Об умении работать с людьми

ГЛАВА 9. ТЕМП РАБОТЫ РУКОВОДИТЕЛЯ — ЭТО ТЕМП РАБОТЫ ВСЕЙ КОМАНДЫ

«Темп работы Лидера — это темп работы всей группы» — можно часто слышать на собраниях наших Лидеров. Мы считаем, что хороший Лидер должен сам установить ритм работы своей Бизнес-Группы. В «Мэри Кэй Косметикс» руководитель, постоянно планирующий свою работу, поощряет своих служащих в совершенствовании мастерства во всех областях торговой деятельности. Она обязательно подчеркнет, что они должны знать обо всем в области косметики, разрабатывать свои собственные составы, обслуживать и внедрять эффективные методы руководства. Любой руководитель должен думать о совершенствовании, хороший же руководитель должен подавать в этом пример.

Для всех Консультантов обязательно знание нашего производства. Это условие также входит в «домашнее задание». Но Лидер не может быть уверен, что его Консультанты стали настоящими экспертами, если она сама не является таковым. Я не могу представить себе Лидера, проводящего совещание и не знающего предмет обсуждения. Указание типа «делайте, как я сказала, а не так, как я делаю» не будет услышано.

Мне кажется, что в нашей компании, как и во многих других, ничто не сможет заменить компетентного руководителя. К сожалению, многие люди, которые упорно и настойчиво работают, чтобы продвинуться по служебной лестнице, становятся подлинными руководителями только тогда, когда займут соответствующее положение. Некоторые Консультанты, ставши Лидерами, перестают проводить косметические классы. В результате новые специалисты оказываются слабо подготовленными. Успехи новичков являются прямым следствием обучения на косметических показах. Лидеры, «приклеенные» к своим столам, не имеют новых идей и не понимают почему! Более того, однажды перестав проводить косметические классы, они перестают заряжать энергией своих служащих. Замечали ли вы, что ваш энтузиазм становится сильнее, когда вы сами выполняете то, чему учите других?

Руководитель должен подавать пример как умением себя вести, так и своим внешним видом. Облик руководителя очень важен, и мы не одобряем тех служащих «Мэри Кэй Косметикс», которые приходят на работу в брюках, а не в платьях. Это относится и к персоналу компании, и к Консультантам по красоте. Мы работаем с косметикой и должны иметь соответствующий вид. Однако наши косметологи работают не по найму, а являются независимыми агентами. Поэтому они имеют право одеваться, как им хочется. И опять мы возвращаемся к тому, что Лидер должен подавать пример. Если она одета безупречно, то людям сразу становится ясно, что такая одежда только усиливает имидж специалиста по косметике. Я горжусь тем, что наши женщины следовали этому даже в 1970-е годы, когда брюки были очень модным элементом одежды. Что касается меня, то даже если мне предстоит небольшой уик-энд или же работа в офисе до поздней ночи, я предпочитаю не надевать брюки. На самом деле, я всегда была очень щепетильна в выборе одежды для работы, так как для меня очень важно подавать пример остальным.

Я также отказываюсь принять посетителя дома, если выгляжу недостаточно хорошо. Как основатель косметической фирмы я должна создавать определенный стиль. И по этой причине, если я не выгляжу соответствующим образом, просто не открываю дверь. У меня очень мало времени остается на любимое занятие — уход за садом, кроме того, считаю, что нашим служащим не стоит видеть меня копающейся в земле.

Все это уже хорошо известно, и политика компании приводит к тому, что наши Лидеры Бизнес-Групп стараются вести себя так же. Каждый одевается очень тщательно, в своем определенном стиле, подавая пример тысячам Консультантов.

Служащие очень часто перенимают привычки и наклонности своего руководителя — как хорошие, так и плохие. Если руководитель обычно опаздывает на работу, проводит много времени за ланчем, часто звонит по личным делам, делает перерывы на чашку кофе и поминутно смотрит на часы, то служащие, скорее всего, будут следовать ее примеру. К счастью, они могут заимствовать и полезные привычки руководителя. Я взяла себе за правило убирать со стола в конце рабочего дня все бумаги, а незавершенные дела брать с собой домой, унося их в так называемом портфеле для размышлений. Новый день я предпочитаю начинать, завершив все предыдущие дела. Несмотря на то что я никогда не просила делать этого, мои заместитель и 7 секретарей также теперь берут с собой домой «портфель для размышлений».

Хороший руководитель старается опираться не на теорию, а на собственный опыт. Ваши указания могут не приниматься во внимание служащими до тех пор, пока вы не приведете весомые доводы, подтверждающие, что то, о чем вы просите своих служащих, вполне выполнимо. А еще лучше — дать понять, что вы и сами можете это сделать. Таков основной тезис нашего плана по стимулированию интереса к работе у наших служащих. Мы просим наших Консультантов принимать заказы на 10 косметических классов в неделю. Мы знаем, что если ежедневно они будут проводить по 2 класса, то скоро прибавка к жалованью станет весьма заметной.

Возвращаясь с конференции руководителей, члены нашего административного совета составили план, который преследовал эту цель. На следующем собрании я почувствовала, что что-то изменилось. В конце концов один из новоизбранных управляющих рассказал мне обо всем.

«Мэри Кэй, — сказал он бодро, — у нас есть замечательная идея, и мы знаем, что она вам очень понравится!».

С этими словами он поднялся и начал взволнованно расхаживать по комнате.

«Вам обязательно понравится это, — повторил он. — Это великолепная идея, и мы знаем, что она сработает».

«Что за идея?» — спросила я спокойно.

«Мэри Кэй, мы решили, что, если вы лично будете проводить по 10 классов в неделю, каждый Консультант и Лидер поймут: — раз вы можете это делать, то и у них все получится!». Он внимательно посмотрел на остальных и добавил: «Вы сделаете это?».

Я не провела и 10 классов за 10 лет, поэтому это предложение ввергло меня в шоковое состояние. Я положила руки на стол.

«Одинокий Рейнджер никогда так громко не топал ногами от радости», — сказал он и сел напротив.

Я подумала что, если сделаю это, ни у одного сотрудника никогда больше не возникнет сомнений в обратном.

«Это хорошая идея, — сказала я громко. — Я сделаю это». Меня охватила паника. Как мне найти 10 человек для 10 классов? У меня не было друзей, которые еще не бывали на косметических классах. Ответ пришел неожиданно. Я повернулась к одному из присутствующих, молодому человеку, и спросила: «Фил, вы у нас новый сотрудник, ваша жена Кэрол посещала когда-нибудь косметические классы в «Мэри Кэй»?».

«Нет, не посещала» — ответил он.

«Прекрасно. Передайте Кэрол, что я позвоню ей. Я думаю, ей это понравится».

Я посмотрела на остальных, сидящих вокруг стола, и через 5 минут определила еще несколько женщин — жен наших управляющих, которые еще ни разу не были на классах, включая мою невестку, жену президента компании. Больше всего меня удивило, что сотни наших Консультантов ежедневно бывали в офисах своих управляющих и ни разу не подумали спросить: «Была ли ваша супруга на косметических классах в «Мэри Кэй»?».

И вот так, упростив задачу, я добилась того, что сначала показалось мне невозможным. Я просто обратила внимание на тех, кто окружал меня.

Служащие отдела продаж сделали соответствующие выводы из всего случившегося. Началось состязание, кто проведет больше классов, достигнет большего объема продаж и примет больше заказов. Чтобы быть уверенной в проведении 10 классов, я запланировала 4 сверх нормы. Я даже связалась со своим биржевым маклером в субботу днем для проведения мужского косметического класса с использованием средств для ухода за кожей.

Не секрет, что прием заказов по телефону является самым простым видом работы. Иногда забывают, что в течение последних 10 лет продукция компании претерпела значительные изменения. Конечно, я в курсе этих изменений, но никогда не была подробно знакома на практике со всеми новинками в области косметических средств по уходу за кожей, не использовала на практике метод смешивания всех новых косметических средств для ухода за кожей. Я даже не знала, каков состав нашего нового набора с образцами косметики.

Поэтому я связалась с Лаквитой Маккаллум, одной из наиболее известных Лидеров в Далласе, и она стала моей наставницей. Она рассказала мне обо всех новых изделиях и помогла составить список всех товаров. Итоговая сумма заказа вылилась в 4 тысячи долларов.

Это очень удивило меня, и я сказала: «Лаквита, если я покажу это моему мужу и скажу, что собираюсь продать так много, то он ответит, что я сошла с ума!».

«Нет, — сказала она. — Доверьтесь мне, я знаю, что вы сможете это сделать». В конце недели перед моим испытанием я упаковала косметику «Мэри Кэй» на 4 тысячи долларов. В набор входили все средства, производимые нашей компанией. Меня поразил объем всей продукции, и в то же время я испытывала страх. В «Аплодисментах» сообщили, что я приняла вызов. Тысячи Консультантов задавали себе вопрос: «Сможет ли она действительно это сделать?». И если бы мне это не удалось, то каким образом я бы восстанавливала свой авторитет среди служащих компании? Они никогда бы больше не поверили мне. Я упражнялась часами, отрабатывая все детали. Я прочитала литературу по косметике, изданную за последнее время, и пересмотрела записи, которые вела несколько лет назад.

В понедельник утром я начала первый косметический класс в доме моей невестки, Джен Роджерс. Тут, читатель, вы могли бы сказать: «Ну конечно, она добилась успеха, она же основатель компании. Кто бы пришел на показ и не купил косметику, предлагаемую самой Мэри Кэй?». Но я попросила хозяйку каждого дома, где проводился показ, не рассказывать ее гостям, что именно я буду представлять программу. Некоторые узнали меня, но никто не стал покупать косметику только потому, что я — Мэри Кэй. Они приводили мне те же самые доводы и возражения, какие мог бы услышать любой другой косметолог: «Я уже купила это средство вчера; мне не нужно очищать кожу специальными средствами, я использую только мыло и воду; мой муж вчера был уволен, а мои дети заболели ветрянкой».

К концу недели я провела 10 классов, приняла заказы еще на 19 (которые я потом передала кому-то другому), наняла двух новых Консультантов и подсчитала доход от продажи, составляющий 2,5 тысячи долларов. Когда были объявлены еженедельные списки лучших работников в системе торговли США, оказалось, что я занимала третье место! Учитывая то, что я не проводила классы в течение 10 лет, это было не так уж и плохо. И было приятно сознавать, что я могу еще этим заниматься. Наши управляющие оказались правы: это событие явилось моральным стимулом для всех наших служащих.

Я уверена, что нет ни одного директора, который бы не слышал: «Сейчас другое время, и оно отличается от времени, когда мы начинали...». По-моему, это самая избитая фраза. Я уверена, что первый директор услышал ее от первого в мире коммивояжера. Естественно, времена меняются, но основы каждого дела остаются теми же. Нет ничего более воодушевляющего, чем руководитель, который демонстрирует, что у него еще есть «что дать» общему делу.

В бытность свою Лидером Бизнес-Группы я ездила по стране и проводила собрания представителей торговли. Если совещание было назначено на утро, то я приезжала на день раньше и встречалась с одним из агентов или продавцов. На следующий день, когда кто-нибудь говорил: «Это уже было разработано 10 лет назад, Мэри Кэй, а сейчас другие времена», я отвечала: «Это проработано вчера с Марией. Ей это принесло заработок в 200 долларов. И это было прямо здесь, в Бостоне, а не в Хьюстоне». И это звучало убедительно.

Ваш образ руководителя должен складываться из многих факторов: знания продукции компании, доверия и самоуважения, стабильной, последовательной работы и готовности понять и решить любые проблемы. Но если вы еще и женщина, то вы должны обладать дополнительными способностями.

Женщины-руководители в других областях промышленности часто спрашивают меня: «Мэри Кэй, как вы держите себя с мужчинами, которые возмущены тем, что их начальник — женщина?». Другой вопрос, который мне задают: «А как женщины относятся к вам как к своему руководителю?». Сначала я отвечаю, что у меня нет таких проблем. Но я знаю, как поступают женщины, находящиеся на руководящих постах. «Не имеет значения, кто вы, — говорю я. — Вы можете быть ростом 7 футов, с волосами огненного цвета, но если вы докажете, что знаете, о чем говорите, то к вам будут относиться, как вы того заслуживаете». Да, женщина может работать больше и упорнее, чем мужчина, чтобы доказать, на что она способна. Но верно ли это?

Больше всего меня раздражают руководители, не использующие продукцию своей собственной фирмы. Я видела агентов по продаже «кадиллаков», разъезжающих на «мерседесе», и управляющих страховой компанией, которые сами не застрахованы. Это не только влияет на общественное мнение, но и оказывает негативное воздействие на служащих компании. Я полагаю, что руководитель должен использовать продукцию своей фирмы и делать это с гордостью. Как-то я заметила, что одна из наших управляющих использует компактную пудру и губную помаду, изготовленную другой фирмой. Однажды, когда она подкрашивалась, я подошла к ее столу и театральным тоном произнесла: «Боже мой, что вы делаете? Как вы могли использовать такое в офисе?!». Несмотря на то, что я произнесла это с юмором, она поняла, о чем идет речь. Через день я послала ей набор косметики «Мэри Кэй». Сегодня всем новым сотрудникам выдаются образцы изделий и полные наборы для ухода за кожей «Мэри Кэй». И конечно, они могут купить новые виды нашей продукции по льготной цене. Я считаю, что мы должны использовать на практике то, что рекламируем!

Мне очень приятно, когда я вижу незнакомого человека, пользующегося продукцией нашей компании. Недавно я летела в самолете и видела, как одна женщина, сидевшая за 3 ряда от меня, в конце полета достала из сумочки наш набор теней для век и губную помаду. Я попросила стюардессу: «Будьте добры, передайте той женщине, что я благодарна ей». Стюардесса посмотрела на меня с удивлением, но просьбу выполнила. Женщина повернулась ко мне, и я одними губами сказал, что очень благодарна ей. После приземления она подождала меня, чтобы вместе выйти. Она меня узнала и сказала, что ей очень нравится наша косметика. Естественно, я была польщена и испытала гордость за свою компанию. Я так сильно верю в наши средства, что не только сама использую их, но и люблю дарить друзьям и родным.

Будучи руководителем, вы берете на себя большую ответственность. И чем выше ваше положение, тем больше внимания следует уделять созданию соответствующего имиджа. Как руководитель вы всегда будете находиться в центре событий и должны вести себя подобающим образом.

Будьте сами примером — и скоро ваши подчиненные начнут вести себя соответственно. Все служащие компании «Мэри Кэй Косметикс» считают, что «темп работы Лидера — это темп работы всей команды».