Об умении работать с людьми

ГЛАВА 14. О ЧУВСТВЕ ГОРДОСТИ

Некоторое время назад наш популярный фельетонист написал для первой страницы «Даллас морнинг ньюз» статью, которая наделала много шума среди наших служащих. По дороге на работу он заметил на бампере одной из машин полоску с надписью «Спросите меня о Мэри Кэй Косметике». Он также заметил, что женщина за рулем была одета в купальный халат, на голове у нее были бигуди и отсутствовала всякая косметика. «Как такая женщина может научить других быть красивыми?» — писал он.

Как ведущая компания в области косметики мы гордимся созданным нами обликом. Очевидно, женщина, сидевшая за рулем той машины, не думала о своем, вернее, о нашем имидже. Мы учим наших Консультантов никогда не появляться на людях, если они не выглядят соответствующим образом. Косметолог должен выглядеть так, чтобы другие захотели выглядеть такими же красивыми. На самом деле, статья принесла нам пользу. Некоторые из служащих были просто потрясены, потому что она привлекла их внимание к собственной внешности. Желание женщины выглядеть хорошо является выражением ее чувства собственного достоинства. И это особенно важно, если она работает Консультантом-косметологом.

К счастью, большинство наших служащих обладают чувством собственного достоинства. Хотя мы и не оговариваем специально, что нам подходят только привлекательные, хорошо одетые женщины, вы можете подумать так, побывав на одном из наших собраний. Наши служащие установили собственные стандарты, которые не допускают неопрятного, неряшливого внешнего вида. Если облик новой сотрудницы нашей компании не соответствует этим требованиям, то она либо работает над собой и своей внешностью, либо по собственной воле покидает компанию.

Внимание к своей внешности проявляют и женщины, работающие непосредственно на наших производственных линиях. Я часто слышу, как люди, посещающие наше предприятие, говорят: «Вы требуете от своих женщин, занятых на производстве, употреблять декоративную косметику и выглядеть как можно лучше?». На самом деле, никаких специальных распоряжений по этому поводу не существует. От наших служащих не требуют, чтобы они выглядели как манекенщицы. Но большинство из них действительно используют декоративную косметику и носят модные прически. Когда министерство издало распоряжение, требующее от работниц косметических предприятий носить косынки, многих это взволновало. Проблема была решена очень просто: путем изобретения модных шапочек-кепи, похожих на берет.

Так же, как эти рабочие испытывают необходимость заботиться о своем внешнем виде, мы заботимся о нашем оборудовании и гордимся тем, что оно выполнено по последнему слову техники. Мы считаем наши производственные линии образцовыми в косметической промышленности и рады, когда к нам приходят с экскурсиями.

Служащие на производстве разделяют наше чувство гордости за фирму, потому что знают, в какой степени Консультанты-косметологи зависят от качества производимой ими продукции. Любое изделие, не соответствующее установленным требованиям, не будет продано. Обидно иногда видеть, как его уничтожают, но это необходимо. Если продукт невысокого качества, то его нельзя продавать. К тому же, если Консультант оставляет компанию, то мы покупаем у нее все товары за 90% первоначальной стоимости. Затем они уничтожаются, даже если некоторые упаковки не открыты. Мы делаем это для того, чтобы клиентам не попал загрязненный продукт.

Мы гордимся чистотой своей продукции, но никогда не критикуем в этом плане другие косметические фирмы. Не стоит принижать конкурирующие фирмы. Мы считаем, что критика такого рода не только плохо отразится на уровне нашего профессионализма, но и вступит в противоречие с основным принципом нашей деятельности — «Золотым правилом».

Один торговый агент, работающий на предприятии по пошиву легкого платья, однажды рассказал мне, что его компания работает совсем по-другому. «Мы демонстрируем наши новые товары за несколько месяцев до того, как эти платья будут изготовлены на фабрике, — объяснил он мне. — С этой целью изготавливаются специальные образцы. Качество этих образцов намного превосходит качество окончательных изделий, поэтому заказчики получают товар, отличающийся от того, который они видели.

Это может просто сломить дух, когда мы чувствуем себя обманщиками. Так неприятно слышать, как заказчик говорит: «Это не то, что я покупал». Однако это больше, чем просто неблагоприятное влияние на настроение наших служащих. От этого страдает фирма. Но вся ответственность лежит на наших руководителях, которые предпочитают тратить деньги лишь на образцы, а не на производство качественных товаров». Такая политика руководства приводит к большим потерям — не только материальным, но моральным.

Это чувство стыда разделяла и семья моего знакомого. Им тоже было неприятно, что он работает у таких неразборчивых в средствах руководителей.

Чувство гордости наших сотрудников за свою фирму поддерживается также и тем, что их семьи тоже с уважением относятся к нашей компании. Им очень нравится подчеркивать, что их родственники работают в «Мэри Кэй Косметикс». Я получаю сотни писем от детей, которые пишут:

— «Через 6 лет мне будет 18 и я стану косметологом, как моя мама».

Нет ничего более приятного, чем возвратиться домой вечером с сознанием того, что рабочий день прошел успешно.

Возникает чувство удовлетворения — вы сознаете, что прекрасно поработали. Это равносильно тому, что вы бы получили высокую оценку на экзамене, загнали мяч в лунку на 25 футов в партии в гольф, удачно посадили самолет, испекли вкусный апельсиновый торт или написали прекрасную картину маслом. Хороший руководитель должен воспитывать чувство гордости за труд у своих подчиненных, независимо от того, какую работу они выполняют. Торговый агент, рабочий на конвейере, продавец или клерк, как и все служащие, должны гордиться своей работой. Нам всем необходимо поощрение — в любое время и в любой ситуации. И если наши усилия остаются незамеченными, то очень быстро возникает состояние безразличия. Признание дает нам почувствовать полезность нашей работы и, соответственно, собственную значимость.

Одна из служащих рекламного агентства показала мне, как можно воспитать чувство гордости у своих подчиненных. Она похвалила одного из своих художников за прекрасно выполненный макет рекламы. «Спасибо, — сказал он ей, — но мне кажется, что здесь нужно кое-что доделать». Затем провел весь обеденный перерыв за работой. «Я никогда бы не подумала, что он может работать до поздней ночи, — продолжала она. — Благодаря одному слову похвалы, у него появилось желание довести работу до конца и сделать это как можно лучше».

Вся деятельность нашей компании направлена на изготовление продукции высокого качества. Независимо от того, чего мы достигли, мы не успокаиваемся на этом и всегда ищем пути к совершенствованию. Стремление к совершенствованию присутствует в любых аспектах нашей деятельности — изготовление продукции, издание рекламных брошюр, презентации. Каждый, кто так или иначе связан с нашей компанией, знает, что «высокое качество» — это синоним «Мэри Кэй Косметикс», и именно такая позиция компании способствует, как мне кажется, воспитанию у наших служащих чувства собственного достоинства. Слово «совершенство» так часто используется сегодня повсюду, что для разных людей означает разные вещи. И поэтому когда наши сотрудники отдела маркетинга работают над созданием нового рекламного проспекта, они сначала обсуждают качество рекламируемой продукции. Для того чтобы определиться, мы собираем мнения специалистов на основе образцов и фотографий.

Больше всего нас волнует высокое качество продукции. Без разработки соответствующего стандарта уровень качества, которого мы добиваемся, становится достаточно неопределенным. Но когда мы собираемся вместе и обмениваемся мнениями, то чаще всего появляются интересные идеи, с помощью которых мы приходим к общему решению и разрабатываем соответствующие требования к продукции.

Я уверена что, когда люди все вместе трудятся над повышением качества, каждый работает в полную силу. Никто не хочет подвести другого, каждый старается внести свой вклад в общее дело. Когда руководитель воспитывает такое чувство ответственности, оно становится основным фактором повышения производительности. Бейсбольная команда «Нью-Йорк янкиз» имеет прочную репутацию команды мастеров. Поэтому говорится: когда игрок надел форму «Янкиз», он играет намного лучше. Почему? Да потому, что он — член команды с традициями победителей, и он гордится этим.

Так же и «кадиллак» считается символом высшего качества в американской автомобильной промышленности. По этой причине мы награждаем розовыми «кадиллаками» Лидеров, чьи подчиненные выполнили серьезный объем работы. В любом случае, наши сотрудники знают, что за рулем «кадиллака» сидит человек, имеющий большое значение для нашей компании. Этот автомобиль внушает чувство собственного достоинства, вы вряд ли увидите его неухоженным и грязным. Как правило, владельцы так гордятся ими, что паркуют машину не в гараже, а рядом со зданием. Неудивительно, что кто-то однажды назвал его «трофеем на колесах» от компании «Мэри Кэй Косметикс».

Чувство гордости, которое мы испытываем за свою работу и фирму, похоже на чувство, которое мы испытываем к нашей стране. Мы гордимся тем, что мы американцы, и хотим, чтобы об этом знали все.

Несколько лет назад в своем заключительном выступлении на одном из наших ежегодных семинаров Ричард выразил наши патриотические чувства словами:

«Уже в течение довольно длительного времени я говорю в своих выступлениях о нашей системе свободного предпринимательства. Я считаю ее очень важной, потому что без этой системы мы не были бы здесь сейчас. Я бы не выступал. «Мэри Кэй Косметикс» не существовало бы. И мечта Мэри Кэй никогда бы не стала реальностью.

Свободное предпринимательство для разных людей имеет разный смысл. Для меня оно означает свободу личности, экономическую свободу действий — то, как представляли себе основатели нашего государства. Самые первые наши Лидеры сделали ставки на свободного гражданина, использующего в своей деятельности закон соотношения предложения и спроса с минимальным вмешательством государства в целом и, собственно, штатов в дела друг друга. Они хотели, чтобы все люди имели равные шансы преуспеть в своем деле или потерпеть неудачу — в соответствии с их предприимчивостью, энергией и способностями. Со времени основания нашего государства мы как нация прошли очень долгий путь развития. Мы приобрели огромный жизненный опыт. Наша страна выросла и окрепла на основе системы свободного предпринимательства, и уровень нашего благосостояния — самый высокий в мире.

Разрешите мне высказать свою точку зрения относительно того, что означает свободное предпринимательство для нашей нации. В Соединенных Штатах проживает всего 5% населения мира, занимая 7% всей поверхности Земли. Однако в нашей стране производится 65% всех автомобилей, 56% телефонных аппаратов, 70% телевизоров, 44% товаров легкой промышленности.

Американские фермеры кормят нас, а 60% пшеницы и риса экспортируют в другие страны мира. Кроме того, они собирают практически половину мирового урожая пшеницы.

Американские фермеры достигли таких небывалых успехов даже несмотря на то, что, начиная с 1940 года, число ферм и сельскохозяйственных рабочих снизилось на одну треть. Однако, не считая некоторых ферм, сельскохозяйственное производство в Америке выросло за это время на 75%...».

Это отрывок из одного очень раннего выступления Ричарда, но изменились только цифры. Наши убеждения остаются неизменными. Когда он выступал, у меня на глаза наворачивались слезы. Я испытывала чувство гордости — за своего сына и за свою страну. И мне казалось, что каждый, кто находился в конференц-зале на 7500 мест в Далласе, чувствовал то же самое. Только Америка может предложить такие неограниченные возможности.

Этот отрывок — только один из примеров выступлений на собраниях в «Мэри Кэй Косметикс», в которых звучит такой патриотизм. Я знаю, что в некоторых кругах считается признаком дурного тона поднимать флаг на общих встречах. Я не согласна с этим. Мы думаем, что это глубокое чувство, и о нем не надо говорить слишком много.

Я искренне верю в мечту американцев. «Мэри Кэй Косметикс» живет с надеждой, что она может стать явью. Моя мечта могла сбыться только в Америке. В 1963 году, когда была создана наша компания, я отказывалась слушать тех, кто предсказывал неудачи. Мой экономист сказал мне в отношении системы комиссионных, что в «долларе не больше центов, чем положено». Мой юрист запросил в Вашингтоне перечень всех косметических фирм, оказавшихся на грани банкротства. На втором месяце существования нашей компании я получила предложение от владельца одного из предприятий по производству косметики в Калифорнии: «Мэри Кэй, я заплачу вам символическую сумму за рецепты ваших составов, потому что вы никогда не сможете изготовить их». Другие финансовые «эксперты» говорили о том, что мы не сможем управлять компанией, занимающейся прямой продажей без создания кредитного лимита для наших представителей. Мне предсказывали неудачу. Однако я смогла доказать обратное. Преимущество было на моей стороне, я допускала, что не знаю многих вещей, но я знала одно:

= люди обычно поддерживают то, что помогали создавать;

= в нашей великой стране не существует предела человеческим ВОЗМОЖНОСТЯМ;

= если дать женщинам возможность, то они будут работать изо всех сил;

= я была готова долго и упорно трудиться ради того, во что верила.

История американского бизнеса знает много примеров, когда «неосуществимые мечты» становились реальностью. Я верила в это, и, что более важно, верила в свою мечту.

В течение многих лет я рассказывала свою историю тысячам женщин. Мне казалось, им полезно знать о том, что женщина, вышедшая на пенсию и имеющая внука, может преуспеть в новом бизнесе — и они тоже так смогут, если захотят. Я всегда считала свою организацию микромиром в американской системе свободного предпринимательства. Независимо от возраста, вероисповедания, расовой принадлежности, образования и опыта работы каждый, кто приходит в «Мэри Кэй Косметикс» как продавец, начинает свою работу одинаково — с Консультанта-косметолога. Она без преувеличения становится президентом своей собственной компании в компании. Мы помогаем ей, предоставляя все необходимое. В реальной атмосфере свободного предпринимательства каждая женщина получает от своей работы то, что она в нее вкладывает. Она сама себе начальник, и никто не говорит ей, как и когда работать. Если она самостоятельна и обладает знаниями, то быстро добьется успехов в работе.

В США непосредственно в области торговли заняты 4 миллиона трудящихся, из них 3 миллиона — женщины. Мне кажется, что это противоречит тезису о том, что женщины боятся заниматься бизнесом. Предприимчивые, в полном смысле этого слова, они участвуют в рискованных делах и демонстрируют свои собственные возможности. Женщины в Америке обладают более чем половиной национального достояния. Для сравнения: женщины в других странах мира распоряжаются всего лишь одной десятой частью. Почти две трети всех женщин в мире не имеют образования. В некоторых странах женщин так угнетают, что даже могут посадить в тюрьму, если она появится на людях с открытым лицом! Нет необходимости говорить о том, что женщины в нашей стране обладают огромными возможностями.

В некоторых кругах очень любят рассуждать о том, что же все-таки плохого есть в Америке. Естественно, и у нас бывают промахи, но мне кажется, что в настоящее время для нас важнее подумать о том, что же хорошего делается в Америке. Скептики говорят, что мне повезло, когда я начинала свое дело, и что сейчас добиться успеха гораздо труднее. Я думаю, что правы их оппоненты — в настоящее время возможностей, особенно для женщин, намного больше, чем раньше. Они открыты для каждого и в любой области — образование, техника, искусство. Люди жалуются: «Сейчас все не так, как «в добрые старые времена». Я помню, что в 50-е годы считалось «добрыми старыми временами». А через десять лет 80-е будут считаться «добрыми старыми временами». Возможности всегда есть и будут всегда. Надо просто использовать их в своих интересах.

И раньше, и теперь я слышу, как человек, ушедший на пенсию, еле сводит концы с концами: «Вы знаете, за всю свою жизнь мне ни разу не везло. Если бы у меня только была возможность, я сделал бы так-то и стал бы тем-то».

Я не понимаю этого. Мне кажется, что каждый американец имеет неограниченные возможности. Но не следует сидеть и ждать, когда успех придет и постучится к вам в дверь. Вы сами должны стремиться реализовать свои идеи. Очень жаль, когда умные способные люди не хотят приложить даже самых незначительных усилий, чтобы получить то, что, можно сказать, ждет их. Никогда раньше в истории человечества ни одна нация не давала абсолютно всем такие огромные возможности.

Если читатель думает, что я «размахиваю флагом» — ну что ж, так оно и есть. Я считаю, мне повезло, что я живу в Америке. Я думаю, что каждый руководитель, испытывающий такие же патриотические чувства, должен встать и объявить об этом всему миру. Не надо пугаться того, что другие узнают о ваших чувствах. Это хорошо, когда ваши служащие слышат, как вы говорите о своей стране. Это хорошо для вашей фирмы. И что еще лучше, это хорошо для Америки!

Я также думаю, что хороший руководитель обязательно должен быть тем, кого я называю «корпоративным гражданином». Если вы занимаете ответственную должность в компании, то вы должны нести определенные обязательства в отношении культурных, образовательных и благотворительных обществ в вашем городе. Нужно не только расширять свой кругозор путем обмена интересными идеями с другими ведущими предпринимателями в вашей области деятельности, но и прилагать все усилия, чтобы быть примером для всех остальных. Самый лучший путь выполнения своего долга перед страной — это помогать строить еще более совершенное общество, в котором мы сможем жить все вместе.