Домовлятися завжди. Як досягати максимуму в будь-яких переговорах

Великий і малий обман

Практично кожен відомий випадок шахрайства починається з бутафорії. Тому використання її підприємствами іноді перебуває на межі між чесністю й аферою.

Те, що людина живе у пентхаузі, не означає, що вона продуктивно використовує кошти довірливих інвесторів. Можливо, вона просто використовує тижневі «внески» для оплати розкоші, щоб наступного тижня ошукати нових вкладників.

Чимало збанкрутілих підприємців літають приватними літаками. Їхні кредитори менше непокояться за свої гроші, коли ними розпоряджається на перший погляд багата і впливова людина. Якби їхній позичальник почав купувати резервні квитки економ-класу, вони почали б нервуватися.

По телебаченню постійно показують передачі про шахраїв, які їздять на «ролс-ройсі» або «мерседесі» й живуть у невеличких палацах. Отже, caveat emptor[15]. Також є кілька видів шахрайства, у яких кошти у великих обсягах перераховують «святим», що живуть у розкоші. Що більше ознак багатства вони використовують, то більше їхні послідовники схильні бачити в них божество. Один із варіантів цієї афери — «святий», який на людях з’являється винятково у лахмітті, але щовечора повертається у свій маєток.

Причина проблеми у помилковому судженні: успішним людям притаманні високі стандарти життя і явні ознаки достатку (яхти, гелікоптери, заміські будинки тощо); звідси слідує «логічний» висновок — люди, у яких високі стандарти життя, успішні. Майже всі афери базуються на таких міркуваннях цілі (жертви).

Якщо вас лякає справжня бутафорія інших людей, ви стали жертвою незначного обману. Якщо внаслідок цього ви зменшуєте свої вимоги, це схоже на гру в карти на високі ставки з шулером!

Помічаючи цю бутафорію, ви вже наполовину втілюєте їхній задум. Вона проникає у ваші думки і впливає на ваше ставлення до співпраці з ними. Сприймайте це як аксіому.

Своїм облаштуванням ліфти, коридори і зали очікування наводять вас на думку про те, що в цій будівлі за зачиненими дверима відбуваються Великі події. Те, як тут переміщається персонал, доводить: щось відбувається. Коли ви приходите до людини, з якою у вас заплановано зустріч, то заходите в офіс завбільшки з авіаційний ангар, і ваші ноги по кісточки в’язнуть у килимі. Крім того, на стіні там висить картина Пікассо або Ван Гога, а в кутку інтер’єр доповнює красива скульптура.

У цей момент ви припускаєтесь найбільшої помилки. Ви наївно вважаєте, що все це демонстративне багатство має на меті винагородити працівників за їхню віддану службу й успішну роботу від імені корпорації. Але це зовсім не так!

Блискуча обгортка не має нічого спільного з комфортом або визнанням заслуг працівників незалежно від їхньої відданості. Якщо вони мають можливість працювати в таких дивовижних умовах, це всього лише незначний побічний наслідок розкоші під час виконання основного завдання. Усе, що ви бачите, — для того, щоб впливати на ваше сприйняття. Усе, починаючи від моменту, коли ви заходите у приміщення, — театральна вистава. Це всього лише бутафорія, ретельно підібрана для того, щоб сформувати необхідне враження у відвідувачів. Яка мета цього інтер’єру? Залякати вас! Лише дуже цілеспрямовані або підготовлені люди можуть опиратися йому. Чому? Тому що такі залякування з використанням бутафорії ефективні.

Усе в будівлі просякнуто успіхом. Кожна деталь випромінює силу. Ви не можете втриматися від того, щоб запитати себе: «Якщо вони витратили стільки грошей на фойє, скільки ж вони заробляють у цьому світі жорсткої конкуренції, такому непривітному до мене?», після чого доходите висновку: «Як же я хочу працювати з цією компанією!»

Ви абсолютно переконані в одному — вони заробляють значно більше, ніж ви. Звідки вам це відомо? Тому що ви йдете до них на зустріч, а не вони до вас. А якби зустріч відбувалась у вас, який би вигляд ваш вхід і фойє мали на фоні їхніх?

А ваш крихітний офіс, схожий на коробку, з його старими меб­лями і заборгованістю за оренду за минулий місяць? У вас або є власний палац зі скла — у такому разі ви навіть не помітите величі їхнього, або немає, і тоді ви її помічатимете.

Вони намагаються впливати на те, як ви сприймаєте їхню силу. Чому? Тому що, залякавши вас, вони непомітно змусять вас недооцінювати себе. У своїх крайніх проявах такі дії можуть перетворити вас на зіщуленого від страху переговорника, який погодиться на будь-який дріб’язок.

Після того як ви пройшли через стадію залякування і потрапили в офіс Важливої Персони, яка виділила вам трохи свого дорогоцінного часу, не дивно, що ви почуватиметесь вдячними за будь-яку суму, у яку вона оцінить ваш товар. І це ще до того, як вона почала озвучувати свою пропозицію (немає значення, купує вона чи продає, — ви потрапили у підготовлений нею «капкан»).

Приховане залякування — це той аспект переговорних відносин, про який говорять найменше. Було написано довгі нудні трактати про відверте та очевидне залякування з використанням погроз тощо. Однак приховане залякування значно більш поширене і, без сумніву, ефективніше, адже людина, проти якої його спрямовано, має менше шансів це усвідомити і негативно поставитись до таких дій. Якщо хтось вдається до грубої поведінки, щоб домогтися від вас зниження ціни, ви почуватиметесь обуреними. Але якщо ваше сприйняття формують за допомогою прихованого залякування, хіба можете ви ображатися на них через власні думки?

Прийоми, які використовують недобросовісні покупці, добре відомі серед наляканих торговельних агентів. Попросіть у будь-­кого, хто має реальний досвід роботи в торгівлі, розповісти жахливі історії про поведінку професійних покупців, і він неодмінно згадає про щось із перерахованого:

• Вони змушують вас чекати за дверима офісу або переносять переговори, тому що вони збігаються в часі із зустріччю зі значно важливішою особою.

• Коли ви нарешті потрапляєте в їхній офіс, вам пропонують менше крісло, ніж їхнє. До того ж воно нижче і, мабуть, хитається.

• Ви сидите навпроти яскравої лампи або вікна, у яке світить сонце.

• Вони не зачиняють двері, і тому ви чуєте людей, які ходять поблизу, і розумієте, що їм теж чутно кожне ваше слово.

• Секретарі постійно заходять в офіс у пошуках якихось папок або паперів.

• В офісі надто холодно, надто спекотно або надто душно, вік­но відчинено навстіж або ж у ньому протяги (вгадайте, кому доводиться там сидіти?).

• Постійно дзвонить телефон, і вони відповідають на дзвінок під час вашої презентації.

• Заходять працівники, щоб обговорити з ними ділові або особисті питання.

• Вони кажуть своїм секретарям ні з ким їх не з’єднувати протягом кількох хвилин — таким чином показуючи, що ваш час от-от вийде, — і постійно дивляться на годинник на стіні.

• Іноді вони зустрічають вас у фойє або в залі очікування, де повз вас постійно проходять люди, і продовжують зустріч там же.

• Вони по кілька разів неправильно називають вас і вашу компанію.

• У них такий вираз обличчя, наче їм нестерпно нудно і їх ніщо не цікавить; їхній погляд відсторонений.

• Якщо ви передаєте їм якісь друковані матеріали, вони відкладають їх убік, навіть не дивлячись (але неодмінно прокоментують вашу неохайність, якщо помітять на них якусь пляму, порвану сторінку або сторонні написи).

• Вони намагаються не торкатися ваших зразків товарів і лише змірюють їх неуважним поглядом, а також відмовляються від будь-якого демонстрування їхніх функцй.

• Вони роблять зневажливі зауваження стосовно вас, вашого зовнішнього вигляду, ваги, лисини, зубів («багато курите?»), вашої вимови, етнічного походження, біографії, статевого життя або його відсутності.

• Крім того, вони зневажливо відгукуються про ваші товари, компанію, доправлення, контроль якості, умови оплати, попередні обіцянки, керівництво, підлеглих, професійні досягнення і шанси на позитивний результат.

• Про ваших конкурентів вони кажуть протилежне, називають їх на ім’я та згадують персональні факти з їхньої біографії («Ви знали, що їхній керівник відділу маркетингу, Генрі, виграв золоту медаль на олімпіаді? Це й не дивно, він спортивний, привабливий чоловік, як на свій вік, і ніколи мене не підводить»).

• Вони також схвально відгукуються про товари конкурентів, їхню ефективність, ведення бухгалтерії, принциповість і ціни.

• Вони ставлять вам запитання, які вказують на ваше недостатньо високе соціальне становище, — про ваше членство в клубах, полк, у якому ви служили, ваш автомобіль, а також про те, чи відпочивали ви на Сейшельських островах, чи знайомі ви з президентом сталеливарної компанії, що розташована у вашому місті, чи подобається вам готель аль Хозама в Ер-­Ріяді, курс ваших акцій і прогнози щодо індекса Доу-Джонса, вашу думку про бібліотеку архієпископа Кентерберійського, скільки сьогодні коштує золото, хто ваш брокер, банкір і кравець і таке інше.

• Вони затягують з прийняттям рішення, заявляють, що його приймає інша особа, з якою зараз немає можливості зв’язатися.

• Наступного разу, коли ви до них приходите, вам доводиться починати обговорення з іншою особою; якщо у неї вищий статус, ніж у попередньої, на вас чекає важка боротьба над нерозв’язаними питаннями; якщо її статус нижчий, домовлятися буде ще важче.

• Вони вимагають, щоб усе було викладено письмово і щоб ваші ціни були найвигіднішими.

Такі методи мають на меті залякати вас, щоб ви були більш поступливими, і кожен продавець повинен навчитися працювати з покупцями, які їх застосовують.

Але ця добре відома стресова тактика — дрібниця порівняно зі страхами, які ви навіюєте собі самостійно, коли придбана іншою стороною бутафорія змушує вас знизити свою оцінку. Такі прийоми мають ефект «автоголу». Річ у тому, що підсвідомо ви дуже хочете отримати статусні речі, виставлені напоказ на території підприємства, і припускаєте, що ті, у кого вони є, кращі за вас, або більш впливові, або краще розуміються на тому, що вони роблять.

Вперше я мав нагоду побачити в дії використання явно дорогої бутафорії, коли вів переговори щодо продажу готелю в Гайлендсі — навпроти острова Скай.

Власник готелю запропонував мені комісію в разі укладення договору з третьою групою покупців, з якою він намагався домовитись. Його переговори з першими двома були невдалими. Я приїхав з Единбурга ввечері напередодні переговорів, щоб бути готовим зустріти потенційних покупців наступного ранку. За п’ять хвилин до початку зустрічі власник готелю почав непокоїтись, тому що інша сторона ще не приїхала. Ми могли бачити близько чотирьох миль дороги в напрямку Форт-Вільяма, але жодне авто не їхало в нашому напрямку. Невже вони передумали? Я теж почувався неспокійно, тому що моя комісія залежала від продажу, а без іншої сторони домовитися про нього було неможливо.

За хвилину до дванадцятої ми почули сильний шум, який наближався до нас. Як з’ясувалося, на парковці готелю заходив на посадку вертоліт, за кілька ярдів від мого «мерседеса», який минулого вечора вразив мого клієнта (хоч і не створював стільки шуму під час прибуття). Без сумніву, це був дуже ефектний вихід. Вони перевершили мене в очах власника готелю і таким чином послабили його наполегливість у відстоюванні ціни (але не мою). Я впевнений, що таким чином вони знизили його очікування від продажу десь на £80 000. Протягом наступних двох годин, які вони там були, мій клієнт буквально вилазив зі шкури, щоб їм догодити. Очевидно, він більше не вважав їх «дурниками», як під час нашої розмови за вечерею напередодні.

Він дозволив їхній бутафорії себе залякати. Він вважав, що має справу зі справжніми грішми під час розмови з цими людьми, і був надзвичайно вдячний за повагу, яку вони виявляли йому і його підприємству. Здавалося, вони майже переконали його, що одного дня він теж зможе літати на гелікоптері! Якби він все порахував (як я на шляху додому), вартість оренди гелікоптера з Глазго через Форт-Вільям і назад становила близько £3 000. Якщо таким чином вдалося знизити максимальну ціну продавця на £80 000, мабуть, це була вигідна інвестиція. І справді, бутафорія окупилася. Покупці отримали розширений кредит на частину суми, вигідну (скромну) оцінку вартості запасів бару і невеликий депозит під час укладання договору.

Крім того, мені було нелегко отримати від нього оплату в повному обсязі! Під час переговорів я категорично наполягав на ціні, яка на 20 % перевищувала остаточну, і на жорсткіших умовах, ніж ті, які пропонували покупці. Мій клієнт в особистій розмові розпорядився погодитись на нижчу ціну і м’якші умови і навіть привселюдно натякнув, що я ставлю під загрозу його угоду.

Коли договір було підписано і прийшла моя черга отримати комісійні, йому вистачило нахабства сказати, що розмір моєї платні слід було б зменшити, тому що я продав готель дешевше, ніж очікувалось! На щастя, у мене був лист з його підписом на підтвердження домовленостей (пам’ятайте: все потрібно записувати!), який я йому показав. Крім того, з огляду на його ставлення, я наполягав на оплаті готівкою або натурою. Я сказав йому, що готовий заповнити свій «мерседес» віскі, якщо в нього немає стільки грошей на руках.

Із залякуванням за допомогою бутафорії боротися нелегко, тому що ми постійно оцінюємо статус інших. Практично кожен прирівнює статусні речі до наявності влади (тому аферисти надягають костюми для своєї ролі). Залякування виявляється не лише у фізичних об’єктах. Суб’єктивні аспекти репутації і престижу також можуть налякати.

Є одна сфера бізнесу, у якій, здавалося б, «жертви» мали розуміти, що до чого. Я маю на увазі маніакальне бажання аудиторських компаній працювати на якомога більшу кількість великих корпорацій із різних «топ 100».

Аудит — це «вимушена покупка», як у випадку, коли у вашому автомобілі відпадає вихлопна труба. Її потрібно відремонтувати, навіть якщо це погано впливатиме на ваше фінансове становище. Без вихлопної труби ви не зможете користуватись автомобілем, який вам потрібен, а без аудиту — здійснювати торгівлю в межах закону. За кілька років вартість аудиторських послуг знизилася на 30 %! Великі міжнародні корпорації знають, наскільки престижним для аудиторських компаній є здійснення їхнього аудиту, тому потурають їхньому відчуттю залежності. Коли вони не можуть домовитися про зниження вартості аудиту, погрожують влаштувати тендер, після чого зазвичай аудитори стають більш поступливими. Якщо ж аудит все-таки виставляють на тендер, заявки подають усі аудиторські компанії, включно з їхнім чинним аудитором, і тоді його вартість стрімко знижується.

Оскільки я працював з усіма великими компаніями, мене дивувала ця одержимість. Я перевірив її ефективність серед їхньої цільової аудиторії. Під час конференції, на якій я представляв свою стратегію ведення переговорів для фінансових директорів багатьох із «топ 100» британських компаній, я запитав, хто з них може назвати аудиторів більше ніж десяти компаній зі списку «Footsie». Я дійшов до «трьох компаній зі списку», поки хоч хтось підняв руку!

Звичайно, кожен із них знав власних аудиторів, і дехто знав аудиторів принаймні однієї іншої компанії (лише тому, що їм доводилося працювати в обох). Однак психологічна залежність аудиторів від аудиту великих компаній і намагання здійснювати його за будь-яку ціну не знаходила відгуку серед більшості фінансових директорів, присутніх на конференції. Майже всі вони були клієнтами великих аудиторських фірм, але їм було байдуже, хто здійснює аудит якої компанії і в кого найбільше клієнтів.

Але якщо інша сторона вважає своїм головним завданням у житті здійснювати аудит якомога більшої кількості клієнтів зі списків «топ 100», відповідні фінансові директори зобов’язані підтримувати цю манію. Їм слід сповна скористатися з її тривоги і прагнення знизити ціни, щоб «насолоджуватись» омріяними привілеями (які, очевидно, більше нікого не цікавлять!).

Кожен ділок знає, як діє залякування. Він знає, що ви оцінюєте значущість людини на основі матеріальних речей, якими вона себе оточує. Помічаючи речі, виставлені напоказ, і захоп­люючись ними, ви потрапляєте на гачок, чим значно полегшуєте їм роботу.

Що можна цьому протиставити? Потрібно вміти розпізнавати залякування, щоб не стати жертвою власних фантазій. Не все те золото, що блищить, і доступ до бутафорії не є доказом балансу сил між вами і великим цабе в номері «бізнес-люкс». Елементами бутафорії також є завчені стилі поведінки, покликані залякати вас, зокрема грубощі, лють, холодна байдужість, надмірна емоційність, флірт, похвала і навіть сльози.

Нещодавно я вів переговори в Чикаго з місцевими виконавчими директорами стосовно $3 млн, які їхній клієнт заборгував моєму. Мене змусили годину чекати, перед тим як провести переговори в одному офісі, потім зробили перерву на каву і призначили зустріч в іншій залі (на неї вони запізнилися через нараду). В обід мені порадили відвідати місцевий ресторан у торговельному центрі (він був через дорогу з шістьма смугами руху), але, коли я вже вийшов з будівлі, один з адвокатів, мабуть, зглянувся і відвів мене в їдальню на другому поверсі.

По обіді було заплановано продовжити зустріч о 14:00, знову в іншому офісі, але ніхто, крім мене, не з’явився. Мабуть, адвокати припускали, що таке демонстративне хамство змусить мене кипіти від люті, коли вони нарешті прийдуть. Коли вони зайшли в офіс о 15:15, я читав книжку, яку придбав в аеропорту О’Хара після приземлення, і не виявляв жодного занепокоєння їхніми діями. Трохи збентежені провалом свого задуму, адвокати почали справжні переговори. Результатом став проект угоди, яку уклали на іншій зустрічі у Великій Британії десь за тиждень (там їхній представник отримав належний прийом).

Якщо ви не піддаєтесь на залякування, вам немає про що нервуватись, з ким би ви не працювали. На практиці потрібно захиститись від подібних спроб, відмовившись від будь-яких прямих згадок про їхню бутафорію. Не варто розкривати карти і видавати, наскільки ви приголомшені. Таким чином ви лише потішите їхнє самолюбство і підвищите самооцінку, посилюючи їхню позицію. Отже, не слід вигукувати, яка чудова в них будівля, чи навіть коментувати вигляд з вікна (яким би чудовим він не був — для цього вони і платять такі гроші), або виявляти здивування, помітивши картину Пікассо на стіні.

Утім, остерігайтеся спроб перемогти іншу сторону в залякуванні за допомогою власної бутафорії і завчених фраз. Обмежтесь використанням своїх переговорних навичок і залиште маніпуляції іншим. Достатньо того, що вас не лякають їхні дії. Не варто вчитися відповідати на їхні залякування власними.

Єдине, що вам потрібно, — добре виконувати свою роботу, тому що ніщо не вражає настільки, як заслужена репутація справжнього професіонала.