пор я узнал, что у меня аллергия на картофель. Так мне и надо.)

Но это еще не самое страшное. Я еще и маниакальный читатель и не могу припомнить то время, когда бы я не умел читать, — я всегда предавался чтению с непреодолимой страстью. Насколько помню, одними из самых первых текстов, которые я прочитал, были надписи на пачках картофельных чипсов.

Должно быть, вы думаете, что спустя полвека я должен был выучить все, что можно знать о картофельных чипсах. Но я просто поймал себя на том, что делаю это снова:

ГАРАНТИЯ: Этот продукт произведен в соответствии с самыми высокими стандартами качества. В том маловероятном случае, когда продукт не является свежим или находится в несоответствующем состоянии, верните всю упаковку для замены. Напишите свое имя и адрес и укажите причину возврата.

Это сообщение напечатано крошечными буквами на дне упаковки. Производитель не хотел, чтобы я заметил его? Не важно. Для маниакального читателя и поедателя картофельных чипсов любая надпись — независимо от того, где она расположена: на упаковке чипсов, коробке или контейнере для продуктов, — будет триггером. Что и предполагает Принцип картофельных чипсов:

! Если вы знаете аудиторию, вам будет легко устанавливать триггеры.

Конечно, это не обязательно касается картофельных чипсов. Будет ли текст едва заметен или же, наоборот, напечатан ярко и крупными буквами — для меня не имеет значения. Надпись на моем светящемся брелоке для ключей гласит:

NORTHERN NATURAL GAS

ПОЗВОНИТЕ НАМ ПРЕЖДЕ, ЧЕМ НАЧНЕТЕ КОПАТЬ

ИЛИ ВЗРЫВАТЬ

Достаточно зловещая надпись. И светится в темноте. Она определенно действует на меня, но сработает ли это с вами? Когда вы будете открывать ящик с динамитом в полночь, заметите ли свечение брелока? Или произойдет катастрофа и газопровод все-таки взорвется?

Шутки

Для здравомыслящей части человечества важные письменные триггеры даже и рядом не стоят по эффективности с тем, когда кто-нибудь во всеуслышание рассказывает забавную историю. Уилл Роджерс, американский юморист, был мастером незабываемых шуток. Фактически всегда, когда я думаю о Уилле Роджерсе, я вспоминаю одну его шутку:

«Я никогда не встречал человека, который бы мне не нравился».

Эта шутка напоминает мне другую, которую я прочитал в 1974 году на стене в мужской уборной в магазине Gumps в Сан-Франциско:

«Уилл Рождерс никогда не встречался с Ричардом Никсоном».

Признаться, я, как и почти любой маниакальный читатель, сразу же забываю, что прочитал, но эта шутка запомнилась. Это заставило меня понять, что я становлюсь старше. В моей юности у нас не было Ричарда Никсона, которого можно было бы обсуждать. У нас не было никаких шуток о Ричарде Никсоне. Но у нас были шутки про Адольфа Гитлера. Мы бы написали:

«Уилл Роджерс никогда не встречался с Адольфом Гитлером».

Помню, читал одну шутку о последнем дне Гитлера в его бункере:

«Новости со всех фронтов поступали неутешительные. Русские дошли до Берлина. Американцы пересекли Рейн и спешат опередить русских в Германии и первыми захватить Берлин. Потрясенный этими ужасными новостями, Гитлер обращается к своему окружению и восклицает: «Все! Хватит! Больше не буду хорошим мальчиком!»

Сейчас подобные реплики должны быть хорошим триггером для чего-то важного. Тем не менее только сейчас меня беспокоит, что, возможно, Уилл Рождерс был прав. Возможно ли, что Вторая мировая война была следствием недоразумения? Бедный Адольф на самом деле был славным малым, просто все мы неправильно его поняли?

Эффект «Титаника»

Всегда возникают проблемы, когда национальный лидер теряет связь с реалиями общественной жизни. И условия нахождения лидера во власти усугубляют проблему, хотя и не приводят к чрезвычайным происшествиям. И снова, по словам Уилла Роджерса:

«Не то, что мы не знаем, что доставляет нам неприятности, а то, что мы знаем, что это не так».

Думаю, Роджерс догадывался о чем-то важном. Не знаю, как Гитлер, но Никсон мог бы пережить бурю, не будь он так уверен в себе. Спросите любого игрока в покер, который думал, что каре тузов — непобедимая комбинация.

Правило покера гласит, что вы проигрываете не с проигрышной рукой, а с рукой, которая «не может проиграть». Владельцы «Титаника» «знали», что их лайнер непотопляем. Они не собирались тратить время на осторожный обход зоны айсбергов или терять деньги на приобретении лишних шлюпок.

Такое отношение может иметь разрушительные последствия, что и выражается в Эффекте «Титаника»:

! Мысль о том, что катастрофа невозможна, часто приводит к немыслимой катастрофе.

Проблема начинается тогда, когда вы не знаете, что «что-то пошло не так». На самом деле это усугубляет ситуацию, потому что вы вызывающе уверены в себе и действуете так, словно не можете допустить мысли, что вы делаете что-то неправильно. И из-за этой уверенности малейшая ошибка может повлечь за собой большую трагедию.

Инициирование естественными событиями

Так какой же триггер мы можем придумать для Эффекта «Титаника»? Если управляющие Northern Natural Gas хотят удержать меня от взрыва газопровода, они не должны рассказывать, где именно газопровод пересекает мой участок. Все, что они должны сделать, так это посеять семена неопределенности. Если есть хоть малейшие сомнения о том, где проходит газопровод, станете ли вы поджигать фитиль?

Швейцарцы — мировые рекордсмены по избеганию катастроф масштаба «Титаника». Может ли кто-нибудь представить себе швейцарского Гитлера или даже швейцарского Никсона?

Сейчас некоторые скажут, что швейцарцы избегают проблем благодаря своей знаменитой швейцарской демократии. Большинство швейцарцев даже не знают, кто их президент, так что большой опасности не исходит даже от президента, который может быть уж слишком самоуверенным.

Но я, как маниакальный читатель и поедатель картофельных чипсов, который жил в Швейцарии в течение многих лет, скажу больше: у швейцарцев есть секретный триггер для Эффекта «Титаника».

В Швейцарии у компаний, производящих картофельные чипсы, есть огромный парк маленьких красно-желтых грузовиков, снующих по улицам. Вряд ли вам удастся пройти квартал в любом городе этой страны, чтобы не увидеть проносящийся мимо грузовик с надписью Zweifel. И если уж случилось так, что вы тоже маниакальный читатель, то можете использовать в качестве триггера тот факт, что в переводе с немецкого Zweifel означает «сомнения».

Но если вы не маниакальный читатель или вы не достаточно удачливы, чтобы жить в Аппенцелле или Цюрихе, что хорошего Zweifel делает для вас? Вам будет нужно что-то другое, что случается в вашей жизни постоянно, как грузовики Zweifel, что будет запускать несколько полезных сомнений относительно того, что вам известно наверняка.

Во время игры в покер нужно вспоминать о «Титанике» всякий раз, когда эти крошечные айсберги сталкиваются в вашем бокале мартини. Сам я вспоминаю Уилла Роджерса всякий раз, когда встречаюсь с клиентом, который мне не нравится. Затем Уилл напоминает мне: то, что мне известно о человеке, на самом деле может и не быть правдой.

Теперь всем должно быть ясно, что большая часть моих проблем возникает не из-за падения спутников, а от недостатка клеток мозга. Моего собственного. Магистральный принцип предостерегает:

! То, чего мы не знаем, может не задеть нас, но то, что мы знаем, но забыли, каждый раз наносит нам ущерб.

Была как-то раз в жизни у меня такая проблема, когда я бормотал сам себе: «Ты идиот с куриными мозгами! Ты прекрасно понимал, что к чему». Эффект «Титаника» убеждает меня:

! Мысль о том, что катастрофа невозможна, часто приводит к немыслимой катастрофе.

Я ценю Эффект «Титаника» за его колоссальную действенность и вспоминаю о нем, когда недоволен собой: «Ты упрямый дурак! Почему ты никогда не можешь допустить, что можешь быть не прав?»

Зная эти вещи, мне хочется что-то с ними сделать, но Предостережение белого хлеба позволяет мне быть начеку:

! Если вы постоянно используете один и тот же рецепт, вы получаете один и тот же хлеб.

Так что мне нужен новый рецепт. Я уже знаю достаточно, чтобы держаться подальше от проблемы Магистрального принципа, но нужна новая система напоминаний о том, что необходимо знать больше, когда я собираюсь что-то сделать.

Зная, чего мне не хватает, где я должен искать идеи? Я пытался подумать над этим вопросом, но телефон продолжал звонить. После третьего звонка — ошиблись номером — я ругался про себя: «Почему я не могу игнорировать этот проклятый звонок!» Когда Дани вошла, я сидел перед пустой страницей текстового редактора на мониторе и с таким же пустым взглядом.

— Почему ты напеваешь? — спросила она.

— Напеваю? Я напевал?

— Уверена, это были «Колокола Святой Марии».

— Эврика! — закричал я. — Ну конечно! Колокола!

— Чему ты так радуешься?

— Это тот звонок. Телефонная компания очень ловко разработала звонок, который я не в состоянии игнорировать, что бы я ни делал. Без этой детали телефонный аппарат не пользовался бы таким успехом.

— И что?

— То, что мне нужна моя собственная система звонков.

И эта глава именно об этом: как создать свою собственную систему звоночков, систему триггеров, которую вы просто не сможете игнорировать.

(Сразу после первого издания этой книги «бессмертная» «Белл Систем» исчезла в США. Из этого тоже можно извлечь несколько уроков. Подумайте об этом.)

Прикрепленные записки

Как и оригинальная «Белл Систем», личная система звоночков строится постепенно, шаг за шагом, и иногда старое оборудование затрудняет развитие. Возьмем проблему ресторанов. Некоторые люди не могут питаться в ресторанах. Но это не про меня. Моя проблема, наоборот, в том, что я переедаю в ресторанах. Отправляясь в командировку для проведения консультации, я так сильно переживаю за успех этого предприятия, что объедаюсь при первой возможности. А затем из-за переедания я чувствую себя так ужасно, что уже не перестаю есть в течение всей поездки, просто чтобы почувствовать себя лучше.

Я проследил за источником проблемы и понял, что в возрасте четырех лет мама привила мне триггер: «Когда чувствуешь себя плохо, съешь что-нибудь!» Спустя сорок пять лет жизни с нарушенным пищеварением, я наконец понял, что переедание с целью почувствовать себя лучше не работает. Но, как гласит Магистральный принцип, причина расстройства моего желудка забывается.

Расстройство желудка — еще не самое худшее. После того как поездка окончена, проблемы забыты, а расстройство желудка взято под контроль, еще долгое время остаются все эти ужасные лишние килограммы. Я прочитал десятки книг про диеты, чтобы избавиться от них, но вовсе не потому, что чтение сжигает больше калорий, чем бег. Чтение заставляло меня чувствовать себя сильным, поскольку каждая книга была полна блестящих советов. К сожалению, перед каждой новой поездкой из-за волнения я всегда забывал эти советы.

По рекомендации одной из этих книг, когда я в следующий раз объемся, я должен думать следующим образом:

1. Помни, что непреднамеренное нарушение принципов еще не означает рецидив.

2. Прогоняй негативные мысли.

3. Спроси себя, что произошло, затем спланируй свои действия для следующего раза.

4. Незамедлительно вернись к умеренному питанию.

5. Поговори с кем-нибудь, кто готов оказать поддержку.

6. Помни, что идешь к изменениям на всю жизнь.

Ты не на диете. Взгляни на прогресс, которого ты уже достиг, и иди к нему.

Я решил, что эти мысли абсолютно правильные, потому что встречал их еще как минимум в трех других книгах. Но в нужный момент я никогда не помню о них. Мне нужны были эти мысли не тот в момент, когда я читал книгу о диетах, а когда ел в ресторане.

Используя Магистральный принцип, я записал эти мысли на оборотной стороне визитной карточки и положил в кошелек рядом с картой American Express. Поскольку в поездках я никогда не расплачиваюсь наличными, я должен быть уверен, что увижу карточку именно в нужный момент, сразу после того как набью желудок прямо как страсбургский гусь.

Работает ли это? Да, в большинстве случаев. Сейчас, когда я возвращаюсь из двухнедельной поездки, я набираю всего лишь полкилограмма, а не два или пять. В результате я могу изредка позволить себе роскошь наесться от пуза дома. К сожалению, Дани не принимает American Express.

Записки для себя могут быть отличным триггером, если вы можете прикрепить его к событию, связанному с поведением, которое вы хотите изменить. Недавно я вытащил печенье с предсказанием: «Сопротивляйтесь порывам изменить свои планы». Совет отличный, но я больше нуждался в нем перед тем, как принять приглашение клиента на ужин. А не тогда, когда уже сидел в китайском ресторане. В конце концов я прикрепил заметку к моему дневнику деловых встреч — и теперь она помогает мне избегать серьезных проблем.

Карточки учета

Вы слишком много курите или знаете кого-то, кто слишком много курит? В качестве консультанта-любителя заядлых курильщиков мне удалось помочь десяткам людей уменьшить ежедневное потребление табака, просто предложив им записывать время каждый раз, когда они закуривают. Эти люди наслаждались курением и не хотели бросать. Но они знали, что получают удовольствие не от каждой выкуренной сигареты, и поэтому нуждались в триггере, который напомнил бы им, что, возможно, они тянутся к сигарете бессознательно. Обычно я советовал им завести специальный портсигар, в который они могут вложить карточки для записи времени. Ведение подсчета в течение недели позволило им не только уменьшить потребление табака, но и получать большее наслаждение от курения. Впоследствии сам портсигар становился триггером, и можно было обходиться без подсчета вообще.

Мы с таким же успехом использовали карточки учета при решении проблем со многими другими вредными привычками. Чтобы избавиться от привычки перебивать других людей, я советую клиентам вести «дневник», записывая, когда и кого они перебили. Чтобы уменьшить время на телефонные переговоры, я рекомендую составлять список тех, с кем клиент говорил, отмечая в какое время начался и закончился разговор. В каждом из этих случаев вы не обязаны делать что-то еще со своей привычкой, кроме как собирать о ней информацию. Некоторые люди обнаруживают, что их привычки не так пагубны, как они боялись: их проблема была не в самой привычке, а в их отношении к ней.

Физические устройства

Я не единственный обжора, которому необходим триггер. Мой друг Сид купил велосипедную цепь и замок на дверь холодильника. Но не для того, чтобы предотвратить поедание мороженого, поскольку он мог легко подняться наверх и принести ключ. По пути наверх Сид иногда вспоминал, что у него уже было два сердечных приступа.

Холодильник на цепи — это хорошая идея, однако не выставляйте свои триггеры напоказ, если это возможно. Кто-то может думать, что уж он-то защищен от Магистрального принципа, и будет посмеиваться над вами. Из-за цепи на холодильнике Сиду всегда было немного неловко перед гостями. В конце концов он приобрел электронное устройство, которое произносит: «Привет, толстяк!» — каждый раз, когда он открывает дверь холодильника. К сожалению, говорящее устройство оказалось не таким эффективным, как замок на цепи. Почему?

Одной из причин было то, что триггер срабатывал слишком поздно. Именно в тот момент, когда Сид открывал холодильник и фактически видел еду, ему было гораздо сложнее откликнуться на триггер. Для того чтобы триггер эффективно срабатывал, выбор подходящего момента должен быть идеальным: не слишком поздно, когда вы уже вовлечены в причиняющее вам беспокойство действие, но и не слишком рано, чтобы вы еще не успели забыть о триггере и не поднесли ложку ко рту. (Другой причиной недостаточной эффективности этого устройства, возможно, был уничижительный характер обращения к Сиду — «толстяк». В принципе, сработало бы любое напоминание типа: «И снова привет!»)

Другие люди

Очень заманчиво в качестве триггера использовать других людей, но это довольно опасная практика. Иногда я прошу других людей напоминать мне о чем-то, в то время как это всего лишь способ снять с себя вину, когда не делаешь того, что должен делать. В конце концов я научился использовать свои обвинения в качестве триггера, чтобы напомнить себе, что на самом деле это была моя проблема, а не людей. Консультанты всегда должны помнить об этом, когда клиенты начинают обвинять их в чем-то. Вы можете быть высокооплачиваемым козлом отпущения, но вы должны сделать этот выбор сознательно.

Еще одна проблема использования других людей заключается в том, что они, как правило, вызывают несколько ассоциаций. Сид рассказал мне, что мужской голос из его холодильника напоминал ему отца. Когда он был толстым подростком, отец пытался остановить переедание сына насмешками и запугиванием. Но, как и большинство подростков, Сид научился не поддаваться насмешкам и запугиванию, так что такой триггер приводил к обратным результатам. Вместо того чтобы напоминать ему о сердечных приступах, он напоминал ему, что он должен противостоять насмешкам или запугиванию. В итоге Сид съедал большую порцию еды, чтобы показать голосу, что никто не может командовать им.

Сигналы

Не использовать людей в качестве триггеров — отличная политика, если только они сами не дали на это согласие и точно знают, во что вовлечены. Чтобы не обидеть своих «добровольцев», вы должны знать свои эмоциональные реакции. Я, например, гораздо лучше реагирую на сигналы-жесты, чем на слова. Как консультант, я очень много времени провожу фасилитируя деловые встречи. Сигналы-жесты чрезвычайно эффективны. Они помогают контролировать ход встречи, напоминая мне, что следует замолчать при переходе с обычной речи на слишком длинную, слишком громкую или слишком быструю. Вербальные сигналы только усугубляют ситуацию, вызывая у меня чувство страха, что кто-то другой пытается контролировать ход встречи посредством слишком длинной, слишком громкой и слишком быстрой речи.

Я договариваюсь с клиентами и студентами, чтобы они подавали мне сигналы жестами, когда я забываюсь. Но человек, с которым я работаю чаще всего, — Дани, а она не хочет использовать их. Даже несмотря на то, что такие сигналы немедленно останавливают меня, не вызывая раздражения, Дани находит их отвратительными. Для нее сигналы-жесты — это символ доминирования родителей над детьми, но для меня то же самое значит прерывание моей речи словами. На мой взгляд, сигналы-жесты — это то, что используют судьи, так как голос не слышен за ревом толпы и сигналы руками являются нормальной частью игры. Но за рулем я предпочитаю вербальные сигналы, понимая, что сигналы, подаваемые руками, могут отвлечь внимание от дороги. Вот такая нелогичная логика.

Обоюдные триггеры

Когда люди работают вместе, взаимные триггеры могут возникнуть непроизвольно, без каких-либо явных соглашений. «Когда я начну делать это, скажите мне, а я скажу вам, когда вы начнете делать то-то». Но такие триггеры должны быть взаимными и симметричными.

У программистов обычно есть значительный опыт работы с нештатными ситуациями или даже с катастрофами, но они не любят, когда посторонние напоминают им о наличии «айсбергов» в их работе. Именно поэтому программисты — идеальные кандидатуры для проверки Эффекта «Титаника». Стоит сказать, я получил несколько крупных гонораров за консультирование программистов, уведя их с путей, переполненных «айсбергами». Причем я добился успеха потому, что программисты принимают меня за своего. Когда я слышу, как программист спрашивает: «Что может пойти не так?», обычно достаточно просто повторить вопрос, тем самым давая эффективное предупреждение об «айсберге».

Я также могу научить группу программистов сигнализировать друг другу о наличии «айсберга». Я даю им кнопки с надписью «Что может пойти не так?». Я ввожу переходящий кубок «Провал месяца». Я учу их Правилу трех пальцев. Вы можете использовать эти триггеры для того, чтобы побороть Эффект «Титаника» у любого типа клиентов, но триггеры будут работать, только если вы с ними в одной лодке.

Но, как ни парадоксально, взаимные триггеры не будут работать, если вы совсем в одной лодке. Например, если у всех участников случится припадок обжорства одновременно, то и следящие за весом превратятся в обожравшихся индюков. Всем участникам нужен один и тот же триггер, но в разное время. Так что, если всей организации комфортно путешествовать в никуда одним рейсом «Титаника», им следует взять кого-нибудь со стороны, чтобы тот кричал: «Айсберг!» А затем, конечно, когда айсберг будет успешно обойден, ваши клиенты скажут постороннему: «Ну что вы знаете об океанских лайнерах!»

Хормейстер

Успешные программы следящих за весом являются отличным примером того, как триггеры могут быть использованы, чтобы обратить внимание на Предостережение белого хлеба. Несмотря на броское название «Уэйт уотчерс»[20], никто никогда не потерял ни грамма, просто наблюдая за весом по программе. На то, чтобы встать на весы и посмотреть в зеркало, тратится менее одной калории. Что действительно эффективно, так это следовать рецепту по набиранию веса. Когда я был маленьким мальчиком, мама научила меня следовать старому семейному рецепту по набиранию веса. Он работал безупречно для всех в ее семье, и, конечно, он работает для меня.

Моя голова забита семейными рецептами мамы. Например, есть целый том под названием «Как превратить сына в непокорного подростка». Эта поваренная книга хранилась где-то в моем мозгу, пока мой собственный сын Крис не достиг того же пресловутого возраста. Сначала я получил записку от учителя английского языка насчет поведения Криса. Когда я прочитал записку, то обнаружил, что уже разрабатываю план наказания и весь в нетерпении от гнева. Это был питательный рецепт, и я наслаждался своими планами как прекрасным ужином.

Я знаю, что смаковал свои планы, потому что всякий раз, когда я ем с большим удовольствием, я напеваю мелодию. Обычно я слишком занят реальной едой, чтобы замечать, что именно напеваю, но на этот раз «еда» была только воображаемой, так что я заметил. Не могу представить, откуда я знал это старое произведение, но это было «Перед самой битвой, мама, я думаю только о Вас» — идеальное Предостережение белого хлеба. Я был готов вступить в битву со своим сыном — и тогда я передал бы по наследству тот же рецепт бунтарства и непослушания, которым так щедро наделила меня мама.

С того самого времени я решил получше познакомиться с той областью мозга, которая диктует мне песни, когда мне необходим триггер. Это как «Колокола Святой Марии», о которых я уже писал. Или как вчера, когда Дани планировала поездку в Нью-Йорк. Она не была в родном городе лет десять, и, как обычно, она составляла список. На этот раз это был список людей, которым она должна была не забыть позвонить. После ужина она попросила меня проверить, не забыла ли она кого-нибудь включить в список, но я не мог больше никого вспомнить. Однако пока я мыл посуду, я поймал себя на том, что напеваю песню из оперы Флотова «Марта». Много лет назад я бы выбросил ее из головы как неуместное мурлыкание. Но теперь я научился обращать внимание на все, что приходит мне в голову. Как только я впустил мелодию в сознание, я понял, что в списке Дани не хватает нашего хорошего друга — Марты.

Ограничения подсознания

Подсознание не является точной и аналитической системой. Поэтому триггеры подсознания не являются абсолютно надежными. В ужасный ливень, третий день ковыляя с больным коленом вдоль Милфордской трассы в Новой Зеландии, я обнаружил, что напеваю «Янки Дудл»[21]. Почему? Сначала я подумал, что это просто тоска по родине. Я знал, что это верный сигнал, потому что триггер ушел, но тоска по родине все же неподходящее объяснение. Спустя два часа пения сводящей с ума «Янки Дудл» я попытался поискать ответ в тексте песни. «Янки Дудл направлялся в город верхом на пони…» Эврика! Мой глупый хормейстер говорил мне, что я мог бы положить конец этому несчастному походу, взяв лошадь (потрясающий совет, если бы только я не был посреди дикой местности).

Кстати, скажу кое-что еще в пользу своего внутреннего хормейстера: он способен обучаться многим вещам и запоминать их, тогда как я всегда вскоре о них забываю. Например, когда у нас на прошлой неделе во время метели отключилось электроснабжение, я должен был выйти на мороз, чтобы проверить генератор. Когда я оделся по-зимнему, то заметил, что напеваю мелодию из рекламы женских колготок. «Ничто не сравнится с прекрасной парой L’Eggs». В Милфорде мое колено отказало, потому что я начал поход через горный перевал в шортах, даже не разогревшись. Я это прекрасно знал, но забыл. На этот раз мой хормейстер напомнил мне, что хотя у меня не было ни одной пары колгот, но у меня были теплые кальсоны. Я согрелся — и никаких проблем с коленом не возникло.

Загляните в свою голову

Задолго до того, как нас одарили музыкальными рекламными роликами, религиозные лидеры использовали различные техники для «продвижения» своих посланий в запоминающейся форме. В Библии, как и в других великих религиозных произведениях, вы обнаружите песни, стихотворения, притчи, парадоксы, перечни, аналогии и афоризмы. Некоторые из них работали в течение тысяч лет для миллионов людей. И наверное, стоит изучать их, если вы хотите построить свою собственную систему сигналов.

Некоторые мои студенты, кажется, не уверены в возможностях развития своего бессознательного. Один задумчиво сказал: «У вас удивительное подсознание, но у меня совершенно не такое. И не думаю, что когда-либо встречал кого-нибудь, кто обладает подобным подсознанием». Конечно, было бы пустой тратой времени развивать ваше подсознание, если бы оно у вас отсутствовало, но ученые говорят, что большинство людей обладает им. Причем по своей природе оно, как правило, скрыто от вас, если вы не пробуете его обнаружить. Ваше подсознание может не проявлять себя через песни, как мое. Но возможно, оно общается с вами через оговорки, жесты, шутки, каламбуры, набившие оскомину цитаты, мысленные образы, позы. Или непонятно почему выделяет некоторые моменты, или принимает одного человека за другого, или проявляется в сочетании нескольких таких явлений.

Современная психология объясняет такое разнообразие процессов подсознания тем, что мозг делится на несколько областей. Различные школы спорят относительно функций и локализации этих областей мозга, но большинство сходятся во мнении, что они влияют на нас так: левое полушарие, правое полушарие, сознание, предсознание, подсознание или что-то в этом духе.

Как ученые, психологи ищут логичное объяснение, но как можно считать вполне логичным мозг, который запоминает «Перед самой битвой, мама». Я немного стесняюсь признавать, что мой разум настолько нелогичен, но у меня есть только этот разум, и он таков, какой есть.

Кроме того, если люди из L’Eggs тратят свои миллионы на умные слова и запоминающуюся мелодию в рекламе, я не могу сильно отличаться от всех остальных. Так что не бойтесь развивать свое подсознание. Если ваши друзья смеются над вами, используйте в качестве триггера мысль, что любой, кто утверждает, что обладает совершенно логичным умом, должно быть, сумасшедший.