Об умении работать с людьми

ГЛАВА 3. ГЛАВНЫЙ ДЕВИЗ

У каждого человека свой характер. Я искренне верю в это. Любой из нас хотел бы чувствовать себя комфортно, и для меня очень важно, чтобы другие чувствовали себя хорошо. Встречаясь с кем-нибудь, я мысленно повторяю наш главный девиз: «Заставьте людей почувствовать свою значимость!».

Однако некоторые люди очень стараются привлечь к себе внимание и не понимают, что другому человеку тоже хочется ощутить свою значимость.

Я уже рассказывала, как стояла в длинной очереди, чтобы пожать руку управляющему фирмы, а он обошелся со мной так, будто меня вообще не существовало. Я уверена, что он не помнит этого; на самом деле, он никогда не задумывался, что задел меня. А я даже после стольких лет помню об этом — такое это произвело сильное впечатление. В тот день я получила хороший урок на будущее: независимо от того, насколько вы заняты, вы должны найти время, чтобы заставить человека почувствовать себя нужным!

Вспоминаю, как много лет назад я решила купить новую машину. В то время продавались в основном двухцветные автомобили и я остановила свой выбор на черно-белом «форде». Я никогда не любила покупать то, что не могла себе позволить, поэтому накопила достаточно денег для оплаты покупки наличными. Машину я решила подарить себе на день рождения. С деньгами в сумочке я вошла в демонстрационный зал, где находился агент по продаже. Очевидно, продавец не принял меня всерьез. Он видел, как я подъехала на своей старой машине, и полагал, что я не в состоянии купить новую. В то время женщинам не так легко предоставляли кредит, как мужчинам, поэтому лишь немногие из женщин могли позволить себе купить новую машину. Мы не считались теми, кого продавцы называли «важными клиентами». Представитель компании «Форд» никак не мог уделить мне время. Если он старался дать мне почувствовать мою незначительность, то он преуспел в этом. В середине дня он просто извинился, сказав, что опаздывает к ланчу. Мне отчаянно хотелось иметь ту машину, поэтому я попросила позвать заведующего отделом продажи. Но он отсутствовал и должен был вернуться не раньше часа дня. Чтобы как-то скоротать время, я решила прогуляться.

Перейдя улицу, я оказалась около демонстрационного зала фирмы «Меркурий» и зашла посмотреть из любопытства, так как все еще собиралась купить тот черно-белый «форд». На первом этаже стоял автомобиль желтого цвета, и хотя он мне очень понравился, стоимость его была гораздо большей той, на которую я рассчитывала.

Продавец был любезен и вежлив со мной и дал понять, что его действительно интересуют мои проблемы. Узнав, что у меня сегодня день рождения, он, извинившись, ушел и вернулся через несколько минут, чтобы продолжить разговор. Пятнадцать минут спустя его секретарь принес дюжину роз, и он вручил их мне, поздравив с днем рождения. Я чувствовала себя так, как будто получила миллион долларов! Короче говоря, я купила этот желтый «Меркурий» вместо черно-белого «форда».

Так продавец совершил удачную сделку, потому что дал мне почувствовать мою значимость. Для него не имело значения, что я — женщина, приехавшая на старой машине. Я была для него человеком — это можно было прочесть в его глазах. Любой руководитель должен понимать, что Бог дал каждому человеку чувство собственного достоинства. Каждый из нас по-своему талантлив, и хороший руководитель должен поддерживать и развивать это. К сожалению, многие из нас завершают свой жизненный путь, так и не сыграв своей главной мелодии! Надо сказать, что мы используем только 10% того, что дал нам Бог, а остальные 90% наших возможностей остаются нереализованными. Вспомните о Грандме Моузес, которая начала рисовать в возрасте 75 лет. Она стала художницей с мировым именем, но, без сомнения, должна была бы открыть свой талант гораздо раньше. Как было бы жалко, если бы Грандма Моузес никогда не обнаружила заложенные в ней Богом способности к живописи.

Я верю, что любой человек может добиться чего-то значительного, и рассматриваю каждого как отдельную личность. Руководитель должен быть естественен и корректен по отношению к людям. Вы должны быть абсолютно убеждены в том, что каждый человек по-своему значителен.

Это самый важный тезис, вы, вероятно, слышали его раньше много раз. И, тем не менее, я еще раз напоминаю вам о нем, потому что, уходя с головой в свою работу, многие забывают об этом. «Работа есть работа, Мэри Кэй, — говорят они мне. — Вы неверно держите себя с людьми. Мои служащие не ждут, что я заставлю их чувствовать свою значимость. Я плачу им не за это».

Но они глубоко заблуждаются. Руководитель платит именно за то, чтобы человек почувствовал свою значимость — ведь такое состояние порождает желание работать еще лучше. Д. Рокфеллер сказал: «Я буду платить за умение работать с людьми больше, чем за любую другую работу». Хороший руководитель должен постоянно поддерживать чувство собственного достоинства у каждого служащего компании.

Мой опыт работы подсказывает, что люди обычно делают то, чего от них ожидают. Если вы ждете от них хорошей работы, они будут работать хорошо; с другой стороны, если вы ожидаете, что они будут работать слабо, то они так и будут выполнять свои обязанности. Я верю, что работники среднего звена будут настойчиво трудиться, чтобы оправдать ваши ожидания, в отличие от тех специалистов высокого уровня, которые не обладают чувством собственного достоинства. Побуждайте ваших служащих проявлять все те 90% неиспользованных возможностей, и уровень их профессионализма значительно повысится.

Каким образом руководитель может заставить своих служащих почувствовать свою значимость? Прежде всего, надо уметь их слушать. Дайте понять, что хотите выслушать их идеи и точку зрения. (Кроме того, вы можете научиться чему-нибудь!). Однажды мой друг рассказал мне об администраторе одной крупной торговой организации, который сказал своему управляющему отделом продаж: «Нет ничего такого, что вы могли бы сообщить мне, и о чем бы я еще не думал. Никогда не говорите мне, о чем вы думаете, пока я вас не попрошу об этом. Вы поняли?». Управляющий очень переживал по этому поводу, его самолюбие было задето. Это сильно охладило его интерес к работе. Когда принижается чувство собственного достоинства, энергия иссякает. С другой стороны, если вы дадите человеку почувствовать свою значимость, он будет на седьмом небе — и его работоспособность резко возрастет. Дайте выход адреналину — и кошка превратится в тигра!

Люди также чувствуют свою значимость, если несут какую-то ответственность. Но ответственность без соответствующих полномочий может уязвить самолюбие. Вы обращали внимание на реакцию девочки, когда ее в первый раз попросили посидеть с младшим братом? Она очень взволнована, потому что впервые получает статус взрослой. Но если уж на нее возложили ответственность смотреть за ним, то ей также нужно разрешить отправить его спать пораньше, если он будет плохо себя вести. Тот администратор не только не захотел слушать своего управляющего, но и лишил его способности принимать решения. Соответственно, и сам управляющий, чье самолюбие было задето, оставил фирму, перейдя к конкуренту. Получив полномочия и определенную степень ответственности на новой работе, он почувствовал себя гораздо увереннее и предложил много интересных идей своему новому руководителю. Его вклад был настолько значителен, что он быстро продвинулся вверх по служебной лестнице, заняв положение выше, чем в прежней фирме.

Знакомый адвокат рассказывал мне о встрече, которую его фирма проводила со служащими одного банка. Его коллега был ответственным за организацию ланча и заказал закуски в ближайшем магазине. Юридическая фирма не произвела достойного впечатления. Некоторые из партнеров фирмы выразили недовольство, поэтому несколько недель спустя организацию ланча с другим банком поручили одному из секретарей.

Зная, как важен этот прием для фирмы, она чувствовала свою ответственность. Накануне вечером она дома приготовила необычные холодные закуски и заказала несколько горячих блюд из ресторана. Девушка вела себя как хозяйка, приветствуя каждого гостя, входившего в офис. Она замечательно справилась с заданием, потому что обязанности по организации приема заставили ее почувствовать свою значимость. Дело имело огромный успех. Несколько положительных отзывов было получено от банкиров, и вскоре после этого фирма начала вести некоторые юридические дела банка.

Я рекомендую вам почаще давать понять своим служащим, в какой мере вы одобряете их деятельность. Я еще ни разу не встречала человека, который не хотел бы, чтобы его поощряли, — и если работа сотрудника заслуживает этого, нужно выражать свое одобрение при любом удобном случае. Даже если разговор идет только о том, что вы цените его пунктуальность. «Я думаю, это замечательно, Джек, что вы приходите на работу каждый день точно в восемь часов. Мне нравятся пунктуальные люди». Скажите так своему подчиненному и после этого вы увидите, как редко он будет опаздывать на работу. Или, например, вам нравятся вежливость и приятные манеры. Всегда можно найти, что оценить в любом человеке. Не делайте из этого секрета!

В «Мэри Кэй Косметикс» мы верим в то, что метод поощрения наших Консультантов-косметологов и Лидеров Бизнес-Групп приносит пользу. Из всех сотрудников я больше всего симпатизирую им, потому что сама в течение многих лет проработала продавцом. В такой же степени я стараюсь поддерживать всех служащих компании. Когда, например, наши торговые агенты приезжают в основное представительство, мы временно прекращаем работу, чтобы встретить их. Каждый служащий компании обращается с ними по-королевски.

Как вы, вероятно, слышали, в зависимости от объема продаж мы награждаем наших Лидеров розовыми «кадиллаками». Насколько я знаю, мы были первой компанией, наградившей так много людей прекрасными автомобилями. Мы выбрали «кадиллаки», потому что они — воплощение престижа. Когда Консультант из «Мэри Кэй Косметикс» управляет розовым «кадиллаком», этим «трофеем на колесах», она ощущает себя человеком, выполняющим нужную работу. Это значит, что она очень важна для нашей организации. И раз она достигла такого положения, ей и в голову не приходит отказаться от своих привилегий и уйти из компании.

Для загранпоездок мы всегда приобретаем билеты первого класса, и, несмотря на высокую цену, это стоит того, потому что наши служащие чувствуют свою значимость. Например, каждый год мы отправляем наших Лидеров Бизнес-Групп с их семьями в увлекательные поездки в Гонконг, Бангкок, Лондон, Париж, Женеву, Афины и другие экзотические места. Мы не скупимся на расходы, и несмотря на то, что перелет на «Конкорде», круиз на «Лав Бот» или индивидуальный пошив одежды в «Георге V» в Париже стоят очень дорого, это наш способ выразить людям, что они значат для нашей компании. В городах, где проводятся церемонии и чествования, мы привлекаем внимание. Люди на улицах останавливаются, наблюдая, как наших роскошных женщин сопровождают из отеля к лимузинам, интересуются, кто они. Эти женщины чувствуют себя как королевы, и для нас это так и есть!

Если что-то было очень дорого, то мы старались быстрее забыть о больших расходах вместо того, чтобы начинать экономить. Например, мы могли оплатить один изысканный прием в год или два посредственных. Мы всегда выбирали первый вариант. Почему мы поступали таким образом? Ну-ка, вспомните о своем приподнятом настроении и ощущении избранности, когда вы возвращаетесь после обеда в первоклассном ресторане. Все было прекрасно — радушное приветствие метрдотеля, изысканно приготовленные блюда — и это принесло вам чувство удовлетворения, которое невозможно получить в менее элегантном заведении.

Так же, как изысканный ресторан создает особую атмосферу для посетителей, мы делаем все, чтобы наши служащие чувствовали себя комфортно. И если это не так, то мы не справляемся со своей работой. Я считаю, очень важно для любого руководителя постоянно помнить о главном девизе: «Заставьте людей почувствовать свою значимость!».