Об умении работать с людьми

ГЛАВА 21. ИЗБЕГАЙТЕ СТРЕССОВ

Хороший руководитель должен уметь успокоить своего служащего. Если человеку предстоит развод или он ухаживает за престарелыми родителями, или ожидает возможного банкротства, можно предположить, что он находится в состоянии нервного напряжения. Некоторые медицинские авторитеты утверждают, что стрессовое состояние может вызвать серьезные заболевания, например, инфаркт или рак. Еще не до конца изучено, как стресс влияет на человека. Однако ясно, что он разрушительно действует как на работника, так и на его руководителя. Поэтому хороший руководитель должен стараться снижать напряжение во время работы.

Пожалуйста, заметьте, что я не сказала «уничтожить», некоторое напряжение полезно, даже необходимо. К примеру, бегуны на длинные дистанции могут показывать лучшие результаты при серьезной конкуренции. Под влиянием напряжения, вызванного ситуацией и возможностью, которая бывает раз в жизни, олимпийский чемпион по лыжному спорту или фигурист устанавливает мировые рекорды. Точно так же актер играет гораздо лучше перед публикой, чем на репетиции в пустом зале. Перефразируя Джона Бэрримора, — если вы во время представления упустили свою бабочку, то вы потеряли свою аудиторию. И я как торговый работник и как руководитель часто ощущаю приток адреналина — это нормальная реакция человека на напряжение. Мы не должны отказываться от этого ощущения. Следует определить различные типы нервного напряжения и ситуации, когда оно может помочь нам, а когда навредить.

Напряжение приносит определенную пользу, когда необходимо сделать что-то важное. Некоторые руководители, например, находятся в приподнятом настроении под давлением «срочной работы», которую надо выполнить к определенному сроку.

Другие испытывают волнение от работы с талантливыми людьми, и это способствует максимальной производительности. Третьи заставляют себя работать наравне с остальными, чтобы не подвести свою команду. Люди, так напряженно работающие, невольно восхищают, потому что их деятельность приводит к положительным и эффективным результатам.

Напряжение такого характера идет нам на пользу, но бывает иное напряжение, которое разрушительно для человека, подрывает его дух и снижает работоспособность. Как руководитель я считаю, что рабочая атмосфера должна быть спокойной и дружеской. Жизнь слишком коротка, чтобы поступать иначе. Как я постоянно говорю, люди работают лучше, когда они счастливы и чувствуют себя легко со своими руководителями. Из этого следует, что продуктивная рабочая атмосфера начинается с вас, руководитель. Ваше настроение непосредственно влияет на тех, кто трудится вместе с вами. Хороший руководитель быстрее снимает напряжение среди своих служащих, чем властный с безапелляционными суждениями, которому доставляет удовольствие просто критиковать.

Я работала на «диктаторов», которые всегда ожидали момента наброситься на вас при малейшем удобном случае. Я работала в офисах, где взрыв гнева вспыльчивого руководителя заполнял кабинет таким напряжением, что впору было хвататься за нож. И работала в компании, где все служащие просто боялись поднять глаза от столов, а их лица покрывались холодным потом. От такого напряжения нужно избавляться.

Руководитель располагает всеми возможностями, чтобы воодушевить своих служащих и повлиять на их будущее. Человек, попавший в опалу, живет в постоянном страхе ожидания выговора, понижения по службе или даже увольнения с работы. Это создает стресс.

Такая рабочая атмосфера не создает ощущения комфорта. Я работала в таких условиях и не пожелаю этого никому. По этой причине я прилагаю все усилия, чтобы создать другую обстановку — люди должны знать, что я забочусь об их благополучии. Еще раз повторю, когда руководители заботятся о своих подчиненных, то рабочая атмосфера всей организации пропитана добротой и пониманием.

Я пришла к выводу, что люди чувствуют себя в большей безопасности, когда работают с решительным руководителем. Руководитель, который не способен распознать и решить проблему, создает напряженную атмосферу среди служащих. Заведующий отделом продажи мебели для офисов в одной компании рассказывал мне: «Мэри Кэй, я совершенно разочарован своей работой. Вице-президент сказал мне, что мой отдел очень слабый. «Я хочу, чтобы вы работали поэнергичней. Сделайте что-нибудь, чтобы добиться этого». Он никогда не ставил меня в какие-то рамки, поэтому я просто не представляю, чего он хочет. Я не знаю, почему он сказал, что мы отстаем, ведь объем продаж за прошлый год увеличился. Мои торговые агенты работают замечательно, и мы прекрасно обслуживаем наших заказчиков. Я попросил его быть более конкретным, но он отказался говорить об этом. Он просто сказал: «Это ваша задача — решить, что следует предпринять». Неудивительно, что этот заведующий чувствовал себя совершенно подавленным, и состояние его было напряженным. Когда люди работают «вслепую» и не понимают, чего от них ждут, происходят неприятности.

Людям требуется сильный руководитель — такой, который укажет им направление деятельности. Они чувствуют себя увереннее, когда руководитель говорит, что требуют и что ждут от работы. Служащие иногда называют «жестоким» руководителя, который в состоянии указать вам ваше место. Конечно, руководитель иногда бывает более чем решительным — он так давит своим авторитетом, что люди не могут не согласиться с ним, даже если его решение заведомо ошибочно. При таких обстоятельствах служащие воздерживаются от конфронтации. «Поскольку он принял такое решение, — говорят они, — то нет смысла спорить. Он начальник, а кто я такой, чтобы противоречить». Есть большая разница между решительным руководителем и деспотом.

Существует также большая разница между руководителем, который борется за качество, и жестоким педантом, не идущим ни на какие компромиссы. Он оказывает настолько сильное давление на своих подчиненных, что ни один из них не может работать нормально, поскольку требования слишком высоки. С одной стороны, борьба за качество всегда вызывает уважение, с другой — в этом несовершенном мире допускаются просчеты. Нереально всегда ждать совершенства во всем. По этой причине руководитель не должен ставить перед людьми недостижимые задачи.

Я считаю неправильным требовать от подчиненных выполнения нереальных задач. Недопустимо давать служащему какое-то поручение, равное по объему трехдневной нагрузке, а потом требовать, чтобы эта работа была закончена на следующий день. Я знаю одного президента банка, который любит до последнего момента придерживать выдачу крупных денежных сумм, хотя знает, что это не может быть произведено в установленный им срок. Такие нереальные задачи вызывают у служащих совсем ненужное напряжение.

Руководитель должен давать четкие конкретные поручения. Люди не понимают, когда им постоянно твердят: «Делайте это примерно так».

«Какого конкретного результата вы хотите добиться?» — спрашивают служащие.

«Послушайте, я не могу вам объяснить все на пальцах, — позаботьтесь обо всем сами, ладно? Я занят, у меня нет времени говорить об этом», — отвечает руководитель. Очевидно, что неопределенность и двусмысленность поручения могут создать стресс и снизить производительность.

Громадное напряжение испытывают те, кто очень быстро продвигается по служебной лестнице к должности, которую они еще не готовы принять. Сейчас многие корпорации, которых раньше обвиняли в дискриминации меньшинств, прилагают значительные усилия, чтобы исправить эту ошибку. Поэтому я предупреждаю, особенно женщин: избегайте роли «символического руководителя». Есть компании, где женщин назначают на должности, которые им не под силу, вызывая у них таким образом стресс. А в таких областях промышленности, где лишь недавно сняты барьеры для женщин-руководителей, этот стресс значительно больше. Одна моя знакомая, которая за шесть с небольшим лет прошла путь от клерка до вице-президента по финансовым вопросам в компании, занимающейся изготовлением пресс-форм, рассказывала мне: «Я на грани нервного срыва, Мэри Кэй. По крайней мере четверо моих подчиненных мужчин более подходят для этой должности, но компании нужно было назначить женщину и оказалось, что я единственный кандидат. Мне кажется, что все мужчины-руководители возмущены моим назначением. Иногда я чувствую, что они только и ждут моего падения. Я признаю, что эта работа выше моего уровня, но если я откажусь от должности, то попаду в безработные. Поэтому, когда я не в офисе, я занимаюсь «домашней подготовкой». Сначала муж и дети поддерживали меня, но теперь им надоело. Давление руководящего поста сказывается и на работе, и дома».

Некоторые женщины упорно стараются обогнать мужчин. Это понятно, так как мужчины часто насаждают в фирме свою модель руководства. Из-за этого происходят внутренние изменения в характере. «Она больше не улыбается». «Она, кажется, потеряла чувство юмора». «Я никогда не понимал, что она за человек, но теперь мне кажется, что она может легко вспылить». Чтобы быть принятой «за своего парня», некоторые женщины, только что получившие должность, начинают использовать жаргон, и это приводит к тому, что они теряют уважение коллег — и мужчин, и женщин. Я лично не люблю крепких выражений и, глядя на меня, никто не позволяет себе выругаться. Я думаю, что многие женщины чувствуют себя неловко, используя грубые выражения, ведь они не одобряют мужчин, говорящих с ними таким образом. Для любого человека унизительна фальшь. Когда женщины-руководители соревнуются с мужчинами, чтобы получить признание, они подвергаются огромному стрессу. Быть самим собой — наилучший способ продвижения по служебной лестнице. И в этом случае руководящая должность будет иметь особый смысл.

Стресс может быть вызван и различными переменами, хорошими или плохими. Практически каждый психолог скажет вам, что человек может сильно заболеть, если стресс вызван серьезными причинами — смертью любимого человека, разводом или потерей работы, например. Даже такое счастливое событие, как предстоящая свадьба, может явиться причиной напряженного состояния, которое приведет к проблемам со здоровьем. Любые перемены могут вызвать стресс. Следует помнить об этом и вводить изменения постепенно, давая людям привыкнуть к ним. И там, где это возможно, желательно, чтобы нововведения поддерживались с самого начала. Запомните: люди будут поддерживать то, что помогали создавать. Когда бы и какие бы перемены мы ни проводили в нашей организации — пересмотр размеров комиссионного вознаграждения, повышение цен, изменение методов обучения или порядка набора новых специалистов — мы старались, чтобы каждый имел возможность ознакомиться с ними и внести свои предложения.

Одним из главных проектов «Мэри Кэй Косметикс», который сейчас находится на стадии разработки, является наш план долгосрочного строительства. На площади 177 акров предполагается строительство офисов, производственного предприятия и складских помещений. Понимая, что эта «передислокация» будет крупной переменой для нашей компании, мы информировали об этом всех наших служащих, хотя пройдет еще несколько лет, прежде чем мы действительно переедем. Естественно, все очень волнуются. Нам кажется, что озеро и великолепный ландшафт создадут спокойную атмосферу для работы и отдыха. Мы также надеемся создать там детский центр. Зная, что их дети рядом и под присмотром, наши служащие будут работать еще спокойнее.

Мы всегда старались снизить напряженность атмосферы, в которой работают наши служащие, и будем продолжать это и на новом месте работы. Для наших работников предусмотрена программа полного медицинского обслуживания, включая стоматологическую помощь, и все расходы берет на себя компания. Это еще больше снижает напряжение. Желающие смогут заниматься аэробикой, в новом парке предусмотрены маршруты для бегунов. В нашем здании есть второстепенные динамики и рассеянное освещение, будет установлено акустическое и осветительное оборудование по последнему слову техники.

Наши кафетерии — предмет особой гордости. Мы довольны тем, что у нас самые чистые столовые в Далласе. Наш ресторан похож на загородный клуб и создает спокойную приятную обстановку для завтраков и ланчей. Все служащие пользуются ими, чтобы избежать ожидания в очередях в других ресторанах и бистро. Важно также то, что блюда в наших кафетериях недорогие, но очень питательные. Блюдо в ресторане, стоящее 4 доллара, в нашем кафетерии будет стоить чуть больше 1 доллара. При таких расценках наши служащие могут рассчитывать на правильное и сбалансированное питание. Высококалорийная пища наносит вред организму, учеными также доказано, что избыток сахара и химических добавок медленно ухудшает здоровье.

Мы не только заботимся о создании спокойной рабочей атмосферы в офисе «Мэри Кэй Косметикс», мы стараемся, чтобы так было везде. Каждый служащий компании знает, что может обратиться к любому руководителю со своими проблемами. Более того, мы призываем наших сотрудников «выговориться». Мне кажется, если человек находится в стрессовом состоянии, то первое, что надо сделать, это поделиться с кем-нибудь своими трудностями. Проблема, оставленная без внимания, только разрастается.

Люди часто говорят мне: «Мэри Кэй, в Вашем теперешнем положении — с такой степенью ответственности — Вы, наверное, испытываете гораздо большее напряжение, чем в самом начале вашей карьеры». Многим кажется, что степень напряжения руководителей находится в прямой зависимости от уровня ответственности. Я не согласна с этим. Больше всего я волновалась о том, чтобы мне хватило денег купить еду, одежду детям и заплатить за дом. Беспокойство, вызываемое неопределенностью, было гораздо сильнее того, что я испытываю сейчас, находясь на руководящей должности. И несмотря на то, что мы начали свое дело почти 20 лет назад, я никогда не забуду, что мы тогда вытерпели. Мне кажется, любой руководитель должен помнить о тех днях, когда он только начинал работать. Это поможет смотреть на вещи более реально и понимать, с точки зрения вашего собственного опыта, проблемы тех, кто работает вместе с вами.