Мій бос — ідіот

Розділ 18. Чому персоналу так важко виконувати свою роботу

Ласкаво прошу до другої частини книжки. Як ви помітили, ця книжка написана з двох різних перспектив, бо я хотів надихнути як начальників, так і тих, хто ними не є. Саме для цього я розглядаю керування з двох різних поглядів. Ті з вас, хто вже обіймають керівні посади, зможуть додатково розвинути свої управлінські навички. Той факт, що ви взагалі взяли цю книжку, каже про те, що вам це цікаво, що ви розумієте, як багато викликів постають перед управлінцями, і ви вочевидь дослухаєтеся до свого внутрішнього голосу, а тому розумієте, що у своєму фахові — в керуванні — ви можете стати ще кращими.

Можливо, перед вами стоять ті самі виклики, на які наражається більшість інших керівників: ваш персонал недостатньо всього встигає зробити за день. Я знаю, що критикувати своїх підлеглих нині вважається не політкоректним, тому дозвольте я зроблю це за вас: деякі працівники просто не вкладають достатньо енергії і не докладають зусиль, щоб покращити свої показники по роботі. Серед них є безумовно ті, хто можуть давати набагато кращі результати, а також ті, кому просто байдуже. Але знаєте, одне дослідження, що було проведено у великій корпорації, що має представництва по всьому Європейському Союзу, дає таку страшну статистику:

• Усього 10% працевлаштованих у корпорації можна вважати тими, хто дають найкращі показники;

• Приблизно 70% можна назвати тими, хто дає нормальні показники;

• Близько 20% можна без вагань вважати тими, хто недопрацьовує.

Сурові цифри, я знаю. Ви з ними не згодні? Яка ситуація тоді у вашому колективі? Чи знаєте ви, що роблять ваші підлеглі протягом дня?

Якщо ви керуєте групою продавців, то маєте справу з особливо складним завданням. За даними одного з досліджень — американським, але питання, чи це якось по-іншому у Європі — середньостатистичний продавець витрачає на продаж (на розмови з клієнтом, зустрічі з ним, підготовку пропозицій, подання готових пропозицій) близько дев’яноста хвилин на день. Що він робить увесь інший час? Що я можу сказати? Деяким із ним, щоб «розкачатися» й почати працювати потрібно пару годин. Деякі з них застрягли в бюрократичних справах, а інші навіть не можуть пояснити, що сталося з усім іншим часом.

Можливо, ви належите до тих начальників, які ставляться до керування командою вкрай серйозно і яким вдалося досягти набагато більшого відсотка тих, хто працює краще за середні показники. Звичайно, це цілком можливо. Звісно, ситуація відрізняється залежно від типу організації. Але ви, напевно, знаєте, що деякі люди у вашій команді могли б більше докладати зусиль на роботі. З першого погляду вони ніби роблять усе можливе, але коли до них придивитися, то розумієте, що вони насправді відстають. Деякі з них навіть схожі на… справжніх ледацюг.

Дивне явище ледарювання

Ви пояснили, які завдання передбачає ця робота. Ви зачитали людині її посадову інструкцію. Вона кивнула й сказала, що зрозуміла ваші очікування. Документ уже підписано й красиво додано до особистої справи. Виглядає на те, що все в порядку. І все ж таки… ваш працівник недостатньо залучений до робочого процесу, як би вам того хотілося. За деякий час ви помічаєте, що людина робить не те, що слід.

Як так могло статися? У чому полягає проблема?

Звісно ж, ви вже читали всі види книжок про менеджмент. Можливо, робили це задля вдосконалення своїх навичок керування людьми, або хотіли навчитися боротися з цією більш неслухняною частиною команди. Читання книг чи відвідування лекцій про те, як бути кращим керівником — це хороший спосіб почути нові ідеї, отримати натхнення, наважитися спробувати новий спосіб мислення та впровадити кращі методи у своєму керуванні. В цьому немає нічого поганого.

Я сам дуже багато читав про це, бо працюю з начальниками, і моє завдання — підтримувати їх задля того, щоб вони ставали кращими керівниками. Я це роблю вже майже двадцять років і не стверджую, що знаю все, що тільки можна знати про керування, але я знаю досить багато. Насамперед я припустився багато помилок сам, а це допомогло мені усвідомити кілька речей. Деякі з них — дуже болісні.

У роботу наших організацій з самого початку закладено проблемні моменти. Якщо людина хоче зробити кар’єру, вона повинна стати начальником. Звичайно, наш підхід до цього питання у ХХІ столітті дещо осучаснився, хоча все ще поширенішою формою є вертикальне сходження на рівні організаційної структури, ніж просування кар’єрою на тому самому рівні організації. Звичайно, якщо вам цікаво зробити кар’єру.

Що ви тут взагалі робите?

Для мене цілком очевидно, що багато людей, які сьогодні є начальниками, не прагнули свідомо до своєї посади. Це просто сталося, я не думаю, що мені варто казати про те, що це — не найоптимальніша причина взяти на себе відповідальність за все, що означає бути керівником. Аргумент: «Я не встиг ухилитися від питання, чи хочу я стати начальником» недостатньо хороший. Ви повинні мати деяке уявлення про те, чому саме ви погодилися на цю посаду, що в ній такого саме для вас. Якщо ви відчуваєте себе в оточенні ледацюг, які, здається, не люблять цю роботу так сильно, як любите її ви, було б дуже добре, якби ви усвідомлювали, чому погодилися прийняти такий виклик. І якщо ви думаєте, що колеги, які погано працюють, — просто ледацюги, то вам справді потрібна допомога. Звичайно, є мляві нероби, які не виконують жодних завдань, крім конче необхідного мінімуму — ніхто не заперечує, що існують і такі люди, і ми незабаром поговоримо й про них. Однак причина феномену ледарювання зазвичай трохи складніша, ніж можна собі уявити.

Причина, з якої ви прийняли виклик стати начальником, може критися у ваших рушійних силах. Можливо, ви подумали, що більша заробітна плата — це той «пряник», яким вас заманили; а може, вам просто подобається та влада, яку ви отримали, щоб командувати іншими. Ви, напевно, думаєте, що з такою владою ви тепер спроможні змінити щось на краще. Ви справді можете зробити щось хороше. Немає нічого поганого в жодній із цих мотивацій, але з досвіду я знаю, що переважна більшість начальників не може чесно відповісти на запитання: «чому ви взялися за цю роботу?». Буває, що коли я їх запитую про це, мене засипають пустопорожніми фразами:

Для мене важливо змінити щось на краще.

Я хочу бути начальником, за якого все працює і якого просто не помічають.

У деякі речі я хочу зробити корисний внесок.

Я хочу, щоб мої працівники зростали та розвивалися.

Це мої колеги вважали, що я маю стати начальником.

Чесні, хоча дуже політично некоректні відповіді, дуже часто звучать так:

Я погодився на цю роботу через більшу зарплатню.

Відмовити було просто недоречно — як би це не було?

Моя дружина / мій чоловік / мої батьки вважають, що я повинен робити кар’єру.

Мені подобаються привілеї моєї посади.

Називати себе босом — це круто.

Або, мабуть, найгірша відповідь з усіх можливих: «Я не знаю».

Mission Statement[3]

За відсутності шведського еквівалента, я використовую англомовний термін mission statement. Я сам його не вигадував, але його можна застосувати практично до будь-якої посади чи робочої функції: продавця, відділу обслуговування клієнтів або, наприклад, начальника. Метою цього mission statement є пояснення того, чому взагалі якась функція чи посада має право на існування — чому вона потрібна. Вам справді треба знайти відповіді на ці запитання! Це надзвичайно важливо, якщо ви начальник і керівник. Ви повинні мати можливість сказати собі: «Саме тому я сьогодні вранці встав із ліжка!».

Як я вже згадував раніше, якщо ми не можемо пояснити собі, навіщо ми щось робимо, як ми можемо пояснити це іншій людині? Якщо ви не знаєте, навіщо встаєте щоранку з ліжка, то чому хтось інший мусить це знати?

Я знаю, що є й інші приклади, але почнемо з команди з продажу. Якщо вони не можуть пояснити клієнту, навіщо вони потрібні, то кожен із нас може спокійно собі замовити товари в інтернеті. Навіщо нині спілкуватися з продавцем? Людина робитиме це тільки тоді, коли продавець пропонує нам щось більше ніж просто інформацію про ціну товару.

Те саме стосується начальників у будь-якій компанії. Дуже корисно сісти разом і визначити: «Що саме ми можемо надати? Хороший приклад? Ми будемо професіоналами своєї справи? Будемо хорошими слухачами? Можливо, ми повинні за щось боротися?»

Незалежно від відповіді корисно написати кілька рядків на аркуші паперу. Ось приклад з однієї компанії, з якою я мав задоволення спів­працювати:

Як начальник і керівник я показуватиму приклад відданої та відповідальної роботи задля того, щоб надихати моїх працівників, дбати про їхнє зростання, щоб вони успішно досягали своїх цілей. Я хочу, щоб мене сприймали як зрозумілого, надійного та професійного керівника.

Саме таке формулювання було створено під час кількох зустрічей із керівниками, упродовж яких ми, звичайно ж, обговорювали й інші речі. Нашою метою було подолати очевидні недоліки та негативну атмосферу, що склалася в компанії. Начальники не сприймалися як взірець роботи, а за словами працівників, вони не брали на себе відповідальність повною мірою. Бракувало натхнення, і комунікація з боку керівництва сприймалася як нечітка й розпливчаста. Ми весь час поверталися до питання: як ми можемо вмотивувати наших працівників на те, щоб вони почали нас слухати? Чому ми взагалі потрібні?

У вас є свій особистий mission statement? Вам необов’язково так формально його фіксувати на папері, але якщо ви не знаєте, чому ви — на вашій посаді, то як про це мають знати ваші працівники? Звідки вони знають, чого від вас очікувати, адже навіть ви про це гадки не маєте?

Подумайте, що ви хочете показати як начальник. Напишіть на аркуші паперу, кому ви хочете це показати, й спробуйте описати кількома словами, як би ви хотіли, щоб про вас говорили.

Уявіть, що одного вечора ви приходите в ресторан із сім’єю. За іншим столом у залі ресторану сидить ваша колега зі своєю родиною. Вона не бачить вас, але коли ви проходите повз її стола, то чуєте, як вона каже: «Мій начальник, він такий…»

Що ви хочете, щоб вона сказала далі?

«Мій начальник, він такий талановитий, компетентний, захоплений, орієнтований на розвиток, окриляє, відданий, позитивний, хороший слухач, ретельний, далекоглядний» — що ще?

Має бути щось, що ви точно хочете про себе почути. Це може стати частиною вашого mission statement.

Ви повинні це для себе прояснити. Якщо ви не хочете, щоб вас сприймали як поганого, некомпетентного чи непотрібного начальника, ви повинні вміти пояснити своє рішення стати керівником. Починати саме із себе — це завжди хороша ідея. Найгірше, звісно, це коли ви усвідомлюєте, що не приносите ніякої користі. У такому разі слід одразу взятися за голову й подумати, що вам далі робити зі своєю керівною посадою.

Цікаво, що якщо ви зробите те, що я вам раджу, у вашому оточенні на роботі буде набагато менше ледачих людей. Це я вам щиросердно обіцяю.

«Мене люблять» чи «мене поважають»?

Отже, річ у тім, щоб ви пам’ятали, чому обрали цей кар’єрний шлях, особливо якщо все ускладнюється і вимоги тільки зростають. Такого рішення не слід ухвалювати, не приділивши роздумам попередньо хоча б один вечір, можливо, навіть зі своєю другою половинкою чи наставником — людиною, якій ви довіряєте. Я не хочу вас налякати, але це — хороша порада. З’ясуйте, що мотивувало вас обійняти посаду начальника.

Дуже багатьох начальників (на мою особисту думку — аж занадто багатьох) спонукало бажання сподобатися. Навіть коли їх підвищують до керівника групи, у якій вони раніше самі працювали. Ну хто не хоче, щоб його любили? Якщо в начальників запитати, чого б їм більше хотілося — подобатися чи не подобатися своїм працівникам, більшість відповідає: «подобатися». Ця відповідь — очевидна, якщо людина стоїть перед таким вибором.

Однак тільки таке бажання, безумовно, призведе до появи ще більшої кількості ледацюг. Поміркуйте самі: якщо ваші рішення та думки продиктовані тим, як вони можуть вплинути на вашу популярність, на вас чекає по-справжньому непростий шлях. Ви відступатимете кожного разу, як тільки хтось розлютиться на вас чи буде незадоволений вами як начальником. Якщо ви боїтесь, що всі розмови на офісній кухні будуть вщухати з вашою появою там, то у вас є проблема. (Порада: якщо ви цього не знали, то повідомляю вам, що ви вже не отримуєте усієї повноти інформації про те, що відбувається в команді. Це — своєрідний «бонус» вашої посади.)

Деякі колеги користуватимуться цим. Ті, хто не хочуть особливо напружуватися на роботі, обов’язково знайдуть спосіб, як це зробити. Працівники оточать вас і завалять кумедними запитами на кшталт вкрай нестандартного робочого графіку до з’ясування того, хто ж насправді потребує місця для паркування найближче до входу.

Не зрозумійте мене неправильно. Я не маю жодних проблем із тим, чого ви хочете, щоб вас любили як начальника. Але якщо саме це було вашим рішенням погодитися на керівну посаду, у вас будуть проблеми.

Чому? Тому що ви не будете подобатися завжди й усім. У вас не вийде кожного разу задовольняти просто всіх.

Це швидше утопічна думка та глухий кут, з якого вам не вийте. Позбудьтеся її.

«Мене поважають» чи «мене люблять»?

Якщо ми поглянемо на питання з іншої перспективи, й подивимося на те, що означає бажання людини, щоб її поважали, то під поверхнею побачимо досить цікавий психологічний нюанс. Що означає «бути таким, якого поважають?» Я не маю на увазі дурнувате уявлення про те, що, мовляв, поважають тих, кого бояться, — це ідіотизм, і нам нема чого навіть на ньому зупинятися.

Бути таким, якого поважають, означає, що вас поважають завдяки вашій компетентності, що ви маєте репутацію вправного та справедливого керівника. Ваші колеги цінують те, що ви робите, і довіряють вам. До прикладу тому, що ви можете ухвалювати важкі рішення і нести за них відповідальність.

Бути керованим бажанням здобути повагу означає усвідомлювати, що іноді доводиться ухвалювати рішення, які не подобатимуться вашим працівникам. Іноді йдеться про мужність твердо стояти на своєму й протистояти частині колективу. Наприклад, тим ледацюгам, які завжди спізнюються, роблять занадто довгі перерви на обід і рано йдуть із роботи. Можливо, ви готові поставити суворіші вимоги до тих, хто недопрацьовує, або навіть готові самі засукати рукави та власноруч розібратися в ситуації, якщо вона цього вимагає.

Згадаймо шкільні часи. Подумайте про вчителів, яких ви цінуєте за те, як вони працювали тоді в школі.

Хто спадає вам на думку? Вчитель, який сидів у бейсболці, відкинувшись назад у кріслі, і намагався бути «своїм хлопцем» для всіх у класі? Який дозволяв, щоб у класі панував суцільний хлопець, бо «хлопці — вони ж такі від природи»? Той, кому було байдуже, зробили ви домашнє завдання чи ні?

А, може, ви пам’ятаєте того вчителя, який був коректнішим, навіть дещо суворим і який вимагав дисципліни? Того, хто готовий був вас критикувати, коли ви навчалися чи поводилися погано? Хто стежив за тим, щоб у класі був порядок і хто без вагань телефонував вашим батькам і повідомляв, що ви погано поводилися в школі?

Як і більшість людей, у дорослому віці ви маєте кращу думку про тих учителів, які чинили на вас тиск і вимагали від вас, щоб школу ви закінчили з найкращими можливими оцінками в атестаті. Я розумію, що це також питання покоління, але, я думаю, ви зрозуміли, про що я.

Якщо на керівній посаді вас мотивує бажання бути тим, кого всі поважають, то це теж небезпечний шлях. Подумайте, чому це так важливо для вас.

Прагнення до поваги — в позитивному сенсі — це трохи безпечніший шлях. Найсмішніше, якщо вас поважають, то ви також будете подобатися. Це просто не відбудеться в тій послідовності, на яку ви, можливо, розраховуєте.

Приклад

Уявіть, що у вас — новий начальник. Які ваші очікування? «Сподіваюся, це буде хтось приємний!»

Приходить новий начальник. Він чітко й однозначно дає зрозуміти, що ви отримаєте все, чого зажадаєте. Фізична присутність вас на робочому місці для нього не має ніякого значення. Він дозволяє практично будь-що коли йдеться про гнучкий чи навіть вільний робочих графік. До того ж він більш-менш поблажливий щодо того, чи кожен виконує всі свої завдання по-максимуму. Ніяких дедлайнів не потрібно. Він просто щасливий, коли всі задоволені. На роботі має бути приємно й класно.

Новий начальник нахвалює всіх і робить усім компліменти. Він захвалює людей навіть за простеньку презентацію, що була абияк склепана за кілька хвилин до зустрічі. Всюди — суцільна радість і потоки похвали. Морозиво та повітряні кульки щотижня. Вам навіть не потрібно особливо докладати зусиль, щоб цей класний хлопець поплескав вас по плечу і похвалив. Таке враження, що він вбачає у кожному працівникові його індивідуальність. Ви такі щасливі. Яка чудова людина! Як нам так пощастило!

Однак уже досить швидко починають виникати проблеми. Всі роблять те, що їм подобається, і так, як їм це подобається, до того ж ніхто ні за що не несе повної відповідальності, бо начальник цього й не очікує. Ви робите тільки те, що вам найбільше подобається. У вас справді чудовий бос, який дозволяє вам самим обирати свій шлях. І він не має проблем із тим, що щоп’ятниці ви «працюєте» вдома.

Раптом цей начальник помічає, що все починає виходити в нього з-під контролю. Компанія стоїть на межі розвалу, як крихкий картковий будинок. Можливо, втручається вище керівництво й починає цікавитися, що це ваш колектив робить у робочий час. Начальник стає жорсткішим, змінює тон спілкування, починає вимагати дисципліни та якості. Він починає відстежувати виконання завдань, прискіпливо починає контролювати вашу роботу й вимагає від вас пришвидшити темп. Про «робочі» п’ятниці вдома ви можете забути, йти з роботи раніше, щоб забрати дітей із дитячого садка, вам більше теж не дозволяється. Раптом цей приємний хлопець перетворюється на деспота.

Що ж сталося?

Чи можна отримати другий шанс?

Спробуємо знову. Отже, у вас — нова начальниця. Вона розмовляє з усіма і постійно намагається вдатися в те, що всі роблять чи не роблять. Вона опитує всіх і робить нотатки з кожної зустрічі. Ви говорите про це під час перерв на каву, коли начальниця вас не чує. Ух, яка сурова — кого вона із себе вдає? Все якось дуже неприємно. Вона хоче знати, що в цій конторі не працює як слід. За виправлення таких речей вона береться без вагань. Просто хапається за справи міцною хваткою і майже щохвилини протягом тижня контролює весь робочий процес. Вона підлаштовує свої подальші дії та схему контролю до компетенцій і досвіду конкретного працівника, але уважно придивляється до роботи всіх працівників. Вона тримає все під контролем. Кожен раз, коли щось відхиляється від норми чи плану, організовує зустріч і планує подальші дії. Ледацюгам вона ставить ультиматум у перший же день.

Коли під час зустрічі ви обережно запитуєте, чи вона нікому з вас не довіряє, вона відповідає чітко «ні». Вона також додає, що ставиться до своєї роботи вкрай серйозно. Після зустрічі позаочі ви починаєте між собою називати її різними слівцями, які я не хочу тут вживати. Тепер у всіх — стрес, і всі дивуються, чи їй взагалі байдуже на почуття своїх працівників.

Через кілька місяців, як би це смішно не звучало, компанія починає працювати краще. Ви визнаєте, що речі, які вас дратували раніше, такі як відсутність правильних процедур або погана внутрішня комунікація, були виправлені й змінені — раптом усе почало працювати.

Тоді сувора начальниця запрошує вас усіх на вишукане частування, адже ви так наполегливо працювали й допомогли їй підняти всю компанію. За обідом вона каже, що дуже цінує вашу відданість роботі. Вона навіть зізнається, що іноді була занадто вимогливою, але дуже пишається всіма вами.

Після цього вона трохи послаблює свої вимоги, бо тепер компанія працює набагато краще. Всі дотримуються процедур, про які ви разом домовилися. Вона робить один крок назад. Її дії можна назвати пристосуванням керівництва й керування до конкретної ситуації.

Повірте мені, ви будете вважати свою нову начальницю героїнею. Ви відчуєте, що працювати під керівництвом такого професіоналу — це привілей. Ви її поважаєте, і тому вона вам також подобатиметься.

Як бути з ледацюгами?

Висновок очевидний: на початку варто впровадити дуже суворі правила, які поступово можна буде послаблювати.

Робити все у зворотному порядку — погана ідея, не спрацює. Люди просто спантеличаться, бо так відбувається за законами психології — завжди. Ви просто маєте із цим погодитися — так усе працює.

Щодо боротьби з ледацюгами, то тут потрібно бути надзвичайно послідовними. Протягом деякого часу ви вимушені набридати людям. Але з часом це пройде. Таким чином ви контролюватимете людей, які, можливо, чудово знають, що їм робити, але їм створили аж занадто комфортні умови.