Закон малинового варенья и еще 103 секрета консалтинга

Отличным примером рисков, с которыми мы сталкиваемся, когда имитируем изменения, является прием лекарств. Недавно я столкнулся с проблемой артрита, и мой доктор прописал ряд лекарств, которые снимали боль, но нарушали пищеварение. Второй рецепт не вызывал расстройства желудка, но также и не снимал боль. Посчитав, что врач, как и любой другой консультант, найдет наилучшее решение с третьей попытки, я вернулся за третьим рецептом. И оказался прав. Мой желудок был спокоен, и даже в первое по-настоящему холодное утро мои суставы не помешали тому, чтобы я продолжал спокойно спать.

Я хотел остаться под электроодеялом и понежиться в тепле немного дольше, но на кухне хлопнула дверца шкафа. Проснувшись, я протер глаза и ощутил, что мое тело покрыто испариной и очень чешется.

Моя чума

Дани нависла надо мной.

— Что случилось? — спросил я, попытавшись временно забыть о собственном дискомфорте.

— Во-первых, мой новый электронный будильник не сработал сегодня утром, так что я проспала на полчаса.

— Вот несчастье, — посочувствовал я. — Но как только у тебя в руках окажется чашка кофе, мир покажется более управляемым.

— А это уже второе. Новая кофемашина только что помолола сама себя. Лезвие попало в фильтр, и теперь в моем кофе куски металла.

— Это все?

— Этого было достаточно, пока ты не начал кричать. Неужели в своем возрасте ты не можешь сам о себе позаботиться?

— Не знаю. Включи свет и посмотри на мою кожу.

— Боже мой! Твое лицо!

— И не только лицо. У меня сыпь по всему телу, может быть кроме подошвы стоп. Просто я не вижу своих стоп. Возможно, дело в моих новых таблетках от артрита…

— Те, которые не должны нарушать пищеварение?

— Да, они не вызывают расстройства желудка.

— Они вызовут, если ты взглянешь на свое лицо.

— Не могла бы ты вызвать врача? Это может быть опасно. А я пойду посмотрю, что там с кофемашиной.

С кофеваркой можно было распрощаться. Пока я искал растворимый кофе, Дани пришла с новостями от доктора:

— Она сказала отправляться прямо в службу неотложной помощи.

И с надеждой в голосе добавила:

— Может быть, у них есть кофе.

Я был слишком не в себе, чтобы садиться за руль, поэтому, пока я одевался, Дани вышла и завела свою машину. В то время как я пытался втиснуть свои распухшие ноги в туфли, она вернулась и заявила:

— Мой аккумулятор сдох. Думаю, дело в моем новом зарядном устройстве для магнитолы!

Зуд все усиливался. Я начинал терять терпение.

— Не беспокойся. Мы возьмем мою машину.

— Нет. Она тоже не заводится.

— Она должна завестись. Она совершенно новая.

— Может быть, она и новая, но… думаю, дизельное топливо замерзло. На улице не просто прохладно, а настоящий мороз.

Мы обратились за подмогой в автоклуб и спустя два часа оказались в больнице скорой помощи. Слава богу, что все это не было какой-нибудь чрезвычайной ситуацией, опасной для жизни, поскольку врача пришлось ждать еще два часа. Когда доктор прибыла, она очень сильно извинялась. Как оказалось, в службе скорой помощи только что была введена в эксплуатацию новая компьютеризированная система по планированию графика работы медицинского персонала.

— По-видимому, остались еще какие-то ошибки. Надеюсь, вы не слишком расстроены.

Новый закон

На самом деле, я мог бы направить свои страдания в полезное русло. Дани убежала на работу, а я весь чесался и думал о том, что мне становится только хуже. «Должна быть какая-то причина, — сказал я себе, сдирая с себя очередной слой эпидермиса. — Слишком многое одновременно пошло не так, чтобы быть просто случайностью. Что общего у всех этих напастей?»

Взяв в руки карандаш, я перестал чесаться, и вскоре у меня получился вот такой список:

• Новый цифровой будильник отключается и переходит в спящий режим.

• Новая кофемашина порубила себя в металлические щепы.

• Новый препарат вызывает зуд и лихорадку третьей степени.

• Новое зарядное устройство сажает аккумулятор автомобиля.

• Новый автомобиль на дизельном топливе не заводится, так как топливо превратилось в желе.

Я не смог сразу обнаружить связь между этими пунктами, но в тот момент, когда врач извинялась за новый компьютер больницы, я понял. Если бы я не сходил с ума от лихорадки, я бы обнаружил это раньше.

! Все новое всегда не работает.

Спустя несколько дней зуд прошел, но принцип остался. Куда бы я ни взглянул, в каждой истории, которую я слышал, этот принцип подтверждался. Новый щенок съел коврик для ванной. Новая банковская почтовая система украла с моего счета шесть тысяч долларов. Новый истребитель перевернулся в воздухе, когда впервые пересек экватор. Новая команда защитников отказалась от тачдауна[26], когда до конца игры осталось 47 секунд.

Я думал назвать этот невероятно важный принцип Новым законом, но, когда я рассказал Дани о своем открытии, она просто зевнула и сменила тему. Поскольку я упорно продолжал, она просветила меня.

— Нет смысла писать об этом. Все знают, что все новое никогда не работает.

— Тогда почему эти «все» постоянно думают, как бы заменить все на что-нибудь новое?

— А вот если ты ответишь на этот вопрос, у тебя будет о чем написать.

Пандора — прообраз изменений

Я вытащил свои книги по истории. Неважно, как далеко в прошлое я углублялся, казалось, люди всегда знали, что все новое никогда не работает. Тем не менее человечество всегда жаждало чего-то нового. Тогда я достиг почти самого начала истории — мифов Древней Греции — и там нашел ключ.

Всем нам знаком Прометей (чье имя на греческом означает «тот, кто предвидит»), похитивший огонь у богов. Зевс был разгневан и обрек человечество на сильные мучения из-за ожившей девушки, неописуемо красивой, созданной из земли и воды, — Пандоры. Она была послана в качестве подарка брату Прометея Эпиметею («тот, кто советуется после события»).

Хотя Прометей предупреждал брата, Эпиметей не мог сопротивляться этой новой «игрушке» и привел Пандору в людское племя. Пандора пришла с большим сосудом (не ящиком, как утверждают современные исследователи мифа), заполненным всевозможными страданиями, которые боги могли себе представить. Когда она подняла крышку, то выпустила все эти несчастья на людей. Так Пандора стала прообразом любых изменений.

Худшее из несчастий

Это часть истории, которую все мы знаем. Но есть еще кое-что: единственное и самое большое несчастье осталось заключенным в сосуде. К сожалению, оно был выпущено впоследствии, ибо без этого несчастья, мы могли бы выучить урок Пандоры.

Последним несчастьем была надежда. Пока остается надежда, люди совершают одни и те же ошибки снова и снова.

Это на самом деле великое открытие:

! Все новое всегда не работает, но всегда есть надежда, что на этот раз все будет иначе.

Конечно, этот закон заслуживает название-триггер, и что может быть лучше, чем Чума Пандоры? Неизлечимый зуд из-за каждой новой штуковины не был тем ужасным содержимым ящика Пандоры. То была наша собственная надежда.

Чума Пандоры — социальная болезнь, распространяемая маркетологами. Как и большинство социальных болезней, она эндемическая (свойственна определенной местности). И не стоит надеяться, что технологический прогресс искоренит Чуму Пандоры. Вы уже знаете, что никакие инновации не помогут, но ваши клиенты, кажется, страстные любители каждой новой причуды. И вместо того чтобы бороться с изменениями, для вас более разумно будет научиться жить с ними. Или зарабатывать с их помощью на жизнь.

Выбор сдающего игрока

Если маркетологи будут продолжать обступать ваших клиентов, можете быть уверены, что клиенты поддадутся на некоторые их уговоры. Так почему бы в этом случае просто не плыть по течению? Как любил говорить мой друг Генри:

! Верьте всем, но срезайте колоду.

Или в нашем случае:

! Позвольте им делать все, что они хотят, но научите их защищать самих себя.

Я называю этот принцип Выбором сдающего игрока, поскольку, как консультант, вы раздаете колоду. Ваши клиенты должны быть в игре, но вы можете тайно направлять ход вещей к желаемому результату, помогая им выстроить несколько оборонительных линий, когда они пробуют заключить новую сделку.

Принятие провалов

Первая оборонительная линия — принятие того, что любая новая система даст сбой, и возможно, по нескольким фронтам. Когда я поймал себя на мысли «Я должен произвести эти изменения, потому что я не могу позволить себе провалы», я понял, что у меня большие проблемы. Если я не могу себе позволить некоторые провалы, новая система не поможет. Так же как не поможет старая.

Когда же я принял тот факт, что провал неизбежен, то озадачился — в качестве защитного средства — новым вопросом: «Почему я считаю, что я не могу позволить себе даже хоть сколько-нибудь провалов?» Новый будильник — прекрасный пример. Вы когда-нибудь теряли сон из-за того, что переживали, точно ли разбудит вас будильник, особенно когда на следующий день предстоят важные дела?

Повышение квалификации для достижения совершенства

Что может быть хуже, чем проспать? Не засыпать. И об этом мой следующий оборонительный вопрос: «Если новая система не может быть совершенной, как мы можем использовать ее для достижения чего-то лучшего, чем то, что мы имеем в настоящий момент?» Улучшить что-то легче, чем достичь совершенства, и, как говорят китайцы, лучшее — враг хорошего.

Например, я могу пользоваться новым будильником в дополнение к старому. С двумя будильниками мои шансы проснуться вовремя должны быть выше. В любом случае хуже не будет.

Использование Правила трех

Следующая линия защиты — тридцать секунд поразмышлять о том, как новый, лучший способ использования системы может потерпеть неудачу. Используя Правило трех, я не могу предусмотреть абсолютно все, но я всегда учту несколько самых больших проблем, которые могли бы ускользнуть.

Так сколько же, на ваш взгляд, сбоев может дать новый будильник? Вот мой список:

1. Перебои с электричеством.

2. Неправильно вставлены батарейки.

3. Будильник заведен неправильно, потому что механизм еще не изучен.

4. Перепутал вилку от будильника с другим электроприбором.

5. Сигнал будильника не распознается в качестве сигнала будильника.

6. Неверно определил время и снова лег спать.

7. Дани выключила будильник, поскольку его звук раздражает.

Я бы не брал в расчет ничего из этого списка, если бы был ослеплен тщетными надеждами, что будильник не подведет. Тем не менее от всего этого можно легко защититься просто с помощью вспомогательной системы.

Придумайте резервную систему

Следующей линией защиты будет изобретение резервной системы. Резервная система для будильника проста: используйте второй будильник. Но это не единственный вариант. Некоторые неудачи на самом деле могут быть превращены в резервные методы.

Неизученность нового будильника — хороший пример. Я могу сказать Дани, что завел новый будильник и мне нужна помощь в распознавании нового сигнала. Это защитит меня не только от п. 5, 6 и 7, но также и от п. 2, 3 и 4. Если Дани проснется и обнаружит, что я продолжаю спать, она уполномочена разбудить меня. Человеческие резервные системы вполне адаптируемы.

Новая кофемашина Дани могла бы быть подстрахована банкой растворимого кофе. Растворимый кофе не был бы так же хорош, как свежемолотый и свежесваренный, но он определенно вкуснее, чем чашка кипятка.

Несмотря на то что резервные системы — последняя линия защиты, иногда и они дают сбой. Когда аккумулятор машины Дани сел, ровно тогда же дизельное топливо в моем автомобиле замерзло. В обоих случаях участвуют относительно новые системы. Даже если я мог вынести сбой одной новой системы, я был не в состоянии защитить себя одновременно от двух сбоев.

Закон «Эдселя»[27]

К слову о неисправных автомобилях, давайте рассмотрим «Эд-сель», грандиозный провал компании «Форд» в пятидесятых. Я был консультантом в «Форде» по проекту «Эдсель», что придает мне некоторый авторитет в вопросах Чумы Пандоры. Но я молчал об этом в течение пятидесяти лет, потому что я на самом деле не понимал, что случилось с «Эдселем». Позже «Форд» запустил кампанию «Лучшие идеи», и я пересмотрел свою позицию.

На моей памяти проект «Эдсель» был большим триумфом. Мы установили на эту модель несколько потрясающих новых компьютерных систем, которые в конечном счете стали использоваться всей автомобильной промышленностью. Пусть даже сам «Эдсель» не продавался, наши идеи увидели жизнь. После встречи со многими бывшими сотрудниками, работавшими над «Эдселем», я обнаружил, что все они чувствуют то же самое, что и я. Они были вовлечены в проект «Эдсель» потому, что они видели что-то новое — другую «лучшую идею» Форда.

Оказалось, «Эдсель» был способом Форда собрать вместе все лучшие идеи пятидесятых. Консультанты и другие фанатики с новыми идеями опасны для уже заведенного порядка, так почему бы не поместить их всех в одно место, от греха подальше. Такой подход гарантирует, что даже если каждая из отдельных идей является гениальной сама по себе, то общим результатом будет фиаско. С тех пор как я работал консультантом по проекту «Эдсель», я много раз наблюдал именно этот способ избегания изменений, но никогда так подробно.

Ни одна резервная система в мире не защитит вас от таких неудач, как ситуация, возникшая с «Эдселем». Только профилактика могла бы помочь, так что давайте отдадим должное этому благородному предмету антиквариата, назвав один профилактический совет Законом «Эдселя»:

! Если вы должны выбрать что-то новое, возьмите одно, а не два.

Другими словами, если вы будете спать с новым партнером, воспользуйтесь старым будильником. Или если вы вынуждены воспользоваться новым будильником, крепко обнимите свою старую жену.

Выбирайте время и место

Другой способ защититься от Чумы Пандоры — выбирать правильное время и место для внесения изменений. Если вы хотите опробовать новый будильник, дождитесь выходных или дня, когда вам нечего делать в офисе до обеда. А еще лучше дождаться дня, когда вы соберетесь навестить родственников со стороны жены. Если вы покупаете новый автомобиль — или подержанный, раз уж на то пошло, — сильно не разгоняйтесь и не отправляйтесь в отпуск за двадцать тысяч километров от дома. Отправьтесь в короткое путешествие или даже в несколько коротких поездок, чтобы привыкнуть к новому автомобилю. Держитесь поближе к автодилеру, чтобы вы могли позволить себе оплачивать счета за эвакуатор.

Но иногда у вас нет выбора. Дани и я однажды взяли с собой семь ее студентов на антропологическую экскурсию по Европе, отправившись в путь на девятиместном «Фольксвагене», который взялись доставить в Люксембург. У нас не получилось как следует обкатать автобус, доставленный в США несколькими месяцами ранее, и мы бы застряли в первый же день поездки из-за того, что не были хорошо знакомы с транспортным средством. В новой стране с вновь собранной группой из девяти людей мы бы наверняка обеспечили себе верную дорогу к катастрофе, если бы не предприняли некоторые страховочные меры.

Истина «Фольксвагена»

Мы спасли свои шкуры и характеры, воспользовавшись Законом «Эдселя»: систематически «снижали градус новизны» одного из обстоятельств за один раз. Мы начали с новых людей. За три месяца до отправления вся группа собиралась раз в неделю, под предлогом обсуждения статистических данных научной работы. Однако за это время нам удалось лучше узнать друг друга. Когда нам впоследствии пришлось находиться так близко друг к другу, как сельди в бочке, жизнь была немного более сносной. Не цивилизованной, заметьте, но сносной.

За месяц до отправления мы взяли на время похожий фургон и практиковались в поездках на небольшие расстояния. Мы также организовали тренировку по упаковке багажа. Разбивка на основные части была болезненной, но это было бы намного мучительнее в Люксембурге.

Действуя таким образом, мы «минимизировали новизну» основных элементов предстоящего путешествия, а больше всего — новизну автобуса. Но если задуматься, автобус был техническим средством, доказавшим свою практическую надежность. Снорри — так мы называли наш автобус — возможно и была новой, но она была преемником проверенного временем проекта. В отличие от «Эдселя».

«Эдсель» Форда пытался совместить в себе слишком много нового одновременно. «Фольксваген», наоборот, компания, известная своей взвешенной политикой внедрения одного небольшого новшества за раз и проверкой этого новшества всеми возможными способами. К Закону «Эдселя» мы можем добавить Истину «Фольксвагена»:

! Если вы не можете от чего-то отказаться, обезвредьте это.

Существует множество путей «обезвреживания новизны», например:

• сделать пробную обкатку в похожей ситуации;

• разделить новшества на части, чтобы адаптироваться к ним по очереди;

• сделать так, чтобы кто-то другой обкатал это новшество.

Вы можете использовать Истину «Фольксвагена» при покупке автомобиля и при построении огромных компьютерных сетей. Прежде чем купить Warthog 440Z, арендуйте его для следующей поездки и покатайтесь сначала. Если вы ездили на автомате, но пересаживаетесь на Warthog с механической коробкой передач, арендуйте сначала Warthog на автомате, чтобы дать себе шанс привыкнуть к другим новым функциям. И тем более не будьте первым в своем квартале.

Если вы сможете сдерживать своих лошадей и сначала обкатаете модель в течение нескольких месяцев, то вы также сможете узнать, что думают другие владельцы Warthog, и большинство их замечаний и претензий вы сможете предотвратить, обойти или смягчить. Будем также надеяться, что производитель учтет эти претензии. Или как минимум людям предоставит необходимый сервис. Короче говоря, игнорируйте рекламу с призывом: «Покупайте свой Warthog ближе к концу модельного года».

Бомба замедленного действия

Эти стратегии работают. Вы действительно можете побеждать Чуму Пандоры время от времени — до тех пор пока не начнете верить, что можете справляться с ней постоянно. Мои клиенты успешно использовали эту стратегию при приеме на работу новых сотрудников: нанимая каждый раз по одному человеку, они предоставляют ему длительный период обкатки. Пока продуктивность сотрудника еще невысока, ему дают важную, но не критическую работу и обеспечивают резервные ресурсы на случай неизбежных неудач. Они также используют эти стратегии при установке компьютеров: устанавливают их по одному за раз, предоставляют им тоже длительный период обкатки, пока их продуктивность еще невысока, используют их для выполнения важной, но не критической работы и обеспечивают резервные ресурсы на случай неизбежных неудач.

Когда я рекомендую использовать подобные стратегии, самое частое возражение, которое можно услышать, — это «трата времени». Кажется, что, когда люди вводят в работу что-то новое, они всегда спешат. Это может быть разумно в случае, если новшество не является важным и нам не пришлось бы возиться с этим в первую очередь. Но спешка пробивает дыры в новых вещах так же, как давление пара пробивает дыры в новых бойлерах. Поэтому у меня есть триггер, который щелкает всякий раз, когда я слышу: «Мы тратим время». Я называю его Бомбой замедленного действия, и он гласит:

! Время наступает всем на пятки.

Или другими словами:

! Самый верный способ тратить время — бросать предупреждения на ветер.

Я был приглашен новым клиентом, чтобы помочь предотвратить очередную потерю нескольких миллионов долларов из-за одного сотрудника, который разрушил всю их информационную систему: в тот день, когда они впервые открыли терминал для свободного доступа, этот сотрудник включил и выключил питание терминала несколько сотен раз подряд — для того чтобы понаблюдать любопытный оптический эффект на экране.

Клиент подготовился к открытию системы для свободного доступа, пройдя через некоторые защитные процедуры с соответствии с моей методикой. В ходе мозгового штурма менеджеры нашли множество вариантов, когда в терминале может произойти сбой, а сотрудники, занимающиеся обработкой данных, разработали системы предотвращения этих сбоев. Но все они спешили, были слишком уверены или надеялись, что система не подведет. Как и ожидалось, их постигла судьба «Титаника».

Из-за своей уверенности они не принимали тот факт, что неудача была неизбежна, потому не обеспечили резервный вариант. Все, что им было нужно, — компетентный человек, который следил бы за терминалом в течение нескольких дней. Но они хотели сэкономить свое драгоценное время, и поэтому первый компетентный человек смог бы подъехать не раньше чем через сорок пять минут. Они так спешили вновь запустить систему, что не смогли дождаться, пока специалист доберется до терминала. К тому времени, когда человек приходил, система вновь давала сбой — из-за того что один и тот же человек использовал один и тот же метод.

Если бы мой клиент внял мудрости Бомбы замедленного действия, он бы мог сохранить полмиллиона долларов, когда он открывал терминал для свободного доступа. Следуя этому правилу, клиент мог бы сохранить еще полмиллиона долларов после того, как система дала сбой в первый раз. Клиент предотвратил очередную потерю полумиллиона долларов в третий раз, но по дороговизне это было похоже на создание «Белл Систем».

Я был взволнован своей неспособностью предотвратить первые два отказа системы моего клиента. Понятно, что большая часть изменений мотивируется кризисами. Мотивация кризисом, конечно, не самый мудрый способ что-либо делать, но, как консультант, я должен был узнать, как бороться с этим. Большую часть того, что я знаю о кризисах, я узнал от моей подруги Ронды.

Ронда — биолог-исследователь. Я всегда восхищался ее манерой спокойно справляться с самыми сложными ситуациями. Недавно она вышла замуж за мужчину с двумя маленькими детьми

(для нормального человека этого было бы достаточно, чтобы поседеть), но, казалось, Ронда не спасовала перед трудностями.

Единственным заметным изменением ее практичного офиса были рамки с цветными фотографиями детишек и муженька. Копируя ее эффективную манеру поведения, я перешел сразу к сути дела.

— Я пришел спросить тебя об изменениях и понять, могут ли люди меняться, не проходя через кризисную ситуацию.

— Хорошо, позволь мне рассказать тебе одну историю.

Кризис и иллюзия

— Когда я решила выйти замуж за Питера, — начала Ронда, — все мои коллеги задавали мне вопрос: повлияет ли новая семья на мою работу? Что заставило их думать, что ученый, который управляет тремя миллионами долларов в виде грантов, четырнадцатью молодыми лаборантами и ста пятьюдесятью стареющими гончими, не справится с домашним хозяйством, двумя детьми и мужем?

— Может быть, они просто хотели просто поддержать разговор…

— Пусть так. Но я приняла это как оскорбление. Я не собиралась позволять, чтобы меня приняли за какую-нибудь банальную домохозяйку, какой-либо огурец из бочонка Прескотта. На следующий день после возвращения с Фиджи сплошная повседневная рутина выглядела организованной как Девятая симфония Бетховена. Это было произведение искусства.

— Да ну?

— Мальчики завтракали за столом, черпая ложками овсянку, как группа скрипачей. А Питер играл первую виолончель на своем ломтике ветчины острым ножом. На подъездной дорожке наш «универсал» гудел как контрабас, заправленный и прогретый, чтобы можно было с комфортом отвезти Брайана в детский сад, а Этана — в школу Монтессори.

— А на каком инструменте играла ты?

— Конечно, я была дирижером, перемешивая свой кофе дирижерской палочкой. Помню, как думала, что это так же просто, как и работа в лаборатории. Главное, это все нужно лишь организовать. Затем я случайно взглянула в окно — и, надо же, увидела, как нашего кота Менделя сбила машина!

— Насмерть?

— Его раздавило, как изюм в виноградной давилке. Но знаешь, что в первую очередь пришло мне в голову?

— Нет. Что же?

— Я подумала: «Ты не можешь быть убит сейчас. В расписании на сегодняшнее утро нет времени для скорби».

— Удивительно! И что ты тогда сделала?

— Я расклеилась — вот что я сделала.

— Не могу в это поверить, Ронда. Это не похоже на тебя.

— Считаешь? Это потому, что ты до сих пор ничего не знаешь о кризисах. То утро не было кризисом.

— Но все происшедшее определенно выглядело как кризис.

— Первые пять минут я тоже так думала. Затем ко мне пришло откровение: это вовсе не было кризисом, это был конец иллюзии.

Это и было Первое откровение Ронды относительно изменений через кризис:

! Может казаться, что это кризис, но это просто конец иллюзии.

Борьба за сохранение

Я мог понять откровение Ронды, но было очень сложно поверить, что каждый кризис — это всего лишь конец какой-то иллюзии. Ронда поняла, что меня смутило:

— Но как-то раз, спустя долгое время, — сказала она, — наступил реальный кризис.

— Как тогда, когда ваш кот была раздавлен, как виноград?

— Нет, тот случай был просто иллюзией.

— Мне кажется, расплющенная кошка — далеко не иллюзия.

— Но та картинка оказалась именно иллюзией. И когда все кричали от ужаса, Мендель вышел из подвала, выпрашивая свое утреннее молоко.

— Он выжил в том несчастном случае?

— Он никогда не попадал под машину. Мои иллюзии настолько «созрели», чтобы выплеснуться вовне, что, когда я смотрела в окно, мне представилось худшее. На самом деле автомобиль наехал на футбольный мяч.

— Значит, иллюзия заканчивается, но мы все глубже погружаемся в нее, пытаясь удержаться в своем представлении?

— Точно, — сказала Ронда, улыбаясь. — Возьми свой кризис среднего возраста. Помнишь, как это было? Ты перестаешь верить в то, что будешь жить вечно, в прекрасном здравии и никогда не потолстеешь. Верно?

Я поморщился.

— Самым тяжелым было, когда девочки-подростки начали придерживать передо мной открытую дверь.

— А для меня страшнее всего было утратить свой образ абсолютного профессионала.

— Но ты профессионал. Ты самый профессиональный человек, которого я знаю.

— Но я не абсолютно профессиональна. Ты всего лишь находишься в той же иллюзии, которую я с таким трудом стараюсь превратить в реальность.

— Что ж, — сказал я, — тебе это хорошо удается.

— Конечно, хорошо. Я упорно трудилась над этим. А почему я делала это?

Потому что:

! Когда изменения неизбежны, мы больше всего боремся за то, чтобы сохранить то, что ценим больше всего.

Иллюзии делают только хуже

Второе откровение Ронды на практике оказалось еще более полезным, чем первое. Когда мои клиенты сопротивляются изменениям, я могу использовать это сопротивление, чтобы определить, что именно они ценят больше всего. Иногда я могу даже поймать самого себя на сопротивлении и узнать кое-что о моих собственных ценностях. Естественно, я сопротивлялся откровениям Рон-ды, на что она не преминула указать.

— Ну почему ты не хочешь изменить свое мнение относительно этих откровений, Джерри?

— Предположим, я заставляю своих клиентов поверить в то, что я нужен им для внедрения каких-либо изменений. И это происходит из-за боязни, что на самом деле они во мне не нуждаются и якобы поэтому я потеряю их.

— Точно.

— Это ужасно трудно принять, Ронда. Я бы не хотел верить, что это происходит со мной.

— Конечно. Но тебе не должно быть стыдно. Это закон природы. Мои гончие защищают своих щенков, ты — своих клиентов, я — мой профессионализм.

— Что ж, даже если гончие делают это, почему считается недостойным защищать то, что ты ценишь?

— Не из-за каких-нибудь моральных причин, а из-за проблем, которые это создает. У гончих хватает здравого смысла остановиться и прекратить защищать своих щенков, когда они подрастут. Люди же могут создавать иллюзии, которые они строят взамен утраченной реальности. По большей части перемены — постепенный процесс. Как старение. Но когда мы строим иллюзии, чтобы скрыться от перемен, то вскоре обнаруживаем, что на самом-то деле вся наша энергия уходит на поддержание именно этих иллюзий. Так мы уходим от принятия изменений, пока они еще незначительны. А крах иллюзий заставляет нас верить, что изменения происходят только во времена кризиса.

— И получается, что мы вкладываем энергию в сохранение того, что усугубляет наш кризис?

— Именно. Можно сказать, что это мое заключительное откровение.

! Когда мы создаем иллюзии с целью предотвратить или смягчить перемены, изменения становятся неотвратимыми и их становится еще сложнее принять.

Это Третье откровение Ронды может быть применимо ко всем возможным подходам, которые консультант может использовать, чтобы помочь клиенту правильно реагировать на изменения. Неважно, какой подход вы используете. Делайте это открыто и ясно. Когда появляется необходимость тяжелых перемен, правда — дефицитный товар. И это самое большее из того, что вы можете предложить клиенту.

При первой же возможности необходимо поощрять своих клиентов смотреть правде в глаза. И если вы действительно хотите обезопасить клиентов, никогда не защищайте их от правды. Правда может быть болезненной, но иллюзии гораздо более болезненны.