Об умении работать с людьми

ГЛАВА 11. ФИЛОСОФИЯ «ОТКРЫТЫХ ДВЕРЕЙ»

Каждый, кто хочет увидеться и поговорить со мной, знает о том, что двери моего кабинета всегда открыты. Как и двери кабинетов других управляющих. В любой день к нам приходят посетители, Консультанты-косметологи и директора, приезжающие в Даллас. Мы работаем, создаем новые изделия и проводим конференции руководителей. Иногда нас беспокоят репортеры, но это не нарушает спокойной и дружеской атмосферы.

Одна из характерных черт нашей организации — общение, хотя есть и другое логическое обоснование философии «открытых дверей». Двери распахнуты для всех. Открытые двери дают нам возможность узнать наших служащих.

Наша компания основана на уважении к человеку, а не к должности.

И поэтому вы не найдете у нас на дверях ни одной таблички с указанием должности или звания. Мы с моим сыном Ричардом взяли это за правило еще 20 лет назад, когда были единственными служащими. И если председатель Совета директоров и президент компании могут спокойно работать без табличек на дверях с их именами, то и другие руководители тоже смогут это.

Кроме того, мы стараемся создать спокойную дружескую атмосферу, называя друг друга по имени. Я работала с управляющим, который даже после нескольких лет работы требовал, чтобы к нему обращались не иначе как «мистер». Я всегда не любила эти формальности, поэтому настаиваю, чтобы ко мне обращались просто «Мэри Кэй». Конечно, когда мы начинали наше дело, Ричарду было всего 20 лет. Он чувствовал себя неловко, когда к нему обращались «мистер Роджерс». Но теперь, по прошествии 20 лет, мы все еще Мэри Кэй и Ричард для каждого.

Раз в месяц мы проводим встречи, где представляем наших новых сотрудников. Заведующие различными отделами в своих выступлениях приветствуют новичков и рассказывают им о направлениях развития и политике компании.

Одним из основных моментов для меня является знакомство с нашими новыми штатными сотрудниками. Раньше я нанимала на работу, подготавливала и обучала почти каждого. Теперь же эти группы слишком велики для меня — и структура администрации тоже достаточно сложная. Но люди есть люди, и мое чувство ответственности за каждого нового сотрудника так же сильно, как и за первого служащего, нанятого мной на работу.

Вначале атмосфера в новой группе несколько напряженная, никто не знает, чего ожидать. Я тепло приветствую их и коротко рассказываю о том, как возникла наша компания. Я всегда говорю, что наша мечта — сделать богатым каждого, кто работает для нашей фирмы, — не только материально, но и духовно. И мы добиваемся этого. Я объясняю, как нам хочется, чтобы служащим нравилась их работа, что мы всегда приветствуем новые идеи и предложения. После моего краткого выступления я прошу каждого рассказать немного о себе.

Обязательно кто-нибудь из них начинает вопрос словами «миссис Эш...».

«Пожалуйста, просто Мэри Кэй, — перебиваю я. — Если вы будете называть меня «миссис Эш», то либо вы на меня сердитесь, либо не знаете, кто я. Поэтому, пожалуйста, называйте меня Мэри Кэй».

Позже я скажу им: «Мне не хочется, чтобы вы думали обо мне как о председателе Совета директоров; думайте обо мне как о своем друге».

И в конце встречи я обычно говорю: «Если вы захотите поговорить со мной, то знайте, что двери моего кабинета всегда открыты».

Я акцентирую на этом внимание. Если кто-то из служащих захочет поговорить со мной или Ричардом, двери всегда открыты. Конечно, в определенной ситуации, когда у кого-то возникают проблемы, требующие немедленного решения, они рассматриваются в первую очередь непосредственным начальником. Если он не может решить вопрос, то служащий обращается к вышестоящему руководству. Если и здесь встречаются какие-то проблемы, то политикой «открытых дверей» предусматривается присутствие сотрудника на совещании руководителей компании. Как правило, большая часть проблем решается без участия руководства.

Имея 200 тысяч Консультантов в своей фирме, я просто физически не смогу переговорить с каждым, у кого есть какие-то проблемы. По этой причине у меня работает 7 секретарей, в чьи обязанности входят телефонные переговоры и вся корреспонденция. Дженнифер Кук и Ирма Томсон, мои администраторы-помощники, сначала пробуют направить абонента к соответствующему специалисту или руководителю. Если Консультант настаивает на разговоре со мной, то Дженнифер и Ирма интересуются предметом разговора и объясняют, что поскольку наша компания достаточно велика, то я не могу выслушивать каждого персонально. Затем они предлагают перезвонить кому-либо из руководителей или сотрудников, компетентных в данной области. Однако, если все-таки кто-то требует разговора только со мной, то я беру трубку.

Приведу такой случай, когда мне позвонила одна молодая женщина из Мичигана.

«Мэри Кэй?»

«Да, я слушаю. Чем могу помочь?»

«Мэри Кэй, я в отчаянии», — говорит она.

Я спрашиваю: «Что-нибудь не так? Все ли в порядке в вашей семье?»

«Нет, нет все в порядке. У меня ничего не получается с работой».

Мы немного поговорили, и в конце разговора я сказала: «Вот что мы сделаем. Мы устроим для вас специальное соревнование. На следующей неделе вы примете 10 заказов на класс и после того, как проведете все классы, перезвоните мне и расскажете, что у вас получилось».

«Десять классов?».

«Именно так, — отвечаю я. — Мне хотелось бы, чтобы вы позвонили каждой из ваших клиенток и сказали, что разговаривали с Мэри Кэй, которая вызвала вас на соревнование, и вы очень хотите выиграть. И потом попросите ее быть вашей помощницей на классе». Из разговора я поняла, в чем заключалась ее проблема: она проводила 1 или 2 класса в месяц. Я знала, что ее клиентки доброжелательно отнесутся к просьбе, дав ей шанс запланировать больше классов. При таком положении дел она, безусловно, добилась бы результатов. Ей просто было необходимо обрести уверенность в себе.

«Мэри Кэй, я сделаю все возможное, но вдруг мне опять не повезет?».

«У вас все получится, — убеждала я ее. — Не забудьте сказать им о соревновании, и что вы только что разговаривали со мной. Я уверена, что все будет хорошо. Жду вашего звонка и желаю удачи».

В конце следующей недели она позвонила мне и сообщила, что сумма от продажи косметики составила 748 долларов. Хотя этот результат и не был самым высоким на той неделе, для нее это был рекорд. Она не смогла провести 10 классов, но, несмотря на это, настроение у нее поднялось, и она вышла из подавленного состояния.

Недавно муж одной из наших сотрудниц, директора по делам внутренней торговли, серьезно заболел, и я знала, в каком состоянии она находится. Я позвонила ей в больницу и сказала: «В настоящее время ваше место рядом с ним. Делайте все, что необходимо для вашего мужа. В вашем отделе есть несколько способных сотрудниц. Они в курсе дел и будут усердно работать от вашего имени, чтобы доказать вам свою преданность. Мы молимся за вас, и хочу, чтобы вы знали: если я могу чем-нибудь помочь, вам стоит только сказать...». Я считаю, что если у кого-то в семье случилось что-то серьезное, то семья должна быть выше работы и карьеры.

Один из наших сотрудников однажды сказал мне, как нравится ему работать в организации, проявляющей заботу о своих служащих. «Такой контраст с моим прежним боссом. Однажды в субботу утром я проезжал мимо его дома и увидел, что он косит траву на лужайке. Мы живем в этом городе недавно, поэтому я обрадовался, увидев знакомое лицо. Я подъехал поближе и опустил окно, чтобы поговорить. «Как дела? — спросил я его. — Мы ведь теперь соседи, я живу в двух кварталах отсюда». Прежде чем я продолжил, он ответил: «Поставим сразу все точки над «и». То, что мы работаем вместе, вовсе не означает, что мы должны общаться как соседи. Я никогда не общаюсь со своими подчиненными вне работы, поэтому буду очень признателен, если вы больше не будете останавливаться здесь».

«Мэри Кэй, — продолжал он, — я был просто шокирован. И хотя он вел себя так, как будто ничего не случилось, когда я увидел его в понедельник утром, у меня пропало всякое желание работать».

Меня ужаснуло, что кто-то может вести себя подобным образом. Все, что я могла сделать, это убедить его в том, что ни один сотрудник «Мэри Кэй Косметикс» не позволит себе такого. «Если бы это был один из наших служащих, то он предложил бы подстричь ваш газон после своего», — добавила я в шутку.

Хотя это звучит и неправдоподобно, некоторые руководители намеренно ведут политику «закрытых дверей». Я знаю одного главу фирмы по продаже недвижимости, который назначил своего молодого неопытного сына коммерческим директором фирмы. Решив, что не будет больше заниматься вопросами квартирного жилья, он дал распоряжение своим 22 агентам обращаться непосредственно к сыну. Он не только отказался отвечать на телефонные звонки агентов, но и закрыл двери кабинета, чтобы его не беспокоили посетители. Одна из сотрудниц, проработавшая в фирме 12 лет, рассказала мне о том, как однажды столкнулась с ним. По наивности, она задала ему какой-то вопрос относительно стоимости имущества, которое собиралась продать. Он просто рявкнул: «Не надо меня ни о чем спрашивать. Я не хочу ничего слышать о делах. И не хочу ни с кем в этом офисе иметь никаких дел».

Его сын, весь в отца, также держал двери своего кабинета закрытыми, но по другой причине. Работа была для него непонятна. Чувствуя свою некомпетентность и неуверенность, он на самом деле просто прятался от служащих. Политика «закрытых дверей» сделала свое дело. В течение года в фирме осталось лишь 3 агента — самые нерешительные, которые не могли найти себе место в другой фирме, занимающейся недвижимостью. «Закрытые двери» в конце концов привели к закрытию процветавшего раньше предприятия.

Я беспокоюсь за людей, с которыми работаю, и стараюсь заботиться о них. В отличие от некоторых руководителей, которые не могут, в силу своего характера, проявлять теплые чувства к подчиненным, я не скрываю своего отношения. Когда руководители крупной корпорации ведут себя таким образом, то вся атмосфера в организации пропитана теплотой. Например, когда я утром прихожу на работу, я по-дружески здороваюсь с дежурными и с каждым, кого встречаю в холле. Несмотря на то что наша компания так выросла и я не могу запомнить всех имен, к каждому я испытываю самые теплые чувства.

Вы когда-нибудь бывали в офисе, где, кажется, никто ни с кем не разговаривает? Это как большой магазин, полный незнакомцев. Мне приходилось посещать фирмы, где служащие никогда не здороваются и спешат по своим делам, игнорируя друг друга. Вы никогда и не подумаете, что они работают в одной компании. В нашем здании везде слышны разговоры: «Эй, привет, как провел выходные?». «Как насчет похода на родео в воскресенье?». «Как вчера отпраздновали день рождения дочери?». Даже если служащие не знают друг друга, они могут случайно завести разговор.

Это напоминает мне один случай. В приемную вошел мужчина и, ни к кому не обращаясь, сел в кресло. Секретарь подошла к нему и спросила: «Извините, сэр, чем могу помочь?».

«Нет, мэм, все в порядке. Я просто зашел сюда «переключиться». Я целый день провел в различных фирмах, и люди там чаще всего неприветливы. Иногда с ними просто неприятно общаться. Но когда я прихожу сюда, все доброжелательны и улыбаются». Он сделал паузу и добавил: «Как будто греешься в солнечных лучах — все кажется прекрасным».

«Как будто греешься в солнечных лучах». В этом заключается весь смысл нашей политики «открытых дверей». Мы хотим, чтобы каждый, кто приходит к нам, почувствовал теплое отношение к себе.