Домовлятися завжди. Як досягати максимуму в будь-яких переговорах

Телефонуйте не їм, а нам

Одна будівельна компанія, яка працювала на швидкозмінних ринках, дуже залежала від інформації про свій фінансовий статус. Це було особливо важливо щодня під час першої години роботи. Їм потрібно було знати про своє фінансове становище, щоб розпоряджатися коштами.

Якщо на ранок коштів на рахунку залишилось мало, їм потрібно було знати про це, перш ніж укладати угоди з нерухомістю, на той випадок, якщо їм доведеться позичати «гарячі» гроші під великі відсотки, щоб заповнити прогалини. Компанія такого виду, яка більше ніж кілька разів на рік виходить на ринок тимчасових позик, може стати об’єктом небезпечних припущень.

Однак коли їхнім фінансистам стало дедалі важче зв’язуватися із місцевим банком рано-вранці, виникла проблема. Це спричинило напруження між довідковою службою банку та фінансистами фірми. Відносини зіпсувались настільки, що почала назрівати необхідність перевести рахунок в інший банк на підставі «некомпетентності», «затримок» та «повільного обслуговування» цього банку. Була організована кризова зустріч з банком, і фінансисти провели вихідні, документуючи нещодавні недоліки в роботі банку за минулі два місяці та підраховуючи пов’язані з цим витрати.

Уранці того дня, на який було заплановано зустріч, директор фірми (мільярдер, який «зробив себе сам»), повністю відмовився від цього підходу своїх штатних фінансистів і викинув об’ємний звіт та супутні документи в смітник. Натомість він запитав у них, яким чином їхні потреби можуть бути задоволені в цьому або в новому банку. Як відповідь він запропонував попросити працівників банку телефонувати фінансистам щоранку о 9:05 на спеціальну лінію замість того, щоб фінансисти безрезультатно намагались зв’язатися із ними.

Згодом банк охоче пристав на цю пропозицію. Запропоноване рішення спрацювало, але якби фінансисти фірми пішли на цю зустріч, озброєні своїми звинуваченнями, то виникла б прикра суперечка.

Не всі відносини між перемовниками приємні та легкі. Іноді вони стають ворожими, і не лише в промислових або міжнародних сферах. Комерційні угоди зазнають краху, коли одна зі сторін вважає, що інша в той чи інший спосіб порушує зобов’язання. Обіцянки не виконують, доставки не завжди здійснюються згідно з графіком, не спрацьовує контроль якості, результати не відповідають технічному завданню, а прибуток може виявитись меншим, ніж ви очікували.

Укладення угоди є лише частиною комерційних відносин, інша частина — це її втілення. У складних виробничих процесах є багато нагод не виправдати сподівання, до того ж потрібно знайти спосіб узгодити взаємовиключні інтереси, які виникають після підписання договору.

Коли виникають труднощі в бізнесі або в особистому житті, більшість людей натрапляють на проблему, яка полягає в неймовірному вмінні робити те, що є найменш важливим для них, водночас виявляючи дивовижну нездатність робити саме те, що має значення.

Майже всі без винятку люди якнайкраще проявляють себе у власне механізмі викладення скарг; вони чудово готуються скаржитись, саме тому це в них добре виходить, особливо коли їхнє невдоволення пов’язане з, як вони вважають, певною образою або коли їм здається, що присутня певна несправедливість. Проте їм не дуже вдається підготувати якесь розв’язання своєї скарги. Власне, у них зазвичай зовсім немає ідей щодо їхнього найважливішого інтересу, а саме виправлення завданої їм шкоди. Саме тому я закликаю:

Не просто скаржтесь, а пропонуйте розв’язання!

Пам’ятайте: потрібно не тільки виправити помилки іншої людини, а й врахувати ваші інтереси.

Дозвольте продемонструвати, наскільки легко опинитись у нерозв’язній ситуації, навівши як приклад випадок з мого особистого досвіду. (Ми вчимось найкраще, виправляючи власні помилки і хибні уявлення!)

Одного дня під вечір я прилетів у Ґлазґо рейсом Сінгапур—Лондон з пересадками. Був дуже втомлений, м’яко кажучи. Я мав приєднатись до групи фінансистів міжнародної корпорації під час корпоративної поїздки, щоб проаналізувати їхній успіх у веденні переговорів (або ж його відсутність) під час великого Проекту приватної фінансової ініціативи в Шотландії. Для мене замовили номер у великому п’ятизірковому готелі на березі озера Лох-Ломонд. Номер, який мені надали, мав один великий недолік: у ньому було спекотно після того, як його цілий день гріло літнє сонце, тому що фіранки були розсунуті, а кондиціонер вимкнений. Було задушливо, як у сауні.

Крім того, було пізно, я був втомлений, мені більше не було де переночувати, тому я прийняв ванну і ліг спати. Рано-вранці, коли я мав зустрітися з командою, у мене було багато справ, а довгі перельоти спричиняють збій у біоритмах, тому наприкінці дня я відмовився від вечері. Але можете не сумніватись — я почувався ображеним.

Я часто прокидався внаслідок зміни часових поясів і нестерпної спеки й у ці моменти думав про своє розчарування та гнівався через контраст між готелем найвищого класу «Лох-Ломонд» і чудовим готелем «Раффлс» у Сінгапурі. Покоївки в готелі «Раффлс» завжди зашторювали вікна вдень і не вимикали кондиціонер, який, повернувшись увечері, я міг налаштувати на свій розсуд.

Я репетирував промову, яку планував виголосити менеджеру готелю наступного ранку. Мій уявний план починався з опису наслідків, що їх я спіткав від незашторених вікон у розташованому з південного боку номері навіть у нетропічній Шотландії. Враховуючи вік дивовижної будівлі георгіанської епохи, я б зазначив, що, коли брати Адами будували її в XVIII ст., Сінгапур був болотистим островом, який зрідка відвідували поодинокі рибалки, але зараз обслуговування в сінгапурських готелях набагато краще, ніж у Шотландії, навіть у її начебто п’ятизіркових готелях. У мене не було сумнівів щодо того, що переконливість моєї скарги або природна справедливість одразу змусила б менеджера довго просити вибачення й переселити мене до номера «люкс» з виходом у сад, який доповнювали б мармурова ванна і приватне патіо.

Наступного дня рано-вранці я пішов до стола адміністратора з підготованими скаргами й поспілкувався з молодою пані приємної зовнішності, доглянутою і модно вбраною. Я розповів їй про сауну, у яку перетворили мій номер незашторені вікна, але відмовився від невтішного порівняння її готелю з готелем «Раффлс» у Сінгапурі.

Якою була її реакція? Вона сказала, що потрібно було відчинити вікно! І при цьому не запропонувала мені інший номер. Я був приголомшений і відступив, як переможений і деморалізований скаржник.

Але, обдумуючи цей епізод пізніше, під час аналізу переговорів у конференц-залах готелю з увімкненими кондиціонерами, я дійшов висновку, що звинувачувати можу лише себе. Оскільки я не просив інший номер, з якого дива вона мала мені його запропонувати?

Якщо для мене відшкодуванням було б отримати інший номер, — це є цілком зрозумілою пропозицією за умови, що готель не спеціалізується на саунах, — я, скаржник, повинен був так і сказати. Якщо ви не називаєте прийнятну для вас компенсацію, ви передаєте ініціативу запропонувати компенсацію іншій стороні — і можете не сумніватись, що, якщо ви передаєте ініціативу комусь іншому, імовірно, він братиме до уваги власні інтереси під час планування компенсації, а не ваші. Так у цьому випадку виникла недоречна порада відчинити вікно, щоб впустити гаряче повітря знадвору.

У цьому можна переконатися остаточно, якщо, як зазвичай буває в ситуаціях, коли нас щось засмучує, ми в усіх барвах змальовуємо провину когось іншого за те, що через їхній недогляд ми змушені страждати.

• Якщо ви нападаєте на когось, вони захищатимуться.

• Якщо ви завзято нападаєте на них, їхній захист повернеться вам у стократ.

• Якщо ви піддаєте сумніву їхню компетентність, приготуйтесь, що вони вщент розкритикують вашу.

• Якщо ви згадуєте їхніх батьків, почуєте про батьків ваших дітей.

• Якщо ви намагаєтесь покласти на них відповідальність за проблему, вони заперечуватимуть, що в будь-який спосіб стосуються її.

Перевірка характеру на стійкість ніколи не допомагає його вгамувати, і що довше триватиме суперечка, то менш імовірно, що ви щось отримаєте, крім зірваного голосу (а в деяких випадках і закривавленого носа). Урок очевидний. Час, який ви витрачаєте на підготовку до затятої суперечки, повністю змарнований, як і ваша енергія.