Записки от една голяма страна

За ваше удобство

Да си поговорим за една черта на съвременния живот, която започна да ми идва до гуша — а именно за нещата, които корпорациите правят за своя изгода, а после твърдят, че е за ваше удобство. Случаят със сигурност е такъв, ако срещнете текст, който гласи „за Ваше удобство“ или „в интерес на клиентите ни“.

Наскоро нощувах в голям хотел. По някое време тръгнах да търся лед, и дълго време обикалях из безкрайни коридори (като че ли в кръг), без да открия нищо подобно. На времето на всеки етаж в американските хотели имаше машина за лед. Все едно че беше правило, залегнало в конституцията, между точката за правото да носим оръжие и правото да пазаруваме до припадък. Но на осемнайсетия етаж във въпросния хотел нямаше нищо подобно. Най-сетне открих една ниша, в която явно някога бе стояла машина за лед. Сега в нишата висеше табелка със следния текст: „За ваше удобство машините за лед са разположени на втори и двайсет и седми етаж“. Мисля, че ме разбирате.

Не възразявам срещу премахването на машините за лед, а срещу твърдението, че това е било направено, за да се почувствам по-щастлив. Ако на табелката пишеше честно и почтено: „За какво ви е този лед? Напитките ви и без това са изстудени. Я си вървете в стаята и стига сте се мотали на обществено място в неподходящо облекло“, изобщо нямаше да има проблем.

Несъмнено това не е чисто американски феномен. Жителите на Скиптън в Северен Йоркшър сигурно помнят знаменателната утрин преди няколко години, когато един неизвестен и непретенциозен американски журналист, който бързаше за влака, бе забелязан да се хвърля с все сили върху заключената врата на филиала на известна банка на главната улица, крещейки живописни фрази през процепа на пощенската кутия. Поводът беше една бележка на входната врата, на която пишеше: „За да ви осигурим по-качествено обслужване, клонът на банката ще отваря 45 минути по-късно в понеделник заради подготовка на персонала“. (Същата банка по-късно уволни хиляди служители и официалното изявление във връзка с това гласеше, че се правело „за по-качествено обслужване на нашите клиенти“). Сигурно в деня, когато банката спре да функционира, ще е постигнала съвършенство по отношение на обслужването.

Но както повечето неща, били те добри или лоши, и фирменото лицемерие тук съществува в по-големи мащаби от другаде. В друг хотел, в Ню Йорк, на менюто за сервиране по стаите забелязах следния текст: „За ваше удобство към цената на поръчките се прибавя допълнителна такса от 17 процента“.

Подтикван от любопитство, се обадих на „обслужване по стаите“ и се осведомих в какъв смисъл добавянето на 17 процента към цената на поръчката ще ме накара да се почувствам по-комфортно.

От другата страна се възцари дълго мълчание.

— Това ви гарантира, че ще ви се сервира преди идущия четвъртък.

Точните думи, които каза служителят, не бяха тези, но такава беше идеята.

За всичко това има едно съвсем просто обяснение. Повечето големи компании не изпитват особена слабост към клиентите си — с изключение на хотелските вериги, авиолиниите и „Майкрософт“, които пък направо не могат да ги понасят.

Като че ли положението в хотелите е най-лошо. (Дълбоко в себе си съм убеден, че „Майкрософт“ водят класацията, но почна ли да пиша за тях, не мога да се спра). Преди две години пристигнах към два часа следобед в едни голям хотел не къде да е, а в Канзас Сити. Пристигах не откъде да е, а от островите Фиджи. Както вероятно съзнавате, островите Фиджи отстоят на значително разстояние от Канзас Сити. Бях капнал и копнеех да се изкъпя и да си полегна.

— Стаите се заемат след 4 часа следобед — уведоми ме спокойно служителят на рецепцията.

Погледнах го с онова измъчено изражение, което често добивам пред хотелските рецепции.

— Четири следобед ли? Защо?

— Такъв е хотелският правилник.

— Но защо?

— Защото така. — После, съзнавайки, че отговорът му е малко неточен, човекът добави: — Чистачките имат нужда от време, за да оправят стаите.

— Искате, да кажете, че приключват с чистенето в четири часа следобед?

— Не, казвам, че стаите се заемат след четири следобед.

— Защо?

— Изискване на хотелския правилник.

Едва не му извадих очите с пръсти, но вместо това излязох и прекарах два приятни и вълнуващи часа в търговския комплекс срещу хотела.

Ако имате склонност да се самоизтезавате, можете да ползвате и бордните списания в самолетите. В тях почти винаги има статия, поместена под снимката на усмихнат висш служител на авиокомпанията. В нея се обяснява как нещо, което в никакъв случай не може да се определи като удобство — като смяна на самолета в Кливланд, когато летите от Ню Йорк за Маями — се прави изцяло за ваше облекчение. Една от любимите ми публикации беше статия от президента на една компания, в която най-сериозно се твърдеше, че дублирането на местата всъщност било за добро. Логиката на неговото обяснение беше следната — така компанията се подсигурявала, че местата във всички полети са заети до едно, което пък водело до по-високи печалби, от което компанията щяла да започне да процъфтява, и така щяла да предлага на клиентите си по-добро обслужване. Изглежда дори си вярваше.

От доста време подозирам, че ръководните органи на американските авиолинии отдавна са изгубили връзка с действителността, и като че ли вече получих потвърждение на подозрението си. Четох една статия в „Ню Йорк Таймс“, в която се коментираше колко по-рядко напоследък при полети на вътрешните линии се сервира храна и колко по-ниско е станало качеството й. В статията се цитираше водеща служителка на „Делта Еърлайнс“, някоя си Синди Рийдс, която казваше:

„Клиентите искаха от нас да премахнем сервирането на храна“.

Моля? Клиентите отказали храна? Честно казано, трудно ми е да повярвам.

Малко по-нататък в статията същата госпожа Рийдс продължава с интересния ход на мисълта си: „Преди около година и половина проведохме анкета сред наши пътници… голяма част от тях твърдяха, че биха предпочели по-ниски цени на билетите. Затова престанахме да сервираме храна“.

Момент, Синди. Ако попитате клиентите си „Искате ли по-ниски цени на билетите?“, както вероятно сте сторили, те, разбира се, ще кажат „Да“. Вие това и очаквате, нали? Само че отговорът им не гласи: „Да, разбира се, че искаме по-ниски цени на билетите, и между другото, защо не престанете да сервирате храна?“.

Но я се опитайте да обясните това или каквото и да било на служители в авиокомпания. Поне споменатата Синди Рийдс не твърдеше, че са спрели да сервират храна за удобство на клиентите. А като си помисли човек, би могла.

Тъй или иначе, за ваше удобство смятам да приключа сега.