Домовлятися завжди. Як досягати максимуму в будь-яких переговорах

Висновки. Вітання перемовникам в усіх країнах

У бізнесі якщо ви не продаєте,

стаєте банкрутом.

Це — основний принцип.

Немає бездонних колодязів, наповнених грішми для вашої іпотеки, вечерь у ресторанах, ігор для дітей, відпустки для дружини, або поясненнями, чому ви не виправдали їхні сподівання. Немає продажу — немає платні. Не забувайте про це!

Переговори — нелегка справа. Щоб досягти результату, потрібна надзвичайно висока мотивація і хороші відносини, які є невід’ємною складовою успіху. Ви змагаєтесь у перегонах без жодної допомоги, імовірно, проти кількох суперників, і не факт, що хоч хтось з них готовий підставити вам плече. Нелегко зосереджуватися на завданні, нести відповідальність за здійснення надій вашої компанії або організації, водночас шукаючи можливості отримати те, що вам потрібно, на умовах, прийнятних для вашого роботодавця.

Вашим критикам нічого не відомо ні про ситуацію, ні про труднощі, з якими вона пов’язана. Ці люди не перебувають під тиском з боку іншої сторони. Вони бачать лише суворі цифри, про які ви домовились, а не численні компроміси, на які довелося піти, щоб отримати хоча б це. Критикувати легко, а от досягти більшого з огляду на обставини, про які іншим нічого не відомо, — ні.

Поїздки, часто термінові, в інший бік міста чи навіть країни, швидко втрачають свою привабливість. Закордонні подорожі перестають бути перевагою, коли ви вдесяте їдете на Гаваї або вперше в Томськ. Не всі перемовники, які працюють із закордонними партнерами, втомлені, виснажені й нудні. Якось у залі аеропорту «Гітроу» мені довелося поспілкуватися з молодою енергійною дівчиною, яка була сповнена ентузіазму щодо своєї нової посади міжнародного представника дизайнерського ательє. Вона здійснювала п’ятиденну поїздку відразу до кількох європейських столиць. Радість цієї дівчини викликала в мене повагу, хоч я і не міг її розділити. Я повертався додому після вкрай виснажливої подорожі до Швеції, де я шістнадцять годин поспіль працював на суднохідну компанію без вихідного, щоб оглянути околиці Гетеборга.

Наступного разу, коли ви сидітимете у фойє готелю або в залі аеропорту, вокзалу чи автобусної станції, — не сумнівайтесь, під час подорожей вам доведеться якийсь час в них проводити, іноді навіть більше, ніж ви планували, — озирніться довкола. Початківці нервово поглядають на свої квитки; досвідчені перемовники часто вдають, що вони абсолютно спокійні, і навіть дрімають, щоб це довести, але при цьому уважно дослухаються до повідомлень про виліт/затримку рейсів. Зморшки на обличчі видають їхній вік, але вони пишаються цими ознаками досвіду. Валізи цих перемовників, хоч і потерті, виручають їх усюди, у які б умови вони не потрапили.

У фойє будь-якої компанії по кілька продавців на день чекають зустрічі з покупцями. У будь-якому аеропорту безліч перемовників сідають у літаки або виходять із них, а ще більше чекають на свій рейс, і в кожного з них у руках — надії і майбутнє їхньої компанії. Можливо, від їхніх дій залежить, чи буде в них і в інших працівників робота.

Перемовники — це одні з невідомих героїв сучасності. Не тільки в бізнесі. Це такою ж мірою стосується волонтерських організацій. Не домовившись про джерело фінансування, ви не зможете допомогти тим людям, заради яких працюєте, а самі собі допомогти вони, на жаль, теж не можуть. Тому ви зголосилися відстоювати їхні інтереси! Мені доводилося зустрічати багатьох рішучих перемовників з волонтерських організацій, які могли б втерти носа комерційним агентам, — вони без удаваної скромності заявляють про вимоги своїх клієнтів і ніколи не погоджуються на першу пропозицію! На жаль, серед них також є багато менш вправних переговорників, внаслідок чого люди, які й так перебувають у скрутному становищі, не отримують обіцяної допомоги.

Багато людей не підпадає під вимоги ані успішних компаній, ані волонтерських організацій, і агенції, як гриби, збираються навколо них. Спонсори і посередники беруть на себе ведення численних двосторонніх переговорів між фондами і клієнтами. Якщо їм не вдається укласти угоду або її умови недостатньо вигідні, ті, чиї інтереси вони представляють, відчувають це і в матеріальному, і в емоційному плані. Схожі проблеми виникають у всіх сферах бізнесу.

Зі збільшенням обсягів міжнародної торгівлі збільшується попит на перемовників і вимоги до них. Вони повинні домовитися про угоду, тому що, про який би черговий «прорив на ринку» не заявляли розробники, покупці не почнуть самі шикуватись у чергу. Потрібно докласти багато зусиль, щоб отримати замовлення в різних середовищах і забезпечити постачання товарів і послуг кінцевим споживачам.

Щороку нові обличчя поповнюють ряди переговорників і намагаються розширити діяльність їхньої компанії або втримати її на чинному рівні. На жаль, багато з них залишається на узбіччі. Вони забувають про основи ведення переговорів або просто не знають їх. Ті, хто легко і швидко вчиться, заслуговують на матеріальну винагороду і на радість від виконаної роботи, тому що вони даються нелегко.

Перемовники бувають різних форм і розмірів, з різними темпераментами і характерами. Ті, хто хоче спілкуватись і розширювати своє коло знайомств, так і робитимуть, а ті, хто хоче побути на самоті й подумати, дають задній хід, коли їм пропонують приєднатися до гри в бридж у Бахрейні або Бостоні. Між перемовниками існують дружні стосунки: частково таким чином вони виражають свою компетентність, частково — гордість за свою роботу, а частково — занепокоєння щодо наступної угоди. Звісно, дехто з них (кожен з них хоча б раз у житті) розповідає про свої угоди так, як рибалка про спійману рибу.

Спостерігайте за тим, як працюють перемовники, наслідуйте їх, вдосконалюйте те, що ви бачите, якщо це можливо. Немає чарівної палички, яка забезпечить вам омріяну угоду і захистить від небажаних; напевно, вам траплятиметься багато і одних, і других. Це — висновок, який повинні для себе винести всі професійні перемовники.

Під час переговорів, коли на вас чинять тиск, важко запам’ятати всі відповіді і ретельно обрати одну з них. Тому ми або здаємось, або кажемо якусь дурницю. Після провального обговорення ми складаємо найкращі промови, які мали б виголосити, і дивовижним чином без жодних зусиль придумуємо чудові пропозиції, дотепні відповіді та переконливі аргументи замість того, що ми видушили з себе тоді. Отже, варто готуватися до запитань заздалегідь, щоб вони не захопили вас зненацька.

Ваші спроби отримати знижку із закупівель для місцевого благодійного фонду можуть натрапити на звичну в таких випадках відповідь продавця: «Чому я повинен надати знижку вам, а не тому бідному пенсіонерові з нашої вулиці?» або «Якщо я надам вам знижку, усі інші клієнти теж захочуть її отримати».

Що б ви відповіли, якби вирішили й далі наполягати на знижці? Можна було б спробувати фразу «Я не відмовляю пенсіонерам у наданні знижки; я тільки прошу вас надати знижку нам». Або (щоправда, дещо зухвало): «Якби ваша дружина відмовилася вас цілувати через схожі причини, чи вважали б ви це прийнятним?» Подібні сцени відбуваються постійно під час купівлі невеликих товарів для дому, дорожчих речей, а також під час укладення великих угод.

Президент однієї з п’яти найбільших компаній з виробництва підводних кабелів сказав мені, що хоче організувати для своєї провідної команди короткий курс «швидкого мислення в умовах тиску». Сам він опинився в такій ситуації за місяць до того. Інженери-консультанти клієнта, з якими він обговорював угоду про прокладення кабелю вартістю $120 млн, несподівано, всупереч досягнутим домовленостям, сказали, що погодяться на його пропозицію, тільки якщо він знизить ціну на $10 млн. Мій клієнт сказав мені: «Я не міг придумати, як відповісти на цю вимогу, тому що в такому вигляді угода все одно була б прибутковою. Тому я погодився, і ми підписали договір». А потім додав, що більше ніколи не хоче опинятися в такому становищі.

Після зустрічі з командою президента компанії стало зрозуміло, що проблема була не в $10 млн (все одно договір був для них вигідним), а в тому, що без угоди вартість простою заводу через кілька місяців перевищила б $10 млн; крім того, у них було п’ять основних конкурентів, які сумарно укладали менше п’яти договорів на рік. Якби мій клієнт заздалегідь подумав, що робити з цією проблемою, інша сторона не застала б його зненацька своєю пропозицією. Він підготував би відповідь на той випадок, якби вони погрожували вийти з переговорів.

Деякі «експерти» стверджують, що хороший перемовник повинен вміти «продати сніг білим ведмедям». Якби це було настільки легко, то і ведення переговорів було б легким. Звісно, за умови, що вам вдалось би знайти настільки талановитих людей, не перевіряючи їх у реальних умовах за полярним колом. Тому слід бути реалістами. Перспективи компанії в торгівлі визначають її часткою ринку — результати ваших торговельних агентів потрібно оцінювати на основі цього показника. Якщо вам належить 20 % ринку, проконтролюйте, щоб вони регулярно укладали хоча б одну угоду з кожних п’яти заявок. В іншому разі з’ясуйте причини: перевірте, як вони працюють сам-на-сам з іншою стороною.

Якось я організовував у Північній Англії одноденний майстер-клас з ведення переговорів для приблизно 40 різних волонтерських організацій (вони в багатьох випадках конкурували між собою за асигнування). Коли до завершення залишалося п’ятнадцять хвилин, я поцікавився у присутніх, чи є ще в них якісь запитання. Останнє запитання надійшло з глибини вщерть заповненої зали від однієї пані: «Ґевіне, навчіть нас брудних трюків, щоб ми могли протистояти відділам міської ради».

Я був приголомшений. Цілий день я наголошував на необхідності дотримувати стандартів етики в переговорах, і тепер мої зусилля здавалися марними. Після завершення зустрічі я поспілкувався із цією пані. Вона пояснила мені, що її організація, яка допомагала шукачам притулку, була настільки непопулярною, наче вони захищали педофілів. Внаслідок цього вони завжди були в кінці списку претендентів на будь-яку допомогу, і в цієї жінки не залишалось часу ні на що, окрім як боротися «брудними методами» за кожну копійку. Я розумів її точку зору і почувався засмученим через обставини, які підштовхували її до неетичних переговорів (мабуть, це оксюморон?). Їй потрібно було проаналізувати нещодавні невдалі переговори — що казали її працівники у відповідь на упереджені запитання?

На основі цього я пропоную вам свою базову інструкцію з ведення будь-яких переговорів, незалежно від того, про що ви домовляєтесь і чиї інтереси представляєте — свої і своєї сім’ї, своєї компанії, організації чи громади.

• По-перше, з’ясуйте для себе, для чого вам потрібно те, про що ви просите, і для чого іншій стороні потрібно те, про що просить вона.

Сформулюйте для себе ці дві різні мети до зустрічі з іншою стороною. Найважливіше — співвідносити свою пропозицію з їхніми інтересами, а не лише з власними. Інтереси — це те, для чого вам обом потрібна домовленість.

Ви хочете підвищення зарплатні й ведете щодо цього переговори. Ваші інтереси полягають у тому, щоб збільшити свій оклад, наприклад, для того, щоб підвищити свою купівельну спроможність. Подумайте про те, чому ваш менеджер не бажає задовольнити ваше прохання (наприклад, це збільшує витрати компанії, заохочує інших також вимагати підвищення зарплатні, найважливіше — не забувайте про запитання «Що я з цього матиму?»).

Просто заявляючи про свої побажання, ви не враховуєте інтереси вашого менеджера, тому подумайте про те, як підвищення вашої заробітної платні співвідноситься з його цілком зрозумілим прагненням «теж щось із цього мати». Інтереси спонукають людей відповідати «так», «ні» або «можливо» на ваші пропозиції. Отже, зосередьтесь на тому, завдяки чому він може відповісти «так». Для чого це йому потрібно? Ви вже знаєте, для чого це потрібно вам.

• По-друге, думайте про весь діапазон варіантів, а не тільки про ваші позиції.

Позиція зазвичай стосується кількісних показників (наскільки підвищено зарплатню; наскільки низька ціна; скільки акрів тощо), які обидві сторони вивчають під мікроскопом. Але не може існувати лише одна прийнятна для вас позиція (цифра). Навряд чи інша сторона захоче здатись. Отже, ви не укладете угоду, безрозсудно чіпляючись до однієї позиції. Імовірніше, переговори зайдуть у глухий кут.

Сприймайте позиції як відповідь на запитання «Хто отримує, скільки чого, де і коли?». Отже, якщо чоловік під час суперечки з дружиною про те, куди піти ввечері, вигукує: «На фільм про Джеймса Бонда або взагалі нікуди!», він висуває ультиматум, а не пропозицію. Чому? Тому що переговорний процес — це не ультиматуми. Це обмін ходами між сторонами в межах діапазону позицій з кожного питання для того, щоб знайти спільне рішення, яке буде прийнятним для обох сторін.

Це не означає, що угода завжди посередині. Ви можете обміняти більше число в одному питанні на корективи в іншому. Переговорний процес — це обмін різними складовими угоди: «Якщо ви запропонуєте мені кращу ціну, можливо, я зроблю більшим попереднє замовлення».

У прикладі з Джеймсом Бондом пропозиція перемовника могла б бути такою: «Якщо сьогодні я обираю, куди йти, у суботу вибереш ти».

• По-третє, ми ведемо переговори, тому що речі мають для нас неоднакову цінність.

Зазвичай переговори стосуються більш ніж одного питання, і хоча деякі речі ми цінуємо однаково, цінність інших для нас може бути різною.

Поєднуючи різні пакети питань, які для нас мають меншу цінність, з більш цінними, ми шукаємо і, якщо пощастить, знаходимо відповідне поєднання, яке буде прийнятним для нас обох.

Якщо я більше ціную негайний розрахунок за об’єкт нерухомості, ніж сплату заявленої ціни в повному обсязі (можливо, ви хочете відкласти її на шість місяців), я радше погоджусь на меншу суму негайно, ніж на більшу, сплачену пізніше.

Сума до сплати й терміни можуть бути предметами обміну (наскільки буде зменшено ціну, якщо ви заплатите раніше?).

Взаємозамінність дає нам можливість домовлятися про подальшу зміну ціни залежно від терміну оплати. Предмети обміну — це будь-які складові угоди, які можуть бути змінені, якщо принаймні один із перемовників цінує щось більше, ніж другий. Скільки предметів обміну є у ваших повсякденних ділових переговорах?

Складіть список усіх змінних позицій щодо питань, які постійно виникають під час переговорів. Виявивши їх, ви отримаєте потужний переговорний інструмент, який допоможе вам знаходити вирішення для начебто безнадійних або складних проб­лем і уникати ситуацій, у яких ви здаєте свої позиції, коли тиск заважає вам швидко думати.

• По-четверте, ніщо не замінить тактовну, скромну поведінку.

Світ не винен вам грошей, він навіть не зобов’язаний вам сприяти. Що більше ваші партнери у переговорах відчуватимуть потребу в запропонованому вами обміні, то більше ви отримаєте від них. Якщо вони вважатимуть, що можуть укласти кращу угоду з іншою компанією, імовірно, вони так і зроблять.

Скромність не є синонімом поступливості. Аж ніяк! Ввічливість ніколи не призводила до укладення гіршої угоди, тоді як груба й агресивна поведінка часто заводить переговори в глухий кут або спонукає іншу сторону припинити подальшу співпрацю. Однак завжди проявляйте наполегливість, коли ви ставите запитання (й уважно та вдумливо вислуховуєте відповіді), пропонуєте власні умовні пропозиції і досягаєте остаточних домовленостей.

• По-п’яте, дізнавайтесь більше про підприємства, організації, біографію людей, з якими ви ведете переговори.

Вивчайте історію їхньої компанії чи організації, технології, які вони використовують, маркетингові стратегії, економічні умови, в яких вони працюють. Більшість цієї інформації можна знайти в Інтернеті на відомих ресурсах.

Також потрібно переконатися, що ви добре поінформовані про діяльність вашого підприємства. Пам’ятаєте Невілла, менеджера з продажу комп’ютерів, який піддався на прийом «Матінка Габбард»? Він вивчив напам’ять усю інформацію про асортимент компанії завдяки тому, що його дружина ставила йому запитання з технічних посібників у будь-який час доби. Таким чином під час ділових поїздок Невілл заробляв більше, ніж його керівництво.

Якщо ви знаєте все про своє підприємство, то зможете надати чіткі, точні й детальні відповіді на будь-які їхні запитання, зауваження чи заперечення. Напишіть на аркуші паперу поширені запитання клієнтів, особливо ті, які є «незручними». Допишіть поряд зважені відповіді, які приносять бажаний результат. Використовуйте їх під час переговорів, поки не сформуєте найбільш ефективну тактику. Що більше ви знаєте про свою компанію, організацію, громаду тощо, то кращим перемовником ви станете з часом.

Що б ви не робили, пам’ятайте про логіку переговорного процесу і не намагайтесь під час переговорів в іншій країні або з представниками інших культур знаходити глибокий підтекст у їхній поведінці. Імовірно, вони вкладають у свої дії такий самий сенс, як будь-які інші перемовники.

Один зі способів забезпечити собі кращий прийом (який, на жаль, не гарантує згоду на ваші пропозиції) — вивчити кілька простих слів ввічливості їхньою мовою («Добрий ранок!», «Доб­раніч!», «Будь ласка», «Дякую» тощо).

Пристосовуйтесь до темпу ведення переговорів іншої сторони. У будь-якій справі поспіх не приносить користі, а спроби прискорити процес, тому що вас підганяє час, приречені на провал.

Це не лише культурний імператив під час ведення закордонних переговорів. Індивідуальні відмінності у швидкості роботи важливіші за національні особливості. У США є чимало дуже неквапливих перемовників, а на Близькому Сході й у Японії — тих, які люблять працювати швидко. Національні стереотипи бувають оманливими.