Об умении работать с людьми

ГЛАВА 4. ПООЩРЯЙТЕ ПОДЧИНЕННЫХ В ИХ УСПЕХАХ

Я думаю, что поощрение успехов — лучший способ повышения работоспособности. В «Мэри Кэй Косметикс» мы считаем этот метод настолько важным, что на нем основан весь план нашей торговой деятельности.

Большинство женщин последний раз слышали аплодисменты в свой адрес на выпускном вечере в школе или колледже. Иногда кажется, что единственными женщинами, которым аплодируют, являются королевы и кинозвезды. Женщина может день и ночь хлопотать по дому и единственным «комплиментом», услышанным при этом от членов семьи, будет: «Прекрати это делать».

Метод поощрения достаточно глубоко проник в стратегию управления «Мэри Кэй Косметикс», и мы используем его при любой возможности. Фактически мы начинаем с него, когда набираем новых Консультантов. На косметическом классе по уходу за кожей после массажа лица наш Консультант просит гостей рассказать о своих впечатлениях. Женщины не только выглядят лучше, они и чувствуют себя по-другому — и внутренне, и внешне. Если женщина чувствует себя уверенно, у нее возникает желание стать Консультантом нашей компании.

Это новая и очень интересная работа для многих женщин. После того как она начнет работать в этом качестве и проведет свой первый класс, Лидер всегда найдет, за что похвалить ее. Не имеет значения, сколько ошибок было допущено во время первого класса, ее новый наставник обратит внимание на то, что было сделано правильно. Даже если она спросит: «Что я сделала не так?», мы ответим: «Давайте поговорим о том, что вы сделали правильно». (Сомерсет Моэм сказал: «Люди требуют от вас критических замечаний, а на самом деле ждут похвалы».). Затем, только после того, как будут обсуждены положительные моменты в проведении класса, Лидер выскажет несколько критических замечаний, обязательно «подсластив» их и похвалой. А еще лучше на встрече с сотрудниками привести такой пример.

Несколько лет назад в компании работала Хелен Маккой, которая делала феноменальные успехи в нашем деле. Однажды я услышала ее разговор с новым Консультантом около двери моего кабинета.

«Вы провели класс, продав косметики на тридцать пять долларов? Но это же замечательно!», — сказала она с энтузиазмом.

Даже в то время заказ на такую небольшую сумму считался неудачным. Я не могла понять, с кем она разговаривала, поэтому вышла из кабинета посмотреть.

«Мэри Кэй, — сказала Хелен, увидев меня, — разрешите представить вам мою новую сотрудницу. Вчера она провела класс и продала продукции на 35 долларов!». Выдержав паузу, Хелен добавила пониженным голосом: «На первых двух встречах с клиентами она не продала ничего, но вчера — на целых 35 долларов! Разве это не здорово?».

Внезапно я поняла, что без похвалы и поощрения со стороны Хелен ее новая сотрудница могла бы и оставить работу, так и не проведя четвертого класса. Хелен дала ей стимул к дальнейшей работе. Такой метод действительно помогает человеку приобрести уверенность в своих силах. Поощрение даже самых незначительных достижений ведет к тому, что человек начинает верить в себя. Поэтому самые маленькие успехи прокладывают путь к большим достижениям.

Ребенок встает на еще слабые ножки и делает один шажок, чтобы снова упасть. «О, разве это не прекрасно! — говорит отец в состоянии радостного возбуждения. — Давай попробуем еще разок, милый!». Уговаривая его, он аплодирует каждому шагу сынишки. Снова и снова малыша хвалят до тех пор, пока он действительно не научится ходить. Без похвалы со стороны родителей многие из нас еще ползали бы!

То же самое происходит, когда ребенок начинает говорить. Малышка произносит первое в своей жизни слово: «Папа». «Ты слышала это? — кричит гордый отец. — Она назвала меня папой!». Затем он хватает свою дочку и начинает обнимать и целовать ее. «Ты моя такая хорошая девочка, и папа тебя очень любит». Слыша похвалу, ребенок изо всех сил старается сказать что-нибудь еще — и начинает разговаривать!

Я считаю, для того, чтобы быть хорошим руководителем, вы должны понимать значение поощрения людей на пути к успеху.

Похвала — это невероятно эффективное средство, хотя, к сожалению, многие руководители забывают об этом. Я не могу избавиться от чувства, что они не понимают значения этого метода не только для других, но и для себя. Когда вы в последний раз говорили коллеге: «Знаешь, ты меня действительно удивляешь! Я восхищаюсь твоей прекрасной работой здесь!»? Или когда вы последний раз говорили своему секретарю: «Вы лучший секретарь, который когда-либо работал со мной. Я не знаю, что бы делала без вас»?

Мне кажется, человека нужно поощрять при любой возможности: это оказывает на него такое же действие, как вода на засыхающее растение.

Один из наших управляющих как-то раз продемонстрировал, как нужно относиться к служащим, длительное время работающим сверхурочно. Велась подготовка к семинару — трехдневной встрече с Консультантами по красоте и Лидерами. Мы планировали пригласить в Даллас по этому случаю около 20 тысяч женщин. Нет необходимости говорить о том, что служащие отдела маркетинга готовились к этому событию целый месяц и во время встречи работали 24 часа в сутки. Все служащие со своими супругами были приглашены на необыкновенный ужин с танцами, названный «Снимаем шляпы перед вами». Это был веселый вечер, на котором присутствовали около 100 человек. Всем было предложено прийти в каком-нибудь смешном головном уборе. В течение всего вечера управляющий постоянно менял шляпы и надевал их каждому из своих служащих. Шляп у него было около дюжины. Надевая шляпу, он громко говорил каждому о его работе. «Послушайте, вы прекрасно работаете, — обращался он к женщине, редактирующей наши публикации. — Я не знаю, как вы это делаете, но каждый месяц вы выпускаете потрясающие издания. С этим ничто не может сравниться во всей американской промышленности, и в этом году предварительная подготовка семинара проведена просто великолепно!».

Придерживаясь этой тактики, мы вручаем каждому Консультанту ленточку за косметический класс в 100 долларов, другую за класс в 200 долларов и т. д. Мне кажется, что подарок стоимостью 40 центов вместе с признательностью в 100 долларов в тысячу раз приятнее, чем подарок в 100 долларов с признательностью в 40 центов. И мне следовало это знать. Я вспомнила, как однажды, еще будучи новичком, работала день и ночь в течение 2 недель, чтобы получить ленточку «Мисс Даллас» (это был единственный способ заработать это звание). Я сделала это не ради ленточки, а за признание, которое выражалось этой ленточкой.

Значение метода поощрения для стимулирования деятельности служащих в структуре нашего типа нельзя преувеличивать. Именно это способствует тому, что Консультанты стараются максимально использовать свои возможности. Компания «Мэри Кэй Косметикс» известна тем, что отмечает своих первоклассных работников гораздо большими почестями, чем просто ленточками отличия. Кроме розовых «кадиллаков», наши служащие награждаются норковыми манто, кольцами с бриллиантами и увлекательными поездками за границу. Брошка в виде шмеля, украшенная драгоценными камнями, — это наивысший знак признания в нашей компании. Это «драгоценная корона», обладательница которой почитается как лицо королевской семьи. Эти специальные награды преподносятся на семинарах особо отличившимся в торговой деятельности и в организаторской работе, а также при наборе новых Консультантов.

На вечере награждения ведущий представляет победителей и их чествуют как на коронации «Мисс Америки». Он тоже представляет двух финалисток и обращается к огромной аудитории с вопросом: «Кого из этих двух прекрасных дам мы выберем королевой?». Как «Мисс Америки», каждой королеве «Мэри Кэй» вручается красивая атласная лента, на голову надевается диадема, на плечи — норковое манто, в руки — букет розовых роз, на палец — бриллиантовое кольцо королевы и, конечно, она получает бриллиантового шмеля. В ее честь произносится много речей, включая поздравления от моего сына Ричарда и от меня.

На семинарах отличившийся сотрудник поощряется и получает признание в присутствии тысяч его коллег, что сопровождается длительными и громкими аплодисментами. Репортеры из газет и журналов описывают происходящее на семинаре как наивысшую форму признания, и, конечно, так оно и есть.

Аплодисменты — высшая форма похвалы. Подумайте о цене, которую платят актеры за признание, вероятность которого составляет один шанс из тысячи. И те, кто имеет возможность выступать перед публикой, должен из вечера в вечер произносить одни и те же слова. Почему они делают это? Да ради аплодисментов, которыми награждает их публика. Несмотря на то, что актеры получают неплохое жалованье, я уверена, что именно признание дает им стимул совершенствовать свое мастерство.

Так как мы понимаем, что люди нуждаются в поощрении, мы в максимальной степени концентрируем свои усилия на выражении признания. Конечно, в такой организации, как наша, не каждый имеет возможность выступить на семинарах, поэтому мы стараемся предоставить сцену как можно большему количеству людей, хотя бы на несколько минут. Например, сотни Лидеров под марш выходят на сцену перед своими коллегами. Для участия в этом марше каждый участник должен приобрести специальный костюм. Кроме того, у нас проводится марш красных пиджаков, в котором принимают участие Консультанты-новички, руководители Бизнес-Групп и будущие Лидеры. И опять же для участия необходима специальная форма. Мы могли бы предоставлять такую форму, но у наших товарищей в большей степени проявляется чувство локтя, когда они лично участвуют в создании общего имиджа группы отличившихся служащих.

Какую роль играет эта яркая форма? Честно говоря, мне кажется, что появление на сцене перед своими коллегами для женщины значит больше, чем дорогой подарок в упаковке, о котором никто не знает. И однажды ощутив вкус признания, она захочет через год вернуться сюда за еще большим!

Недавно меня попросили выступить в одной фирме на собрании предпринимателей. Вечером я была приглашена на торжественный банкет по случаю награждения; некоторые служащие этой фирмы были одеты в темно-синие спортивные пиджаки. Я не могла не заметить, как бедно они выглядели, очевидно, у них не было хороших портных. «Зачем эти люди надели такие пиджаки?» — спросила я одного из организаторов. «О, это наши лучшие торговые агенты», — услышала я в ответ.

В течение всего банкета я ждала выступлений в честь лучших работников. Я думала, что это должно быть основным моментом вечера. После обеда состоялось выступление знаменитого артиста, потом с потолка полетели воздушные шарики. «Прекрасное начало торжественной части», — подумала я. Но это было все. Вечер закончился, и все стали расходиться. «А как насчет вручения наград?», — спросила я у организатора. «О, они уже получили свои награды — темно-синие пиджаки, которые им пошила фирма».

Я была потрясена! Я не могла себе представить, как компания могла организовать банкет в честь награждения отличившихся сотрудников, не выразив им своего признания. Я уверена, что для служащих всеобщие аплодисменты их коллег значили бы больше, чем получение тех темно-синих пиджаков!

У нас, в «Мэри Кэй Косметикс», есть еще одна возможность выражать поощрения — через ежемесячный журнал «Аплодисменты». Его главная цель — сообщать об успехах наших сотрудников, но с тех пор, как наша компания сильно расширилась, мы не можем упоминать о всех служащих, отличившихся в продаже нашей косметики и в организаторской деятельности по подбору специалистов.

В журнале публикуются фотографии новых Лидеров и других сотрудников, добившихся особых достижений. Журнал цветной, его тираж примерно такой же, как тираж многих хорошо известных журналов. Я часто говорю нашим Консультантам и Лидерам: «Вы когда-нибудь замечали, как интересен для вас журнал «Аплодисменты», когда в нем есть ваше имя, и как скучен, когда вашего имени там нет?».

Любому приятно видеть свое имя в печатном издании. Но так как в ежемесячном выпуске журнала можно упомянуть лишь об ограниченном количестве работников, мы поощряем каждого Лидера Бизнес-Группы, который рассылает собственные информационные бюллетени. И мы настойчиво рекомендуем включать в них как можно больше имен. Таким образом, в подразделении, где сотня сотрудников, каждый Консультант имеет реальную возможность получить известность. Кроме того, мы еженедельно выпускаем специальное издание для Лидеров «Информация для Лидеров» и ежемесячный выпуск «Обмен идеями» для служащих компании.

Я часто слышу от мужчин: «Все это прекрасно, Мэри Кэй, — награждать ленточками, чествовать отличившихся служащих на сцене перед их коллегами и упоминать их имена в ваших изданиях, но эти методы не будут работать в отношении мужчин». Я только улыбаюсь, когда слышу эти замечания. Вы когда-нибудь обращали внимание на звезды на шлеме игрока в бейсбол, у которого рост 6 футов 7 дюймов и вес 275 фунтов? Замечали медали и ордена на форме солдат? Мужчины готовы рисковать своей жизнью за признание и уважение.

Интересно отметить, как некоторые люди, особенно рабочие, игнорируют выражаемое им поощрение. Один из наших мужчин часто говорит: «Похвала — это великолепно, но я лично в ней не нуждаюсь, меня не надо гладить по шерстке, приберегите это для кого-нибудь другого». Честно говоря, я в это не верю. Он, как и многие другие, делавшие подобные заявления, втайне мечтает о признании. Случайно я узнала, что этот служащий мурлыкал как котенок, когда его похвалили. Как и всем нам, ему это понравилось.

Как руководитель вы должны понять, что любой человек нуждается в поощрении. Но оно должно быть заслуженным. Вы найдете тысячу поводов для выражения искреннего признания, надо только хорошо поискать. Поэтому дерзайте! Достойные похвалы заслуги не держатся в секрете! Особенно от всех.