Об умении работать с людьми

ГЛАВА 13. ПРИДЕРЖИВАЙТЕСЬ СВОИХ ПРИНЦИПОВ

В предпринимательской деятельности все подвергается изменениям — люди, продукция, здания, оборудование — все, кроме принципов. Перефразируя Томаса Джефферсона, можно сказать: когда речь идет о принципах, будьте тверды, как скала, в других вопросах можно плыть по течению. Хотя я и сторонник гибкости в политике, но что касается принципов — твердо стою на своем.

Но что, если ваши взгляды не совпадают с принципами компании, на которую вы работаете? Если так, то надо сделать выбор — либо принципы компании, либо ваша работа!

За свою трудовую деятельность до «Мэри Кэй Косметикс» я несколько раз меняла работу, поскольку расходилась во взглядах со своими руководителями. Есть несколько общепринятых норм, с которыми я не могу согласиться. Например, я считаю неверным, что женщина получает вдвое меньше, чем мужчина, за такую же работу. Я также нахожу неприемлемым то, что женщина, заслуживающая повышения в должности, не получает этого только потому, что она женщина.

Я всегда старалась встать на точку зрения другого человека. Поскольку я воспитала троих детей, то старалась всегда думать о благополучии своих служащих, и моя первая реакция — постараться понять, а потом повлиять на их позицию.

Бывают времена, когда ваши собственные взгляды не совпадают с жизненными принципами ваших сотрудников. Но пытаться добиться изменения позиции без попытки решить проблему — это лишняя трата времени.

Как поступить, если, к примеру, ваши подчиненные постоянно используют жаргонные выражения, а вы все еще хотите сохранить дружескую атмосферу? Я думаю, что наихудшим вариантом будет принять это просто для того, чтобы считаться «своим человеком». Это будет серьезным компромиссом. He следует также жаловаться или играть роль возмущенного. Я думаю, надо дать понять, что такие выражения оскорбляют ваше достоинство. Показывая верность своим принципам, вы можете завоевать уважение, и подать пример остальным.

Меня восхищает актриса, отказывающаяся участвовать в откровенной сцене в фильме, в котором снимается. После того как она выскажет режиссеру все, что думает об этой сцене, он согласится убрать ее из фильма. Ее реакция — не пытаться разорвать контракт, а внести такие изменения в сценарий, которые будут согласовываться с ее принципами.

Принципы, которые я обсуждаю в этой главе, в основном касаются моральных устоев. Иногда люди используют слово «принципы» неточно, когда это совсем не означает того, что они имеют в виду. К примеру, к бухгалтеру обращается его руководитель и просит в большей степени ориентироваться на торговлю. «Я не продавец, — отвечает тот, — я не работаю в торговле. Это против моих принципов». И опять же, нежелание продавца заниматься бумагами совсем не вытекает из его принципов. Я особенно подчеркиваю важность этого различия, потому что очень часто люди используют слово «принципы» для выражения своего недовольства там, где это всего-навсего обозначает их желание или нежелание.

Не следует говорит, что «это против ваших принципов», до тех пор, пока речь не будет идти о предмете, вызывающем у вас моральное неприятие.

К сожалению, когда большинство людей говорит о своих принципах, это чаще всего просто болтовня. Для меня принципы компании нарушаются, когда ее руководители говорят: «Клиент всегда прав», — и тут же забывают об этом! Многие руководители и торговые агенты следуют этому правилу во время продажи, но забывают о нем после. Когда служащие видят, что с клиентами обращаются неуважительно, то их доверие к фирме подрывается. Их чувству профессиональной гордости нанесен удар, и они испытывают неловкость за то, что связано с такими порядками. Я считаю, это обязательно: «применять на практике то, что провозглашаете».

Хороший руководитель должен подавать пример остальным. Оправдывая свои неудачи защитой принципов, которые проповедует, он тем самым наносит моральный ущерб своим подчиненным, а это подрывает его авторитет как руководителя. Это похоже на подрыв общественного доверия к государственным деятелям, которые замешаны в коррупции.

Наша компания опирается в своей деятельности на определенные принципы, и мы гордимся тем, что они известны все и повсюду. Считается, что наша фирма предоставляет широкие возможности женщинам для высоких заработков. На сегодняшний день многие наши сотрудницы зарабатывают около 50 тысяч долларов в год, и таких служащих у нас больше, чем в любой другой компании в мире. Мы также смогли стать ведущей организацией по обучению методам ухода за кожей. И в настоящее время ни в одной косметической фирме в мире не работает столько квалифицированных специалистов. Двести тысяч Консультантов-косметологов нашей компании стали настоящими экспертами в области косметики.

Другой принцип, который мы высоко ценим, — это применение на практике «Золотого правила». Оно используется в каждом принятом решении. Наши служащие чувствуют себя спокойно, зная, что в компании к ним относятся самым лучшим образом. На самом деле, имея в штате 200 тысяч Консультантов, мы должны прилагать все усилия, чтобы относиться к каждому по справедливости. Отдавая предпочтение кому-нибудь, мы вызовем у остальных горькое чувство обиды. Я считаю, что женщины более чувствительны к проявлению или отсутствию справедливости. Может быть, это потому, что женщины так часто сталкиваются с обманом. Наша торговая организация одна из самых крупных в мире и состоит в основном из женщин, к которым мы стараемся относиться одинаково. Люди чувствуют себя в безопасности, если с ними обращаются по-человечески. И сотрудники нашей компании знают, что могут рассчитывать на это.

Наши служащие также знают, что мы честны и искренны, когда говорим: «Сначала Бог, потом семья, на третьем месте — работа». Да, наша команда руководителей состоит из трудолюбивых настойчивых людей, но в течение многих лет мы постоянно доказываем, что Бог и семья выше карьеры. В нашей компании работают люди разных вероисповеданий, но ведь во всех религиях есть единый тезис: человек живет на земле для того, чтобы помогать другим. Я верю, что Бог сыграл немалую роль в организации нашей компании, но несмотря на это, стараюсь избегать читать нравоучения. Наши служащие исповедуют разные религии, и я никогда не пыталась навязать свою веру другим. Однако я считаю, что Бог действительно играет важную роль в моей жизни. И верю, что когда на первом месте Бог, потом семья, а потом работа — все будет прекрасно. Если нарушить этот порядок, то ничего не получится!

Я считаю, что любой Лидер должен соблюдать неприкосновенность семьи. И вы как руководитель должны доказывать это на собственном примере — как хороший семьянин, любящий свою жену или мужа и детей. Но просто любить семью недостаточно, вы должны проводить с ними как можно больше времени и дать им понять, что работа для вас — ничто по сравнению с их благополучием.

Я понимаю, что есть руководители, презирающие эту философию. Дли них «работа превыше всего». Матери, которая утром обнаруживает, что ее ребенок заболел, руководитель такого типа может сказать: «Вызови сиделку или придумай что-нибудь. Твое место в офисе». Отцу, который просит разрешить ему присутствовать на церемонии награждения сына в Национальном почетном обществе, черствый бездушный руководитель скажет: «Будут и другие церемонии». Но я считаю это ужасным — оставить больного ребенка или отказаться от важного события в жизни семьи.

Я понимаю служащих, которые хотят иметь постоянную работу и честно отрабатывать свои деньги. И мы надеемся, что наши служащие будут так же ответственно относиться к своей работе, как мы относимся к своей. Мы в «Мэри Кэй Косметикс» одобряем, когда наши сотрудники ставят работу на третье место — после Бога и семьи. Мы считаем, что так и должно быть!

Не так давно я получила для себя лишнее подтверждение ценности этого принципа. За 7 недель до смерти моего дорого мужа Мэла Эша мы узнали, что у него рак. Это был период, целиком изменивший мою жизнь. Сначала мы не знали, в какой стадии находится болезнь, и Мэл попросил меня продолжать работу, как обычно. Но я не хотела оставлять его одного. Я проводила с ним большую часть дня, и когда он начинал дремать, уходила в кабинет и работала над самыми важными делами.

Мне нужно было выступать на съезде Всеобщей федерации женских клубов, проводимом в Сент-Луисе. Тысячи людей уже получили приглашения, и я знала, что они рассчитывали на меня. Мэл сказал, что он в порядке и что я должна ехать. Но я разрывалась между ним и своим обещанием выступить. Потом я вспомнила о нашем принципе — основном принципе компании: сначала Бог, потом семья, потом работа. Одна из наших директоров по делам внутренней торговли, Дэйлин Байт, поехала в Сент-Луис вместо меня. Но в любом случае я чувствовала, что мое место рядом с мужем.

Ответственность перед клиентами — также один из важнейших принципов нашей компании. Компания «Мэри Кэй Косметикс» отвечает за качество своей продукции — это дело чести. Отличное качество косметических средств всегда было нашей первоочередной задачей. И действительно, компания зарегистрирована в Министерстве пищевой промышленности и лекарственных препаратов как изготовитель высококачественной продукции. Все наши косметические средства удовлетворяют стандартам, установленным для лекарственных препаратов, т. е. более жестким, чем стандарты в производстве косметики. Хотя от нас и не требуется соблюдение таких строгих правил, мы предпочитаем изготавливать продукцию, удовлетворяющую высшим требованиям по качеству. В конце концов пустые разговоры без дела обречены на провал, потому что в итоге влияют на интерес к вашей продукции.

Мы не просто гордимся нашей продукцией, мы обеспечиваем 100% окупаемость всех товаров, которые продаем. Если клиент не доволен приобретенным средством и возвращает обратно неиспользованную часть, то мы полностью компенсируем ему затраты. Это действительно и в том случае, если флакон пустой или Консультант, продавший средство, больше у нас не работает, при этом не имеет значения, сколько времени прошло с момента продажи до требования о возмещении.

Мы изготавливаем прекрасные средства, поэтому требования о возмещении составляют очень небольшой процент от объема продажи. Мы не скупимся на возмещение ущерба, потому что хотим, чтобы наши клиенты ценили нашу продукцию и обслуживание. Мы хотим, чтобы наши Консультанты и служащие компании были довольны своей работой и гордились тем, что они делают. Если хоть один из них несчастлив, мы все страдаем. Удовлетворение потребностей человека — именно этого мы добиваемся в нашей деятельности, это один из принципов, ради которого мы существуем.